某咨詢公司工作指導(dǎo)手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-07-21 13:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 捷的思維，極強(qiáng)的應(yīng)變能力，從而能夠盡快的引導(dǎo)來訪者進(jìn)入角色。 怎樣引導(dǎo)來訪者進(jìn)入角色？（1） 如果來訪者進(jìn)入接待室，東張西望，象在尋找什么，應(yīng)如何對(duì)待？這類來訪者一般是在看了廣告或聽別人宣傳，而自己正好有需要購買時(shí)來現(xiàn)場咨詢某種產(chǎn)品，應(yīng)特別注意：這時(shí)你應(yīng)馬上迎上去打招呼“您好，請(qǐng)問您需要什么幫助？”來訪者可能會(huì)說“我咨詢一下關(guān)于一對(duì)一輔導(dǎo)的事情？”這時(shí)要立即引導(dǎo)來訪者，遞上宣傳資料，然后再視其具體情況詳細(xì)介紹學(xué)校。這類來訪者一般在經(jīng)過介紹后，會(huì)認(rèn)同我們的學(xué)校。接著，就待他進(jìn)行參觀，讓他更直觀了解學(xué)校。（2） 幾個(gè)來訪者一起進(jìn)入接待室（一家三口、同事幾個(gè)人、夫妻二人），如何對(duì)待？這類來訪者一般是有意想報(bào)名，而且已經(jīng)是比較幾家學(xué)校了。對(duì)待這類來訪者要用極好的服務(wù)態(tài)度，語氣、語調(diào)等都要恰如其分，同時(shí)要有足夠的信心，要把自己與他們?nèi)谠谝黄?，就像朋友之間在一起拉家常、討論問題一樣，同時(shí)要給他們發(fā)言權(quán)，不要自己一味的象個(gè)專家一樣，把他們放在一邊，對(duì)他們正確的觀點(diǎn)及時(shí)的給予肯定，同時(shí)把自身的特點(diǎn)，詳細(xì)的給他們灌輸進(jìn)去而不至于讓他們認(rèn)為你是在極力推銷學(xué)校。（3） 一名來訪者已來過幾趟，但還是拿不定主意，怎么辦？這類來訪者一般是費(fèi)用問題，報(bào)名時(shí)比較謹(jǐn)慎。我們需要給他詳細(xì)介紹，強(qiáng)調(diào)學(xué)校的各種優(yōu)勢，還要給他舉例：如明星學(xué)員的例子，或者與他相同學(xué)校的學(xué)員例子。（4） 還有一類來訪者不知如何提問，也不知問什么，但還想了解一對(duì)一，如何對(duì)待？對(duì)待這類來訪者，要掌握絕對(duì)的主動(dòng)權(quán)，要帶著他們跟著你的思路走，先介紹學(xué)校優(yōu)勢，來訪者必然會(huì)說出自己的想法，然后根據(jù)他們的意愿慢慢的引導(dǎo)他。以上所講只是比較常見的幾類來訪者，實(shí)際在咨詢過程中會(huì)碰到形形色色的人和他們多種多樣的要求，就需要我們?cè)诮哟麄兊臅r(shí)候多觀察，有時(shí)候從來訪者的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作可以了解他真正需要什么，對(duì)我們的課程到底持一種什么態(tài)度，而了解了這些，你就可以對(duì)癥下藥，知道從哪個(gè)角度，用什么樣的方法去介紹才能抓住他們。這是最重要的，而且是書本上所學(xué)不到的。 對(duì)來訪者介紹學(xué)校及課程時(shí)應(yīng)采取什么步驟？咨詢即銷售，亦推銷。從推銷心理學(xué)的角度來看，顧客的購買行為一般可以分為四個(gè)階段：注意階段（對(duì)刺激物的注意）——產(chǎn)生興趣——產(chǎn)生欲望——行動(dòng)階段（即付諸購買行動(dòng)）。針對(duì)以上要點(diǎn)，我們采取四個(gè)步驟：（1） 吸引來訪者的注意力。咨詢老師應(yīng)該先講話而不要讓他們先開口。掌握主動(dòng)權(quán)。來訪者進(jìn)門的第一印象非常重要，因此接待室的整潔、明亮的燈光會(huì)很容易吸引他們的目光。（2） 引起來訪者的興趣。以生動(dòng)的解說吸引他們。充分利用無聲的交流手段包括宣傳資料及聲像資料、手勢、目光接觸以及直觀的輔助工具（如手冊(cè)、單頁、教室內(nèi)展板等）。（3） 激發(fā)來訪者的報(bào)名欲望。（4） 促使顧客采取購買行動(dòng)。 介紹課程時(shí)注意的問題：（1） 保持愉快合睦的氣氛。（2） 對(duì)來訪者的詢問要耐心細(xì)致的回答，不厭其煩。
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