【正文】 在確定客戶需要辦理低保注冊業(yè)務后 ， 請客戶出示以下資料進行業(yè)務辦理 a)客戶低保證、身份證原件 b)客戶居住地的用水發(fā)票原件或復印件。 主體 ： 流程承擔者 客服中心 4 號臺。 F） 業(yè)務受理員進行電腦注冊。 B） 先由客戶在供用水合同內(nèi)將用水人、用水地址、開戶行、帳戶、聯(lián)系人、電話、郵編 進行填寫 ， 再加蓋客戶單位公章與法人私章。 業(yè)務流程協(xié)助者 單位客戶。 第十九章 客戶服務中心簽訂供用水合同作業(yè)指導書 目的 明確供用水雙方義務與職責要求。 主體 流程承擔 者 客戶服務中心大廳 2 號臺 ； 流程協(xié)助者 客戶服務中心大廳 5 號臺、長沙供水有限公司財務部。審核后資料包括 (長沙市物價局的預算 ， 或破 路單 ， 或對審單 ， 或工程款發(fā)票 )。單位用戶如已簽合同則可轉資料 ， 如未簽合同則通知其準備資料簽合同。辦好后到任意一家工商銀行轉賬 ， 如有設 計費則與審核后的工程款一起轉。私人用戶如有破路需先到所屬市政局辦理破路手續(xù) ， 再到任意一家工商銀行辦理現(xiàn)金解款。 分資料 一份預算、料單、圖紙、破路單給用戶 ， 一份預算、客戶用水申請表留存。 業(yè)務流程終點 轉 資料下 ， 準備下施工委托。 工作程序 下設計委托 ， 根據(jù)當天已進窗資料 ， 進《一站式服務系統(tǒng)》 —— 點擊“客戶模塊”—— 點擊“設計委托” —— 點擊“申請編號”查詢 —— 選定記錄 —— 點擊新增 —— 核對工程信息 ， 若選定的記錄為一個工程包 ， 則點擊“保存” ， 若選定的記錄每條為個工程包 ，則點擊 “獨立打包“ ， 在下拉框中選定已打包記錄 ， 點擊打印委托書 ， 打印。 范圍 業(yè)務流程起點 找到相對應的資料。 業(yè)務受理員登錄《客服系統(tǒng)》 —— 點擊“客戶變更管理” —— 點擊“變更用水申請” —— 點擊界面內(nèi)的“新增” —— 如果是私人戶 在私人戶處打勾 ， 再選擇分公司 ， 填寫 戶主姓名、地址要寫清楚在 什么行政區(qū)什么路 ， 如果沒有路名的要寫清旁邊有什么參照物 ， 電話 電話 身份證號碼 ， 再到界面的右下方選擇變更的內(nèi)容 變更內(nèi)容有 （ 增 容、減容、移表、改管、臨時用水、遷移用水地址 ） 最后點保存 ， 電腦同時打印出綠色 的客戶變更用水申請表。 ， 并按縱向排列 (例 ： 1門 101— 60 102— 60 2 門 103— 60 104— 604)， 不要用破折號表示樓棟號。最后點保存 ， 同時打印機打出紅色的客戶用水申請表。 工作程序 : 客戶準備好用水申請所需的資料 ， 填寫好客戶用水申請表后到一號臺錄入電腦。 第十五章 戶服務中心受理進窗作業(yè)指導書 目的 確保用戶填單所需資料完整 ， 數(shù)據(jù)填寫電腦準確。 3. 主體 : 流程承擔者 客服中心 1 號窗口。 ， 再見。 《供水分類價格表》。 地方可隨時問我。 ， 讓您久等了。 為用戶驗收時必須有用水合同交驗、交接。 第十二章 客戶服務中心水表驗收工作程序 為認真做好供水管網(wǎng)接戶工程 “一站式服務”確保水表安裝質量 ， 確保供水、用水、水表號和地址、戶名等資料檔案的完整和管理方便到位 ， 資料信息查找便捷 同時確保 向用戶及時供水 ， 讓用戶滿意 ， 特擬定水表安裝工程驗收程序。 將處理結果反饋客戶和客戶服務中心。 將處理結果反饋客戶和客戶服務中心。 一般問題 ， 水質監(jiān)測站直接作出解釋 ， 非一般問題 ， 去現(xiàn)場取水樣 ， 分析 ， 出報結果 。 3． 抄表收費矛盾類 抄表收費矛盾類按區(qū)域轉到相應的供水分公司。 ， 財務部在規(guī)定時限內(nèi) 10個工作日 完成工程結算工作 單位戶和集群 戶工作 ， 財務部在規(guī)定時限內(nèi) 15 個工作日 完成工程結算工作 第十一章 客戶服務中心接待客戶服務熱線工作流程 1． 咨詢水價、有計劃的停水信息 、用水申請程序類直接告知客戶。 江南水務工程部在工程竣工后向分公司提出竣工驗收申請 ， 大型集群戶工程 ， 必須分批進行竣工驗收申請。 工程預算書編制完畢后 ， 江南水務工程部必須將施工圖、材料單、工程預算書、建 議施工工期 （ 需破路的提供破路單 ） 等資料一式五份 （ 客戶、供水管理部、客服中心、 分公司各一份 ） ， 在規(guī)定時限內(nèi)移交客服中心。 單位戶或集群戶在 10 個工作日內(nèi)完成勘測設計 ； 散戶在 5 個工作日內(nèi)完成勘測設計 ； 將暫不具備用水條件的客戶信息以文字形式 注明原因 及時反饋客服中心 ， 由客服中心告知客戶 ； 由供水財務部根據(jù)客服中心退費審批單退返向散戶收取的設計費。 第十章 “一站式服務”工作流程 1. 客戶用水申請 由客戶服務中心受理客戶供水申請業(yè)務。 (九 )其他后續(xù)程序 1. 客戶簽訂合 同、繳納工程款后 ， 我公司即發(fā)出施工通知。 (八 ) 簽訂合同、繳納工程款 1. 客戶服務中心將通知居民個人客戶核定工程造價 ， 繳納工程款。 若在勘測設計中發(fā)現(xiàn) ， 客戶存在不具備用水申請條件的情況 見前頁 則不受理 其申請 ， 將之返還客服中心 ， 由客服中心把資料退還客戶。 2. 單位客戶 或 20 戶以上的集群戶 用水 ， 需備齊資料 ， 仔細、閱讀填寫《客戶用水申請表》 ， 并提交《客戶用水申請表》的電子文檔。 地址 白沙路 119 號 申報咨詢熱線 5197110 收費電話 5197180 24 小時服務熱線 :5133333 客戶備齊 (二 )客戶用水申請必須提交的資料 1. 居民個人客戶申請用水 ， 請備齊以下資料 1) 用水申請報告 2) 私房產(chǎn)權證復印件 3) 私房產(chǎn)權戶主身份證復印件及個人私章或簽名 4) 原用水地 或鄰近用戶 交納水費收據(jù) 以此證明附近水源情況 。 定期組織人員對檔案保管的狀況進行全面檢查 ， 發(fā)現(xiàn)問題要及時向領導匯報 ， 采取有效措施 ， 保護檔案的完整與安全 ， 如遇特殊情況應及時檢查 ， 發(fā)現(xiàn)問題要及時解 決。 根據(jù)集中統(tǒng)一管理檔案的原則 ， 凡在公司范圍內(nèi)辦理完畢的具有保存價值的各 種水表文件材料 ， 包括新水表安裝、水表過戶、銷戶、增容 、減容、供用水合同、施工 圖紙等工作中形成的各種形式和載體的文件材料均應歸檔。 (二 )發(fā)現(xiàn)不作為給公司造成嚴重經(jīng)濟損失的或嚴重影響公司聲譽的 ， 經(jīng)落實上報主 管領導 ， 扣除當年效益工資。 第四條 實施 要點 (一 )供水稽查隊應當按照領導要求及年度計劃 ， 分區(qū)分片對各自轄區(qū)內(nèi) 的公共消火栓、基建工地用水情況 ， 偷盜城市公共供水的行為進行排查 ， 對各公益單 位 （ 市政、環(huán)衛(wèi)、園林綠化 ） 、物業(yè)小區(qū)、工礦企業(yè)、酒店、農(nóng)貿(mào)市場等用水情況進行驗證 ， 提供有效依據(jù)。 (九 )對違章違規(guī)用水行為須整理資料進行查處的 ， 承辦人員應填寫《違章登記表》、 《違章審批表》 ， 須客戶服務中心領導批準后再進行處理。 (五 )稽查過程中 ， 需要采取證據(jù)保全措施的 ， 應按規(guī)定準確填寫供水稽查責令停止 違章行為通知書 ， 供水稽查責令違規(guī)用水整改通知書等有關文書或通報 ， 由用戶簽名或 押印 ，對違規(guī)事實保全證 據(jù)造成損失的 ， 應依法追究責任和賠償。 第三條 工作標準 (一 )供水稽查隊必須嚴格依照《湖南省實施〈城市供水條例〉辦法》、《長沙市城市供用水管理條例》、《長沙市公共消火栓管理辦法》等相關規(guī)定和公司的有關制 度進行稽查工作。 嚴格執(zhí)行檢查制度。 衛(wèi)生做到一天一小掃 ， 每周一大掃 ， 保證地面桌面干凈整潔 ， 做到窗明幾凈。 上班不做與工作無關的事 ， 不會與工作無關的人。 查詢前戶是否欠水費 ， 如有欠費通知分公司及時催繳。 按照規(guī)定給予客戶開出增值稅發(fā)票 ， 及時率達 。 5. 收費管理制度 嚴格收費財會制度 ， 按規(guī)定開發(fā)票 ， 收取 水費。 審核圖上所示水表口徑與用水申請上所示口徑一致 ， 如有不符不予發(fā)號。 每月最后一天做好本月所簽合同的工作月報表。 嚴格審核客戶簽訂供用水合同時所提供的資料是否齊全。 將低保戶注冊資料及時輸入電腦 ， 做到準確無誤。 每天下午 5 點準時做好當天用水申請報表。 第六章 客戶服務中心窗口工作管理制度 1. 客戶申請用水接待制度 熱情接待客戶 ， 耐心解釋介紹用水申請相關業(yè)務的辦理程序。 5. 安全制度 上、下班途中注意安全。來電記錄本等辦公用品要擺放整齊。 值班人員當班時 ， 首先寫好自己的姓名及當班時間。 上級部門來電督辦 ， 直接轉部門負責人或中心負責人 ； 上級部門來電了解情況 ， 如 實匯報后 ， 告知部門負責人或中心負責人。 投訴服務質量的電話轉各相關責任單位查辦。當時無法解答的問題了解清楚后再回復客戶。 上班時間不準帶家屬和小孩到電話室來。 交接班手續(xù)清楚。 各類新的安裝的工程包括臨時用水、增容、減容等在領取水表后一個月內(nèi)在客戶服務中心綜合辦電話約定水表驗收時間供水分公司通知客戶服務中心共同驗收 ， 驗收合格后驗收人員分別在《客戶變更用水申請》《水表驗收單》上簽字。供水分公司相關人員應在 20 個工作日內(nèi)辦理銷戶手續(xù)。供水分公司須 在 10個工作日內(nèi)交回舊表無法按時完成的應及時向客戶服務中心反饋信息。 供水分公司應將新舊水表更換的相關信息及時登錄在抄表本內(nèi)做好紀錄。 供水分公司換表員在工作實施之前必須通知用戶換表時間請用戶到現(xiàn)場 共同核對舊表行度和新表鉛封完好度并簽收《換表通知書》表 2 后方可實施。 供水分公司換表員憑審批后的換表單到客戶服務中心表庫領取相對應 的新水表并將新水表的表號登記在換表單上換表員在工作實施過程中應嚴格遵守操作規(guī)程杜絕甲表換乙表和倒裝水表的現(xiàn)象發(fā)生注意檢驗表芯反順。 客戶服務中 心三個工作日內(nèi)完成核查并電話通知供水分公司須在 5 個工作日內(nèi)完成換表任務并交回舊表無法按時完成的應及時向客戶服務中心反饋信息。 供水分公司每年年初制訂逾齡水表更換年計劃每月月初制訂逾齡水表更換月計劃并打印逾齡水表明細交客戶服務中心審批。領表數(shù)量多則須預約一天限領一次領表上限為50 只。對于無檢驗合格證的水表表庫應當拒收。 第四章 水表管理制度 1. 水表購臵計劃 客戶服務中心倉庫管理員根據(jù)營銷系統(tǒng)換表信息、設計查勘信息、戶表改造信息、庫 存信息每年年初制訂水表購臵年計劃每月月初制訂水表購臵月計劃還可根據(jù)實際需要臨時追加計劃交客戶服務中心負責人審核。如屬客戶內(nèi)部故障應電話引導和協(xié)助客戶排除故障如無法判斷故障原因或判斷確屬于供水部門維修范圍內(nèi)的故障服務人員應詳細、準確記錄客戶的姓名、電話、地址并下發(fā)至所屬單位的承詢部門。 9. 通話過程中服務人員應等客戶先掛斷電話后再掛電話不可強行掛斷。 5. 服務人員在核對客戶資料時對于多音字應選擇褒義詞避免引用含有貶義或反面人物名字核對客戶的名字。 2. 保持電話暢通服務人員應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽超過三聲后接聽應向客戶致歉。屆下班時如營業(yè)人員正在處理業(yè)務不得中斷服務應照常辦理 完畢后方可下班。 復時間較長且不能采取應急措施辦理業(yè)務營業(yè)人員應致歉并留下客戶聯(lián)系方式另行預約辦理。 、仔細詢問客戶的辦事意圖主動向客戶說明該項業(yè)務需客戶提供的資料、辦理的基本流程、相關的收費項目和標準并提供業(yè)務咨詢電話。 、資料時應輕拿輕放并使用 “收到您 XX 資料 ”、 “這是您的XX 資料請收好 ”的提示語。 第二章 客戶服務中心 窗口服務規(guī)范 。 服務人員應 熱情、耐心解答客戶提出的問題對無法獨立解決的問題必須向客戶說明情況并請客戶諒解同時提交給上級領導或相關部門待解決后盡快回復客戶。 2. 儀容儀表 服務人員應按規(guī)定著裝服裝整潔、無明顯污漬。 服務人員在工作中實行 “首問負責制 ”。 服務人員應真心實意為客戶著想努力滿足客戶的合理要求。 服務人員應愛崗敬業(yè)誠實守信恪守承諾廉潔自律秉公辦事。 服務人員必須熟知本崗位業(yè)務知識及操作規(guī)范具備相關業(yè)務技能并達到合格的專業(yè)技術水平。 對重大水廠安全事故和突發(fā)事件