【導讀】第一章客戶服務中心服務守則--------------------------------------------5. 第三章客戶服務中心電話接線員服務規(guī)范-----------------------------------9. 第七章供水稽查管理制度------------------------------------------------19. 第九章客戶用水申請指南------------------------------------------------23. 第十章“一站式服務”工作流程--------------------------------------------28. 第十三章客戶服務中心窗口文明用語--------------------------------------34. 第十五章客戶服務中心受理進窗作業(yè)指導書--------------------------------37. 第二十章客戶服務中心底保注冊作業(yè)指導書--------------------------------44. 第二十三章客戶服務中心水表過戶作業(yè)指導書------------------------------47. 第二十六章客戶服務中心收費窗口作業(yè)指導書------------------------------51. 第二十七章客戶服務中心更換稅票作業(yè)指導書------------------------------54. 第二十九章客戶服務中心用水稽查作業(yè)指導書------------------------------58. 服務人員應嚴格遵守國家法律、法規(guī)及本企業(yè)規(guī)章制度。服務人員應愛崗敬業(yè)誠實守信恪守承諾廉潔自律秉公辦事。服務人員應按照工作標準要求按時完成本職工作。計解決日期答復客戶并盡可能征得客戶諒解。對重大水廠安全事故和突發(fā)事件應建立相應的客戶服務應急預案。面回避并向對方致歉。營業(yè)人員不得回避與否定應及時向領導匯報后再答復客戶。

　　

【正文】 — 進入交工程款界面內(nèi)的“查詢” — 根據(jù)申請編號查詢 — 選擇用戶信息 — 點擊“新增” — 輸入收費信息 —點擊“保存”。 傳遞交費用戶的《客戶用水申請表》至客戶服務中心大廳 5 號臺 ； a) 在《客戶用水申請表》中填寫收費信息 ； b) 填寫交接表內(nèi)容 ， 轉交客戶服務中心大廳 5 號臺 ； c) 接交人確認并簽章。 將開具的發(fā)票記賬聯(lián)結轉至財務部。 第十九章 客戶服務中心簽訂供用水合同作業(yè)指導書 目的 明確供用水雙方義務與職責要求。 范圍 業(yè)務流程起點 簽訂合同業(yè)務咨詢 ， 用戶準備資料。 業(yè)務流程終點 業(yè)務受理 ， 合同簽訂完畢。 主體 業(yè)務流程承擔者 客服中心 4 號臺。 業(yè)務流程協(xié)助者 單位客戶。 程序 接受客戶咨詢 發(fā)放簽訂《城市供用水合同》通知 ； 確定業(yè)務后 ， 用戶準備以下資料 ； a) 企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照 復印件 ； b） 企業(yè)機構代碼證 （ 復印件 ）； c） 國家稅務登記證 （ 復印件 ）； d） 企業(yè)法定代表人身份證 （ 復印件 ）； e） 開戶銀行設立基本帳戶證明書 （ 復印件 ）； f） 定人私章 ； g） 位公章。 如客戶已將資料準備 ， 業(yè)務 受理員可進行業(yè)務受理。 A） 整理客戶資料 ， 填寫簽訂合同登記本 登記簽訂時間、用戶名、機構代碼證號、開戶 行、帳戶、聯(lián)系人、電話 編定合同號。 B） 先由客戶在供用水合同內(nèi)將用水人、用水地址、開戶行、帳戶、聯(lián)系人、電話、郵編 進行填寫 ， 再加蓋客戶單位公章與法人私章。 C） 業(yè)務受理員將合同編號、用水性質(zhì)、水表數(shù)量、地點、接水點編號、交費地址、簽訂日期進行填寫 ， 加蓋供水公司合 同專用章及授權代表私章。 D） 業(yè)務受理員將合同編號填寫入特定委托授權書 ， 客戶持授權書至開戶行蓋章。 E） 待客戶簽訂程序全部完成后 ， 供水單 位與客戶各執(zhí)一份合同書。 F） 業(yè)務受理員進行電腦注冊。 第二十章 戶服務中心業(yè)務咨詢、低保注冊作業(yè)指導書 目的 ： 明確低保注冊及受理的職責要求。 范圍 ： 業(yè)務流程起點 低保注冊咨詢。 業(yè)務流程終點 業(yè)務受理 ， 電腦注冊完畢。 主體 ： 流程承擔者 客服中心 4 號臺。 流程協(xié)助者 辦理低保注冊的客戶。 程序 ： 業(yè)務受理員看見客戶向自己的業(yè)務受理臺走來 ， 微笑相迎 ， 并示意客戶就坐。 客戶坐下后 ， 接受客戶 咨詢 ， 準確判定客戶需要辦理業(yè)務的需求。 在確定客戶需要辦理低保注冊業(yè)務后 ， 請客戶出示以下資料進行業(yè)務辦理 a)客戶低保證、身份證原件 b)客戶居住地的用水發(fā)票原件或復印件。 如客戶資料準備完整 ， 業(yè)務管理員可進行低保注冊 a)確認無誤后 ， 業(yè)務受理員登錄《營銷管理系統(tǒng) 》 —— 點擊用戶管理 —— 點擊減免信息 —— 點擊界面內(nèi)的低保接水點信息 ， 輸入低保證號、接水點編號 —— 核對客戶信息 —— 點擊保存 —— 注冊成功。 b)注冊成功后 ， 填寫低保注冊登記表 ， 客戶審核 ， 簽字認證。 業(yè)務完畢后 ， 微笑相送客戶。 第二十一章 戶服務中心發(fā)放接水點編號作業(yè)指導書 目的 ： 明確發(fā)放接水點編號的職責要求。 主體 ： 流程承擔者 ： 客服中心 5 號臺。 流程協(xié)助者 ： 分公司領表人。 程序 ： 業(yè)務受理員接收到各分公司施工通知單后 ， 清找出通知單上的客戶信息卡。 確認信息卡無誤后 ， 業(yè)務受理員登錄《客戶服務管理系統(tǒng)》 —— 點擊新用戶管理 —— 點擊定接水點編號 —— 進入定接水點編號界面后查詢未處理數(shù)據(jù) —— 輸入用戶申請編號—— 用戶數(shù)據(jù)界面出現(xiàn)后 ， 將電腦信息與用戶資料卡上信息進行核對 —— 確認無誤后 ， 點擊修改 —— 接水點編號自動彈出后 ， 記錄于用戶信息卡上 —— 點擊保存 —— 發(fā)放接水 點編號處理完畢。 電腦業(yè)務處理完后 ， 業(yè)務受理員在用戶卡上加蓋業(yè)務受理員印章 ， 填寫 作業(yè)時間。 作業(yè)完畢后 ， 交于分公司領表人。 第二十二章 戶服務中心水表領取、發(fā)放作業(yè)指導書 目的 明確水表領取與發(fā)放的職責要求。 范圍 業(yè)務流程起點 分公 司領表人。 業(yè)務流程終點 業(yè)務 受理員完成《客服系統(tǒng)》領表記錄。 主體 ： 流程承擔者 ： 水表發(fā)放業(yè)務員。 流程協(xié)助者 ： 公司領表人。 程序 ： 新開戶 ： 即新接水點憑《客戶用水申請》卡和分公司新裝水表領用單領表。業(yè)務受理員登錄《客服系統(tǒng)》→“新立戶管理”→“領表記錄”中 ， 輸入表號 ， 做好領表記錄。 臨時用水 憑《客戶變更用水申請》卡和領表單領表。業(yè)務受理員登錄《客服系統(tǒng)》→“客戶變更管理”→“領表記錄” ， 輸入表號 ， 做好領表記錄。 增容、減容 均憑《客戶變更用水申請》卡和領表單領表 ， 業(yè)務受理 員《客服系統(tǒng)》→“客戶變更管理”→“領表記錄” ， 輸入表號 ， 做好領表記錄。 賠表 領表人憑《客戶賠表、復水申請單》及《改表、領表單》領表 ， 業(yè)務受理員登錄《客服系統(tǒng)》→“水表管理”→“復水處理” ， 輸入表號 ， 做好領表記錄。 急換表、逾齡表 換表均憑供水分公司負責人和客戶服務中心負責人簽字的換表單領表。業(yè)務受理員登錄《客服系統(tǒng)》→“水表管理”→“換表處理” ， 輸入表號 ， 做好領 表記錄。 急換表、逾齡表、改表的領取人必須在客服表庫規(guī)定的時限內(nèi)交回舊表 ， 舊表底度數(shù)交接清楚。業(yè)務受理員登錄《客服系統(tǒng)》 →“水表管理”→“換表處理” ， 做好記錄。 退表 新立戶安裝和變更申請用戶 ， 如因特殊情況要求退表 ， 需用“紅筆”詳細填 寫“退表單”退表。業(yè)務受理員登錄《客服系統(tǒng)》→“水表管理”→“退表處理” ， 做好 退表記錄。 第二十三章 客戶服務中心水表過戶咨詢、業(yè)務受理作業(yè)指導書 目的 ： 明確水表過戶業(yè)務咨詢及受理的職責要求。 范圍 業(yè)務流程起點 水表過戶咨詢 ， 過戶資料的準備。 業(yè)務流程終點 業(yè)務受理。 主體 流程承擔者 ： 服中 心 4 號臺。 流程協(xié)助者 ： 各供水分公司。 程序 ： 業(yè)務受理員看見客戶向自己的業(yè)務受理臺走來 ， 微笑相迎 ， 并示意客戶就坐。 客戶坐下后 ， 接受客戶咨詢 ， 準確判定客戶需要辦理業(yè)務的需求。 確認客戶需要辦理水表過戶業(yè)務后 ， 請用戶準備以下資料 ； a)過戶申請書 雙方單位申請書上蓋章、所屬分公司批示 ； b)過戶雙方身份證、產(chǎn)權證復印件 該項針對私人用戶 ； c)簽訂個人或單位供用水合同 所需資料參照簽訂用水合同作業(yè)書 ； d)客戶聯(lián)系電話。 如客戶資料準備后 ， 進行業(yè)務受理。 確認資料無誤后 ， 業(yè)務受理員登錄《營銷管理系統(tǒng) 》 —— 點擊用戶管理 —— 點擊用戶信息 —— 進入用戶信息界面 ， 點擊新增 —— 輸入用戶編號、用戶名稱、接水點位臵 —— 用戶資料進行核對無誤后 ， 點擊保存 —— 點擊過戶銷戶 —— 進入過戶處理界面 —— 點 擊新增 —— 點擊前用戶編號 —— 進入用戶基本信息界面 ， 選擇接水點編號 ， 輸入接水 編號后回車 ， 審核接水點信息是否與前用戶相符 ， 確認無誤后 ， 按確認 —— 進入過戶處 理界面—— 點擊新用戶 —— 進入用戶基本信息界面 ， 選擇用戶編號 ， 輸入新用戶編號后 回車 ， 審核用戶信息是否與新用戶相符 ， 確認無誤后 ， 按確認 —— 返回過戶處理界面 — — 尋找需過戶接水點編號 —— 點擊→進行過戶處理 —— 點擊保存 ， 顯示過戶成功 —— 返 回用戶信息 —— 點擊接水點信息 —— 輸入接水點編號 —— 進入接水點信息界面 —— 選擇新用戶接水點信息進行修改 付款方式、開戶行、賬號、合同號、聯(lián)系電話 —— 點擊 保存 —— 過戶處理完畢。 電腦處理完畢后 ， 業(yè)務受理員在過戶申請第二聯(lián)上加蓋供水公司用戶過戶專用章 ，交予客戶 ， 業(yè)務完成 ， 微笑相送客戶。 第二十四章 戶服務中心水表驗收作業(yè)指導書 目的 準確核對水表編號與接水 點編號是否相符、接水點編號與戶名是否相符、水表口徑與檔案卡是否相符 ， 告知分公司 ， 并及時完成驗收記錄、建立檔案資料。 ： 業(yè)務流程起點 各分公司領表后。 業(yè)務流程終點 驗收合格 ， 完成微機錄入 ， 將檔案資料轉至前臺。 主體 流程承擔者 ： 驗收辦。 流程協(xié)助者 ： 分公司工程管理辦、表庫、前臺。 工作程序 接到分公司的驗收通知后 ， 驗收員先將所需資料 水表驗收單、圖紙、花名冊等 準備齊全。 到水表實際安裝地址進行驗收 ， 核對水表編號與接水點編號是否相 符、接水點編號與戶名是否相符、水表口徑與檔案卡是否相符。 驗收合格后 ， 簽發(fā)《新裝水表驗收單》。 驗收員登陸《客戶服務系統(tǒng)》 —— 點擊“新立戶管理” —— 點擊“水表驗收” ——點擊“查詢”選擇“未處理的數(shù)據(jù)” 根據(jù)驗收資料輸入查詢條件 ， 確認后調(diào)出未處理數(shù)據(jù)清單。 確認無誤后 ， 輸入驗收人和驗收日期 ， 并保存。 填寫好驗收報告 兩戶以上含兩戶 將《客戶用水申請》簽蓋驗收合格后 ， 將資 料 一并交于前臺簽收。 第二十五章 客戶服務中心水表數(shù)據(jù)錄入作 業(yè)指導書 目的 將所有新?lián)Q的水表在微機中核對戶名、地址、接水點編號 ， 并保存記錄 ， 以便在營 銷系統(tǒng)中隨時查尋新表的去向 ， 及表新?lián)Q到線上的時間和地點。 范圍 業(yè)務主體 將四個分公司的換表單 （ 按時間、口徑、換表類型、換表原因 ） 收集 ，及時輸入客服系統(tǒng)。 業(yè)務體現(xiàn) 營銷員可在營銷系統(tǒng)中換表記錄一欄中 ， 查尋換表的基本情況。 主體 流程操作者 水表表庫管理員 流程協(xié)助者 各分公司換表人員 程序 ： 工作交結 ： 各分公司換表人員將水表領出換好后 ， 把換表單回到 表 庫 ， 由水表表庫管理員將換表數(shù)據(jù)輸入電腦 ； 輸入步驟 進入客服系統(tǒng) —— 水表管理 —— 換表處理 —— 新增 —— 輸入接水點 —— 編號 —— 輸入新表號 —— 輸新表口徑 —— 輸入舊表底度數(shù) —— 輸入新表類型 —— 輸入換表原因 —— 輸入換表人 —— 核對戶名和地址是否一致 —— 保存。 第二十六章 客戶服務中心收費窗口代收水費作業(yè)指導書 目的 明確代收水費業(yè)務咨詢及受理的職責要求。 范圍 業(yè)務流程起點 客戶咨詢 ， 代收客戶水費的準備。 業(yè)務流程終點 業(yè) 務受理。 主體 流程承擔者 客服中心前臺收費員。 流程協(xié)助者 各供水分公司及客戶。 工作程序 業(yè)務受理員看見客戶向自己的業(yè)務受理席走來 ， 微笑相迎。 當客戶為代收用戶時工作流程 進入《營銷管理系統(tǒng) 》 —— 點擊收費管理 —— 點擊代收管理 — 進入代收水費界面—— 點擊新增 ， 輸入接進入《營銷管 理系統(tǒng) 》 —— 點擊收費管理水點編號 ， 信息 審核無誤后 ， 點擊確認回車 —— 進入水費交納界面 ， 輸入應繳金額 —— 核對銷售發(fā)票號 ， 無誤后點擊打印。 當客戶為自繳用戶時的工作流程 進入《營銷管理系統(tǒng) 》 —— 點擊收費管理 —— 點擊自繳收費管理 —— 進入自繳水費界面 —— 點擊新增 ， 輸入接進入《營銷管理系統(tǒng) 》 —— 點擊收費管理水點編號 ， 信息審核無誤后 ， 點擊確認回車 —— 進入水費交納界面 ， 輸入應繳金額 —— 核對銷售發(fā) 票號 ， 無誤后點擊保存打印。