【文章內(nèi)容簡介】 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 編制預(yù)算客戶簽訂合同、繳納工程款客戶辦理預(yù)算審查、破路等手續(xù)客服中心收齊資料后通知客戶 不合格竣工驗收、接表、歸檔、建卡施工發(fā)出施工通知技術(shù)交底委托監(jiān)理施工完畢 二、 流程說明(一) 客戶用水申請渠道要辦理用水申請的客戶，需本人至長沙供水有限公司客戶服務(wù)中心前臺進(jìn)行申報。地址：白沙路119號 申報咨詢熱線：5197110收費(fèi)電話：5197180 24小時服務(wù)熱線:5133333(二)客戶用水申請必須提交的資料1. 居民個人客戶申請用水，請備齊以下資料：1) 用水申請報告；2) 私房產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件；3) 私房產(chǎn)權(quán)戶主身份證復(fù)印件及個人私章或簽名；4) 原用水地（或鄰近用戶）交納水費(fèi)收據(jù)（以此證明附近水源情況）。2. 單位或集群客戶申請用水，請備齊以下資料:1) 用水申請報告（包括申請單位全稱、用水類別、用水量、樓棟號、層高、建筑面積、戶數(shù)）及用水單位委托信函、單位聯(lián)系電話、經(jīng)辦人的身份證、手機(jī)號；2) 用地紅線圖（含規(guī)劃許可證）；3) 平面布置圖（1：500經(jīng)規(guī)劃部門認(rèn)可）；4) 現(xiàn)狀地形圖（1：500）；5) 管線綜合圖；6) 道路橫斷面圖、道路縱斷面圖。（三）不具備用水申請條件的客戶,暫不受理其申請以下四種均屬于不具備用水申請條件的情況：1. 有違章建筑、內(nèi)外管混裝、建筑違壓供水管道等違反供水設(shè)計規(guī)范的；2. 有拖欠水費(fèi)及違章用水的；3. 有供水管道口徑過小，水壓偏低地區(qū)的（）；4. 有涉及到門、棟水表改造用戶的，必須集中辦理，單個用戶暫不受理。(四)受理客戶進(jìn)窗1. 居民個人客戶用水，需仔細(xì)閱讀、填寫《客戶用水申請表》。2. 單位客戶（或20戶以上的集群戶）用水，需備齊資料，仔細(xì)、閱讀填寫《客戶用水申請表》，并提交《客戶用水申請表》的電子文檔?？睖y設(shè)計費(fèi)在工程款中一并收取。 (五)勘測設(shè)計1. 我公司受理客戶進(jìn)窗后，發(fā)出勘測設(shè)計通知。2. 專職勘測人員根據(jù)客戶用水申請，現(xiàn)場勘測，確定給水方案。若在勘測設(shè)計中發(fā)現(xiàn)，客戶存在不具備用水申請條件的情況（見前頁），則不受理其申請，將之返還客服中心，由客服中心把資料退還客戶。(六)編制預(yù)算經(jīng)勘測設(shè)計，對完全具備用水申請條件的客戶，我公司根據(jù)圖紙及設(shè)計要求，按照國家市政安裝定額標(biāo)準(zhǔn)，編制完成預(yù)算。收齊資料后，由客服中心通知客戶工程預(yù)算情況及是否需要辦理破路手續(xù)。(七)辦理破路手續(xù)需要辦理破路手續(xù)的，請客戶到所屬轄區(qū)市政局辦理破路手續(xù)。單 位地 址電話芙蓉區(qū)市政局人民路立交橋（金蘋果對面）長沙市政局（二樓）4129250天心區(qū)市政局天心區(qū)向東南路290號（天心區(qū)環(huán)衛(wèi)局內(nèi)）5825379雨花區(qū)市政局雨花區(qū)香樟路與萬家麗路交叉口（西北角）5676282開福區(qū)市政局開福區(qū)大王家巷8號建銀大廈5樓4497282岳麓區(qū)市政局岳麓區(qū)366醫(yī)院對面8853719長沙公路局城郊分局韶山路立交橋（雨花亭）5586345 (八) 簽訂合同、繳納工程款1. 客戶服務(wù)中心將通知居民個人客戶核定工程造價，繳納工程款。在管道安裝施工后，裝表通水前簽訂《供用水合同》。2. 客戶服務(wù)中心將通知單位客戶（或20戶以上的集群戶）核定工程造價、簽訂《施工合同》、《供用水合同》，繳納工程款。3. 單位客戶在簽訂合同時，需備齊以下材料：1) 企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本（復(fù)印件）；2) 企業(yè)（事業(yè)）機(jī)構(gòu)代碼證副本（復(fù)印件）；3) 國家稅務(wù)登記證副本（復(fù)印件）；4) 企業(yè)法定代表人身份證（復(fù)印件）；5) 開戶銀行設(shè)立基本賬號證明書（復(fù)印件）；6) 法定代表人私章；7) 單位公章。 (九)其他后續(xù)程序1. 客戶簽訂合同、繳納工程款后，我公司即發(fā)出施工通知。1) 對于居民個人客戶，立即聯(lián)系并安排施工。2) 對于單位或集群客戶，則先確定項目小組，在各部門技術(shù)交底后再安排施工。2. 施工完成后，我公司將進(jìn)行竣工驗收、接表并歸檔、建卡。第十章 “一站式服務(wù)”工作流程1. 客戶用水申請由客戶服務(wù)中心受理客戶供水申請業(yè)務(wù)。，告知客戶帶齊相關(guān)資料（附客戶申請用水事項須知）；《客戶用水申請表》相應(yīng)欄目并簽字；；《客戶用水申請表》相應(yīng)欄目，其中復(fù)雜情況上門現(xiàn)場核實或與分公司聯(lián)系確認(rèn)（在簽訂供水合同、繳納工程款、工程施工和裝表環(huán)節(jié)，客服和分公司仍可進(jìn)行欠費(fèi)查繳）；；，告知其繳納勘測設(shè)計費(fèi)；（單位戶或集群戶申勘測費(fèi)、設(shè)計費(fèi)在工程款中一同收?。?，并開具長沙供水有限公司相關(guān)發(fā)票。、繳費(fèi)情況和設(shè)計委托書在一個工作日內(nèi)（每天下午四點半）傳交設(shè)計公司進(jìn)行設(shè)計；。、設(shè)計設(shè)計公司根據(jù)相關(guān)要求在規(guī)定時限內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場勘測，完成施工圖設(shè)計。；；（注明原因）及時反饋客服中心，由客服中心告知客戶；。江南水務(wù)工程部根據(jù)相關(guān)要求在規(guī)定時限內(nèi)完成工程預(yù)算編制。工程預(yù)算書編制完畢后，江南水務(wù)工程部必須將施工圖、材料單、工程預(yù)算書、建議施工工期（需破路的提供破路單）等資料一式五份（客戶、供水管理部、客服中心、分公司各一份），在規(guī)定時限內(nèi)移交客服中心。、繳納工程款（施工圖、材料單、工程預(yù)算書），在規(guī)定時限內(nèi)（1個工作日）通知用戶,并為客戶提供相關(guān)資料到物價部門核定工程造價；，由客服中心通知其辦理破路手續(xù)；，由財務(wù)部收取工程款，并開具長沙供水有限公司相關(guān)發(fā)票；《施工合同》和《供水合同》；《施工合同》，并告之其每戶的《供水合同》由分公司上門簽訂；、集群客戶聯(lián)系，根據(jù)情況適時上門與每戶簽訂《供水合同》。、繳納工程款后，由客服中心在規(guī)定時限內(nèi)（在客戶辦理完成破路手續(xù)后1個工作日）向江南水務(wù)發(fā)出施工委托；，將相關(guān)施工資料按格式通知單方式，告知供水管理部、分公司；，江南水務(wù)工程部在接到施工通知后，與分公司聯(lián)系并安排施工；，江南水務(wù)工程部在接到施工通知后，按規(guī)定時限內(nèi)（1個工作日）先確定項目小組；并與供水管理部聯(lián)系在規(guī)定時限內(nèi)（2個工作日）完成技術(shù)交底后，與分公司聯(lián)系并安排施工；,并適時到客服中心辦理工程領(lǐng)表手續(xù),確定接水點編號,實施裝表業(yè)務(wù),其間在客戶現(xiàn)場可進(jìn)一步查繳客戶欠費(fèi)。、接表、歸檔等，大型集群戶工程，必須分批進(jìn)行竣工驗收申請。，在規(guī)定時限內(nèi)（1個工作日）組織竣工驗收（含水表安裝驗收）；；。符合驗收要求的，在規(guī)定時限內(nèi)（2個工作日）完成系統(tǒng)建檔、歸檔；，在規(guī)定時限內(nèi)完成建卡、入冊工作；。，江南水務(wù)攜帶相關(guān)資料到長沙供水有限公司財務(wù)部辦理結(jié)算。，財務(wù)部在規(guī)定時限內(nèi)（10個工作日）完成工程結(jié)算工作；單位戶和集群戶工作，財務(wù)部在規(guī)定時限內(nèi)（15個工作日）完成工程結(jié)算工作第十一章 客戶服務(wù)中心接待客戶服務(wù)熱線工作流程1．咨詢水價、有計劃的停水信息、用水申請程序類直接告知客戶。2．報漏、停水、水壓低類、停水、水壓低類按區(qū)域轉(zhuǎn)到相應(yīng)的供水分公司。，按服務(wù)承諾時限的要求迅速作出維修處理，對不明原因的缺水立即去現(xiàn)場查找原因。，屬需要維修的維修；屬客戶自身問題的直接反饋客戶；屬分公司解決不了的復(fù)雜問題反饋供水管理部。3．抄表收費(fèi)矛盾類。4．水質(zhì)問題類。，水質(zhì)監(jiān)測站直接作出解釋，非一般問題，去現(xiàn)場取水樣，分析，出報結(jié)果。5．投訴違反承諾時限、安裝質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度類。6．舉報偷水、偷水等問題轉(zhuǎn)供水執(zhí)法隊。，按公司獎勵辦法給予客戶獎勵。客戶如對上述處理結(jié)果不滿意會繼續(xù)向客戶服務(wù)中心反映、投訴，客戶服務(wù)中心再按上述程序繼續(xù)處理，直至客戶滿意為止。7．對集群式、成片區(qū)域、重復(fù)投訴的情況，在第二個工作日內(nèi)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，以求提高客訴處置的效率。第十二章 客戶服務(wù)中心水表驗收工作程序為認(rèn)真做好供水管網(wǎng)接戶工程 “一站式服務(wù)”確保水表安裝質(zhì)量，確保供水、用水、水表號和地址、戶名等資料檔案的完整和管理方便到位，資料信息查找便捷；同時確保向用戶及時供水，讓用戶滿意，特擬定水表安裝工程驗收程序。零散用戶（DN40水表以下）的水表驗收由分公司通知客服中心約定時間，分公司工程管理人員、客服中心驗收人員共同到現(xiàn)場驗收，原則上一周集中驗收一次。DN50以上的水表驗收，分公司在水表安裝時通知客服中心，約定時間，分公司工程管理人員、客服中心驗收人員、工程負(fù)責(zé)人共同到現(xiàn)場驗收。20戶以上集群戶（戶表改造），分公司在水表安裝時通知客服中心，約定時間，分公司工程管理人員、客服中心驗收人員、工程負(fù)責(zé)人共同到現(xiàn)場驗收。為用戶驗收時必須有用水合同交驗、交接。對驗收合格的水表，客服中心驗收人員應(yīng)在驗收單上簽字，一式兩份，一份交分公司工程管理人員，一份與用戶供用水合同一起由驗收人員帶回客服中心并在兩個工作日內(nèi)完成整理歸檔。第十三章 客戶服務(wù)中心窗口文明用語１、您好！請問：您需要辦理哪項業(yè)務(wù)。２、請稍后，我馬上給您辦。３、對不起，讓您久等了。４、請出示相關(guān)證件（身份證，低保證等）。５、請您提交相關(guān)資料（單位介紹信，身份證復(fù)印件，水費(fèi)發(fā)票，用地紅線圖，企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本等）。６、請您坐下來，照著樣本填寫。７、您有不明白的地方可隨時問我。 ８、請您仔細(xì)閱讀《申請用水事項須知》、《合同內(nèi)容》等。９、請您在這簽字、蓋章。請別著急，請慢慢說。 1請您看入門處宣傳欄上張貼的《供水分類價格表》。1謝謝您的批評和建議。1我們今后會改進(jìn)工作方法的，有不妥的地方，請您多諒解。1請您不要在公共場所吸煙。1請您慢走，再見。第十四章 客戶服務(wù)中心用水登記、資料審核作業(yè)指導(dǎo)書1. 目的: 明確資料是否齊全、符合要求，欠費(fèi)審查。2. 范圍: 業(yè)務(wù)流程起點：資料確認(rèn)。 業(yè)務(wù)流程終點：欠費(fèi)審查。3. 主體: 流程承擔(dān)者：客服中心1號窗口。 流程協(xié)助者：客服中心2號窗口。4. 程序:：a、用水申請報告；b、私房產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件；c、戶主身份證復(fù)印件；d、原用水地交納水費(fèi)發(fā)票。：a、用水申請報告；b、單位介紹信；c、經(jīng)辦人身份證復(fù)印件；d、用地紅線圖（1：500）；e、平面布置圖（1：500）。，來到客戶服務(wù)中心，提交申請，業(yè)務(wù)受理員根據(jù)客戶提供的資料進(jìn)行欠費(fèi)審查，審查步驟為：a、業(yè)務(wù)受理員登陸《》——點擊“用戶管理”——點擊“用戶信息”——點擊界面內(nèi)“接水點信息”——根據(jù)客戶名查詢其名下用水點；b、根據(jù)營銷管理系統(tǒng)內(nèi)查詢的客戶用水點和客戶自行提供的接水點編號比較，進(jìn)行確認(rèn)；c、確認(rèn)無誤后，業(yè)務(wù)受理員登陸《》——點擊“收費(fèi)管理” ——點擊“水費(fèi)查詢” ——點擊界面內(nèi)“應(yīng)繳消費(fèi)明細(xì)”——在查詢條件內(nèi)選擇“用戶編號”或“接水點編號”等條件并輸入進(jìn)行欠費(fèi)審查；d、若經(jīng)業(yè)務(wù)受理員審查客戶存在欠費(fèi)情況，則向客戶說明，請客戶繳清后方可進(jìn)行受理員填單程序；e、若經(jīng)業(yè)務(wù)受理員審查客戶不存在欠費(fèi)情況，則進(jìn)行受理員填單程序。第十五章 客戶服務(wù)中心受理進(jìn)窗作業(yè)指導(dǎo)書 確保用戶填單所需資料完整，數(shù)據(jù)填寫電腦準(zhǔn)確。 ：填單受理：受理進(jìn)窗后單位戶轉(zhuǎn)交設(shè)計委托，私人戶交設(shè)計費(fèi)后在轉(zhuǎn)交設(shè)計所設(shè)計。：客服中心大廳1號臺業(yè)務(wù)員。：客服中心大廳2號臺業(yè)務(wù)員。:客戶準(zhǔn)備好用水申請所需的資料，填寫好客戶用水申請表后到一號臺錄入電腦。錄入電腦的步驟為： 業(yè)務(wù)受理員登錄《客服系統(tǒng)》——點擊“新立戶管理”——點擊“新立戶申請”——點擊界面內(nèi)的“新增”——如果是私人戶：在私人戶處打勾，再選擇分公司，填寫戶主姓名、地址要寫清楚在什么行政區(qū)什么路，如果沒有路名的要寫清旁邊有什么參照物，電話電話身份證號碼，是哪種用水就在哪種用水旁劃勾，填寫用水人口占地面積，如原來有水表的還要填寫原水表數(shù)幾只，原接水點編號1（必須在前面加上四個零或三個零）回車后口徑數(shù)自動彈出,原接水點編號2同上。最后點保存，同時打印機(jī)打出紅色的客戶用水申請表。 單位戶：選擇分公司，填寫戶主姓名、地址要寫清楚在什么行政區(qū)什么路，如果沒有路名的要寫清旁邊有什么參照物，填寫經(jīng)辦人姓名，經(jīng)辦人身份證號碼，經(jīng)