【正文】 43 第二十章 客戶(hù)服務(wù)中心底保注冊(cè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 44 第二十一章 客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)放接水點(diǎn)編號(hào)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 45 第二十二章 客戶(hù)服務(wù)中心水表發(fā)放作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 46 第二十三章 客戶(hù)服務(wù)中心水表過(guò)戶(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 47 第二十四章 客戶(hù)服務(wù)中心水表驗(yàn)收作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 49 第二十五章 客戶(hù)服務(wù)中心水表數(shù)據(jù)錄入作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 50 第二十六章 客戶(hù)服務(wù)中心收費(fèi)窗口作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 51 第二十七章 客戶(hù)服務(wù)中心更換稅票作業(yè)指導(dǎo) 書(shū) 54 第二十八章 客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)熱線作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 56 第二十九章 客戶(hù)服務(wù)中心用水稽查作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 58 第三十章 客戶(hù)服務(wù)中心建立檔案作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 60 第一章 客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)守則 為了加強(qiáng)供水服務(wù)工作充分體現(xiàn) “以客戶(hù)為中心 ”的服務(wù)理念規(guī)范供水服務(wù)行為提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平長(zhǎng)沙供水有限公司客戶(hù)服務(wù)中心的員工要切實(shí)遵守以下服務(wù)守則 : 1. 基本道德和技能 服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)及本企業(yè)規(guī)章制度。 當(dāng)客戶(hù)的要求與有關(guān)政策、法律、法規(guī)相?；虺霰酒髽I(yè)規(guī)定的服務(wù)范圍時(shí)服務(wù)人員應(yīng)向客戶(hù)耐心說(shuō)明爭(zhēng)取客戶(hù)理解做到有理有節(jié)。 、認(rèn)真、仔細(xì)檢查并歸檔不得有錯(cuò)誤和疏漏。 行掛斷。 臨時(shí)用水、增容、減容均憑《客戶(hù)變更用水申請(qǐng)》卡和《改表領(lǐng)表單》領(lǐng)表每張卡和每張《改表領(lǐng)表單》只能領(lǐng)一只表。 供水分公司換表員在工作實(shí)施過(guò)程如遇到舊表行度與換表單抄表底數(shù)嚴(yán)重不符或大口徑水表鉛封斷裂時(shí)必須停止更換任務(wù)并報(bào)告相關(guān)負(fù)責(zé)人待問(wèn)題處理之后再實(shí)施更換。 各類(lèi)新的安裝的工程涉及到拆除舊表銷(xiāo)戶(hù)的增容、減容舊表的交回應(yīng)在驗(yàn)收前辦理未辦好手續(xù)的不予驗(yàn)收。 投訴違規(guī)、違規(guī)的電話(huà)，轉(zhuǎn)公司紀(jì)委監(jiān)察室查辦。 值班室內(nèi)防火、防盜。 簽合同時(shí)必須認(rèn)真填寫(xiě)記錄。 堅(jiān)決做到現(xiàn)收、追收水費(fèi) ， 及時(shí)做賬銷(xiāo)賬 ， 做到賬務(wù)統(tǒng)一。 第七章 供水稽查管理制度 第一條 目的 明確稽查隊(duì)的工作責(zé)任和工作目標(biāo) ， 充分發(fā)揮稽查隊(duì)員的主觀能動(dòng)性 ， 規(guī)范稽查工 作 ， 提高稽查工作水平 ， 維護(hù)城市供用水秩序 ， 保護(hù)用戶(hù)和供水企業(yè)的合法權(quán)益 ， 完成 公司及客戶(hù)服務(wù)中心下達(dá)的各項(xiàng)工作計(jì)劃。 (二 )嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度 ， 按照中心領(lǐng)導(dǎo)要求保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù) ，做到文明稽查 ， 高效廉潔。 2. 單位或集群客戶(hù)申請(qǐng)用水 ， 請(qǐng)備齊以下資料 : 客戶(hù) 備齊申請(qǐng)資料 發(fā)出施工通知 編制預(yù)算 竣工驗(yàn)收、報(bào)表、歸檔、建卡 客戶(hù)簽訂合同、銷(xiāo)售工程款 辦理用水申請(qǐng) 發(fā)出勘測(cè)設(shè)計(jì)通知 客戶(hù)中心收齊資料后通知客戶(hù) 客戶(hù)辦理預(yù)算審查、破路等手續(xù) 施工 技術(shù)交底委托監(jiān)工 勘測(cè)設(shè)計(jì)通知 客服審查不具備用水申請(qǐng)條件 施工完畢 不合格 不具備用水條件返回客戶(hù)中心 1) 用水申請(qǐng)報(bào)告 （ 包括申請(qǐng)單 位全稱(chēng)、用水類(lèi)別、用水量、樓棟號(hào)、層高、建筑 面積、戶(hù)數(shù) ） 及用水單位委托信函、單位聯(lián)系電話(huà)、經(jīng)辦人的身份證、手機(jī)號(hào) ； 2) 用地紅線圖 （ 含規(guī)劃許可證 ）； 3) 平面布臵圖 （ 1： 500 經(jīng)規(guī)劃部門(mén)認(rèn)可 ）； 4) 現(xiàn)狀地形圖 （ 1： 500）； 5) 管線綜合圖 ； 6) 道路橫斷面圖、道路縱斷面圖。 1) 對(duì)于居民個(gè)人客戶(hù) ， 立即聯(lián)系并安排施工。 分公司接到竣工驗(yàn)收申請(qǐng)后 ， 在規(guī)定時(shí)限內(nèi) （ 1 個(gè)工作日 ） 組織竣工驗(yàn)收 （ 含水表安 裝驗(yàn)收 ）； 由分公司按相關(guān)規(guī)范要求負(fù)責(zé)管線項(xiàng)目驗(yàn)收 ； 由客服中心按相關(guān)規(guī)范要求負(fù)責(zé)裝表業(yè)務(wù)驗(yàn)收。 客戶(hù)服務(wù)中心向客戶(hù)了解對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意。 身份證 ， 低保證等 。 流程協(xié)助者 客服中心 2 號(hào)窗口。 點(diǎn) D 或 E按右 鍵選設(shè)臵單元格式選文本再確定 、標(biāo)點(diǎn)、單位或者空格。 主體 流程承擔(dān)者 客戶(hù)中心 2 號(hào)臺(tái)。資料有 ： （ 1） 企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件 ； （ 2） 企業(yè)機(jī)構(gòu)代碼證副本復(fù)印件 ； （ 3） 國(guó)家稅務(wù)登記證副本復(fù)印件 ； （ 4） 企業(yè)法定代表人身份證復(fù)印件 ； （ 5） 開(kāi)戶(hù)銀行設(shè)立基本賬號(hào)證明書(shū)復(fù)印件 ； （ 6） 法定代表人私章 ； （ 7） 單位公章。 程序 接受客戶(hù)咨詢(xún) 發(fā)放簽訂《城市供用水合同》通知 ； 確定業(yè)務(wù)后 ， 用戶(hù)準(zhǔn)備以下資料 ； a) 企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照 復(fù)印件 ； b） 企業(yè)機(jī)構(gòu)代碼證 （ 復(fù)印件 ）； c） 國(guó)家稅務(wù)登記證 （ 復(fù)印件 ）； d） 企業(yè)法定代表人身份證 （ 復(fù)印件 ）； e） 開(kāi)戶(hù)銀行設(shè)立基本帳戶(hù)證明書(shū) （ 復(fù)印件 ）； f） 定人私章 ； g） 位公章。 如客戶(hù)資料準(zhǔn)備完整 ， 業(yè)務(wù)管理員可進(jìn)行低保注冊(cè) a)確認(rèn)無(wú)誤后 ， 業(yè)務(wù)受理員登錄《營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng) 》 —— 點(diǎn)擊用戶(hù)管理 —— 點(diǎn)擊減免信息 —— 點(diǎn)擊界面內(nèi)的低保接水點(diǎn)信息 ， 輸入低保證號(hào)、接水點(diǎn)編號(hào) —— 核對(duì)客戶(hù)信息 —— 點(diǎn)擊保存 —— 注冊(cè)成功。業(yè)務(wù)受理員登錄《客服系統(tǒng)》→“新立戶(hù)管理”→“領(lǐng)表記錄”中 ， 輸入表號(hào) ， 做好領(lǐng)表記錄。 程序 ： 業(yè)務(wù)受理員看見(jiàn)客戶(hù)向自己的業(yè)務(wù)受理臺(tái)走來(lái) ， 微笑相迎 ， 并示意客戶(hù)就坐。 填寫(xiě)好驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 兩戶(hù)以上含兩戶(hù) 將《客戶(hù)用水申請(qǐng)》簽蓋驗(yàn)收合格后 ， 將資 料 一并交于前臺(tái)簽收。 當(dāng)客戶(hù)為自繳用戶(hù)時(shí)的工作流程 進(jìn)入《營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng) 》 —— 點(diǎn)擊收費(fèi)管理 —— 點(diǎn)擊自繳收費(fèi)管理 —— 進(jìn)入自繳水費(fèi)界面 —— 點(diǎn)擊新增 ， 輸入接進(jìn)入《營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng) 》 —— 點(diǎn)擊收費(fèi)管理水點(diǎn)編號(hào) ， 信息審核無(wú)誤后 ， 點(diǎn)擊確認(rèn)回車(chē) —— 進(jìn)入水費(fèi)交納界面 ， 輸入應(yīng)繳金額 —— 核對(duì)銷(xiāo)售發(fā) 票號(hào) ， 無(wú)誤后點(diǎn)擊保存打印。 到水表實(shí)際安裝地址進(jìn)行驗(yàn)收 ， 核對(duì)水表編號(hào)與接水點(diǎn)編號(hào)是否相 符、接水點(diǎn)編號(hào)與戶(hù)名是否相符、水表口徑與檔案卡是否相符。 范圍 業(yè)務(wù)流程起點(diǎn) 水表過(guò)戶(hù)咨詢(xún) ， 過(guò)戶(hù)資料的準(zhǔn)備。 業(yè)務(wù)流程終點(diǎn) 業(yè)務(wù) 受理員完成《客服系統(tǒng)》領(lǐng)表記錄。 流程協(xié)助者 辦理低保注冊(cè)的客戶(hù)。 范圍 業(yè)務(wù)流程起點(diǎn) 簽訂合同業(yè)務(wù)咨詢(xún) ， 用戶(hù)準(zhǔn)備資料。轉(zhuǎn)賬后二至三天帶齊資料來(lái)客服大廳 2 號(hào)臺(tái)開(kāi)具發(fā)票 ， 同時(shí) 在客服大廳 4 號(hào)臺(tái)簽訂《城市供用水合同》 （ 已簽訂《城市供用水合同》的不需再簽 ） 。 私人用戶(hù)找到與其相對(duì)應(yīng)的圖紙、料單各一套 ， 對(duì)江南水務(wù)公司、各分公司下施工委托或施工通知單 單位用戶(hù)及二十戶(hù)以上集群戶(hù)找到與其 相對(duì)應(yīng)的圖紙、料單各二套 ， 對(duì)江南水務(wù)公司、各分公司及供水管理部下施工委托或施工通知單 確認(rèn)無(wú)誤后 ， 業(yè)務(wù)受理員登陸《一站式服務(wù)系統(tǒng)》 —— 點(diǎn)擊“客服模塊” ， 進(jìn)入通知 客戶(hù) —— 選定記錄 —— 點(diǎn)擊界面內(nèi)“保存” —— 點(diǎn)擊“預(yù)覽”打印。 20戶(hù)以上的集群戶(hù)請(qǐng)備齊材料 ,填寫(xiě)《客戶(hù)用水申請(qǐng)表》 ， 提供 U 盤(pán)復(fù)制電子表格。 第十四章 戶(hù)服務(wù)中心用水登記、資料審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 1. 目的 : 明確資料是否齊全、符合要求 ， 欠費(fèi)審查。 對(duì)驗(yàn)收合格的水表 ， 客服中心驗(yàn)收人員應(yīng)在驗(yàn)收單 上簽字 ， 一式兩份 ， 一份交分 公司工程管理人員 ， 一份與用戶(hù)供用水合同一起由驗(yàn)收人員帶回客服中心并在兩個(gè)工作 日內(nèi)完成整理歸檔。 將結(jié)果直接反饋客戶(hù)。 、繳納工程款 客服中心收齊資料后 施工圖、材料單、工程預(yù)算書(shū) 在規(guī)定時(shí)限內(nèi) （ 1個(gè)工作日 ） 通知用戶(hù) ,并為客戶(hù)提供相關(guān)資料到物價(jià)部門(mén) 核定工程造價(jià) ； 需要辦理破路手續(xù)的客戶(hù) ， 由客服中心通知其辦理破路手續(xù) ； 客戶(hù)核定工程造價(jià)無(wú)異議后 ， 由財(cái)務(wù)部收取工程款 ， 并開(kāi)具長(zhǎng)沙供水有限公司相關(guān)發(fā)票 ； 由客服中心與單位客戶(hù)簽訂《施工合同》和《供水合同》 ； 由客服中心與集群客戶(hù)簽訂《施工合同》 ， 并告之其每戶(hù)的《供水合同》由分公司上 門(mén)簽訂 ； 由各分公司與散戶(hù)、集群客戶(hù)聯(lián)系 ， 根據(jù)情況適時(shí)上門(mén)與每戶(hù)簽訂《供水合同》。在管 道安裝施工 后 ，裝表通水前簽訂《供用水合同》。 檔案人員工作變動(dòng)嚴(yán)格辦理檔案移交手續(xù)。 (十 )在對(duì)各類(lèi)違章處理結(jié)束前 ， 應(yīng)將資料整理清楚 ， 編好目錄 ， 按規(guī)定將文字資料 編號(hào)存檔。 上下班注意人身和交通安 全。 保護(hù)好電腦及財(cái)務(wù)收費(fèi)資料。 及時(shí)打印低保戶(hù)的 水費(fèi)減免單。 值班室的 床上用品等生活用品要擺放有序。不能轉(zhuǎn) 到分公司。 所有舊表的回收信息均由客戶(hù)服務(wù)中心 2 日內(nèi)輸入營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)。 如因急換表工作的需要將已領(lǐng)的需換逾齡表的新表替代同口徑的急換表時(shí)分公司 負(fù)責(zé)人須向客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人口頭報(bào)告后再修改換表單。 3. 水表領(lǐng)用制度 領(lǐng)表時(shí)間周一至周五上班時(shí)間為領(lǐng)表時(shí)間。 6. 客戶(hù)投訴或咨詢(xún)敘述不清時(shí)服務(wù)人員應(yīng)用客氣周到的語(yǔ)言描述客戶(hù)要求并得到確認(rèn)。 營(yíng)業(yè)人員不得回避與否定應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)客戶(hù)。 服務(wù)人員在工作時(shí)間應(yīng)保持儀容儀表端正大方修飾文雅精神飽滿(mǎn)。 服務(wù)人員應(yīng)將客戶(hù)投訴舉報(bào)情況如實(shí)向公司有關(guān)部門(mén)報(bào)告不得隱瞞、隱匿、銷(xiāo)毀投訴舉報(bào)信息。 “您好 ”并示意客戶(hù)就座。工作時(shí)間內(nèi)電話(huà)接線員應(yīng)保證計(jì)算機(jī)和電話(huà)等設(shè)備正常工作并做好詳細(xì)記錄。 、投訴、報(bào)修等電話(huà)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)做詳細(xì)記錄對(duì)于客戶(hù)的重要投訴、緊急投訴信息后應(yīng)向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后及時(shí)作出處理。 供水分公司對(duì)各類(lèi)故障水表停、滯行、無(wú)鉛封、黑面等及無(wú)法正常抄收的水表應(yīng)當(dāng)及時(shí)填報(bào)更換。供水分公司須在 10 個(gè)工作日內(nèi)交回舊表無(wú)法按時(shí)完成的應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)中心反饋信息。 不準(zhǔn)遲到早退上班時(shí)間不準(zhǔn)脫崗串崗。 3. 電話(huà)記錄制度 按照要求做好記錄 ， 使用規(guī)范用語(yǔ)輸入電腦。 將客戶(hù)申請(qǐng)用水信息及時(shí)輸入電腦 ， 做到信息資料輸入準(zhǔn)確無(wú)誤。 嚴(yán)格檢查客戶(hù)申請(qǐng)表上所有內(nèi)容是否填寫(xiě)正確 ， 各部門(mén)簽字是否到位 ， 如有不符規(guī)定的不予發(fā)號(hào)。 月底做好本月辦理過(guò)戶(hù)的月報(bào)表。 (三 )在執(zhí)行巡查任務(wù)時(shí) ， 稽查人員必須二人以上 ， 隨身攜帶稽查證件 ， 執(zhí)行職務(wù)時(shí) ，應(yīng)首先出示稽查證件 ， 表明身份 ， 嚴(yán)格遵守法律行規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定和工作程序。 (四 )做到嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、規(guī)范地開(kāi)展稽查工作 ， 加強(qiáng)責(zé)任感 ， 增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí) ， 提高履行工作職能的管理水平 ， 做到求真務(wù)實(shí)、任勞任怨、團(tuán)結(jié)同志、尊重領(lǐng)導(dǎo)、熱愛(ài) 集體和本職工作 ， 腳踏實(shí)地地為公益事業(yè)服好務(wù) ， 出勤率應(yīng)達(dá) 100%， 按時(shí)參加公司組織 的各項(xiàng)活動(dòng) ， 堅(jiān)持不懈努力完成客戶(hù)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)。 (五 )勘測(cè)設(shè)計(jì) 1. 我公司受理客戶(hù)進(jìn)窗后 ， 發(fā)出勘測(cè)設(shè)計(jì)通知。 由客戶(hù)服務(wù)中心將客戶(hù)供水申請(qǐng)資料 審核單、繳費(fèi)情況和設(shè)計(jì)委托書(shū)在一個(gè)工作日內(nèi) 每天下午四點(diǎn)半 傳交設(shè)計(jì)公司進(jìn)行設(shè)計(jì) ； 由客戶(hù)服務(wù)中心將委托設(shè)計(jì)工作記錄在案并進(jìn)行跟蹤協(xié)調(diào)。 供水分公司接到報(bào)漏后 ， 按服務(wù)承諾時(shí)限的要求迅速作出維修處理 ， 對(duì)不明原因的缺水立即去現(xiàn)場(chǎng)查找原因。 客戶(hù)如對(duì)上述處理結(jié)果不滿(mǎn)意會(huì)繼續(xù)向客戶(hù)服務(wù)中心反映、投