【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ， 增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí) ， 提高履行工作職能的管理水平 ， 做到求真務(wù)實(shí)、任勞任怨、團(tuán)結(jié)同志、尊重領(lǐng)導(dǎo)、熱愛(ài) 集體和本職工作 ， 腳踏實(shí)地地為公益事業(yè)服好務(wù) ， 出勤率應(yīng)達(dá) 100%， 按時(shí)參加公司組織 的各項(xiàng)活動(dòng) ， 堅(jiān)持不懈努力完成客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)。 第八章 客戶服務(wù)中心水表檔案管理制 度 為加強(qiáng)客戶服務(wù)中心水表檔案工作 ， 充分發(fā)揮檔案在供水企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的作 用 ，特制定本制度。 根據(jù)集中統(tǒng)一管理檔案的原則 ， 凡在公司范圍內(nèi)辦理完畢的具有保存價(jià)值的各 種水表文件材料 ， 包括新水表安裝、水表過(guò)戶、銷戶、增容 、減容、供用水合同、施工 圖紙等工作中形成的各種形式和載體的文件材料均應(yīng)歸檔。 檔案室負(fù)責(zé)督促各部門及有關(guān)人員按規(guī)定范圍、時(shí)間及時(shí)歸檔。 檔案應(yīng)存于庫(kù)房的箱柜內(nèi) ， 排列要整齊有序 ， 存放方便 ， 并做到“八防” ， 即“防盜、防火、防光、防有害生物、防潮、防塵、防高溫、防污染”。 檔案庫(kù)房應(yīng)設(shè)有消防設(shè)施 ， 溫濕度計(jì) ， 空調(diào)設(shè)備 ， 并隨時(shí)保持設(shè)施的正常。 定期組織人員對(duì)檔案保管的狀況進(jìn)行全面檢查 ， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) ， 采取有效措施 ， 保護(hù)檔案的完整與安全 ， 如遇特殊情況應(yīng)及時(shí)檢查 ， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解 決。 檔案人員工作變動(dòng)嚴(yán)格辦理檔案移交手續(xù)。 銷毀失去保存價(jià)值的檔案須由鑒定小組提出意見(jiàn) ， 登記造冊(cè) ， 經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo) 審批后 ， 由兩人以上共同在指定地點(diǎn)銷毀 ， 并在銷毀清冊(cè)上簽字。 第九章 客戶用水申請(qǐng)指南 一、 客戶用水申請(qǐng)、接戶工作流程圖 (一 ) 居民個(gè)人客戶申請(qǐng)、接戶工作流程圖 二、 流程說(shuō)明 (一 ) 客戶用水申請(qǐng)渠道 要辦理用水申請(qǐng)的客戶 ， 需本人至長(zhǎng)沙供水有限公司客 戶服務(wù)中 心前臺(tái)進(jìn)行申報(bào)。 地址 白沙路 119 號(hào) 申報(bào)咨詢熱線 5197110 收費(fèi)電話 5197180 24 小時(shí)服務(wù)熱線 :5133333 客戶備齊 (二 )客戶用水申請(qǐng)必須提交的資料 1. 居民個(gè)人客戶申請(qǐng)用水 ， 請(qǐng)備齊以下資料 1) 用水申請(qǐng)報(bào)告 2) 私房產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件 3) 私房產(chǎn)權(quán)戶主身份證復(fù)印件及個(gè)人私章或簽名 4) 原用水地 或鄰近用戶 交納水費(fèi)收據(jù) 以此證明附近水源情況 。 2. 單位或集群客戶申請(qǐng)用水 ， 請(qǐng)備齊以下資料 : 客戶 備齊申請(qǐng)資料 發(fā)出施工通知 編制預(yù)算 竣工驗(yàn)收、報(bào)表、歸檔、建卡 客戶簽訂合同、銷售工程款 辦理用水申請(qǐng) 發(fā)出勘測(cè)設(shè)計(jì)通知 客戶中心收齊資料后通知客戶 客戶辦理預(yù)算審查、破路等手續(xù) 施工 技術(shù)交底委托監(jiān)工 勘測(cè)設(shè)計(jì)通知 客服審查不具備用水申請(qǐng)條件 施工完畢 不合格 不具備用水條件返回客戶中心 1) 用水申請(qǐng)報(bào)告 （ 包括申請(qǐng)單 位全稱、用水類別、用水量、樓棟號(hào)、層高、建筑 面積、戶數(shù) ） 及用水單位委托信函、單位聯(lián)系電話、經(jīng)辦人的身份證、手機(jī)號(hào) ； 2) 用地紅線圖 （ 含規(guī)劃許可證 ）； 3) 平面布臵圖 （ 1： 500 經(jīng)規(guī)劃部門認(rèn)可 ）； 4) 現(xiàn)狀地形圖 （ 1： 500）； 5) 管線綜合圖 ； 6) 道路橫斷面圖、道路縱斷面圖。 （ 三 ） 不具備用水申請(qǐng)條件的客戶 ， 暫不受理其申請(qǐng) 以下四種均屬于不具備用水申請(qǐng)條件的情況 ； 1. 有違章建筑、內(nèi)外管混裝、建筑違壓供水管道等違反供水設(shè)計(jì)規(guī)范的 ； 2. 有拖欠水費(fèi)及違章用水的 ； 3. 有供水管道口徑過(guò) 小 ， 水壓偏低地區(qū)的 （ 低于 ）； 4. 有涉及到門、棟水表改造用戶的 ， 必須 集中辦理 ， 單個(gè)用戶暫不受理。 (四 )受理客戶進(jìn)窗 1. 居民個(gè)人客戶用水 ， 需仔 細(xì)閱讀、填寫《客戶用水申請(qǐng)表》 ， 并繳納勘測(cè)設(shè)計(jì)費(fèi) 元。 2. 單位客戶 或 20 戶以上的集群戶 用水 ， 需備齊資料 ， 仔細(xì)、閱讀填寫《客戶用水申請(qǐng)表》 ， 并提交《客戶用水申請(qǐng)表》的電子文檔?？睖y(cè)設(shè)計(jì)費(fèi)在工程款中一并收 取。 (五 )勘測(cè)設(shè)計(jì) 1. 我公司受理客戶進(jìn)窗后 ， 發(fā)出勘測(cè)設(shè)計(jì)通知。 2. 專職勘測(cè)人員根據(jù)客戶用水申請(qǐng) ， 現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè) ， 確定給水 方案。 若在勘測(cè)設(shè)計(jì)中發(fā)現(xiàn) ， 客戶存在不具備用水申請(qǐng)條件的情況 見(jiàn)前頁(yè) 則不受理 其申請(qǐng) ， 將之返還客服中心 ， 由客服中心把資料退還客戶。 (六 )編制預(yù)算 經(jīng)勘測(cè)設(shè)計(jì) ， 對(duì)完全具備用水申請(qǐng)條件的客戶 ， 我公司根據(jù)圖紙及設(shè)計(jì)要求 ， 按照 國(guó)家市政安裝定額標(biāo)準(zhǔn) ， 編制完成預(yù)算。收齊資料后 ， 由客服中心通知客戶工程預(yù)算情 況及是否需要辦理破路手續(xù)。 (七 )辦理破路手續(xù) 需要辦理破路手續(xù)的 ， 請(qǐng)客戶到所屬轄區(qū)市政局辦理破路手續(xù)。 (八 ) 簽訂合同、繳納工程款 1. 客戶服務(wù)中心將通知居民個(gè)人客戶核定工程造價(jià) ， 繳納工程款。在管 道安裝施工 后 ，裝表通水前簽訂《供用水合同》。 2. 客戶服務(wù)中心將通知單位客戶 或 20 戶以上的集群戶 核定工程造價(jià)、簽訂《施工合同》、《供用水合同》 ， 繳納工程款。 3. 單位客戶在簽訂合同時(shí) ， 需備齊以下材料 ； 1) 企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本 （ 復(fù)印件 ）； 2) 企業(yè) 事業(yè) 機(jī)構(gòu)代碼證副本 （ 復(fù)印件 ）； 3) 國(guó)家稅務(wù)登記證副本 （ 復(fù)印件 ）； 4) 企業(yè)法定代表人身份證 （ 復(fù)印件 ）； 5) 開(kāi)戶銀行設(shè)立基本賬號(hào)證明書(shū) （ 復(fù)印件 ）； 6) 法定代表人私章 ； 7) 單位公章。 (九 )其他后續(xù)程序 1. 客戶簽訂合 同、繳納工程款后 ， 我公司即發(fā)出施工通知。 1) 對(duì)于居民個(gè)人客戶 ， 立即聯(lián)系并安排施工。 2) 對(duì)于單位或集群客戶 ， 則先確定項(xiàng)目小組 ， 在各部門技術(shù)交底后再安排施工。 2. 施工完成后 ， 我 公司將進(jìn)行竣工驗(yàn)收、接表并歸檔、建卡。 第十章 “一站式服務(wù)”工作流程 1. 客戶用水申請(qǐng) 由客戶服務(wù)中心受理客戶供水申請(qǐng)業(yè)務(wù)。 提供客戶申請(qǐng)用水咨詢 ， 告知客戶帶齊相關(guān)資料 （ 附客戶申請(qǐng)用水事項(xiàng)須知 ）； 由客戶填寫《客戶用水申請(qǐng)表》相應(yīng)欄目并簽字 ； 對(duì)客戶 相關(guān)資料進(jìn)行認(rèn)真核對(duì) ； 認(rèn)真查清客戶欠費(fèi)情況和《客戶用水申請(qǐng)表》相應(yīng)欄目 ， 其中復(fù)雜情況上門現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)或與分公司聯(lián)系確認(rèn) （ 在簽訂供水合同、繳納工程款、工程施工和裝表環(huán)節(jié) ， 客服和 分公司仍可進(jìn)行欠費(fèi)查繳 ）； 單位戶或集群戶由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審核簽字 ； 完全具備用水申請(qǐng)條件的散戶用戶 ， 告知其繳納勘測(cè)設(shè)計(jì)費(fèi) ； 由財(cái)務(wù)部向散戶客戶收取勘測(cè)設(shè)計(jì)費(fèi) （ 單位戶或集群戶申勘測(cè)費(fèi)、設(shè)計(jì)費(fèi)在工程款 中一同收取 ） ， 并開(kāi)具長(zhǎng)沙供水有限公司相關(guān)發(fā)票。 由客戶服務(wù)中心將客戶供水申請(qǐng)資料 審核單、繳費(fèi)情況和設(shè)計(jì)委托書(shū)在一個(gè)工作日內(nèi) 每天下午四點(diǎn)半 傳交設(shè)計(jì)公司進(jìn)行設(shè)計(jì) ； 由客戶服務(wù)中心將委托設(shè)計(jì)工作記錄在案并進(jìn)行跟蹤協(xié)調(diào)。 、設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)公司根據(jù)相關(guān)要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè) ， 完成施工圖設(shè)計(jì)。 單位戶或集群戶在 10 個(gè)工作日內(nèi)完成勘測(cè)設(shè)計(jì) ； 散戶在 5 個(gè)工作日內(nèi)完成勘測(cè)設(shè)計(jì) ； 將暫不具備用水條件的客戶信息以文字形式 注明原因 及時(shí)反饋客服中心 ， 由客服中心告知客戶 ； 由供水財(cái)務(wù)部根據(jù)客服中心退費(fèi)審批單退返向散戶收取的設(shè)計(jì)費(fèi)。 江南水務(wù) 工程部根據(jù)相關(guān)要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成工程預(yù)算編制。 單位戶或集群戶在 4 個(gè)工作日內(nèi)完成工程預(yù)算編制。 散戶在 2 個(gè)工作日內(nèi)完成工程預(yù)算編制。 工程預(yù)算書(shū)編制完畢后 ， 江南水務(wù)工程部必須將施工圖、材料單、工程預(yù)算書(shū)、建 議施工工期 （ 需破路的提供破路單 ） 等資料一式五份 （ 客戶、供水管理部、客服中心、 分公司各一份 ） ， 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)移交客服中心。 、繳納工程款 客服中心收齊資料后 施工圖、材料單、工程預(yù)算書(shū) 在規(guī)定時(shí)限內(nèi) （ 1個(gè)工作日 ） 通知用戶 ,并為客戶提供相關(guān)資料到物價(jià)部門 核定工程造價(jià) ； 需要辦理破路手續(xù)的客戶 ， 由客服中心通知其辦理破路手續(xù) ； 客戶核定工程造價(jià)無(wú)異議后 ， 由財(cái)務(wù)部收取工程款 ， 并開(kāi)具長(zhǎng)沙供水有限公司相關(guān)發(fā)票 ； 由客服中心與單位客戶簽訂《施工合同》和《供水合同》 ； 由客服中心與集群客戶簽訂《施工合同》 ， 并告之其每戶的《供水合同》由分公司上 門簽訂 ； 由各分公司與散戶、集群客戶聯(lián)系 ， 根據(jù)情況適時(shí)上門與每戶簽訂《供水合同》。 客戶簽訂合同、繳納工程款后 ， 由客服中心在規(guī)定時(shí)限內(nèi) 在客戶辦理完成破路手續(xù)后 1 個(gè)工作日 向 江南水務(wù)發(fā)出施工委托 ； 客服中心在向江南水務(wù)發(fā)出施工委托的同時(shí) ， 將相關(guān)施 工資料按格式通知單方式 ，告知供水管理部、分公司 ； 對(duì)于散戶工程 ， 江南水務(wù)工程部在接到施工通知后 ， 與分公司聯(lián)系并安排施工 ； 對(duì)于單位戶和集群戶工程 ， 江南水務(wù)工程部在接到施工通知后 ， 按規(guī)定時(shí)限內(nèi) （ 1個(gè)工作日 ） 先確定項(xiàng)目小組 并與供水管理部聯(lián)系在規(guī)定時(shí)限內(nèi) （ 2 個(gè)工作日 ） 完成技 術(shù)交底后 ， 與分公司聯(lián)系并安排施工 ； 分公司全程監(jiān)控工程施工 ,并適時(shí)到客服中心辦理工程領(lǐng)表手續(xù) ,確定接水點(diǎn)編號(hào) ,實(shí)施裝表業(yè)務(wù) ,其間 在客戶現(xiàn)場(chǎng)可進(jìn)一步查繳客戶欠費(fèi)。 、接表、歸檔等 。 江南水務(wù)工程部在工程竣工后向分公司提出竣工驗(yàn)收申請(qǐng) ， 大型集群戶工程 ， 必須分批進(jìn)行竣工驗(yàn)收申請(qǐng)。 分公司接到竣工驗(yàn)收申請(qǐng)后 ， 在規(guī)定時(shí)限內(nèi) （ 1 個(gè)工作日 ） 組織竣工驗(yàn)收 （ 含水表安 裝驗(yàn)收 ）； 由分公司按相關(guān)規(guī)范要求負(fù)責(zé)管線項(xiàng)目驗(yàn)收 ； 由客服中心按相關(guān)規(guī)范要求負(fù)責(zé)裝表業(yè)務(wù)驗(yàn)收。符合驗(yàn)收要求的 ， 在規(guī)定時(shí)限內(nèi) （ 2個(gè)工作日 ） 完成系統(tǒng)建檔、歸檔 ； 由分公司根據(jù)系統(tǒng)建檔情況 ， 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成建卡、入冊(cè)工作 ； 由分公司在規(guī)定時(shí) 限內(nèi)完成向供水管理部移交相關(guān)資料工作。 竣工驗(yàn)收合格后 ， 江南 水務(wù)攜帶相關(guān)資料到長(zhǎng)沙供水有限公司財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算。 ， 財(cái)務(wù)部在規(guī)定時(shí)限內(nèi) 10個(gè)工作日 完成工程結(jié)算工作 單位戶和集群 戶工作 ， 財(cái)務(wù)部在規(guī)定時(shí)限內(nèi) 15 個(gè)工作日 完成工程結(jié)算工作 第十一章 客戶服務(wù)中心接待客戶服務(wù)熱線工作流程 1． 咨詢水價(jià)、有計(jì)劃的停水信息 、用水申請(qǐng)程序類直接告知客戶。 2． 報(bào)漏、停水、水壓低類 報(bào)漏、停水、水壓低類按區(qū)域轉(zhuǎn)到相應(yīng)的供水分公 司。 供水分公司接到報(bào)漏后 ， 按服務(wù)承諾時(shí)限的要求迅速作出維修處理 ， 對(duì)不明原因的缺水立即去現(xiàn)場(chǎng)查找原因。 找出原因后 ， 屬需要維修的維修 屬客戶自身問(wèn)題的直接反饋客戶 屬分公司解決不了的復(fù)雜問(wèn)題反饋供水管理部。 3． 抄表收費(fèi)矛盾類 抄表收費(fèi)矛盾類按區(qū)域轉(zhuǎn)到相應(yīng)的供水分公司。 供水分公司迅速作出調(diào)查并落實(shí)處理。 將處理結(jié)果直接反饋客戶。 4． 水質(zhì)問(wèn)題類 水質(zhì)問(wèn)題類轉(zhuǎn)到水質(zhì)監(jiān)測(cè)站。 一般問(wèn)題 ， 水質(zhì)監(jiān)測(cè)站直接作出解釋 ， 非一般問(wèn)題 ， 去現(xiàn)場(chǎng)取水樣 ， 分析 ， 出報(bào)結(jié)果 。 將結(jié)果直接反饋客戶。 5． 投訴違反承諾時(shí)限、安裝質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度類 按問(wèn)題的不同性質(zhì)轉(zhuǎn)到相關(guān)單位或部門。 相關(guān)單位或部門迅速調(diào)查并落實(shí)處理。 將處理結(jié)果反饋客戶和客戶服務(wù)中心。 客戶服務(wù)中心向客戶了解對(duì)處理結(jié)果是否滿意。 6． 舉報(bào)偷水 舉報(bào)違規(guī)用水、偷水等問(wèn)題轉(zhuǎn)供水執(zhí)法隊(duì)。 供水執(zhí)法隊(duì)迅速調(diào)查并落實(shí)處理。 將處理結(jié)果反饋客戶和客戶服務(wù)中心。 情況屬實(shí) ， 按公司獎(jiǎng)勵(lì)辦法給予客戶獎(jiǎng)勵(lì)。 客戶如對(duì)上述處理結(jié)果不滿意會(huì)繼續(xù)向客戶服務(wù)中心反映、投訴 ， 客戶服務(wù)中心再 按上述程序繼續(xù)處理 ， 直至客戶滿意為止。 7． 對(duì)集群式、成片區(qū)域、重復(fù)投訴的情況 ， 在第二個(gè)工作日內(nèi)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) ， 以求提 高客訴處臵的效率。 第十二章 客戶服務(wù)中心水表驗(yàn)收工作程