【文章內(nèi)容簡介】 ， 增強業(yè)務(wù)知識的學習 ， 提高履行工作職能的管理水平 ， 做到求真務(wù)實、任勞任怨、團結(jié)同志、尊重領(lǐng)導、熱愛 集體和本職工作 ， 腳踏實地地為公益事業(yè)服好務(wù) ， 出勤率應達 100%， 按時參加公司組織 的各項活動 ， 堅持不懈努力完成客戶服務(wù)中心領(lǐng)導下達的各項工作任務(wù)指標。 第八章 客戶服務(wù)中心水表檔案管理制 度 為加強客戶服務(wù)中心水表檔案工作 ， 充分發(fā)揮檔案在供水企業(yè)經(jīng)營管理活動中的作 用 ，特制定本制度。 根據(jù)集中統(tǒng)一管理檔案的原則 ， 凡在公司范圍內(nèi)辦理完畢的具有保存價值的各 種水表文件材料 ， 包括新水表安裝、水表過戶、銷戶、增容 、減容、供用水合同、施工 圖紙等工作中形成的各種形式和載體的文件材料均應歸檔。 檔案室負責督促各部門及有關(guān)人員按規(guī)定范圍、時間及時歸檔。 檔案應存于庫房的箱柜內(nèi) ， 排列要整齊有序 ， 存放方便 ， 并做到“八防” ， 即“防盜、防火、防光、防有害生物、防潮、防塵、防高溫、防污染”。 檔案庫房應設(shè)有消防設(shè)施 ， 溫濕度計 ， 空調(diào)設(shè)備 ， 并隨時保持設(shè)施的正常。 定期組織人員對檔案保管的狀況進行全面檢查 ， 發(fā)現(xiàn)問題要及時向領(lǐng)導匯報 ， 采取有效措施 ， 保護檔案的完整與安全 ， 如遇特殊情況應及時檢查 ， 發(fā)現(xiàn)問題要及時解 決。 檔案人員工作變動嚴格辦理檔案移交手續(xù)。 銷毀失去保存價值的檔案須由鑒定小組提出意見 ， 登記造冊 ， 經(jīng)公司分管領(lǐng)導 審批后 ， 由兩人以上共同在指定地點銷毀 ， 并在銷毀清冊上簽字。 第九章 客戶用水申請指南 一、 客戶用水申請、接戶工作流程圖 (一 ) 居民個人客戶申請、接戶工作流程圖 二、 流程說明 (一 ) 客戶用水申請渠道 要辦理用水申請的客戶 ， 需本人至長沙供水有限公司客 戶服務(wù)中 心前臺進行申報。 地址 白沙路 119 號 申報咨詢熱線 5197110 收費電話 5197180 24 小時服務(wù)熱線 :5133333 客戶備齊 (二 )客戶用水申請必須提交的資料 1. 居民個人客戶申請用水 ， 請備齊以下資料 1) 用水申請報告 2) 私房產(chǎn)權(quán)證復印件 3) 私房產(chǎn)權(quán)戶主身份證復印件及個人私章或簽名 4) 原用水地 或鄰近用戶 交納水費收據(jù) 以此證明附近水源情況 。 2. 單位或集群客戶申請用水 ， 請備齊以下資料 : 客戶 備齊申請資料 發(fā)出施工通知 編制預算 竣工驗收、報表、歸檔、建卡 客戶簽訂合同、銷售工程款 辦理用水申請 發(fā)出勘測設(shè)計通知 客戶中心收齊資料后通知客戶 客戶辦理預算審查、破路等手續(xù) 施工 技術(shù)交底委托監(jiān)工 勘測設(shè)計通知 客服審查不具備用水申請條件 施工完畢 不合格 不具備用水條件返回客戶中心 1) 用水申請報告 （ 包括申請單 位全稱、用水類別、用水量、樓棟號、層高、建筑 面積、戶數(shù) ） 及用水單位委托信函、單位聯(lián)系電話、經(jīng)辦人的身份證、手機號 ； 2) 用地紅線圖 （ 含規(guī)劃許可證 ）； 3) 平面布臵圖 （ 1： 500 經(jīng)規(guī)劃部門認可 ）； 4) 現(xiàn)狀地形圖 （ 1： 500）； 5) 管線綜合圖 ； 6) 道路橫斷面圖、道路縱斷面圖。 （ 三 ） 不具備用水申請條件的客戶 ， 暫不受理其申請 以下四種均屬于不具備用水申請條件的情況 ； 1. 有違章建筑、內(nèi)外管混裝、建筑違壓供水管道等違反供水設(shè)計規(guī)范的 ； 2. 有拖欠水費及違章用水的 ； 3. 有供水管道口徑過 小 ， 水壓偏低地區(qū)的 （ 低于 ）； 4. 有涉及到門、棟水表改造用戶的 ， 必須 集中辦理 ， 單個用戶暫不受理。 (四 )受理客戶進窗 1. 居民個人客戶用水 ， 需仔 細閱讀、填寫《客戶用水申請表》 ， 并繳納勘測設(shè)計費 元。 2. 單位客戶 或 20 戶以上的集群戶 用水 ， 需備齊資料 ， 仔細、閱讀填寫《客戶用水申請表》 ， 并提交《客戶用水申請表》的電子文檔?？睖y設(shè)計費在工程款中一并收 取。 (五 )勘測設(shè)計 1. 我公司受理客戶進窗后 ， 發(fā)出勘測設(shè)計通知。 2. 專職勘測人員根據(jù)客戶用水申請 ， 現(xiàn)場勘測 ， 確定給水 方案。 若在勘測設(shè)計中發(fā)現(xiàn) ， 客戶存在不具備用水申請條件的情況 見前頁 則不受理 其申請 ， 將之返還客服中心 ， 由客服中心把資料退還客戶。 (六 )編制預算 經(jīng)勘測設(shè)計 ， 對完全具備用水申請條件的客戶 ， 我公司根據(jù)圖紙及設(shè)計要求 ， 按照 國家市政安裝定額標準 ， 編制完成預算。收齊資料后 ， 由客服中心通知客戶工程預算情 況及是否需要辦理破路手續(xù)。 (七 )辦理破路手續(xù) 需要辦理破路手續(xù)的 ， 請客戶到所屬轄區(qū)市政局辦理破路手續(xù)。 (八 ) 簽訂合同、繳納工程款 1. 客戶服務(wù)中心將通知居民個人客戶核定工程造價 ， 繳納工程款。在管 道安裝施工 后 ，裝表通水前簽訂《供用水合同》。 2. 客戶服務(wù)中心將通知單位客戶 或 20 戶以上的集群戶 核定工程造價、簽訂《施工合同》、《供用水合同》 ， 繳納工程款。 3. 單位客戶在簽訂合同時 ， 需備齊以下材料 ； 1) 企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本 （ 復印件 ）； 2) 企業(yè) 事業(yè) 機構(gòu)代碼證副本 （ 復印件 ）； 3) 國家稅務(wù)登記證副本 （ 復印件 ）； 4) 企業(yè)法定代表人身份證 （ 復印件 ）； 5) 開戶銀行設(shè)立基本賬號證明書 （ 復印件 ）； 6) 法定代表人私章 ； 7) 單位公章。 (九 )其他后續(xù)程序 1. 客戶簽訂合 同、繳納工程款后 ， 我公司即發(fā)出施工通知。 1) 對于居民個人客戶 ， 立即聯(lián)系并安排施工。 2) 對于單位或集群客戶 ， 則先確定項目小組 ， 在各部門技術(shù)交底后再安排施工。 2. 施工完成后 ， 我 公司將進行竣工驗收、接表并歸檔、建卡。 第十章 “一站式服務(wù)”工作流程 1. 客戶用水申請 由客戶服務(wù)中心受理客戶供水申請業(yè)務(wù)。 提供客戶申請用水咨詢 ， 告知客戶帶齊相關(guān)資料 （ 附客戶申請用水事項須知 ）； 由客戶填寫《客戶用水申請表》相應欄目并簽字 ； 對客戶 相關(guān)資料進行認真核對 ； 認真查清客戶欠費情況和《客戶用水申請表》相應欄目 ， 其中復雜情況上門現(xiàn)場核實或與分公司聯(lián)系確認 （ 在簽訂供水合同、繳納工程款、工程施工和裝表環(huán)節(jié) ， 客服和 分公司仍可進行欠費查繳 ）； 單位戶或集群戶由客戶服務(wù)中心負責人審核簽字 ； 完全具備用水申請條件的散戶用戶 ， 告知其繳納勘測設(shè)計費 ； 由財務(wù)部向散戶客戶收取勘測設(shè)計費 （ 單位戶或集群戶申勘測費、設(shè)計費在工程款 中一同收取 ） ， 并開具長沙供水有限公司相關(guān)發(fā)票。 由客戶服務(wù)中心將客戶供水申請資料 審核單、繳費情況和設(shè)計委托書在一個工作日內(nèi) 每天下午四點半 傳交設(shè)計公司進行設(shè)計 ； 由客戶服務(wù)中心將委托設(shè)計工作記錄在案并進行跟蹤協(xié)調(diào)。 、設(shè)計 設(shè)計公司根據(jù)相關(guān)要求在規(guī)定時限內(nèi)進行現(xiàn)場勘測 ， 完成施工圖設(shè)計。 單位戶或集群戶在 10 個工作日內(nèi)完成勘測設(shè)計 ； 散戶在 5 個工作日內(nèi)完成勘測設(shè)計 ； 將暫不具備用水條件的客戶信息以文字形式 注明原因 及時反饋客服中心 ， 由客服中心告知客戶 ； 由供水財務(wù)部根據(jù)客服中心退費審批單退返向散戶收取的設(shè)計費。 江南水務(wù) 工程部根據(jù)相關(guān)要求在規(guī)定時限內(nèi)完成工程預算編制。 單位戶或集群戶在 4 個工作日內(nèi)完成工程預算編制。 散戶在 2 個工作日內(nèi)完成工程預算編制。 工程預算書編制完畢后 ， 江南水務(wù)工程部必須將施工圖、材料單、工程預算書、建 議施工工期 （ 需破路的提供破路單 ） 等資料一式五份 （ 客戶、供水管理部、客服中心、 分公司各一份 ） ， 在規(guī)定時限內(nèi)移交客服中心。 、繳納工程款 客服中心收齊資料后 施工圖、材料單、工程預算書 在規(guī)定時限內(nèi) （ 1個工作日 ） 通知用戶 ,并為客戶提供相關(guān)資料到物價部門 核定工程造價 ； 需要辦理破路手續(xù)的客戶 ， 由客服中心通知其辦理破路手續(xù) ； 客戶核定工程造價無異議后 ， 由財務(wù)部收取工程款 ， 并開具長沙供水有限公司相關(guān)發(fā)票 ； 由客服中心與單位客戶簽訂《施工合同》和《供水合同》 ； 由客服中心與集群客戶簽訂《施工合同》 ， 并告之其每戶的《供水合同》由分公司上 門簽訂 ； 由各分公司與散戶、集群客戶聯(lián)系 ， 根據(jù)情況適時上門與每戶簽訂《供水合同》。 客戶簽訂合同、繳納工程款后 ， 由客服中心在規(guī)定時限內(nèi) 在客戶辦理完成破路手續(xù)后 1 個工作日 向 江南水務(wù)發(fā)出施工委托 ； 客服中心在向江南水務(wù)發(fā)出施工委托的同時 ， 將相關(guān)施 工資料按格式通知單方式 ，告知供水管理部、分公司 ； 對于散戶工程 ， 江南水務(wù)工程部在接到施工通知后 ， 與分公司聯(lián)系并安排施工 ； 對于單位戶和集群戶工程 ， 江南水務(wù)工程部在接到施工通知后 ， 按規(guī)定時限內(nèi) （ 1個工作日 ） 先確定項目小組 并與供水管理部聯(lián)系在規(guī)定時限內(nèi) （ 2 個工作日 ） 完成技 術(shù)交底后 ， 與分公司聯(lián)系并安排施工 ； 分公司全程監(jiān)控工程施工 ,并適時到客服中心辦理工程領(lǐng)表手續(xù) ,確定接水點編號 ,實施裝表業(yè)務(wù) ,其間 在客戶現(xiàn)場可進一步查繳客戶欠費。 、接表、歸檔等 。 江南水務(wù)工程部在工程竣工后向分公司提出竣工驗收申請 ， 大型集群戶工程 ， 必須分批進行竣工驗收申請。 分公司接到竣工驗收申請后 ， 在規(guī)定時限內(nèi) （ 1 個工作日 ） 組織竣工驗收 （ 含水表安 裝驗收 ）； 由分公司按相關(guān)規(guī)范要求負責管線項目驗收 ； 由客服中心按相關(guān)規(guī)范要求負責裝表業(yè)務(wù)驗收。符合驗收要求的 ， 在規(guī)定時限內(nèi) （ 2個工作日 ） 完成系統(tǒng)建檔、歸檔 ； 由分公司根據(jù)系統(tǒng)建檔情況 ， 在規(guī)定時限內(nèi)完成建卡、入冊工作 ； 由分公司在規(guī)定時 限內(nèi)完成向供水管理部移交相關(guān)資料工作。 竣工驗收合格后 ， 江南 水務(wù)攜帶相關(guān)資料到長沙供水有限公司財務(wù)部辦理結(jié)算。 ， 財務(wù)部在規(guī)定時限內(nèi) 10個工作日 完成工程結(jié)算工作 單位戶和集群 戶工作 ， 財務(wù)部在規(guī)定時限內(nèi) 15 個工作日 完成工程結(jié)算工作 第十一章 客戶服務(wù)中心接待客戶服務(wù)熱線工作流程 1． 咨詢水價、有計劃的停水信息 、用水申請程序類直接告知客戶。 2． 報漏、停水、水壓低類 報漏、停水、水壓低類按區(qū)域轉(zhuǎn)到相應的供水分公 司。 供水分公司接到報漏后 ， 按服務(wù)承諾時限的要求迅速作出維修處理 ， 對不明原因的缺水立即去現(xiàn)場查找原因。 找出原因后 ， 屬需要維修的維修 屬客戶自身問題的直接反饋客戶 屬分公司解決不了的復雜問題反饋供水管理部。 3． 抄表收費矛盾類 抄表收費矛盾類按區(qū)域轉(zhuǎn)到相應的供水分公司。 供水分公司迅速作出調(diào)查并落實處理。 將處理結(jié)果直接反饋客戶。 4． 水質(zhì)問題類 水質(zhì)問題類轉(zhuǎn)到水質(zhì)監(jiān)測站。 一般問題 ， 水質(zhì)監(jiān)測站直接作出解釋 ， 非一般問題 ， 去現(xiàn)場取水樣 ， 分析 ， 出報結(jié)果 。 將結(jié)果直接反饋客戶。 5． 投訴違反承諾時限、安裝質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度類 按問題的不同性質(zhì)轉(zhuǎn)到相關(guān)單位或部門。 相關(guān)單位或部門迅速調(diào)查并落實處理。 將處理結(jié)果反饋客戶和客戶服務(wù)中心。 客戶服務(wù)中心向客戶了解對處理結(jié)果是否滿意。 6． 舉報偷水 舉報違規(guī)用水、偷水等問題轉(zhuǎn)供水執(zhí)法隊。 供水執(zhí)法隊迅速調(diào)查并落實處理。 將處理結(jié)果反饋客戶和客戶服務(wù)中心。 情況屬實 ， 按公司獎勵辦法給予客戶獎勵。 客戶如對上述處理結(jié)果不滿意會繼續(xù)向客戶服務(wù)中心反映、投訴 ， 客戶服務(wù)中心再 按上述程序繼續(xù)處理 ， 直至客戶滿意為止。 7． 對集群式、成片區(qū)域、重復投訴的情況 ， 在第二個工作日內(nèi)向分管領(lǐng)導匯報 ， 以求提 高客訴處臵的效率。 第十二章 客戶服務(wù)中心水表驗收工作程