【正文】 應(yīng)建立相應(yīng)的客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。 服務(wù)人員應(yīng)盡量少用生僻的專業(yè)術(shù)語(yǔ)與客戶交談不隨意打斷客戶的話語(yǔ)。 在工作時(shí)間服務(wù)人員相互間不得談與工作無(wú)關(guān)的話題或長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話。 、打噴嚏、咳嗽等難以控制時(shí)應(yīng)側(cè)面回避并向?qū)Ψ街虑浮? 輪候的客戶示意 “對(duì)不起請(qǐng)稍等 ”。 業(yè)務(wù)登記表如客戶填寫(xiě)不明確或有誤應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶重新填寫(xiě)并給予熱情指導(dǎo)和幫助。 16 當(dāng)客戶要求補(bǔ)打低保減免單時(shí)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)及時(shí)處理不得推諉。交接班手續(xù)必須完備。 4. 服務(wù)人員在接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說(shuō) “是 ”、 “對(duì) ”以示專心聆聽(tīng)重要內(nèi)容要注意重復(fù)確認(rèn)。 8. 對(duì)客戶提出批評(píng)意見(jiàn)服務(wù)人員應(yīng)虛心聽(tīng)取在未核實(shí)的情況下不能附和也不可不理睬甚至頂撞客 戶只能表示待調(diào)查清楚后再予答復(fù)。 。 24小時(shí)內(nèi)客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向客戶去電聽(tīng)取顧客反饋意見(jiàn)。 2. 水表入庫(kù)驗(yàn)收 物貿(mào)公司購(gòu)臵的水表送法定單位檢驗(yàn)并將檢驗(yàn)合格的水表送到客戶服務(wù)中心倉(cāng)庫(kù)下稱表庫(kù)存?zhèn)}庫(kù)管理員逐一驗(yàn)收簽字。 領(lǐng) 用水表的憑據(jù)、數(shù)量 新開(kāi)戶即新接水點(diǎn)憑《客戶用水申請(qǐng)》卡、設(shè)計(jì)圖、水表驗(yàn)收單和安裝單位領(lǐng)表單領(lǐng)表每張卡和每張領(lǐng)表單只能領(lǐng)一只表。 4. 更換水表制度 逾齡水表 逾齡水表更換按計(jì)量局的 要求 DN15—25mm 水表更換周期為六年 DN40—50mm水表更換周期為四年 DN80—300mm 水表更換周期為二年。 供水分公司換表業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《換表報(bào)核單》表 1 傳真至客戶服務(wù)中心 。 各類(lèi)水表的領(lǐng)取均憑供水分公司負(fù)責(zé)人簽字的換表單領(lǐng)表每張換表單只能領(lǐng)一只表。 供水分公司換表員憑換表單到表庫(kù)領(lǐng)取相對(duì)的新水表時(shí)必須歸還上一次換下的舊表嚴(yán)禁一次性歸還。 更換下來(lái)的舊水表應(yīng)無(wú)人為損壞的痕跡否則應(yīng)辦理賠表手續(xù)。 客戶申請(qǐng)銷(xiāo)戶拆回的舊表供水分公司交舊表時(shí)一并提交《客戶拆表銷(xiāo)戶申請(qǐng)》、《拆表任務(wù)單》的第一聯(lián)和舊表卡填寫(xiě)清楚有關(guān)信息。施工人員將《拆表任務(wù)單》和舊表轉(zhuǎn)交供水分公司。 各類(lèi)新的安裝的工程包括 臨時(shí)用水、增容、減容等在領(lǐng)取水表時(shí)必須提供施工圖、水表驗(yàn)收單一戶一表還須提供花名冊(cè)。 第五章 客戶服務(wù)中心服務(wù)熱線管理制度 1 上班制度 按時(shí)在交接班地點(diǎn)進(jìn)行交接班。 不準(zhǔn)做連班經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人許可方可調(diào)班。 咨詢類(lèi)電話當(dāng)即解答。 抄收、水費(fèi)欠費(fèi)類(lèi)電話告知用戶各分公司抄收電話請(qǐng)與之協(xié)商解決。 新聞媒體來(lái)電 ， 從客戶角度反映問(wèn)題 ， 視同客戶來(lái)電處理 新聞媒體采訪 ， 請(qǐng)與新 聞發(fā)言人聯(lián)系。 詳細(xì)記下 ： 序號(hào)、來(lái)電時(shí)間、類(lèi)別、客戶姓名、聯(lián)系電話、事項(xiàng)、轉(zhuǎn)辦時(shí)間、轉(zhuǎn)到何單位、以及處理結(jié)果。 4. 衛(wèi)生制度 保持值班室干凈整潔。 十八樓值班室衛(wèi)生由早班當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。 人員離開(kāi)時(shí) ， 鎖好門(mén)窗。 保管好用戶申請(qǐng)表格及用水申請(qǐng)的相關(guān)資料 ， 不得遺失。 嚴(yán)格核對(duì)低保戶辦理注冊(cè)時(shí)所提供身份證、低保證、用水發(fā)票是否相符。 簽訂合同必須做到書(shū)面整潔 ， 字跡清晰 ， 需要填的項(xiàng)目必須到位 ， 做到準(zhǔn)確無(wú)誤。 將簽訂的供用水合同文本及相關(guān)資料及時(shí)送交檔案室存檔保存。 核對(duì)供用水合同是否簽定 ， 如果沒(méi)簽不予發(fā)號(hào)。 每月做好接水點(diǎn)發(fā)放月工作報(bào)表。 所有水費(fèi)現(xiàn)金及時(shí)進(jìn)銀行 ， 做到現(xiàn)金不過(guò)夜 ， 以保安全。 6. 申請(qǐng)更名、過(guò)戶制度 認(rèn)真審核申請(qǐng)過(guò)戶雙方的名稱和地址及水表口徑是否相符 ， 如有不符不能辦理過(guò)戶。 7. 考勤與衛(wèi)生制度 嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的作息制度 ， 不遲到 ， 不早退。必須統(tǒng)一著制服上崗。 加強(qiáng)電腦及用電器的管理 ， 使用前先檢查 ， 必須檢查用電器是否正常 ， 插座是否完 用后必須做到將電源關(guān)斷 ， 并將插頭關(guān)斷 ， 免除用電安全隱患。對(duì)上級(jí)下達(dá)、部門(mén)轉(zhuǎn)辦、社會(huì)舉報(bào)等一系 列影響公司利益的行為進(jìn)行監(jiān)督 ， 書(shū)面要求限 期整改。 (四 )稽查人員必須做好調(diào)查取證工作 ， 對(duì)各類(lèi)違章事實(shí)應(yīng)作好現(xiàn)場(chǎng)記錄 ， 寫(xiě)明時(shí)間、地點(diǎn)、用戶名 ， 凡應(yīng)簽字的稽查人員及用戶都應(yīng)簽名押印。 (八 )違規(guī)用水當(dāng)事人對(duì)稽查、處理違法用水過(guò)程中的現(xiàn)場(chǎng)筆記、詢問(wèn)筆錄、責(zé)令停止違章通知書(shū)、違規(guī)用水整改通知書(shū)等文書(shū)拒絕簽字、押印的 ， 稽查人員應(yīng)當(dāng)在相應(yīng)文 書(shū)中備注“當(dāng)事人 拒簽”字樣 ， 必要時(shí)提請(qǐng)見(jiàn)證人簽字。 (十二 )稽查人員應(yīng)秉公稽查 ， 廉潔執(zhí)法 ， 嚴(yán)禁違規(guī)失職 ， 徇私舞弊、玩忽職守 ， 嚴(yán) 禁查后不報(bào) ， 不做處理等不作為 ， 要做到有章可循、違章必究。 第五條 考核紀(jì)律 (一 )超越稽查范圍進(jìn)行稽查 ， 稽查時(shí)不首先出示證件 ， 表明身份 ， 執(zhí) 行公務(wù)時(shí) ， 遭 人投訴的 ， 將稽查機(jī)密泄漏給他人或給違規(guī)活動(dòng)人通風(fēng)報(bào)信的 ， 經(jīng)核實(shí)后 ， 上報(bào)主管領(lǐng) 導(dǎo)將嚴(yán)肅處理。 第八章 客戶服務(wù)中心水表檔案管理制 度 為加強(qiáng)客戶服務(wù)中心水表檔案工作 ， 充分發(fā)揮檔案在供水企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的作 用 ，特制定本制度。 檔案庫(kù)房應(yīng)設(shè)有消防設(shè)施 ， 溫濕度計(jì) ， 空調(diào)設(shè)備 ， 并隨時(shí)保持設(shè)施的正常。 第九章 客戶用水申請(qǐng)指南 一、 客戶用水申請(qǐng)、接戶工作流程圖 (一 ) 居民個(gè)人客戶申請(qǐng)、接戶工作流程圖 二、 流程說(shuō)明 (一 ) 客戶用水申請(qǐng)渠道 要辦理用水申請(qǐng)的客戶 ， 需本人至長(zhǎng)沙供水有限公司客 戶服務(wù)中 心前臺(tái)進(jìn)行申報(bào)。 (四 )受理客戶進(jìn)窗 1. 居民個(gè)人客戶用水 ， 需仔 細(xì)閱讀、填寫(xiě)《客戶用水申請(qǐng)表》 ， 并繳納勘測(cè)設(shè)計(jì)費(fèi) 元。 2. 專職勘測(cè)人員根據(jù)客戶用水申請(qǐng) ， 現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè) ， 確定給水 方案。 (七 )辦理破路手續(xù) 需要辦理破路手續(xù)的 ， 請(qǐng)客戶到所屬轄區(qū)市政局辦理破路手續(xù)。 3. 單位客戶在簽訂合同時(shí) ， 需備齊以下材料 ； 1) 企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本 （ 復(fù)印件 ）； 2) 企業(yè) 事業(yè) 機(jī)構(gòu)代碼證副本 （ 復(fù)印件 ）； 3) 國(guó)家稅務(wù)登記證副本 （ 復(fù)印件 ）； 4) 企業(yè)法定代表人身份證 （ 復(fù)印件 ）； 5) 開(kāi)戶銀行設(shè)立基本賬號(hào)證明書(shū) （ 復(fù)印件 ）； 6) 法定代表人私章 ； 7) 單位公章。 2. 施工完成后 ， 我 公司將進(jìn)行竣工驗(yàn)收、接表并歸檔、建卡。 、設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)公司根據(jù)相關(guān)要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè) ， 完成施工圖設(shè)計(jì)。 散戶在 2 個(gè)工作日內(nèi)完成工程預(yù)算編制。 、接表、歸檔等 。 竣工驗(yàn)收合格后 ， 江南 水務(wù)攜帶相關(guān)資料到長(zhǎng)沙供水有限公司財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算。 找出原因后 ， 屬需要維修的維修 屬客戶自身問(wèn)題的直接反饋客戶 屬分公司解決不了的復(fù)雜問(wèn)題反饋供水管理部。 4． 水質(zhì)問(wèn)題類(lèi) 水質(zhì)問(wèn)題類(lèi)轉(zhuǎn)到水質(zhì)監(jiān)測(cè)站。 相關(guān)單位或部門(mén)迅速調(diào)查并落實(shí)處理。 供水執(zhí)法隊(duì)迅速調(diào)查并落實(shí)處理。 7． 對(duì)集群式、成片區(qū)域、重復(fù)投訴的情況 ， 在第二個(gè)工作日內(nèi)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) ， 以求提 高客訴處臵的效率。 20 戶以上集群戶 （ 戶 表改造 ） ， 分公司在水表安裝時(shí)通知客服中心 ， 約定時(shí)間 ， 分公司工程管理人員、客服中心驗(yàn)收人員、工程負(fù)責(zé)人共同到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。 ， 我馬上給您辦。 ， 照著樣本填寫(xiě)。 ， 請(qǐng)慢慢說(shuō)。 。 業(yè)務(wù)流程終點(diǎn) 欠費(fèi)審查。 單位用戶請(qǐng)備好以下資料 a、用水申請(qǐng)報(bào)告 b、單位介紹信 c、經(jīng)辦人身份證復(fù)印件 d、用地紅線圖 （ 1： 500）； e、平面布臵圖 （ 1： 500）； 客戶準(zhǔn)備好所需資料后 ， 來(lái) 到客戶服務(wù)中心 ， 提交申請(qǐng) ， 業(yè)務(wù)受理員根據(jù)客戶提 供的資料進(jìn)行欠費(fèi)審查 ， 審查步驟為 ； a、業(yè)務(wù)受理員登陸《營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng) 》 —— 點(diǎn)擊“用戶管理” —— 點(diǎn)擊“用戶信息” —— 點(diǎn)擊界面內(nèi)“接水點(diǎn)信息” —— 根據(jù)客戶名查詢其名下用水點(diǎn) b、根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)內(nèi)查詢的客戶用水點(diǎn)和客戶自行提供的接水點(diǎn)編號(hào)比較 ， 進(jìn)行確認(rèn) ； c、確認(rèn)無(wú)誤后 ， 業(yè)務(wù)受理員登陸《營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng) 》 —— 點(diǎn)擊“收費(fèi)管理” —— 點(diǎn)擊“水費(fèi)查詢” —— 點(diǎn)擊界面內(nèi)“應(yīng)繳消費(fèi)明細(xì)” —— 在查詢條件內(nèi)選擇“用戶編號(hào)”或“接水點(diǎn)編號(hào)”等條件并輸入進(jìn)行欠費(fèi)審查 ； d、若經(jīng)業(yè)務(wù)受理員審查客戶存在欠費(fèi)情況 ， 則向客戶說(shuō)明 ， 請(qǐng)客戶繳清后方可進(jìn)行受理員填單程序 ； e、若經(jīng)業(yè)務(wù)受理員審查客戶不存在欠費(fèi)情況 ， 則進(jìn)行受理員填單程序。 流程協(xié)助者 客服中心大廳 2 號(hào)臺(tái)業(yè)務(wù)員。 單位戶 選擇分公司 ， 填寫(xiě)戶主姓名、地址要寫(xiě)清楚在什么行政區(qū)什么路 ， 如果沒(méi) 有路名的要寫(xiě)清旁邊有什么參照物 ， 填寫(xiě)經(jīng)辦人姓名 ， 經(jīng)辦人身份證號(hào)碼 ， 經(jīng)辦人電話 ，是哪種用水就在哪種用水旁劃勾 ， 填寫(xiě)用水人口占地面積 ， 如原來(lái)有水表的還要填寫(xiě)原 水表數(shù)幾只 ， 原接水點(diǎn)編號(hào) 1 必須在前面加上四個(gè)零或三個(gè)零 回車(chē)后口徑數(shù)自動(dòng) 彈出 ，原接水點(diǎn)編號(hào) 2 同上。 ， 請(qǐng)?zhí)顚?xiě)戶名、地址、戶主身 份證、電話。單 位戶和私人戶要分開(kāi)批量 另軍官證和警官證的要單獨(dú)分開(kāi)批量 。 明確用戶是否交齊工程款、設(shè)計(jì)費(fèi) ， 單位戶是否簽定供水合同 ， 具備委托施工的要求。 流程協(xié)助者 設(shè) 計(jì)公司、江南水務(wù)公司、各分公司及供水管理部。 范圍 業(yè)務(wù)流程起點(diǎn) 審核資料。 工作程序 客戶中心 1號(hào)臺(tái)準(zhǔn)備好資料后轉(zhuǎn)給客戶中心 2 號(hào)臺(tái) ， 2號(hào)臺(tái)審核資料 預(yù)算書(shū)、料單、 圖紙、破路單、客戶用水申請(qǐng)表 是否齊全 ， 如有缺少則告知江南水務(wù)工程處補(bǔ)齊。私人用戶內(nèi)容包括戶名、地址、金 額、破路。如有破路需到所屬市政局辦理破路手續(xù)。單位用戶憑銀行回執(zhí)和審核后的資料開(kāi)具工程款發(fā)票。單位用戶簽好合同后再轉(zhuǎn)資料。 業(yè)務(wù)流程終點(diǎn) 流轉(zhuǎn)《客戶用水申請(qǐng)表》、發(fā)票結(jié)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)。 將開(kāi)具的發(fā)票記賬聯(lián)結(jié)轉(zhuǎn)至財(cái)務(wù)部。 主體 業(yè)務(wù)流程承擔(dān)者 客服中心 4 號(hào)臺(tái)。 A） 整理客戶資料 ， 填寫(xiě)簽訂合同登記本 登記簽訂時(shí)間、用戶名、機(jī)構(gòu)代碼證號(hào)、開(kāi)戶 行、帳戶、聯(lián)系人、電話 編定合同號(hào)。 E） 待客戶簽訂程序全部完成后 ， 供水單 位與客戶各執(zhí)一份合同書(shū)。 業(yè)務(wù)流程終點(diǎn) 業(yè)務(wù)受理 ， 電腦注冊(cè)完畢。 客戶坐下后 ， 接受客戶 咨詢 ， 準(zhǔn)確判定客戶需要辦理業(yè)務(wù)的需求。 業(yè)務(wù)完畢后 ， 微笑相送客戶。 程序 ： 業(yè)務(wù)受理員接收到各分公司施工通知單后 ， 清找出通知單上的客戶信息卡。 第二十二章 戶服務(wù)中心水表領(lǐng)取、發(fā)放作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 目的 明確水表領(lǐng)取與發(fā)放的職責(zé)要求。 流程協(xié)助者 ： 公司領(lǐng)表人。業(yè)務(wù)受理員登錄《客服系統(tǒng)》→“客戶變更管理”→“領(lǐng)表記錄” ， 輸入表號(hào) ， 做好領(lǐng)表記錄。業(yè)務(wù)受理員登錄《客服系統(tǒng)》→“水表管理”→“換表處理” ， 輸入表號(hào) ， 做好領(lǐng) 表記錄。業(yè)務(wù)受理員登錄《客服系統(tǒng)》→“水表管理”→“退表處理” ， 做好 退表記錄。 主體 流程承擔(dān)者 ： 服中 心 4 號(hào)臺(tái)。 確認(rèn)客戶需要辦理水表過(guò)戶業(yè)務(wù)后 ， 請(qǐng)用戶準(zhǔn)備以下資料 ； a)過(guò)戶申請(qǐng)書(shū) 雙方單位申請(qǐng)書(shū)上蓋章、所屬分公司批示 ； b)過(guò)戶雙方身份證、產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件 該項(xiàng)針對(duì)私人用戶 ； c)簽訂個(gè)人或單位供用水合同 所需資料參照簽訂用水合同作業(yè)書(shū) ； d)客戶聯(lián)系電話。 第二十四章 戶服務(wù)中心水表驗(yàn)收作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 目的 準(zhǔn)確核對(duì)水表編號(hào)與接水 點(diǎn)編號(hào)是否相符、接水點(diǎn)編號(hào)與戶名是否相符、水表口徑與檔案卡是否相符 ， 告知分公司 ， 并及時(shí)完成驗(yàn)收記錄、建立檔案資料。 流程協(xié)助者 ： 分公司工程管理辦、表庫(kù)、前臺(tái)。 驗(yàn)收員登陸《客戶服務(wù)系統(tǒng)》 —— 點(diǎn)擊“新立戶管理” —— 點(diǎn)擊“水表驗(yàn)收” ——點(diǎn)擊“查詢”選擇“未處理的數(shù)據(jù)” 根據(jù)驗(yàn)收資料輸入查詢條件 ， 確認(rèn)后調(diào)出未處理數(shù)據(jù)清單。 范圍 業(yè)務(wù)主體 將四個(gè)分公司的換表單 （ 按時(shí)間、口徑、換表類(lèi)型、換表原因 ） 收集 ，及時(shí)輸入客服系統(tǒng)。 范圍 業(yè)務(wù)流程起點(diǎn) 客戶咨詢 ， 代收客戶水費(fèi)的準(zhǔn)備。 工作程序 業(yè)務(wù)受理員看見(jiàn)客戶向自己的業(yè)務(wù)受理席走來(lái) ， 微笑