【正文】 應(yīng)建立相應(yīng)的客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。 服務(wù)人員應(yīng)盡量少用生僻的專業(yè)術(shù)語與客戶交談不隨意打斷客戶的話語。 在工作時間服務(wù)人員相互間不得談與工作無關(guān)的話題或長時間接打私人電話。 、打噴嚏、咳嗽等難以控制時應(yīng)側(cè)面回避并向?qū)Ψ街虑浮? 輪候的客戶示意 “對不起請稍等 ”。 業(yè)務(wù)登記表如客戶填寫不明確或有誤應(yīng)禮貌地請客戶重新填寫并給予熱情指導(dǎo)和幫助。 16 當(dāng)客戶要求補打低保減免單時營業(yè)人員應(yīng)及時處理不得推諉。交接班手續(xù)必須完備。 4. 服務(wù)人員在接聽電話過程中應(yīng)根據(jù)實際情況隨時說 “是 ”、 “對 ”以示專心聆聽重要內(nèi)容要注意重復(fù)確認。 8. 對客戶提出批評意見服務(wù)人員應(yīng)虛心聽取在未核實的情況下不能附和也不可不理睬甚至頂撞客 戶只能表示待調(diào)查清楚后再予答復(fù)。 。 24小時內(nèi)客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)主動向客戶去電聽取顧客反饋意見。 2. 水表入庫驗收 物貿(mào)公司購臵的水表送法定單位檢驗并將檢驗合格的水表送到客戶服務(wù)中心倉庫下稱表庫存?zhèn)}庫管理員逐一驗收簽字。 領(lǐng) 用水表的憑據(jù)、數(shù)量 新開戶即新接水點憑《客戶用水申請》卡、設(shè)計圖、水表驗收單和安裝單位領(lǐng)表單領(lǐng)表每張卡和每張領(lǐng)表單只能領(lǐng)一只表。 4. 更換水表制度 逾齡水表 逾齡水表更換按計量局的 要求 DN15—25mm 水表更換周期為六年 DN40—50mm水表更換周期為四年 DN80—300mm 水表更換周期為二年。 供水分公司換表業(yè)務(wù)負責(zé)人填寫《換表報核單》表 1 傳真至客戶服務(wù)中心 。 各類水表的領(lǐng)取均憑供水分公司負責(zé)人簽字的換表單領(lǐng)表每張換表單只能領(lǐng)一只表。 供水分公司換表員憑換表單到表庫領(lǐng)取相對的新水表時必須歸還上一次換下的舊表嚴(yán)禁一次性歸還。 更換下來的舊水表應(yīng)無人為損壞的痕跡否則應(yīng)辦理賠表手續(xù)。 客戶申請銷戶拆回的舊表供水分公司交舊表時一并提交《客戶拆表銷戶申請》、《拆表任務(wù)單》的第一聯(lián)和舊表卡填寫清楚有關(guān)信息。施工人員將《拆表任務(wù)單》和舊表轉(zhuǎn)交供水分公司。 各類新的安裝的工程包括 臨時用水、增容、減容等在領(lǐng)取水表時必須提供施工圖、水表驗收單一戶一表還須提供花名冊。 第五章 客戶服務(wù)中心服務(wù)熱線管理制度 1 上班制度 按時在交接班地點進行交接班。 不準(zhǔn)做連班經(jīng)部門負責(zé)人許可方可調(diào)班。 咨詢類電話當(dāng)即解答。 抄收、水費欠費類電話告知用戶各分公司抄收電話請與之協(xié)商解決。 新聞媒體來電 ， 從客戶角度反映問題 ， 視同客戶來電處理 新聞媒體采訪 ， 請與新 聞發(fā)言人聯(lián)系。 詳細記下 ： 序號、來電時間、類別、客戶姓名、聯(lián)系電話、事項、轉(zhuǎn)辦時間、轉(zhuǎn)到何單位、以及處理結(jié)果。 4. 衛(wèi)生制度 保持值班室干凈整潔。 十八樓值班室衛(wèi)生由早班當(dāng)班人員負責(zé)。 人員離開時 ， 鎖好門窗。 保管好用戶申請表格及用水申請的相關(guān)資料 ， 不得遺失。 嚴(yán)格核對低保戶辦理注冊時所提供身份證、低保證、用水發(fā)票是否相符。 簽訂合同必須做到書面整潔 ， 字跡清晰 ， 需要填的項目必須到位 ， 做到準(zhǔn)確無誤。 將簽訂的供用水合同文本及相關(guān)資料及時送交檔案室存檔保存。 核對供用水合同是否簽定 ， 如果沒簽不予發(fā)號。 每月做好接水點發(fā)放月工作報表。 所有水費現(xiàn)金及時進銀行 ， 做到現(xiàn)金不過夜 ， 以保安全。 6. 申請更名、過戶制度 認真審核申請過戶雙方的名稱和地址及水表口徑是否相符 ， 如有不符不能辦理過戶。 7. 考勤與衛(wèi)生制度 嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的作息制度 ， 不遲到 ， 不早退。必須統(tǒng)一著制服上崗。 加強電腦及用電器的管理 ， 使用前先檢查 ， 必須檢查用電器是否正常 ， 插座是否完 用后必須做到將電源關(guān)斷 ， 并將插頭關(guān)斷 ， 免除用電安全隱患。對上級下達、部門轉(zhuǎn)辦、社會舉報等一系 列影響公司利益的行為進行監(jiān)督 ， 書面要求限 期整改。 (四 )稽查人員必須做好調(diào)查取證工作 ， 對各類違章事實應(yīng)作好現(xiàn)場記錄 ， 寫明時間、地點、用戶名 ， 凡應(yīng)簽字的稽查人員及用戶都應(yīng)簽名押印。 (八 )違規(guī)用水當(dāng)事人對稽查、處理違法用水過程中的現(xiàn)場筆記、詢問筆錄、責(zé)令停止違章通知書、違規(guī)用水整改通知書等文書拒絕簽字、押印的 ， 稽查人員應(yīng)當(dāng)在相應(yīng)文 書中備注“當(dāng)事人 拒簽”字樣 ， 必要時提請見證人簽字。 (十二 )稽查人員應(yīng)秉公稽查 ， 廉潔執(zhí)法 ， 嚴(yán)禁違規(guī)失職 ， 徇私舞弊、玩忽職守 ， 嚴(yán) 禁查后不報 ， 不做處理等不作為 ， 要做到有章可循、違章必究。 第五條 考核紀(jì)律 (一 )超越稽查范圍進行稽查 ， 稽查時不首先出示證件 ， 表明身份 ， 執(zhí) 行公務(wù)時 ， 遭 人投訴的 ， 將稽查機密泄漏給他人或給違規(guī)活動人通風(fēng)報信的 ， 經(jīng)核實后 ， 上報主管領(lǐng) 導(dǎo)將嚴(yán)肅處理。 第八章 客戶服務(wù)中心水表檔案管理制 度 為加強客戶服務(wù)中心水表檔案工作 ， 充分發(fā)揮檔案在供水企業(yè)經(jīng)營管理活動中的作 用 ，特制定本制度。 檔案庫房應(yīng)設(shè)有消防設(shè)施 ， 溫濕度計 ， 空調(diào)設(shè)備 ， 并隨時保持設(shè)施的正常。 第九章 客戶用水申請指南 一、 客戶用水申請、接戶工作流程圖 (一 ) 居民個人客戶申請、接戶工作流程圖 二、 流程說明 (一 ) 客戶用水申請渠道 要辦理用水申請的客戶 ， 需本人至長沙供水有限公司客 戶服務(wù)中 心前臺進行申報。 (四 )受理客戶進窗 1. 居民個人客戶用水 ， 需仔 細閱讀、填寫《客戶用水申請表》 ， 并繳納勘測設(shè)計費 元。 2. 專職勘測人員根據(jù)客戶用水申請 ， 現(xiàn)場勘測 ， 確定給水 方案。 (七 )辦理破路手續(xù) 需要辦理破路手續(xù)的 ， 請客戶到所屬轄區(qū)市政局辦理破路手續(xù)。 3. 單位客戶在簽訂合同時 ， 需備齊以下材料 ； 1) 企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本 （ 復(fù)印件 ）； 2) 企業(yè) 事業(yè) 機構(gòu)代碼證副本 （ 復(fù)印件 ）； 3) 國家稅務(wù)登記證副本 （ 復(fù)印件 ）； 4) 企業(yè)法定代表人身份證 （ 復(fù)印件 ）； 5) 開戶銀行設(shè)立基本賬號證明書 （ 復(fù)印件 ）； 6) 法定代表人私章 ； 7) 單位公章。 2. 施工完成后 ， 我 公司將進行竣工驗收、接表并歸檔、建卡。 、設(shè)計 設(shè)計公司根據(jù)相關(guān)要求在規(guī)定時限內(nèi)進行現(xiàn)場勘測 ， 完成施工圖設(shè)計。 散戶在 2 個工作日內(nèi)完成工程預(yù)算編制。 、接表、歸檔等 。 竣工驗收合格后 ， 江南 水務(wù)攜帶相關(guān)資料到長沙供水有限公司財務(wù)部辦理結(jié)算。 找出原因后 ， 屬需要維修的維修 屬客戶自身問題的直接反饋客戶 屬分公司解決不了的復(fù)雜問題反饋供水管理部。 4． 水質(zhì)問題類 水質(zhì)問題類轉(zhuǎn)到水質(zhì)監(jiān)測站。 相關(guān)單位或部門迅速調(diào)查并落實處理。 供水執(zhí)法隊迅速調(diào)查并落實處理。 7． 對集群式、成片區(qū)域、重復(fù)投訴的情況 ， 在第二個工作日內(nèi)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報 ， 以求提 高客訴處臵的效率。 20 戶以上集群戶 （ 戶 表改造 ） ， 分公司在水表安裝時通知客服中心 ， 約定時間 ， 分公司工程管理人員、客服中心驗收人員、工程負責(zé)人共同到現(xiàn)場驗收。 ， 我馬上給您辦。 ， 照著樣本填寫。 ， 請慢慢說。 。 業(yè)務(wù)流程終點 欠費審查。 單位用戶請備好以下資料 a、用水申請報告 b、單位介紹信 c、經(jīng)辦人身份證復(fù)印件 d、用地紅線圖 （ 1： 500）； e、平面布臵圖 （ 1： 500）； 客戶準(zhǔn)備好所需資料后 ， 來 到客戶服務(wù)中心 ， 提交申請 ， 業(yè)務(wù)受理員根據(jù)客戶提 供的資料進行欠費審查 ， 審查步驟為 ； a、業(yè)務(wù)受理員登陸《營銷管理系統(tǒng) 》 —— 點擊“用戶管理” —— 點擊“用戶信息” —— 點擊界面內(nèi)“接水點信息” —— 根據(jù)客戶名查詢其名下用水點 b、根據(jù)營銷管理系統(tǒng)內(nèi)查詢的客戶用水點和客戶自行提供的接水點編號比較 ， 進行確認 ； c、確認無誤后 ， 業(yè)務(wù)受理員登陸《營銷管理系統(tǒng) 》 —— 點擊“收費管理” —— 點擊“水費查詢” —— 點擊界面內(nèi)“應(yīng)繳消費明細” —— 在查詢條件內(nèi)選擇“用戶編號”或“接水點編號”等條件并輸入進行欠費審查 ； d、若經(jīng)業(yè)務(wù)受理員審查客戶存在欠費情況 ， 則向客戶說明 ， 請客戶繳清后方可進行受理員填單程序 ； e、若經(jīng)業(yè)務(wù)受理員審查客戶不存在欠費情況 ， 則進行受理員填單程序。 流程協(xié)助者 客服中心大廳 2 號臺業(yè)務(wù)員。 單位戶 選擇分公司 ， 填寫戶主姓名、地址要寫清楚在什么行政區(qū)什么路 ， 如果沒 有路名的要寫清旁邊有什么參照物 ， 填寫經(jīng)辦人姓名 ， 經(jīng)辦人身份證號碼 ， 經(jīng)辦人電話 ，是哪種用水就在哪種用水旁劃勾 ， 填寫用水人口占地面積 ， 如原來有水表的還要填寫原 水表數(shù)幾只 ， 原接水點編號 1 必須在前面加上四個零或三個零 回車后口徑數(shù)自動 彈出 ，原接水點編號 2 同上。 ， 請?zhí)顚憫裘?、地址、戶主?份證、電話。單 位戶和私人戶要分開批量 另軍官證和警官證的要單獨分開批量 。 明確用戶是否交齊工程款、設(shè)計費 ， 單位戶是否簽定供水合同 ， 具備委托施工的要求。 流程協(xié)助者 設(shè) 計公司、江南水務(wù)公司、各分公司及供水管理部。 范圍 業(yè)務(wù)流程起點 審核資料。 工作程序 客戶中心 1號臺準(zhǔn)備好資料后轉(zhuǎn)給客戶中心 2 號臺 ， 2號臺審核資料 預(yù)算書、料單、 圖紙、破路單、客戶用水申請表 是否齊全 ， 如有缺少則告知江南水務(wù)工程處補齊。私人用戶內(nèi)容包括戶名、地址、金 額、破路。如有破路需到所屬市政局辦理破路手續(xù)。單位用戶憑銀行回執(zhí)和審核后的資料開具工程款發(fā)票。單位用戶簽好合同后再轉(zhuǎn)資料。 業(yè)務(wù)流程終點 流轉(zhuǎn)《客戶用水申請表》、發(fā)票結(jié)轉(zhuǎn)財務(wù)。 將開具的發(fā)票記賬聯(lián)結(jié)轉(zhuǎn)至財務(wù)部。 主體 業(yè)務(wù)流程承擔(dān)者 客服中心 4 號臺。 A） 整理客戶資料 ， 填寫簽訂合同登記本 登記簽訂時間、用戶名、機構(gòu)代碼證號、開戶 行、帳戶、聯(lián)系人、電話 編定合同號。 E） 待客戶簽訂程序全部完成后 ， 供水單 位與客戶各執(zhí)一份合同書。 業(yè)務(wù)流程終點 業(yè)務(wù)受理 ， 電腦注冊完畢。 客戶坐下后 ， 接受客戶 咨詢 ， 準(zhǔn)確判定客戶需要辦理業(yè)務(wù)的需求。 業(yè)務(wù)完畢后 ， 微笑相送客戶。 程序 ： 業(yè)務(wù)受理員接收到各分公司施工通知單后 ， 清找出通知單上的客戶信息卡。 第二十二章 戶服務(wù)中心水表領(lǐng)取、發(fā)放作業(yè)指導(dǎo)書 目的 明確水表領(lǐng)取與發(fā)放的職責(zé)要求。 流程協(xié)助者 ： 公司領(lǐng)表人。業(yè)務(wù)受理員登錄《客服系統(tǒng)》→“客戶變更管理”→“領(lǐng)表記錄” ， 輸入表號 ， 做好領(lǐng)表記錄。業(yè)務(wù)受理員登錄《客服系統(tǒng)》→“水表管理”→“換表處理” ， 輸入表號 ， 做好領(lǐng) 表記錄。業(yè)務(wù)受理員登錄《客服系統(tǒng)》→“水表管理”→“退表處理” ， 做好 退表記錄。 主體 流程承擔(dān)者 ： 服中 心 4 號臺。 確認客戶需要辦理水表過戶業(yè)務(wù)后 ， 請用戶準(zhǔn)備以下資料 ； a)過戶申請書 雙方單位申請書上蓋章、所屬分公司批示 ； b)過戶雙方身份證、產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件 該項針對私人用戶 ； c)簽訂個人或單位供用水合同 所需資料參照簽訂用水合同作業(yè)書 ； d)客戶聯(lián)系電話。 第二十四章 戶服務(wù)中心水表驗收作業(yè)指導(dǎo)書 目的 準(zhǔn)確核對水表編號與接水 點編號是否相符、接水點編號與戶名是否相符、水表口徑與檔案卡是否相符 ， 告知分公司 ， 并及時完成驗收記錄、建立檔案資料。 流程協(xié)助者 ： 分公司工程管理辦、表庫、前臺。 驗收員登陸《客戶服務(wù)系統(tǒng)》 —— 點擊“新立戶管理” —— 點擊“水表驗收” ——點擊“查詢”選擇“未處理的數(shù)據(jù)” 根據(jù)驗收資料輸入查詢條件 ， 確認后調(diào)出未處理數(shù)據(jù)清單。 范圍 業(yè)務(wù)主體 將四個分公司的換表單 （ 按時間、口徑、換表類型、換表原因 ） 收集 ，及時輸入客服系統(tǒng)。 范圍 業(yè)務(wù)流程起點 客戶咨詢 ， 代收客戶水費的準(zhǔn)備。 工作程序 業(yè)務(wù)受理員看見客戶向自己的業(yè)務(wù)受理席走來 ， 微笑