【正文】 出未處理數(shù)據(jù)清單。，輸入驗收人和驗收日期，并保存。（兩戶以上含兩戶），將《客戶用水申請》簽蓋驗收合格后，將資料一并交于前臺簽收。第二十五章 客戶服務中心水表數(shù)據(jù)錄入作業(yè)指導書將所有新?lián)Q的水表在微機中核對戶名、地址、接水點編號，并保存記錄，以便在營銷系統(tǒng)中隨時查尋新表的去向，及表新?lián)Q到線上的時間和地點。：將四個分公司的換表單（按時間、口徑、換表類型、換表原因）收集，及時輸入客服系統(tǒng)。：營銷員可在營銷系統(tǒng)中換表記錄一欄中，查尋換表的基本情況。：水表表庫管理員：各分公司換表人員：：各分公司換表人員將水表領出換好后，把換表單回到表庫，由水表表庫管理員將換表數(shù)據(jù)輸入電腦；：進入客服系統(tǒng) 水表管理 換表處理 新增 輸入接水點編號 輸入新表號 輸新表口徑 輸入舊表底度數(shù) 輸入新表類型 輸入換表原因 輸入換表人 核對戶名和地址是否一致 保存。第二十六章 客戶服務中心收費窗口代收水費作業(yè)指導書明確代收水費業(yè)務咨詢及受理的職責要求。：客戶咨詢，代收客戶水費的準備。：業(yè)務受理。 主體：客服中心前臺收費員。：各供水分公司及客戶。 工作程序業(yè)務受理員看見客戶向自己的業(yè)務受理席走來，微笑相迎。： 進入《》——點擊收費管理——點擊代收管理—進入代收水費界面——點擊新增，輸入接進入《》——點擊收費管理水點編號，信息審核無誤后，點擊確認回車——進入水費交納界面，輸入應繳金額——核對銷售發(fā)票號，無誤后點擊打印。：進入《》——點擊收費管理——點擊自繳收費管理——進入自繳水費界面——點擊新增，輸入接進入《》——點擊收費管理水點編號，信息審核無誤后，點擊確認回車——進入水費交納界面，輸入應繳金額——核對銷售發(fā)票號，無誤后點擊保存打印。：a)進入《》——點擊收費管理——點擊代預存水費管理——進入預存水費界面——點擊新增，輸入接進入《》——點擊收費管理水點編號，信息審核無誤后，點擊確認回車——進入水費交納界面，輸入應繳金額——核對銷售發(fā)票號，無誤后點擊保存打印。b)當客戶為新用戶時的工作流程：進入《客服管理系統(tǒng)》點擊新立戶管理——點擊預存水費——進入預存水費界面，點擊新增，輸入申請編號或接水點編號確認信息無誤后回車，輸入預存金額——核對銷售發(fā)票號，無誤后點擊保存打印。：（參照當客戶為自繳用戶時的工作流程）：a)核對當日代收水費的金額和票具：進入《》——點擊收費管理——點擊代收管理——進入代收查詢界面，點擊收費統(tǒng)計，輸入繳費時間進行查詢——業(yè)務受理員核對手中的金額和票具是否與系統(tǒng)中信息相符。b)核對當日自繳水費的金額和票具：（參照核對當日代收水費的金額和票具工作流程）c)核對當日預存水費的金額和票具：（參照核對當日代收水費的金額和票具工作流程） 核對新客戶預存水費的金額和票具：進入《客服管理系統(tǒng)》——點擊統(tǒng)計分析——點擊預存統(tǒng)計——進入統(tǒng)計界面——業(yè)務受理員核對金額與票具是否與電腦信息相符。d)核對客戶已辦理銀行托收又到門市自繳的金額與票具：、進入《》——點擊收費管理——點擊水費查詢——進入銷售發(fā)票信息界面，點擊代扣——打印日期——點擊銷帳標志（手工代扣）——點擊查詢——業(yè)務受理員核對手中的金額和票具是否與系統(tǒng)中信息相符。：進入《》——點擊收費管理——點擊發(fā)票管理——進入補打發(fā)票界面——輸入接水點編號———查詢接水點信息，核對發(fā)票號——信息無誤后，點南邊打印。，不對外營業(yè)，對一個月的工作進行核對，核對正確后進行統(tǒng)計上交公司財務。：（也就是恢復代收的工作流程，代收恢復后，銷售發(fā)票自動作廢）a)進入《》——點擊收費管理——進入代收管理界面——點擊代收恢復——點擊新增，輸入開帳日期、用水類別、接水點編號——確認信息無誤后回車——代收恢復，流程完畢。b)自繳發(fā)票作廢的工作流程：進入《》——點擊收費管理——進入發(fā)票管理界面——點擊發(fā)票刪除——輸入要刪除的發(fā)票號——核對刪除內容是否相符——確認無誤后，刪除發(fā)票。：進入《》——點擊收費管理——進入發(fā)票管理界面——點擊空白發(fā)票作廢——輸入要作廢的發(fā)票號——核對作廢內容是否相符——確認無誤后，發(fā)票作廢。：參照預存發(fā)票作廢的工作流程。第二十七章 客戶服務中心收費窗口更換增值稅發(fā)票作業(yè)指導書明確代收水費業(yè)務咨詢及受理的職責要求。：客戶咨詢，更換稅票的準備。：業(yè)務受理。：客服中心前臺收費員。：各供水分公司及客戶客戶須攜帶供水公司消費銷售發(fā)票來窗口更換增值稅發(fā)票，如果是新用戶辦理此項業(yè)務須攜帶單位的稅務登記證的正本和稅務登記證的復印件以及相關票資料（單位地址、聯(lián)系人電話、開戶行、開戶賬號），留復印件和開票資料在業(yè)務員手中存檔，業(yè)務受理員將客戶資料輸入到增值防偽稅系統(tǒng)開票的系統(tǒng)內，資料輸入完畢后便可以進行增值稅發(fā)票的對換，已經(jīng)在稅控系統(tǒng)內存檔的客戶則需要攜帶水費銷售發(fā)票來窗口辦理即可，水費銷售發(fā)票上的用戶名稱必須和稅務登記證上的名稱一致才可以進行對換。因為水費銷售發(fā)票上的總額是由水費、水資源費、污水處理費三項組成的，而此三項中只有水費可以抵扣增值稅，另外兩項就以排水票的形式打出來，紅票聯(lián)交由客戶，白票聯(lián)由業(yè)務受理員保留存檔。首先在增值稅偽稅控系統(tǒng)開票的系統(tǒng)內將發(fā)票作廢，然后將作廢的發(fā)票共三聯(lián)，每聯(lián)都要蓋上作廢的印章，最后在增值稅票頂端的“全國統(tǒng)一發(fā)票監(jiān)制章”上剪一個缺口，增值稅排水票須將紅白兩聯(lián)各蓋上作廢印章，然后將紅白兩聯(lián)粘貼在一起，到每月報稅時一并交由公司財務人員保存。如果有非本月的增值稅發(fā)票需要作廢，則需做跨月作廢處理。a)稅務資料變更：如客戶的名稱變更則帶變更后的稅務登記證復印件來窗口辦理變更手續(xù)，復印件由業(yè)務受理員保留存檔，如果是開票資料變更（單位地址、聯(lián)系人電話、開戶行、開戶帳號），則單位來人來函到窗口辦理變更手續(xù)，變更函由業(yè)務受理員保留存檔。業(yè)務受理員要及時到增值稅防偽稅控系統(tǒng)中的客戶信息內將客戶的信息更改。b)報稅：每月1號首先將上月的增值稅發(fā)票和增值稅排水票進行清理，核對數(shù)額，確認無誤，然后在增值稅偽稅控系統(tǒng)中進行報稅程序操作，將增值稅開票資料復制到稅控IC卡內，再將本月增值稅開票資料一式兩份打印出來，最后將清理好的增值稅票，增值稅排水票、稅控IC卡、開票資料（2份），本月作廢的稅票和排水票一并交給公司財務室主管報稅的工作人員。每月2號——10號是公司到稅務局的報稅時間，所以每月從11號開始辦理更換增值稅發(fā)票的業(yè)務，1號—10號可以受理新客戶開戶和客戶開票資料變更的業(yè)務。第二十八章 客戶服務中心服務熱線作業(yè)指導書接待和處理客戶咨詢、報修和投訴等方面的問題，提升公司服務質量和服務水平，滿足用戶對供水服務質量越來越高的要求。：以一個服務電話5133333統(tǒng)一面向用戶，受理客戶的咨詢、報修和投訴；接受用戶來信、來訪；對各相關單位的對外服務服務質量進行監(jiān)督考核；負責與市政府110聯(lián)動辦的聯(lián)絡協(xié)調：督促各相關責任單位對新聞媒體的批評報道迅速做出處理。：及時將客戶報修、110指揮中心發(fā)出的供水設施搶修指令、水費矛盾、投訴服務態(tài)度、投訴服務期限等轉達至各分公司和相關責任部門辦理，并將處理結果反饋給客戶和客戶服務中心。: 服務熱線。: 各分公司及相關責任單位。： 咨詢水價、有計劃的停水信息、用水申請程序類直接告知客戶。 報漏、停水、水壓低類：a) 報漏、停水、水壓低類按區(qū)域轉到相應的分公司；b) 分公司接到報漏后，按服務承諾時限的要求迅速做出維修處理，對不明原因的缺水立即去現(xiàn)場查找原因；c) 找出原因后，屬需要維修的維修，屬客戶自身問題的直接反饋客戶，屬分公司解決不了的復雜問題由其反饋供水管理部；d) 客戶服務中心將結果反饋客戶。 抄表收費矛盾類：a) 抄表收費矛盾類按區(qū)域轉到相應的分公司；b) 分公司迅速做出調查并落實處理；c) 將處理結果直接反饋客戶。 水質問題類a) 水質問題類轉到水質監(jiān)測站；b) 一般問題，水質監(jiān)測站直接做出解釋，非一般問題，去現(xiàn)場取水樣，分析，出報結果；c) 將結果直接反饋客戶。 投訴違反承諾時限、安裝質量、服務態(tài)度類：a) 按問題的不同性質轉到相關單位或部門；b) 相關單位或部門迅速調查并落實處理；c) 將處理結果反饋客戶和客戶服務中心；d) 客戶服務中心向客戶了解對處理結果是否滿意。 舉報偷水：a) 舉報違規(guī)用水、偷水等問題轉供水稽查隊。b) 供水稽查隊迅速調查并落實處理。c) 將處理結果反饋客戶和客戶服務中心?？蛻羧鐚ι鲜鎏幚斫Y果不滿意會繼續(xù)向客戶服務中心反映、投訴，客戶服務中心再按上述程序繼續(xù)處理，直至客戶滿意為止。 第二十九章 客戶服務中心供水稽查作業(yè)指導書明確供水稽查隊的工作職責和工作目標，充分發(fā)揮供水稽查隊的主觀能動性，規(guī)范稽查工作，提高稽查工作水平，維護城市供用水秩序，保護用戶和供水企業(yè)的合法權益，突出發(fā)揮供水稽查的工作效能。長沙市城區(qū)范圍內的偷盜水、擅自啟用公共消火栓、破壞城市供水設施等違規(guī)違章行為，督促相關供水服務，定期跟蹤公司運營水表，檢查抄表質量，對所屬分公司上報急換水表進行現(xiàn)場核實，對所屬分公司上報分類水價變更的單位水價進行現(xiàn)場核實，對上級下達、部門轉辦、社會舉報等一系列影響公司利益的行為進行監(jiān)督，書面要求限期整改。供水稽查隊必須嚴格依照《湖南省實施（城市供水條例）辦法》、《長沙市城市供水用水管理條例》、《長沙市公共消火栓管理辦法》等相關規(guī)定和公司的有關制度進行稽查工作。 供水稽查隊嚴格按照管理職責，對全市相關供水服務和用水戶進行督促檢查，做到從嚴從重打擊外部偷盜水行為，全面制止無售水水表用水，擅自變更用水性質和損壞公共管道設施等，負責瀏覽營銷系統(tǒng)和DN50以上大口徑水表跟蹤計劃，定期對公司運營水表跟蹤，巡查作為供水稽查中的重點課題，特別是大口徑水表用戶水量有大幅度變化的，水表運行狀況異常等有違規(guī)信息的水表，首先列入稽查重點，如實填寫好跟蹤記錄，建立好工作臺帳，以便進行統(tǒng)計分析和作上報處理。 負責對供水分公司抄收質量進行稽查，供水稽查隊按照管理職責分東、南、西、北四個分公司為四個責任區(qū)，負責瀏覽營銷系統(tǒng)，核實抄表及時率和抄收準確率，定期跟蹤抄表質量，對未抄、估抄、水表環(huán)境差、水表存有異常故障（停、半停、滯行、黑面、表爛、掩埋、無鉛）等各類無法正常抄收的水表，在第一時間通報相應分公司，限期進行整改和作換表處理，并對整改后和換表后的水表用量進行定期跟蹤，同時對所定用水性質的水量比例與目前實際用水情況嚴重不符的，對不按其規(guī)定程序正常抄收的，不及時上報無法抄見或故障水表等，造成公司水量丟失的等一系列影響公司利益的行為進行監(jiān)督，報請主管領導，書面 要求限期整改和作上報處理，做到對所屬分公司在線運營水表表數(shù)準確，運行規(guī)范，抄錄齊全。 負責對供水分公司的換表工作進行審批和督察。供水稽查隊對所屬分公司上報的急換水表，嚴格按照程序審批急換水表的報領去向，作為重中之重，公司運營水表是依法與用戶進行貿(mào)易結算水費的計量依據(jù)，是關系公司經(jīng)營中的切身利益，因此，供水稽查隊在受理分公司上報急換水表的當日，必須在三個工作日內現(xiàn)場核實完成，情況屬實的注明情況，督促分公司盡快在七個工作日內更換，以保障正常抄表（注：嚴格杜絕報A處水表領出后將其裝入B處，更換水表周期過長，造成水量丟失等異常情況發(fā)生，如水表在故障周期內造成水量損失的，供水稽查隊上報主管領導，督促分公司追收損失水量）。 負責對供水分公司用水性質變更審核。供水稽查隊對所屬分公司上報分類水價變更的單位水價進行核實，嚴格按照程序，在接到分公司分類水價變更單的當日，必須在七個工作日內現(xiàn)場核實完成，以保障不影響收費工作，在核實過程中，應嚴格按照用戶實際用水性質和實際用水基數(shù)比例合理確定，經(jīng)確認后，情況屬實的注明情況，如用水性質分類價格嚴重不符的，將情況上報主管領導，維持原價，做到積極維護供用雙方的合法利益。第三十章 客戶服務中心建立檔案作業(yè)指導書明確建立檔案職責要求。 業(yè)務流程起點：與驗收組進行用戶信息卡交接。 業(yè)務流程終點：建立用戶檔案。 流程承擔者：客服中心4號臺。 流程協(xié)助者：驗收組、檔案室。: 業(yè)務受理員與驗收員交接需建立檔案的用戶信息卡。 業(yè)務受理員清點用戶信息卡數(shù)量，審核卡片、圖紙、用水合同是否完整，審核完后，集團用戶信息卡需做圖存處理。 用戶信息卡整理后，業(yè)務受理員登錄《客戶服務管理系統(tǒng)》——點擊新用戶管理——點擊建立檔案——點擊界面內查詢未處理業(yè)務——輸入接水點編號——出現(xiàn)用戶信息界面——點擊修改——審核電腦信息與用戶信息卡內信息是否相符——確認后，輸入工程編號、工程日期、付款方式——修改完畢，保存信息，建立檔案?！獦I(yè)務完成。 建立檔案完畢后，將用戶信息卡分區(qū)進行清點記錄。 將用戶信息卡送往檔案歸檔。頁碼： 71/71