【正文】 水表明細(xì)，交客戶服務(wù)中心審批。領(lǐng)表后，分公司應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成換表任務(wù)并交回相應(yīng)數(shù)量的舊表。（停、滯行、無鉛封、黑面等）及無法正常抄收的水表應(yīng)當(dāng)及時(shí)填報(bào)更換?！稉Q表報(bào)核單》(表1)傳真至客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心三個(gè)工作日內(nèi)完成核查并電話通知，供水分公司須在5個(gè)工作日內(nèi)完成換表任務(wù)并交回舊表，無法按時(shí)完成的應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋信息。，每周填寫逾齡水表換表單到客戶服務(wù)中心綜合辦辦理領(lǐng)表手續(xù)。，每張換表單只能領(lǐng)一只表。 供水分公司換表員憑審批后的換表單到客戶服務(wù)中心表庫(kù)領(lǐng)取相對(duì)應(yīng)的新水表，并將新水表的表號(hào)登記在換表單上，換表員在工作實(shí)施過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，杜絕甲表換乙表和倒裝水表的現(xiàn)象發(fā)生，注意檢驗(yàn)表芯反順。，將已領(lǐng)的需換逾齡表的新表替代同口徑的急換表時(shí)，分公司負(fù)責(zé)人須向客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人口頭報(bào)告，后再修改換表單。換表單由分公司負(fù)責(zé)人和客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字后到表庫(kù)辦理更換手續(xù)。，嚴(yán)禁一次性歸還。，請(qǐng)用戶到現(xiàn)場(chǎng)共同核對(duì)舊表行度和新表鉛封完好度，并簽收《換表通知書》（表2）后方可實(shí)施。，必須停止更換任務(wù)并報(bào)告相關(guān)負(fù)責(zé)人，待問題處理之后再實(shí)施更換。5. 舊水表的回收、表號(hào)、鉛封情況等填在換表單上，換表員負(fù)責(zé)歸還表庫(kù)，換表員對(duì)更換下來的舊水表（DN40以上）必須粘貼標(biāo)簽，標(biāo)簽上應(yīng)注明該水表的用戶名和接水點(diǎn)編號(hào)， DN40以上舊水表客戶服務(wù)中心將按區(qū)域保存一個(gè)月，以便復(fù)核。，否則應(yīng)辦理賠表手續(xù)。 供水分公司應(yīng)將新舊水表更換的相關(guān)信息及時(shí)登錄在抄表本內(nèi)，做好紀(jì)錄。 客戶申請(qǐng)暫停用水的暫拆水表：供水分公司交舊表時(shí)一并提交《拆表任務(wù)單》的第一聯(lián)（6個(gè)月后，恢復(fù)或銷戶時(shí)再將《客戶拆表銷戶申請(qǐng)》交到客戶服務(wù)中心存檔）。供水分公司須在10個(gè)工作日內(nèi)交回舊表，無法按時(shí)完成的應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋信息。 客戶申請(qǐng)銷戶拆回的舊表：供水分公司交舊表時(shí)一并提交《客戶拆表銷戶申請(qǐng)》、《拆表任務(wù)單》的第一聯(lián)和舊表卡，填寫清楚有關(guān)信息。供水分公司須在10個(gè)工作日內(nèi)交回舊表，無法按時(shí)完成的應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋信息。 戶表改造（包括單元改造）必須銷集體戶或單位戶?？蛻舴?wù)中心在受理這類申請(qǐng)時(shí)，必須讓客戶填寫《客戶拆表銷戶申請(qǐng)》，客戶服務(wù)中心填寫拆表任務(wù)單。施工人員將《拆表任務(wù)單》和舊表轉(zhuǎn)交供水分公司。供水分公司相關(guān)人員應(yīng)在20個(gè)工作日內(nèi)辦理銷戶手續(xù)。 所有舊表的回收信息均由客戶服務(wù)中心2日內(nèi)輸入營(yíng)銷管理系統(tǒng)。6. 新水表驗(yàn)收制度（包括臨時(shí)用水、增容、減容等）必須通過水表驗(yàn)收。（包括臨時(shí)用水、增容、減容等）在領(lǐng)取水表時(shí)必須提供施工圖、水表驗(yàn)收單，一戶一表還須提供花名冊(cè)。（包括臨時(shí)用水、增容、減容等）在領(lǐng)取水表后一個(gè)月內(nèi)在客戶服務(wù)中心綜合辦電話約定水表驗(yàn)收時(shí)間，供水分公司通知客戶服務(wù)中心共同驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，驗(yàn)收人員分別在《客戶（變更）用水申請(qǐng)》《水表驗(yàn)收單》上簽字。（增容、減容舊表的交回）應(yīng)在驗(yàn)收前辦理，未辦好手續(xù)的不予驗(yàn)收。（包括臨時(shí)用水、增容、減容等）應(yīng)及時(shí)通知水表驗(yàn)收，超過一個(gè)月未驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格者，將影響下一次領(lǐng)表。第五章 客戶服務(wù)中心服務(wù)熱線管理制度1．上班制度。：30前，由白班向110電話報(bào)到。 ，上班時(shí)間不準(zhǔn)脫崗串崗。，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人許可方可調(diào)班。2. 電話接聽制度。，當(dāng)即解答。當(dāng)時(shí)無法解答的問題，了解清楚后，再回復(fù)客戶。不能轉(zhuǎn)到分公司。、水壓不夠類電話，及時(shí)轉(zhuǎn)到各供水分公司和各相關(guān)責(zé)任單位處理。、水費(fèi)欠費(fèi)類電話，告知用戶各分公司抄收電話，請(qǐng)與之協(xié)商解決。投訴違規(guī)、違紀(jì)的電話，轉(zhuǎn)公司紀(jì)委監(jiān)察室查辦。，轉(zhuǎn)執(zhí)法隊(duì)查辦。，從客戶角度反映問題，視同客戶來電處理；新聞媒體采訪，請(qǐng)與新聞發(fā)言人聯(lián)系。，直接轉(zhuǎn)部門負(fù)責(zé)人或中心負(fù)責(zé)人；上級(jí)部門來電了解情況，如實(shí)匯報(bào)后，告知部門負(fù)責(zé)人或中心負(fù)責(zé)人。%。3. 電話記錄制度 按照要求做好記錄，使用規(guī)范用語輸入電腦。 詳細(xì)記下：序號(hào)、來電時(shí)間、類別、客戶姓名、聯(lián)系電話、事項(xiàng)、轉(zhuǎn)辦時(shí)間、轉(zhuǎn)到何單位、以及處理結(jié)果。，首先寫好自己的姓名及當(dāng)班時(shí)間。，由白班值班人員將該月電話來電記錄、110來電記錄、電話匯總表交到部門負(fù)責(zé)人處。，損壞。4. 衛(wèi)生制度 保持值班室干凈整潔。來電記錄本等辦公用品要擺放整齊。 值班室的床上用品等生活用品要擺放有序。 附1樓值班室衛(wèi)生由白天當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。 十八樓值班室衛(wèi)生由早班當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。5. 安全制度、下班途中注意安全。、防盜。，撥掉烤火爐、微波爐、空調(diào)、電腦、電燈等電源插座。，鎖好門窗。第六章 客戶服務(wù)中心窗口工作管理制度1. 客戶申請(qǐng)用水接待制度，耐心解釋介紹用水申請(qǐng)相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理程序。，做到表格整潔，格式正確。，做到信息資料輸入準(zhǔn)確無誤。，不得遺失。 2. 接待客戶低保注冊(cè)制度，耐心細(xì)致的辦理低保注冊(cè)相關(guān)業(yè)務(wù)的工作程序。、低保證、用水發(fā)票是否相符。，做到準(zhǔn)確無誤。3. 接待客戶簽訂供用水合同制度、解釋簽訂供用水合同的重要性和必要性，以及相關(guān)的政策。，字跡清晰，需要填的項(xiàng)目必須到位，做到準(zhǔn)確無誤。4. 發(fā)放接水點(diǎn)編號(hào)制度，圖卡是否相符，如有不符不予發(fā)號(hào)。，各部門簽字是否到位，如有不符規(guī)定的不予發(fā)號(hào)。，如果沒簽不予發(fā)號(hào)。，如有不符不予發(fā)號(hào)。，做到準(zhǔn)確無誤。，沒有用水申請(qǐng)表，沒有其他正常手續(xù)者，不論誰都不準(zhǔn)發(fā)放接水點(diǎn)領(lǐng)表。5. 收費(fèi)管理制度，按規(guī)定開發(fā)票，收取水費(fèi)。，確保發(fā)票安全。，做到現(xiàn)金不過夜，以保安全。，及時(shí)率達(dá)１００％。、追收水費(fèi)，及時(shí)做賬銷賬，做到賬務(wù)統(tǒng)一。、追收水費(fèi)財(cái)務(wù)報(bào)表。6. 申請(qǐng)更名、過戶制度，如有不符不能辦理過戶。，如有欠費(fèi)通知分公司及時(shí)催繳。（單位）是否簽定供用水合同，如沒有簽定要求客戶簽定合同后再辦過戶手續(xù)。7. 考勤與衛(wèi)生制度，不遲到，不早退。，不會(huì)與工作無關(guān)的人。，做到有事必須請(qǐng)假，無事不串崗。，辦公用品，各種資料文件擺放整齊。必須統(tǒng)一著制服上崗。，每周一大掃，保證地面桌面干凈整潔，做到窗明幾凈。，保險(xiǎn)柜現(xiàn)金不過夜，下班時(shí)關(guān)好窗，鎖好門。，使用前先檢查，必須檢查用電器是否正常，插座是否完好。，并將插頭關(guān)斷，免除用電安全隱患。第七章 供水稽查管理制度第一條 目的明確稽查隊(duì)的工作責(zé)任和工作目標(biāo)，充分發(fā)揮稽查隊(duì)員的主觀能動(dòng)性，規(guī)范稽查工作，提高稽查工作水平，維護(hù)城市供用水秩序，保護(hù)用戶和供水企業(yè)的合法權(quán)益，完成公司及客戶服務(wù)中心下達(dá)的各項(xiàng)工作計(jì)劃。第二條 范圍長(zhǎng)沙市城區(qū)范圍內(nèi)的偷盜水、擅自啟用消火栓、破壞供水設(shè)施等違法違章行為，督促相關(guān)供水服務(wù)，定期跟蹤公司運(yùn)營(yíng)水表，檢查抄收質(zhì)量，對(duì)分公司上報(bào)急換水表進(jìn)行核實(shí)，對(duì)分公司上報(bào)分類水價(jià)變更進(jìn)行核實(shí)。對(duì)上級(jí)下達(dá)、部門轉(zhuǎn)辦、社會(huì)舉報(bào)等一系列影響公司利益的行為進(jìn)行監(jiān)督，書面要求限期整改。 第三條 工作標(biāo)準(zhǔn)(一)供水稽查隊(duì)必須嚴(yán)格依照《湖南省實(shí)施〈城市供水條例〉辦法》、《長(zhǎng)沙市城市供用水管理?xiàng)l例》、《長(zhǎng)沙市公共消火栓管理辦法》等相關(guān)規(guī)定和公司的有關(guān)制度進(jìn)行稽查工作。(二)不得超越稽查范圍進(jìn)行稽查。(三)在執(zhí)行巡查任務(wù)時(shí)，稽查人員必須二人以上，隨身攜帶稽查證件，執(zhí)行職務(wù)時(shí)，應(yīng)首先出示稽查證件，表明身份，嚴(yán)格遵守法律行規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定和工作程序。(四)稽查人員必須做好調(diào)查取證工作，對(duì)各類違章事實(shí)應(yīng)作好現(xiàn)場(chǎng)記錄，寫明時(shí)間、地點(diǎn)、用戶名，凡應(yīng)簽字的稽查人員及用戶都應(yīng)簽名押印。(五)稽查過程中，需要采取證據(jù)保全措施的，應(yīng)按規(guī)定準(zhǔn)確填寫供水稽查責(zé)令停止違章行為通知書，供水稽查責(zé)令違規(guī)用水整改通知書等有關(guān)文書或通報(bào)，由用戶簽名或押印，對(duì)違規(guī)事實(shí)保全證據(jù)造成損失的，應(yīng)依法追究責(zé)任和賠償。(六)稽查過程中，應(yīng)向用戶說明稽查目的，違規(guī)情節(jié)和相應(yīng)城市供水條例的規(guī)定，作出處理前和采取措施前，應(yīng)充分聽取用戶的陳述和申辯。(七)在查處違規(guī)用水行為時(shí)，有權(quán)詢問違規(guī)活動(dòng)的行為人、嫌疑人和證人，查閱、復(fù)制、攝像與違規(guī)行為有關(guān)的資料，但涉及到被檢查人的財(cái)務(wù)報(bào)表、商業(yè)機(jī)密及個(gè)人隱私，稽查人員應(yīng)予以保密。(八)違規(guī)用水當(dāng)事人對(duì)稽查、處理違法用水過程中的現(xiàn)場(chǎng)筆記、詢問筆錄、責(zé)令停止違章通知書、違規(guī)用水整改通知書等文書拒絕簽字、押印的，稽查人員應(yīng)當(dāng)在相應(yīng)文書中備注“當(dāng)事人拒簽”字樣，必要時(shí)提請(qǐng)見證人簽字。(九)對(duì)違章違規(guī)用水行為須整理資料進(jìn)行查處的，承辦人員應(yīng)填寫《違章登記表》、《違章審批表》，須客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后再進(jìn)行處理。(十)在對(duì)各類違章處理結(jié)束前，應(yīng)將資料整理清楚，編好目錄，按規(guī)定將文字資料編號(hào)存檔。(十一)稽查人員不得將稽查隊(duì)的各類文書檔案、黑戶的調(diào)查情況以及相關(guān)違章違規(guī)信息泄漏給當(dāng)事人或無關(guān)人員。(十二)稽查人員應(yīng)秉公稽查，廉潔執(zhí)法，嚴(yán)禁違規(guī)失職，徇私舞弊、玩忽職守，嚴(yán)禁查后不報(bào)，不做處理等不作為，要做到有章可循、違章必究。第四條 實(shí)施要點(diǎn)(一)供水稽查隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)按照領(lǐng)導(dǎo)要求及年度計(jì)劃，分區(qū)分片對(duì)各自轄區(qū)內(nèi)的公共消火栓、基建工地用水情況，偷盜城市公共供水的行為進(jìn)行排查，對(duì)各公益單位（市政、環(huán)衛(wèi)、園林綠化）、物業(yè)小區(qū)、工礦企業(yè)、酒店、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等用水情況進(jìn)行驗(yàn)證，提供有效依據(jù)。(二)嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按照中心領(lǐng)導(dǎo)要求保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)，做到文明稽查，高效廉潔。(三)積極參加客戶服務(wù)中心組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)、會(huì)議、公益活動(dòng)、宣傳活動(dòng)。第五條 考核紀(jì)律(一)超越稽查范圍進(jìn)行稽查，稽查時(shí)不首先出示證件，表明身份，執(zhí)行公務(wù)時(shí)，遭人投訴的，將稽查機(jī)密泄漏給他人或給違規(guī)活動(dòng)人通風(fēng)報(bào)信的，經(jīng)核實(shí)后，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)將嚴(yán)肅處理。(二)發(fā)現(xiàn)不作為給公司造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的或嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)的，經(jīng)落實(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，扣除當(dāng)年效益工資。(三)故意隱瞞事實(shí)，壓事不辦，查后不做處理的，以權(quán)謀私，與用戶私下了結(jié)，利用工作之便，向用戶索拿卡要、要挾用戶、損公肥私的，經(jīng)調(diào)查落實(shí)，情況屬實(shí)的，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，勸其轉(zhuǎn)換其他工作崗位或做待崗處理。(四)做到嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、規(guī)范地開展稽查工作，加強(qiáng)責(zé)任感，增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高履行工作職能的管理水平，做到求真務(wù)實(shí)、任勞任怨、團(tuán)結(jié)同志、尊重領(lǐng)導(dǎo)、熱愛集體和本職工作，腳踏實(shí)地地為公益事業(yè)服好務(wù)，出勤率應(yīng)達(dá)100%，按時(shí)參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，堅(jiān)持不懈努力完成客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)。第八章 客戶服務(wù)中心水表檔案管理制度為加強(qiáng)客戶服務(wù)中心水表檔案工作，充分發(fā)揮檔案在供水企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的作用，特制定本制度。根據(jù)集中統(tǒng)一管理檔案的原則，凡在公司范圍內(nèi)辦理完畢的具有保存價(jià)值的各種水表文件材料，包括新水表安裝、水表過戶、銷戶、增容、減容、供用水合同、施工圖紙等工作中形成的各種形式和載體的文件材料均應(yīng)歸檔。檔案室負(fù)責(zé)督促各部門及有關(guān)人員按規(guī)定范圍、時(shí)間及時(shí)歸檔。檔案應(yīng)存于庫(kù)房的箱柜內(nèi)，排列要整齊有序，存放方便，并做到“八防”，即“防盜、防火、防光、防有害生物、防潮、防塵、防高溫、防污染”。檔案庫(kù)房應(yīng)設(shè)有消防設(shè)施，溫濕度計(jì)，空調(diào)設(shè)備，并隨時(shí)保持設(shè)施的正常。定期組織人員對(duì)檔案保管的狀況進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，采取有效措施，保護(hù)檔案的完整與安全，如遇特殊情況應(yīng)及時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決。檔案人員工作變動(dòng)嚴(yán)格辦理檔案移交手續(xù)。銷毀失去保存價(jià)值的檔案須由鑒定小組提出意見，登記造冊(cè)，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，由兩人以上共同在指定地點(diǎn)銷毀，并在銷毀清冊(cè)上簽字。第九章 客戶用水申請(qǐng)指南一、 客戶用水申請(qǐng)、接戶工作流程圖不具備用水條件返回客服中心客服審查不具備用水申請(qǐng)條件(一) 居民個(gè)人客戶申請(qǐng)、接戶工作流程圖 編制預(yù)算 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　到客服中心辦理用水申請(qǐng)發(fā)出勘測(cè)設(shè)計(jì)通知勘測(cè)設(shè)計(jì)客戶備齊申請(qǐng)資料 發(fā)出施工通知客戶辦理破路手續(xù)、繳納工程款客服中心收齊資料后通知客戶編制預(yù)算　　　　　　不合格 竣工驗(yàn)收、接表、歸檔、建卡簽訂供用水合同施工　施工完畢　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 (二) 單位或集群客戶申請(qǐng)、接戶工作流程圖不具備用水條件返回客服中心客服審查不具備用水申請(qǐng)條件 到客服中心勘測(cè)設(shè)計(jì)發(fā)出勘測(cè)設(shè)計(jì)通知通知辦理用水申請(qǐng)客戶備齊申請(qǐng)資料編制預(yù)算