【正文】 水表明細，交客戶服務中心審批。領表后，分公司應在5個工作日內完成換表任務并交回相應數(shù)量的舊表。（停、滯行、無鉛封、黑面等）及無法正常抄收的水表應當及時填報更換。《換表報核單》(表1)傳真至客戶服務中心，客戶服務中心三個工作日內完成核查并電話通知，供水分公司須在5個工作日內完成換表任務并交回舊表，無法按時完成的應及時向客戶服務中心反饋信息。，每周填寫逾齡水表換表單到客戶服務中心綜合辦辦理領表手續(xù)。，每張換表單只能領一只表。 供水分公司換表員憑審批后的換表單到客戶服務中心表庫領取相對應的新水表，并將新水表的表號登記在換表單上，換表員在工作實施過程中應嚴格遵守操作規(guī)程，杜絕甲表換乙表和倒裝水表的現(xiàn)象發(fā)生，注意檢驗表芯反順。，將已領的需換逾齡表的新表替代同口徑的急換表時，分公司負責人須向客戶服務中心負責人口頭報告，后再修改換表單。換表單由分公司負責人和客戶服務中心負責人簽字后到表庫辦理更換手續(xù)。，嚴禁一次性歸還。，請用戶到現(xiàn)場共同核對舊表行度和新表鉛封完好度，并簽收《換表通知書》（表2）后方可實施。，必須停止更換任務并報告相關負責人，待問題處理之后再實施更換。5. 舊水表的回收、表號、鉛封情況等填在換表單上，換表員負責歸還表庫，換表員對更換下來的舊水表（DN40以上）必須粘貼標簽，標簽上應注明該水表的用戶名和接水點編號， DN40以上舊水表客戶服務中心將按區(qū)域保存一個月，以便復核。，否則應辦理賠表手續(xù)。 供水分公司應將新舊水表更換的相關信息及時登錄在抄表本內，做好紀錄。 客戶申請暫停用水的暫拆水表：供水分公司交舊表時一并提交《拆表任務單》的第一聯(lián)（6個月后，恢復或銷戶時再將《客戶拆表銷戶申請》交到客戶服務中心存檔）。供水分公司須在10個工作日內交回舊表，無法按時完成的應及時向客戶服務中心反饋信息。 客戶申請銷戶拆回的舊表：供水分公司交舊表時一并提交《客戶拆表銷戶申請》、《拆表任務單》的第一聯(lián)和舊表卡，填寫清楚有關信息。供水分公司須在10個工作日內交回舊表，無法按時完成的應及時向客戶服務中心反饋信息。 戶表改造（包括單元改造）必須銷集體戶或單位戶?？蛻舴罩行脑谑芾磉@類申請時，必須讓客戶填寫《客戶拆表銷戶申請》，客戶服務中心填寫拆表任務單。施工人員將《拆表任務單》和舊表轉交供水分公司。供水分公司相關人員應在20個工作日內辦理銷戶手續(xù)。 所有舊表的回收信息均由客戶服務中心2日內輸入營銷管理系統(tǒng)。6. 新水表驗收制度（包括臨時用水、增容、減容等）必須通過水表驗收。（包括臨時用水、增容、減容等）在領取水表時必須提供施工圖、水表驗收單，一戶一表還須提供花名冊。（包括臨時用水、增容、減容等）在領取水表后一個月內在客戶服務中心綜合辦電話約定水表驗收時間，供水分公司通知客戶服務中心共同驗收，驗收合格后，驗收人員分別在《客戶（變更）用水申請》《水表驗收單》上簽字。（增容、減容舊表的交回）應在驗收前辦理，未辦好手續(xù)的不予驗收。（包括臨時用水、增容、減容等）應及時通知水表驗收，超過一個月未驗收或驗收不合格者，將影響下一次領表。第五章 客戶服務中心服務熱線管理制度1．上班制度。：30前，由白班向110電話報到。 ，上班時間不準脫崗串崗。，經(jīng)部門負責人許可方可調班。2. 電話接聽制度。，當即解答。當時無法解答的問題，了解清楚后，再回復客戶。不能轉到分公司。、水壓不夠類電話，及時轉到各供水分公司和各相關責任單位處理。、水費欠費類電話，告知用戶各分公司抄收電話，請與之協(xié)商解決。投訴違規(guī)、違紀的電話，轉公司紀委監(jiān)察室查辦。，轉執(zhí)法隊查辦。，從客戶角度反映問題，視同客戶來電處理；新聞媒體采訪，請與新聞發(fā)言人聯(lián)系。，直接轉部門負責人或中心負責人；上級部門來電了解情況，如實匯報后，告知部門負責人或中心負責人。%。3. 電話記錄制度 按照要求做好記錄，使用規(guī)范用語輸入電腦。 詳細記下：序號、來電時間、類別、客戶姓名、聯(lián)系電話、事項、轉辦時間、轉到何單位、以及處理結果。，首先寫好自己的姓名及當班時間。，由白班值班人員將該月電話來電記錄、110來電記錄、電話匯總表交到部門負責人處。，損壞。4. 衛(wèi)生制度 保持值班室干凈整潔。來電記錄本等辦公用品要擺放整齊。 值班室的床上用品等生活用品要擺放有序。 附1樓值班室衛(wèi)生由白天當班人員負責。 十八樓值班室衛(wèi)生由早班當班人員負責。5. 安全制度、下班途中注意安全。、防盜。，撥掉烤火爐、微波爐、空調、電腦、電燈等電源插座。，鎖好門窗。第六章 客戶服務中心窗口工作管理制度1. 客戶申請用水接待制度，耐心解釋介紹用水申請相關業(yè)務的辦理程序。，做到表格整潔，格式正確。，做到信息資料輸入準確無誤。，不得遺失。 2. 接待客戶低保注冊制度，耐心細致的辦理低保注冊相關業(yè)務的工作程序。、低保證、用水發(fā)票是否相符。，做到準確無誤。3. 接待客戶簽訂供用水合同制度、解釋簽訂供用水合同的重要性和必要性，以及相關的政策。，字跡清晰，需要填的項目必須到位，做到準確無誤。4. 發(fā)放接水點編號制度，圖卡是否相符，如有不符不予發(fā)號。，各部門簽字是否到位，如有不符規(guī)定的不予發(fā)號。，如果沒簽不予發(fā)號。，如有不符不予發(fā)號。，做到準確無誤。，沒有用水申請表，沒有其他正常手續(xù)者，不論誰都不準發(fā)放接水點領表。5. 收費管理制度，按規(guī)定開發(fā)票，收取水費。，確保發(fā)票安全。，做到現(xiàn)金不過夜，以保安全。，及時率達１００％。、追收水費，及時做賬銷賬，做到賬務統(tǒng)一。、追收水費財務報表。6. 申請更名、過戶制度，如有不符不能辦理過戶。，如有欠費通知分公司及時催繳。（單位）是否簽定供用水合同，如沒有簽定要求客戶簽定合同后再辦過戶手續(xù)。7. 考勤與衛(wèi)生制度，不遲到，不早退。，不會與工作無關的人。，做到有事必須請假，無事不串崗。，辦公用品，各種資料文件擺放整齊。必須統(tǒng)一著制服上崗。，每周一大掃，保證地面桌面干凈整潔，做到窗明幾凈。，保險柜現(xiàn)金不過夜，下班時關好窗，鎖好門。，使用前先檢查，必須檢查用電器是否正常，插座是否完好。，并將插頭關斷，免除用電安全隱患。第七章 供水稽查管理制度第一條 目的明確稽查隊的工作責任和工作目標，充分發(fā)揮稽查隊員的主觀能動性，規(guī)范稽查工作，提高稽查工作水平，維護城市供用水秩序，保護用戶和供水企業(yè)的合法權益，完成公司及客戶服務中心下達的各項工作計劃。第二條 范圍長沙市城區(qū)范圍內的偷盜水、擅自啟用消火栓、破壞供水設施等違法違章行為，督促相關供水服務，定期跟蹤公司運營水表，檢查抄收質量，對分公司上報急換水表進行核實，對分公司上報分類水價變更進行核實。對上級下達、部門轉辦、社會舉報等一系列影響公司利益的行為進行監(jiān)督，書面要求限期整改。 第三條 工作標準(一)供水稽查隊必須嚴格依照《湖南省實施〈城市供水條例〉辦法》、《長沙市城市供用水管理條例》、《長沙市公共消火栓管理辦法》等相關規(guī)定和公司的有關制度進行稽查工作。(二)不得超越稽查范圍進行稽查。(三)在執(zhí)行巡查任務時，稽查人員必須二人以上，隨身攜帶稽查證件，執(zhí)行職務時，應首先出示稽查證件，表明身份，嚴格遵守法律行規(guī)及公司相關規(guī)定和工作程序。(四)稽查人員必須做好調查取證工作，對各類違章事實應作好現(xiàn)場記錄，寫明時間、地點、用戶名，凡應簽字的稽查人員及用戶都應簽名押印。(五)稽查過程中，需要采取證據(jù)保全措施的，應按規(guī)定準確填寫供水稽查責令停止違章行為通知書，供水稽查責令違規(guī)用水整改通知書等有關文書或通報，由用戶簽名或押印，對違規(guī)事實保全證據(jù)造成損失的，應依法追究責任和賠償。(六)稽查過程中，應向用戶說明稽查目的，違規(guī)情節(jié)和相應城市供水條例的規(guī)定，作出處理前和采取措施前，應充分聽取用戶的陳述和申辯。(七)在查處違規(guī)用水行為時，有權詢問違規(guī)活動的行為人、嫌疑人和證人，查閱、復制、攝像與違規(guī)行為有關的資料，但涉及到被檢查人的財務報表、商業(yè)機密及個人隱私，稽查人員應予以保密。(八)違規(guī)用水當事人對稽查、處理違法用水過程中的現(xiàn)場筆記、詢問筆錄、責令停止違章通知書、違規(guī)用水整改通知書等文書拒絕簽字、押印的，稽查人員應當在相應文書中備注“當事人拒簽”字樣，必要時提請見證人簽字。(九)對違章違規(guī)用水行為須整理資料進行查處的，承辦人員應填寫《違章登記表》、《違章審批表》，須客戶服務中心領導批準后再進行處理。(十)在對各類違章處理結束前，應將資料整理清楚，編好目錄，按規(guī)定將文字資料編號存檔。(十一)稽查人員不得將稽查隊的各類文書檔案、黑戶的調查情況以及相關違章違規(guī)信息泄漏給當事人或無關人員。(十二)稽查人員應秉公稽查，廉潔執(zhí)法，嚴禁違規(guī)失職，徇私舞弊、玩忽職守，嚴禁查后不報，不做處理等不作為，要做到有章可循、違章必究。第四條 實施要點(一)供水稽查隊應當按照領導要求及年度計劃，分區(qū)分片對各自轄區(qū)內的公共消火栓、基建工地用水情況，偷盜城市公共供水的行為進行排查，對各公益單位（市政、環(huán)衛(wèi)、園林綠化）、物業(yè)小區(qū)、工礦企業(yè)、酒店、農貿市場等用水情況進行驗證，提供有效依據(jù)。(二)嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，按照中心領導要求保質保量完成各項工作任務，做到文明稽查，高效廉潔。(三)積極參加客戶服務中心組織的各項學習、會議、公益活動、宣傳活動。第五條 考核紀律(一)超越稽查范圍進行稽查，稽查時不首先出示證件，表明身份，執(zhí)行公務時，遭人投訴的，將稽查機密泄漏給他人或給違規(guī)活動人通風報信的，經(jīng)核實后，上報主管領導將嚴肅處理。(二)發(fā)現(xiàn)不作為給公司造成嚴重經(jīng)濟損失的或嚴重影響公司聲譽的，經(jīng)落實上報主管領導，扣除當年效益工資。(三)故意隱瞞事實，壓事不辦，查后不做處理的，以權謀私，與用戶私下了結，利用工作之便，向用戶索拿卡要、要挾用戶、損公肥私的，經(jīng)調查落實，情況屬實的，上報主管領導，勸其轉換其他工作崗位或做待崗處理。(四)做到嚴謹、科學、規(guī)范地開展稽查工作，加強責任感，增強業(yè)務知識的學習，提高履行工作職能的管理水平，做到求真務實、任勞任怨、團結同志、尊重領導、熱愛集體和本職工作，腳踏實地地為公益事業(yè)服好務，出勤率應達100%，按時參加公司組織的各項活動，堅持不懈努力完成客戶服務中心領導下達的各項工作任務指標。第八章 客戶服務中心水表檔案管理制度為加強客戶服務中心水表檔案工作，充分發(fā)揮檔案在供水企業(yè)經(jīng)營管理活動中的作用，特制定本制度。根據(jù)集中統(tǒng)一管理檔案的原則，凡在公司范圍內辦理完畢的具有保存價值的各種水表文件材料，包括新水表安裝、水表過戶、銷戶、增容、減容、供用水合同、施工圖紙等工作中形成的各種形式和載體的文件材料均應歸檔。檔案室負責督促各部門及有關人員按規(guī)定范圍、時間及時歸檔。檔案應存于庫房的箱柜內，排列要整齊有序，存放方便，并做到“八防”，即“防盜、防火、防光、防有害生物、防潮、防塵、防高溫、防污染”。檔案庫房應設有消防設施，溫濕度計，空調設備，并隨時保持設施的正常。定期組織人員對檔案保管的狀況進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時向領導匯報，采取有效措施，保護檔案的完整與安全，如遇特殊情況應及時檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時解決。檔案人員工作變動嚴格辦理檔案移交手續(xù)。銷毀失去保存價值的檔案須由鑒定小組提出意見，登記造冊，經(jīng)公司分管領導審批后，由兩人以上共同在指定地點銷毀，并在銷毀清冊上簽字。第九章 客戶用水申請指南一、 客戶用水申請、接戶工作流程圖不具備用水條件返回客服中心客服審查不具備用水申請條件(一) 居民個人客戶申請、接戶工作流程圖 編制預算 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　到客服中心辦理用水申請發(fā)出勘測設計通知勘測設計客戶備齊申請資料 發(fā)出施工通知客戶辦理破路手續(xù)、繳納工程款客服中心收齊資料后通知客戶編制預算　　　　　　不合格 竣工驗收、接表、歸檔、建卡簽訂供用水合同施工　施工完畢　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 (二) 單位或集群客戶申請、接戶工作流程圖不具備用水條件返回客服中心客服審查不具備用水申請條件 到客服中心勘測設計發(fā)出勘測設計通知通知辦理用水申請客戶備齊申請資料編制預算