【正文】 換下的舊表嚴禁一次性歸還。 供水分公司換表員在工作實施之前必須通知用戶換表時間請用戶到現(xiàn)場 共同核對舊表行度和新表鉛封完好度并簽收《換表通知書》表 2 后方可實施。 供水分公司換表員在工作實施過程如遇到舊表行度與換表單抄表底數(shù)嚴重不符或大口徑水表鉛封斷裂時必須停止更換任務并報告相關負責人待問題處理之后再實施更換。 5. 舊水表的回收 供水分公司將更換下來的舊水表的水表數(shù)、表號、鉛封情況等填在換表單上換表員負責歸還表庫換表員對更換下來的舊水表 DN40 以上必須粘貼標簽標簽上應注明該水表的用戶名和接水點編號 DN40 以上舊水表客戶服務中心將按區(qū)域保存一個月以便復核。 更換下來的舊水表應無人為損壞的痕跡否則應辦理賠表手續(xù)。 供水分公司應將新舊水表更換的相關信息及時登錄在抄表本內做好紀錄。 客戶申請暫停用水的暫拆水表供水分公司交舊表時一并提交《拆表任務單》的第一聯(lián) 6 個月后恢復或銷戶時再將《客戶拆表銷戶申請》交到客戶服務中心存檔。供水分公司須在 10 個工作日內交回舊表無法按時完成的應及時向客戶服務中心反饋信息。 客戶申請銷戶拆回的舊表供水分公司交舊表時一并提交《客戶拆表銷戶申請》、《拆表任務單》的第一聯(lián)和舊表卡填寫清楚有關信息。供水分公司須 在 10個工作日內交回舊表無法按時完成的應及時向客戶服務中心反饋信息。 戶表改造包括單元改造必須銷集體戶或單位戶。客戶服務中心在受理這類申請時必須讓客戶填寫《客戶拆表銷戶申請》客戶服務中心填寫拆表任務單。施工人員將《拆表任務單》和舊表轉交供水分公司。供水分公司相關人員應在 20 個工作日內辦理銷戶手續(xù)。 所有舊表的回收信息均由客戶服務中心 2 日內輸入營銷管理系統(tǒng)。 6. 新水表驗收制度 各類新的安裝的工程包括臨時用水、增容、減容等必須通過水表驗收。 各類新的安裝的工程包括 臨時用水、增容、減容等在領取水表時必須提供施工圖、水表驗收單一戶一表還須提供花名冊。 各類新的安裝的工程包括臨時用水、增容、減容等在領取水表后一個月內在客戶服務中心綜合辦電話約定水表驗收時間供水分公司通知客戶服務中心共同驗收 ， 驗收合格后驗收人員分別在《客戶變更用水申請》《水表驗收單》上簽字。 各類新的安裝的工程涉及到拆除舊表銷戶的增容、減容舊表的交回應在驗收前辦理未辦好手續(xù)的不予驗收。 各類新的安裝的工程包括臨時用水、增容、減容等應及時通知水表驗收超過一個月未驗收或驗收不合格者將影響 下一次領表。 第五章 客戶服務中心服務熱線管理制度 1 上班制度 按時在交接班地點進行交接班。 交接班手續(xù)清楚。 每天 830 前由白班向 110 電話報到。 不準遲到早退上班時間不準脫崗串崗。 不準做連班經(jīng)部門負責人許可方可調班。 上班時間不準帶家屬和小孩到電話室來。 完成部門負責人或中心負責人臨時布臵的工作任務。 2. 電話接聽制度 接電話必須使用普通話。 咨詢類電話當即解答。當時無法解答的問題了解清楚后再回復客戶。不能轉 到分公司。 報漏、水壓不夠類電話及時轉到各供水分公司和各相關責任單位處理。 抄收、水費欠費類電話告知用戶各分公司抄收電話請與之協(xié)商解決。 投訴服務質量的電話轉各相關責任單位查辦。 投訴違規(guī)、違規(guī)的電話，轉公司紀委監(jiān)察室查辦。 舉報偷水的電話 ， 轉執(zhí)法隊查辦。 新聞媒體來電 ， 從客戶角度反映問題 ， 視同客戶來電處理 新聞媒體采訪 ， 請與新 聞發(fā)言人聯(lián)系。 上級部門來電督辦 ， 直接轉部門負責人或中心負責人 ； 上級部門來電了解情況 ， 如 實匯報后 ， 告知部門負責人或中心負責人。 轉辦及時率達到 100%。 3. 電話記錄制度 按照要求做好記錄 ， 使用規(guī)范用語輸入電腦。 詳細記下 ： 序號、來電時間、類別、客戶姓名、聯(lián)系電話、事項、轉辦時間、轉到何單位、以及處理結果。 值班人員當班時 ， 首先寫好自己的姓名及當班時間。 每月做完最后一個班時 ， 由白班值班人員將該月電話來電記錄、 110 來電記錄、電話匯總表交到部門負責人處。 原始記錄不能遺失 ， 損壞。 4. 衛(wèi)生制度 保持值班室干凈整潔。來電記錄本等辦公用品要擺放整齊。 值班室的 床上用品等生活用品要擺放有序。 附 1 樓值班室衛(wèi)生由白天當班人員負責。 十八樓值班室衛(wèi)生由早班當班人員負責。 5. 安全制度 上、下班途中注意安全。 值班室內防火、防盜。 人員離開時 ， 撥掉烤火爐、微波爐、空調、電腦、電燈等電源插座。 人員離開時 ， 鎖好門窗。 第六章 客戶服務中心窗口工作管理制度 1. 客戶申請用水接待制度 熱情接待客戶 ， 耐心解釋介紹用水申請相關業(yè)務的辦理程序。 嚴格把好客 戶申請表關 ， 做到表格整潔 ， 格式正確。 將客戶申請用水信息及時輸入電腦 ， 做到信息資料輸入準確無誤。 保管好用戶申請表格及用水申請的相關資料 ， 不得遺失。 每天下午 5 點準時做好當天用水申請報表。 將用水資料及報表送客戶中心管理部門。 2. 接待客戶低保注冊制度 熱情接待客戶 ， 耐心細致的辦理低保注冊相關業(yè)務的工作程序。 嚴格核對低保戶辦理注冊時所提供身份證、低保證、用水發(fā)票是否相符。 將低保戶注冊資料及時輸入電腦 ， 做到準確無誤。 及時打印低保戶的 水費減免單。 3. 接待客戶簽訂供用水合同制度 熱情向用戶宣傳、解釋簽訂供用水合同的重要性和必要性 ， 以及相關的政策。 簽訂合同必須做到書面整潔 ， 字跡清晰 ， 需要填的項目必須到位 ， 做到準確無誤。 嚴格審核客戶簽訂供用水合同時所提供的資料是否齊全。 簽合同時必須認真填寫記錄。 將用戶資料及時輸入電腦并保存。 將簽訂的供用水合同文本及相關資料及時送交檔案室存檔保存。 每月最后一天做好本月所簽合同的工作月報表。 4. 發(fā)放接水點編號制度 認真核對 施工設計圖紙 ， 圖卡是否相符 ， 如有不符不予發(fā)號。 嚴格檢查客戶申請表上所有內容是否填寫正確 ， 各部門簽字是否到位 ， 如有不符規(guī)定的不予發(fā)號。 核對供用水合同是否簽定 ， 如果沒簽不予發(fā)號。 審核圖上所示水表口徑與用水申請上所示口徑一致 ， 如有不符不予發(fā)號。 嚴格認真發(fā)放每一個接水點 ， 做到準確無誤。 沒有圖紙 ， 沒有用水申請表 ， 沒有其他正常手續(xù)者 ， 不論誰都不準發(fā)放接水點領表。 每月做好接水點發(fā)放月工作報表。 5. 收費管理制度 嚴格收費財會制度 ， 按規(guī)定開發(fā)票 ， 收取 水費。 保護好電腦及財務收費資料。 嚴格遵守發(fā)票管理條例 ， 確保發(fā)票安全。 所有水費現(xiàn)金及時進銀行 ， 做到現(xiàn)金不過夜 ， 以保安全。 按照規(guī)定給予客戶開出增值稅發(fā)票 ， 及時率達 。 堅決做到現(xiàn)收、追收水費 ， 及時做賬銷賬 ， 做到賬務統(tǒng)一。 每月按時做好現(xiàn)收、追收水費財務報表。 6. 申請更名、過戶制度 認真審核申請過戶雙方的名稱和地址及水表口徑是否相符 ， 如有不符不能辦理過戶。 查詢前戶是否欠水費 ， 如有欠費通知分公司及時催繳。 申請過戶的新用 戶 單位 是否簽定供用水合同 ， 如沒有簽定要求客戶簽定合同后 再辦過戶手續(xù)。 月底做好本月辦理過戶的月報表。 7. 考勤與衛(wèi)生制度 嚴格遵守公司規(guī)定的作息制度 ， 不遲到 ， 不早退。 上班不做與工作無關的事 ， 不會與工作無關的人。 堅持請銷假制度 ， 做到有事必須請假 ， 無事不串崗。 保持辦公場地整潔規(guī)范 ， 辦公用品 ， 各種資料文件擺放整齊。必須統(tǒng)一著制服上崗。 衛(wèi)生做到一天一小掃 ， 每周一大掃 ， 保證地面桌面干凈整潔 ， 做到窗明幾凈。 上下班注意人身和交通安 全。 做好辦公場地的安全防范工作 ， 保險柜現(xiàn)金不過夜 ， 下班時關好窗 ， 鎖好門。 加強電腦及用電器的管理 ， 使用前先檢查 ， 必須檢查用電器是否正常 ， 插座是否完 用后必須做到將電源關斷 ， 并將插頭關斷 ， 免除用電安全隱患。 嚴格執(zhí)行檢查制度。 第七章 供水稽查管理制度 第一條 目的 明確稽查隊的工作責任和工作目標 ， 充分發(fā)揮稽查隊員的主觀能動性 ， 規(guī)范稽查工 作 ， 提高稽查工作水平 ， 維護城市供用水秩序 ， 保護用戶和供水企業(yè)的合法權益 ， 完成 公司及客戶服務中心下達的各項工作計劃。 第二條 范圍 沿河縣城區(qū)范圍內的偷盜水、擅自啟用消火栓、破壞供水設施等違法違章行為 ， 督 促相關供水服務 ， 定期跟蹤公司運營水表 ， 檢查抄收質量 ， 對分公司上報急換水表進行 核實 ，對分公司上報分類水價變更進行核實。對上級下達、部門轉辦、社會舉報等一系 列影響公司利益的行為進行監(jiān)督 ， 書面要求限 期整改。 第三條 工作標準 (一 )供水稽查隊必須嚴格依照《湖南省實施〈城市供水條例〉辦法》、《長沙市城市供用水管理條例》、《長沙市公共消火栓管理辦法》等相關規(guī)定和公司的有關制 度進行稽查工作。 (二 )不得超越稽查范圍進行稽查。 (三 )在執(zhí)行巡查任務時 ， 稽查人員必須二人以上 ， 隨身攜帶稽查證件 ， 執(zhí)行職務時 ，應首先出示稽查證件 ， 表明身份 ， 嚴格遵守法律行規(guī)及公司相關規(guī)定和工作程序。 (四 )稽查人員必須做好調查取證工作 ， 對各類違章事實應作好現(xiàn)場記錄 ， 寫明時間、地點、用戶名 ， 凡應簽字的稽查人員及用戶都應簽名押印。 (五 )稽查過程中 ， 需要采取證據(jù)保全措施的 ， 應按規(guī)定準確填寫供水稽查責令停止 違章行為通知書 ， 供水稽查責令違規(guī)用水整改通知書等有關文書或通報 ， 由用戶簽名或 押印 ，對違規(guī)事實保全證 據(jù)造成損失的 ， 應依法追究責任和賠償。 (六 )稽查過程中 ， 應向用戶說明稽查目的 ， 違規(guī)情節(jié)和相應城市供水條例的規(guī)定 ， 作出處理前和采取措施前 ， 應充分聽取用戶的陳述和申辯。 (七 )在查處違規(guī)用水行為時 ， 有權詢問違規(guī)活動的行為人、嫌疑人和證人 ， 查閱、 復制、攝像與違規(guī)行為有關的資料 ， 但涉及到被檢查人的財務報表、商業(yè)機密及個人隱 私 ，稽查人員應予以保密。 (八 )違規(guī)用水當事人對稽查、處理違法用水過程中的現(xiàn)場筆記、詢問筆錄、責令停止違章通知書、違規(guī)用水整改通知書等文書拒絕簽字、押印的 ， 稽查人員應當在相應文 書中備注“當事人 拒簽”字樣 ， 必要時提請見證人簽字。 (九 )對違章違規(guī)用水行為須整理資料進行查處的 ， 承辦人員應填寫《違章登記表》、 《違章審批表》 ， 須客戶服務中心領導批準后再進行處理。 (十 )在對各類違章處理結束前 ， 應將資料整理清楚 ， 編好目錄 ， 按規(guī)定將文字資料 編號存檔。 (十一 )稽查人員不得將稽查隊的各類文書檔案、黑戶的調查情況以及相關違章違規(guī)信息泄漏給當事人或無關人員。 (十二 )稽查人員應秉公稽查 ， 廉潔執(zhí)法 ， 嚴禁違規(guī)失職 ， 徇私舞弊、玩忽職守 ， 嚴 禁查后不報 ， 不做處理等不作為 ， 要做到有章可循、違章必究。 第四條 實施 要點 (一 )供水稽查隊應當按照領導要求及年度計劃 ， 分區(qū)分片對各自轄區(qū)內 的公共消火栓、基建工地用水情況 ， 偷盜城市公共供水的行為進行排查 ， 對各公益單 位 （ 市政、環(huán)衛(wèi)、園林綠化 ） 、物業(yè)小區(qū)、工礦企業(yè)、酒店、農貿市場等用水情況進行驗證 ， 提供有效依據(jù)。 (二 )嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度 ， 按照中心領導要求保質保量完成各項工作任務 ，做到文明稽查 ， 高效廉潔。 (三 )積極參加客戶服務中心組織的各項學習、會議、公益活動、宣傳活動。 第五條 考核紀律 (一 )超越稽查范圍進行稽查 ， 稽查時不首先出示證件 ， 表明身份 ， 執(zhí) 行公務時 ， 遭 人投訴的 ， 將稽查機密泄漏給他人或給違規(guī)活動人通風報信的 ， 經(jīng)核實后 ， 上報主管領 導將嚴肅處理。 (二 )發(fā)現(xiàn)不作為給公司造成嚴重經(jīng)濟損失的或嚴重影響公司聲譽的 ， 經(jīng)落實上報主 管領導 ， 扣除當年效益工資。 (三 )故意隱瞞事實 ， 壓事不辦 ， 查后不做處理的 ， 以權謀私 ， 與用戶私下了結 ， 利 用工作之便 ， 向用戶索拿卡要、要挾用戶、損公肥私的 ， 經(jīng)調查落實 ， 情況屬實的 ， 上 報主管領導 ， 勸其轉換其他工作崗位或做待崗處理。 (四 )做到嚴謹、科學、規(guī)范地開展稽查工作 ， 加強責任感