【導讀】本手冊及附件包括了McKinsey公司顧問客戶服務培訓所需的全部基本資料。在您離開McKinsey公司時，有義務歸還本文件。執(zhí)行官或公司本身，可以是各級經(jīng)理，也可以是團隊中從客戶機構(gòu)中抽調(diào)來的任何人。當然，你的同事是你的麥肯錫隊友。對于這個多樣化群體的任何部分來說，恰當?shù)慕涣鳌Ｒ袛嗪蜋嗪馓囟ㄇ樾蜗碌囊?。的一些指導原則。我們進行的交流實踐決定了我們搜尋和共享信息、交換看法并協(xié)。同工作以提出優(yōu)秀的針對客戶的解決方案的有效性。因此，交流不可避免地。同客戶問題解決的過程聯(lián)系在一起。不過只要稍加思索并預先有所警覺，就可以避免。觀察項目內(nèi)容中的數(shù)據(jù)，不斷問自己“那么又怎樣？”那些“那么又怎樣？”，一開始可以采用口頭或書寫的交流形式。事實上你所做的每次接觸都會帶來一些對于同客戶合作有某種意義的信息。方案實施中的障礙，從而引出更多的信息。備進行進一步的了解?；蛐袠I(yè)分析的結(jié)果匯總在一起。對解決方法、影響、提供

　　

【正文】 格式表明了思維的層次性 文章或章節(jié)標題（主要思想） 主要方面 次要方面 標號段落 （段落要點） 加點段落 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 36 提供支持 一旦明確了交流的核心內(nèi)容 ,你就要確定每一條核心內(nèi)容需要多大程度的支持。一條經(jīng)驗之談就是 對于重要和有爭議的論點提供完備的支持 ，而對那些已經(jīng)被廣泛理解和接受了的觀點的支持一筆帶過就行了。通常我們很少把在交流過程中考慮過的所有分析或論據(jù)都擺出來。例如，你的項目經(jīng)理無須知道你訪談中的細節(jié)，只要知道簡要的結(jié)論和得出這些結(jié)論所需的證據(jù)。 最重要的是，不要模仿開普勒。他在寫 《 行星運動規(guī)則 》 時，把讀者引向了他自己走過的死胡同－讀者必須很有耐心才能跟得上他的思路。因此，盡管把你經(jīng)過辛勤勞動得出的所有圖表和分析都包含進來很有吸引力，但我們只需停留在能使聽眾相信主要思想正確性這種程度的細節(jié)上就足夠了。 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 37 奠定基調(diào) 交流的基調(diào)反映了你和聽眾的關系，當然也包括公司和國家文化等因素。在麥肯錫內(nèi)部進行的培訓沒有同客戶之間進行的培訓那么正式。在一些國家里通常在工作全程都以頭銜和姓來稱呼客戶，在其他一些國家，直呼其名可能更自然一點兒。 1. 在陳述方案建議時注意盡量明確。語言的選擇要符合你的表達的明確程度。例如，“公司應去做 ABC”要比“公司應試著做一做 ABC”語氣要更強烈一些。 2. 除非有充分的理由 ,否則避免用消極的語氣。例如，“銷售應大大加強”如果表述成“公司在加強銷售力度方面還有很大潛力可挖”可能會更好一些。 3. 使用幽默的語氣要慎重。 一般來說，你提出的建議應在語言和形式上同組織的主旨保持一致。 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 38 預期交流中的變化 不論交流是書面的還是口頭的，你都要在一開頭就引出主要思想，并在文末再作一下總結(jié)。同樣，你也需要扮演不同角色來預計提出的問題。 引出和結(jié)束交流 薩拉 ?洛克的“思考流程”手冊中介紹了一種書面交流的有效方法。它要求描述 形勢 、 復雜性 和 解決方法 。在口頭交流中你也可以使用相同的方法，但也可以試試另一種方法，它包含三項內(nèi)容： 目的 ：我們要探討的是什么； 重要性 ：為什么它對于聽眾、客戶或研究進程至關重要； 預覽： 今天將要討論哪些內(nèi)容。 不論使用什么方法，力爭用自然的思路演進而不是標題羅列來表達。結(jié)束一次交流時，概括主要觀點，并把討論中產(chǎn)生出來的新觀點也包括進去，同時要向聽眾和團隊強調(diào)一下下一部分內(nèi)容。 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 39 規(guī)劃角色 當團隊向客戶作演示時，這個預備步驟是必不可少的。確信你很清楚自己扮演的角色并且明白自己要演示哪一部分材料，這樣你就不會被問題和議論打斷，使計劃好的進程被打亂。在其他人講演時，最好對客戶提出的問題、建議和決定作記錄。 預期問題 通過考慮客戶的觀點，你就能預計他或她可能會提出什么問題。在書面交流中你可能會把問題的答案同問題一起放入全文的結(jié)構(gòu)中。在口頭交流中你可以在問題被提出時就回答，也可以讓聽眾稍等片刻，之后的演示會回答這個問題。通常來說，當場就回答問題更好一點－或者簡短地拖延一下后面的內(nèi)容，或者干脆改變整個演示的順序以更好地滿足客戶的需要。 * * * 每天你都可能進行很多小型的交流：向秘書解釋一項任務；向客戶講述你從分析得出的結(jié)論同同事交流；當你要求提供科研方面的幫助時同信息部門人員進行交流等。通過明確訊息、分析聽眾、選擇交流形式、組織內(nèi)容、預期交流中的變化來設定交流目標，將使你利用這些風險較低的機會在同客戶的交流中處于有利地位。 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 40 C. 準備演示圖 演示圖作為一種視覺上的觀點和事實的交流手段比全文字的表達更清晰、快捷和準確。因此，它是我們內(nèi)部和外部交流的不可缺少的一部分。這一部分描述了畫演示圖、找到參考材料幫助你設計圖畫的方法，并指出如何付諸實踐。 畫美觀大方的演示圖 在麥肯錫內(nèi)部我們對演示圖的形式有一些準則。這些準則確保全公司范圍內(nèi)的視覺交流手段形式一致、有特色并且簡單明了；清晰、快速、準確地交流訊息并將我們的專業(yè)特色傳達出去。規(guī)劃的原理就是 越少越好 ：除非是專門為說明相關訊息，否則不必要的圖形、線條和文字就應排除在外。 你無須知道像字體格式、線條寬度、陰影及文書風格方面的全部細節(jié)－可視化協(xié)調(diào)部門會處理這些事宜。但是，你必須了解使你的演示圖易于理解的那些細節(jié)。圖 3－ 12列出了這些要素。 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 41 客戶代表在每個險種上都高于平均水平 % 第二年和第三年的續(xù)約率， 1989年 10月 康涅狄格聯(lián)邦保險 客戶公司 遠見共同基金 馬薩諸塞共同基金 鳳凰保險 東北共同基金 * 平均值 19% 18% 13% 24% 壽險 養(yǎng)老保險 專項保險 不可取消險 題頭 簡短和重要的“那么又怎樣”，包含 在文本中，做現(xiàn)場幻燈展示時刪除，可 以使幻燈擴大 30% 客戶代表提升目前業(yè)績的機會所在 標題 使用 主體標題 描述圖表展示的內(nèi)容 例如，競爭圖景或信息標題來使注意力集中在你想要強調(diào)的方面 圖表單位和日期 指出所用的單位、 尺寸和時間 用印刷體來表示重 要的項目和數(shù)字 用陰影來表示圖表 的重要部分 ?估計值 來源：工業(yè)領域調(diào)查 腳注 解釋細節(jié)而不 弄亂圖表 來源 指出信息從哪 里來 腳注和來源在文本中 包含，演示時刪除 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 42 182。 演示圖 標號 使圖表按順序排列以使你能在報告或備忘錄中找到它們。在視覺展示時應把這些數(shù)字刪除。 182。 使用 信息標題 或 主題標題 ? 信息標題是表明演示圖主題的短語－比如：電鍍中的黃金用量正在下降 ? 主題標題描述了圖表描述的主體－如：電鍍中的黃金使用 要么用信息標題，要么用主題標題，不要兩者都用。不要把信息標題和圖表旁邊的文字說明混淆起來。這部分稱作 題頭 ，并不是演示圖的一部分，如果你不在演示的現(xiàn)場，它應被包括在報告和印刷品中；如果你在演示中能告訴聽眾，就應從幻燈片中刪除這些內(nèi)容。 182。 圖表尺寸和時段 表示出演示圖的尺寸和單位以及圖表表示的時間段 182。 腳注 給出了不同于基本解釋的說明性細節(jié) 182。 來源 指出信息是從哪里來的，按照規(guī)范，來源應包括在文本拷貝里，但一般在展示中忽略 如果你想讓可視化協(xié)調(diào)部門做出所需圖表，不必按實際尺寸把他們畫出來，但是應在草圖上把數(shù)據(jù)標出來以使可視化協(xié)調(diào)部門準確畫圖。而且你會發(fā)現(xiàn)即使最終的演示圖上沒有這些數(shù)據(jù)他們也可作為重要的參考。 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 43 設計益于交流的演示圖 演示圖本身是傳達你的訊息的視圖（如圖 3－ 13）。公司里的可視化交流負責人基恩 ?斯拉尼開發(fā)出了很有價值的方法來幫你利用視覺手段表達你的意思，包括： 1. 由數(shù)據(jù)產(chǎn)生圖表 是一盤專門為麥肯錫的客戶服務人員制作的錄像帶 ,幫助你選擇合適的圖表格式來傳達你的訊息。附帶的手冊里有實際操作指導和消息反饋 。 2. 文本使用說明 第二盤錄像帶，指明了文本的設計和使用以及概念表述 。 3. 帶著圖表去說 是講述如何把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成相應的圖表的書 ,其中包含超過 80張圖可供引用 。 4. 概念和比喻 是為設計非數(shù)量描述的演示圖提供的一系列視圖 。 5. 設計流程圖 表述了如何組織表示流程的視圖 。 6. 35mm幻燈片 在什么時期和用什么方法將適用于報告的演示圖簡化成在 35mm幻燈片上的視圖。 現(xiàn)在許多部門的新客戶服務人員都可以使用 Solo軟件，里面有很多演示圖的標準模板，盡管如此，你仍須謹慎地設計圖表。至少，在參加新員工培訓時看看錄像帶。他們可能成為你的部門中個人定位計劃中的一部分，如果不是，去找到它們。 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 44 設計益于交流的演示圖 我們不想重復前面章節(jié)參考材料中的至理名言，但必須記住以下要點： 1. 記住你為概括分析結(jié)果所作的演示圖不一定需要同客戶交流 : 它可能含有太多的細節(jié)和多樣化的信息；演示圖中的某些觀點沒有必要勸說客戶接收；一項突出差異的比較可能更為中肯； 2. 在收集和分析數(shù)據(jù)之前粗略地做出圖表并同你的項目經(jīng)理或客戶團隊成員進行討論可以幫助你以一致的格式收集合適的數(shù)據(jù)，避免不必要的工作，并了解你所作的分析在整個工作中的地位； 3. 視圖的幫助也僅僅是 — 幫助。作為信息的傳達者。因此，使你的圖表盡可能的簡單，盡量少用文本視圖，并且認識到內(nèi)容越少，意味著交流越明確； 4. 當進行幻燈展示時，確信你演示圖的可讀性：考慮展示用房間的大小和距離屏幕的距離，刪除導言部分并把圖表放大 30%。 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 45 挑選合適的圖表形式 組成部分 條款 時間序列 頻率 相互關系 餅圖 條形圖 柱狀圖 線條圖 圓點圖