【文章內容簡介】 表達感情的很自然的方式。有些人每當講話時，就一邊說話，一邊做手勢，似乎是在指揮一支管弦樂隊。有兩種手勢需要我認識到：√ 運用手和其他物品來表示。√ 只用手表示。運用手和其他物品表示第一種是指那些依靠某些道具，能夠清楚地為你提供關于客戶情緒信息的手勢，這些手勢包括：√ 把筆帽套在鋼筆上并把它裝進衣袋這個動作表示準備結束這次會面或談話?！?用手指叩擊桌子這表示一種不耐煩或失望的情緒?！?不停地咔噠咔噠地轉動圓珠筆這個動作可以有兩種不同的含義：一種表示客戶很不自在；另一種表示客戶正陷入沉思，觀察一下其他身體語言信號來決定當時哪一種是合適的。√ 嘩啦嘩啦地抖動衣袋里的零錢這個動作通常意味著：“我很著急，我要離開！”單獨用手表示第二種手勢不用任何道具。這些手勢包括：√ 張開手的姿勢（五指伸開，四指并攏）這種姿勢用來表示一個指示，它們表示邀請向某一方向走或朝某個方向看。張開手的姿勢也是指向一個人或物品的更有禮貌、更優(yōu)雅的一種方式?！?合攏手的姿勢（伸出一根手指指著）用這種手勢來傳達一個指示，它被解釋為一道命令，而不是一個邀請。當用這種手勢指向他人時，它通常被看做是粗魯蔑視的，是在威脅人的。用這種手勢指著別人是不禮貌的。但更糟糕的是在很近的范圍內用一根手指指著別人的臉，這個動作很明顯地表達了對客戶的敵意和憤怒。不管你是經(jīng)常運用你的手還是很少用，關鍵是做手勢時，一定要自然。你的手勢不應該使你從談話中分散你的注意力。表達過度 要想了解最多、最過分運用手勢的情況，那么看一看在夜間電影播映期間為汽車商所做的商業(yè)廣告。廣告中，那些汽車商在講話時，以一種幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手勢四處揮舞，使人很難把注意力放在他們正講的話上。表達不充分 明顯的缺乏手勢會分散人的注意力，就如同它們像章魚一樣四處揮舞一樣。許多人對運用他們的手勢表達非常不自然，以致于他們總是在身后、身前緊握著手，或者把把手緊貼在兩側。由于缺乏手勢，就會給客戶留下一個印象，認為這位服務人員被他（她）所說的話嚇住了，或者聽了他（她）的事感到不自在。有關身體的接觸在中國的工作環(huán)境中，最能讓人接受的身體接觸方式是握手。在許多職業(yè)中，如衛(wèi)生保健、身體接觸能夠起到一種更重要的作用。比如說，護士和醫(yī)生們一方面出于需要運用身體接觸這種方式，一方面為了表達一種關心的態(tài)度。不管你的職業(yè)是什么，當你接觸別人的身體時（此人同你沒有任何私人關系），可以接觸的最不具有威脅性的部位是胳膊上從腕部到肘部這一段。你應該對其他人的反應非常敏感。如果你以一種不具有威脅性的方式接觸別人的手、腕部或肘部，但他把胳膊移開了，他是告訴你什么？這種反應告訴你不要再碰他。表達過度 我們不給你們推薦那許多人常用的使勁兒握手的方式，這種握手方式過于具有進攻性，而且它會給接受者留下一個印象，仿佛他們是被用來加強網(wǎng)球拍的握拍練習，這實際上傷害了他們。你同沒有親密關系的人在一起時，你的身體接觸超出了那些沒有威脅性的地方，那你的接觸就過分了。一些普遍容易犯錯的身體接觸包括：√ 用一條胳膊摟抱著客戶的肩膀（除非他快要昏倒了）。√ 拍打客戶的后背（除非他噎住了）。√ 弄亂客戶的頭發(fā)（除非你是一名理發(fā)師）。√ 抱住他不讓他走（除非你要嫁給他）。表達不充分 中心來了一位新員工，被帶著到辦公室四處看看。他的經(jīng)理把你介紹給一位同事，他很有信心地伸出手，準備同他熱烈地握手。作為回報，他同你握手時卻是猶豫不決地、輕輕地握一下。面對這種情況，你渾身戰(zhàn)栗。因此你同別人握手時，總是猶豫不決地伸出你的手。對此，幾乎可以確定，會給人留下一個不好的第一印象。留有個人空間個人空間指的是在你和他人之間，令你們感很自在的距離。如果他人靠近，侵入了你的空間，你便不假思索地自動后移。如果你看見對方從你這里向后移，你應想到他這樣做是想為自己創(chuàng)造更好的空間。如果出現(xiàn)這種情況，那么你就要往后退，保持你們的距離。通過保持一個安全的個人范圍，你們可以促進交流，使人更加舒服自在，彼此更加信任。有三種不同的空間范圍：√ 親密的√ 個人的√ 社會的范圍一：親密的（0~2英尺）這個范圍是為浪漫伴侶、家庭成員、親密的朋友和孩子們留出的。當你不屬于這個范圍時，走進這個范圍是很尷尬的，或者說是對他人有威脅的。那就是為什么在擁梯中人們離別人很近時，感到那么不自在的原因。電梯中狹小的空間迫使我們離他人更近一些，我們大多數(shù)人都抬頭盯著樓層的數(shù)字，仿佛它們包含著生命的意義，以此來掩飾這種不自在的感受。范圍二：個人的（2~4英尺）我們同客戶的大多數(shù)談話都是在這一范圍內進行的。當你和客戶之間保持一段安全的、令人感到舒服自在的距離時，這個個人空間就可以使一次秘密的談話不受干擾地進行。范圍三：社會的（4英尺以上）這種在臺上的范圍主要適用于教室里的老師、中心會議上的經(jīng)理或者是訓練班中的講師。然而就如同在親密的范圍內你們能夠非常接近或尋求安慰一樣，在社會的范圍內，也能夠通過遠離對方而使自己感到舒服自在。表達過度 當你正在排隊等候時，最容易出現(xiàn)個人范圍表達過度的情況。例如：√ 排隊領工資?！?在藥房前排隊領藥?！?在財務等著結賬。因為在這些地方人們通常不耐煩，往往站得特別近，希望這樣做會向前移動得更快一些。表達不充分 試想有一次你同一位可能成為客戶的人進行一次會談。他帶我到他的家里，請我坐下。家里有一張大桌子，桌子后面有一把大椅子。房間的角上放著兩把小椅子，離大桌子大概兩米遠。我坐在其中一把椅子上等著。當他走進來，我希望他坐在我的旁邊。但是相反，他走到他的大桌子后面，坐在大椅子里。我們之間的距離使我很難全神貫注地聽他講話。會談結束我離開時，我感到我們之間身體的距離使我們不能進行一次深入的會談。整潔非常重要身體語言的另一部分是整潔。能否做到整整齊齊、有條不紊，下面兩個方面有重要的作用：√ 我們的個人形象√ 我們的工作環(huán)境我們的個人形象個人的打扮對你的客戶有很大的影響。尤其是在具有醫(yī)院性質的客戶服務中心里。臟乎乎的手和指甲、亂糟糟的頭發(fā)和惱人的體味是容易令人反感的，但是如果不解決這些問題，作為代價，你將會失去客戶。我們的客戶希望我們的衣著和外表符合職業(yè)的需要。如果你是一個汽車技師，你不必把手和指甲洗干凈——否則客戶可能會有這樣一個印象，認為你沒有打開過汽車發(fā)動機罩。但是，如果你是一名護士，那結果就是相反的。我們的工作環(huán)境如果我們的客戶有機會進入我們的工作環(huán)境，那么我們工作環(huán)境的整潔就更加重要了。通過看你的辦公桌和工作環(huán)境，關于你的能力如何、以及你們中心是否安排有序，客戶們就可以得出結論。如果你的辦公桌上堆集了書信、文件、便條、備忘錄，那么像“我是有順序的，我知道每件東西都放在哪兒……”這種借口只會使那些容易受騙的人相信，對于其他每個人來說也是一次負面的真實瞬間。客戶邏輯有其自己的規(guī)則。其中的一個規(guī)則是客戶可以被允許把一些不相干的事情毫不理由地聯(lián)系在一起。下面講述的是在工作中客戶邏輯的一個典型的例子：客服中心的客戶們想當然地認為如果他們座位上的椅套很臟的話，他們就能確定醫(yī)生的診療水平也不高。2．2 語氣的作用當你一拿起電話，身體語言就消失了，大概86%的情況是通過語氣來表達的。幾乎所有你在電話里傳遞給客戶的信息是通過你的語氣來表達的，而且不用很長時間客戶就會了解到你的態(tài)度。如果同你講話的人只會說“你好”，你可能會想：“我不希望和這個人打交道”。于是，你掛上電話，再打一遍，希望這次接聽電話的人會以更富有同情心的語氣說話。無論說什么，你的語氣都會表達出你的想法和感覺。例如：√ 單調而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說的話完全沒有興趣。”√ 緩慢而低沉的語氣傳遞了這樣一個信息：“我的心情不好，想自己呆會兒?！薄?嗓門高高的強調語氣是在說：“我對這件事很感興趣?！薄?硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情?！薄?高高的嗓音伴隨著拉長的語調表達的是：“我不相信我聽到的一切”。養(yǎng)成好的電話語氣是你能得到的一種最有價值的技巧。下面介紹的三點內容，將會幫助你成為通電話時的勝利者：√ 語調的抑揚變化?！?音量控制?！?調整以迎合客戶。語調的抑揚變化強調的抑揚變化是你的音調中像波浪起伏一樣的高低變化。正是你聲音中的高峰和低谷，可以讓你的客戶了解到你對他們說的話是否有興趣。語調的抑揚變化同時反映出你所說的話是否有趣。當缺少了語氣的抑揚變化，你的聲音聽起來可能會單調乏味。說一遍和一百遍的語氣應是一樣的當你一遍又一遍重復說著同一件事，那么就很容易養(yǎng)成用一種單調平淡的語氣講話的習慣，比如說那些一天之內要重復多遍的“您好！這是舒臨糖尿病康復中心”的護士們，他們忘記了在他們的問候中加入感情色彩。即使這句話你已經(jīng)說了上千次，但是你的客戶很可能第一次聽到。所以要切記，從第一個電話一直到最后一個電話，都要運用語氣的抑揚變化是非常重要的。改進語氣的抑揚變化有些人天生就具有自然而令人感興趣的嗓音，而且似乎能夠毫不費勁地運用抑揚變化，從而使他們的聲音聽起來溫和而友好。另外一些人則沒有那么幸運，他們需要練習。如果你覺得你的語氣的抑揚變化需要得到改進，你可以做四件事來提高抑揚變化的質量：√ 在電話中講話時一定要微笑?！?需要練習單詞的重讀?！?呼吸（深深地、時間很長地、緩慢地呼吸）?！?語氣要夸張。語氣的抑揚變化用得太少不好，同樣地，抑揚變化用得太多也不好。你不要像流行音樂節(jié)目主持人一樣把內心隱藏的愿望統(tǒng)統(tǒng)地講給客戶聽，那樣會嚇跑客戶的。用一種洪亮的、但不耐煩的語氣接聽電話，會馬上使人產(chǎn)生一種不信任感。在電話中講話時一定要微笑對語氣的抑揚變化有積極影響的一種方式是微笑，特別是在你第一次接聽電話的時候。這樣做不僅有心理方面的原因，也有身體方面的原因。當你微笑時，你嘴唇后部的軟腭就會抬起，這樣會使你的聲波更有變化，更流暢。對于他們當中那些曾在唱詩班（或在淋浴間）唱過歌的人來說，你們知道嘴張得越大，牙露得越多，你的語氣就越好。這種情況同樣適用于接聽電話。微笑可使你的聲音聽起來非常友好、溫和，容易被人接受。練習字的重讀認識到重讀某些字會改變你所說話的感情色彩，這是改進語氣抑揚變化的又一種方式。一句話，如果你以幾種不同形式表達，它的感情色彩、意思和語氣都會場生改變。√ 防御性的表達（強調“希望您”）√ 帶有好奇心的表達（強調“我們”）√ 無感情的表達（不強調任何詞）呼吸不管你相信不相信，學會長長地、緩慢地深呼吸可以極大地改進語氣的抑揚變化。大多數(shù)人在感受到壓力下呼吸會很弱。下一次當你處在緊張情況下，盡力注意一下你的呼吸。你越是心煩，你的吃喝呼吸就越弱、越快。當你的呼吸出現(xiàn)這種情況，你的聲帶往往會發(fā)緊，使你的聲音變亮，嗓音發(fā)尖。當你意識到你的呼吸，特別是在緊張的情形下，你可以放慢呼吸，從而放松聲帶，降低嗓門，使語氣更加平和。語氣要夸張幫助一個用單調平淡的語氣說話的人改進語氣的抑揚變化，通常運用下列三個步驟，讓他練習夸張語氣：1．找一個很短也很簡單的句子，如“劉經(jīng)理現(xiàn)在不在這里?！辈⑶乙哉５囊謸P頓挫把它大聲說出來。2．把語氣的抑揚變化分成十個等級。從最低的單調平淡語氣一直到語氣是最為夸張就像個音樂節(jié)目主持人一樣的第十等級。現(xiàn)在再說一遍上面提到的句子，但這一次要從第一級逐漸加大語氣，一直達到第十級。3．現(xiàn)在再說一遍這句話。這次要把你語氣中的抑揚變化降兩個等級，降到第八級。然后再說一遍，降到第五級或第六級。第五級或第六級是你接聽電話時最好的、最適合運用的等級。如果你發(fā)現(xiàn)忘記了語氣的抑揚變化，那么回到步驟一，再重復一下這一過程。音量想象你在一個晚會上正和一位密友講話。她俯身過來對你說一些私人的事情。她輕輕地幾乎用接近耳語的聲音開始講述。通常情況下，你的朋友音調一降低，站在旁邊的人馬上向你們這邊豎起耳朵極力想聽清你們在說什么。這就是音量控制的力量及其不尋常的吸引力。調整語氣以迎合客戶調整語氣主要是適應客戶的語速和感情的強烈程度。調整語氣是你所具有的，可以幫助你與客戶產(chǎn)生默契的最好的辦法。要把重點放在你和客戶的相同之處上，這樣你就可以迎合客戶并使他感到很舒服自在。語速一個普通的中國人講話的語速是每分鐘100~150個詞。一個普通的聽者每分鐘能聽300~350個詞。調整語速來迎合客戶，這樣你們之間就能縮小差距，在電話交流中獲得成功。影響一個人語速的重要因素之一是他（她）來自哪里。地理位置地理位置能影響你講話的速度。我們舉兩個極端的例子：武漢本地人講話非?？欤糠昼娨v一里長的話，而河南人則以他們慢吞吞的講話而聞名。如果把一個河南人和一個武漢人放在一起（我們曾見到這種情況，這不是個有趣的故事），這位武漢人總是盡力想讓河南人講話快些，而河南人則總是試圖讓武漢人講話放慢速度。為了讓雙方都滿意，不論是武漢人還是河南人都不得不調整語速以迎合對方。作為一名服務提供者，你的工作就是調整自己來迎合客戶，除此別無他法。如果你發(fā)現(xiàn)自己對于客戶產(chǎn)生了不好的想法，你在想為什么他不放慢速度或加快速度來迎合我的語速呢？這個時候你就要迅速改變態(tài)度，采取措施調整自己以迎合客戶。如果你是一名講話很快的武漢人，正在電話中同來自河南的客戶談話，要記住多練習調整語氣的技巧，放慢速度，這樣就可以利用這次談話的機會，彌合你們之間的差別。感情色彩的強度這里我們要講的是你說話時運用語言所反映的感情色彩的強度。感情色彩的強度是隨著你所談論事情的不同而發(fā)生變化的。比如說“我還沒有準備好”這句話，當你正在穿戴準備參加晚會時說這句話，和你在排隊等著下一個跳出機艙進行你生平第一次高空跳傘時說這句說所帶有的感情色彩的強度是非常不同的。你的客戶的感受如何，決定了他們話語中感情色彩的強度。如果他們很平靜，也很放松，他們語氣中感情色彩很可能不太強烈。如果他們很煩惱，或者很生氣，他們語氣中的感情色彩就會增強。試想一下你客服中心丟了錢包、鑰匙或