【正文】 (7)因操作不當(dāng)，造成儀器、設(shè)備損壞者。 (1)工作時(shí)間非招待客戶或業(yè)務(wù)聯(lián)系原因飲酒者。 (5)對(duì)上級(jí)指示或有期限令，無(wú)故未能如期完成影響公司效益者。 (9)泄露公司秘密事 項(xiàng)，已對(duì)公司利益造成損害但情節(jié)較輕者。 (3)攜帶公安管制刀具或易燃、易爆、危險(xiǎn)品人公司者。 (7)虛報(bào) 業(yè)績(jī)、瞞報(bào)事故而蓄意妄取成績(jī)、榮譽(yù)和個(gè)人私利者。 (11)年度內(nèi)累計(jì)記過(guò) 3 次者。 (2)連續(xù)曠工 15 天者。 (6)泄露公司秘密事項(xiàng)，已對(duì)公司利益造成嚴(yán)重?fù)p害者 (同時(shí)移交司法機(jī)關(guān)處理 )。 (10)在執(zhí)行公務(wù)和對(duì)外交往中索賄、受賄，收取回扣數(shù)額較大者 (同時(shí)移送司法機(jī)關(guān)處理 )。 (14)在職期間刑事犯罪者。 (18)在工作中對(duì)客戶出現(xiàn)失信、失約、失職的現(xiàn)象并造成不良影響者。 1． 1． 5 附則： 1． 1． 5． l 員工獎(jiǎng)罰的核實(shí)及手續(xù)辦理由人力資源部負(fù)責(zé)。 1． 1． 5． 5 本制度自公布之日起施行，原有類似制度自行終止。 (2)工具、設(shè)備、儀器、裝置的改進(jìn)。 (6)文明建設(shè)的有關(guān)建議。對(duì)于合理化建議和技術(shù)改進(jìn)的獎(jiǎng)勵(lì)辦法以及實(shí)施等工作情況，定 期向本單位職工公布，并定期向上級(jí)有關(guān)部門匯報(bào)。 1． 2． 3． 3 凡經(jīng)公司評(píng)審委員會(huì)采納、確有實(shí)施價(jià)值的合理化建議和技術(shù)改進(jìn)方案，可根據(jù)預(yù)計(jì)經(jīng) 濟(jì)效果的大小，技術(shù)難易程 度，首創(chuàng)、移植還是學(xué)習(xí)，是否本職工作范圍，先給予 500 元以內(nèi)的獎(jiǎng)勵(lì)。 采用周期在 1 年以下的，其經(jīng)濟(jì)效果按實(shí)際采 用的時(shí)間計(jì)算。 對(duì)改善勞動(dòng)條件、保證安全生產(chǎn)、消除公害污染等不能直接以經(jīng)濟(jì)效果計(jì)算的合理化建議或技術(shù)改進(jìn)，根據(jù)其在企業(yè)推廣價(jià)值的大小，評(píng)級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。并定期進(jìn)行評(píng)審，應(yīng)將結(jié)論通知建議人。 2． 43 被采用的合理化建議和技術(shù)改進(jìn)項(xiàng)目，必須經(jīng)過(guò)半年以上時(shí)間的實(shí)際考驗(yàn)，生產(chǎn)達(dá)到一定數(shù)量或有一定的經(jīng)濟(jì)效益，并經(jīng)過(guò)總結(jié)鑒定后，才能按本細(xì)則 1． 2． 3． 3 申報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)。 客戶服務(wù)歷年要求及考核規(guī)定 1． 3． 1 客戶服務(wù)的宗旨：讓客戶省時(shí)、省力、省心。 1． 3． 3． 1 客戶服務(wù)“八不準(zhǔn)”的考核規(guī)定： 不準(zhǔn)失信失約、怠慢客戶，違者辭 退或開除。 不準(zhǔn)無(wú)證上崗、違規(guī)操作，違者記過(guò)。 1． 3． 3． 2 由于違反公司流程、制度規(guī)定，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)損害的： 凡是由于違反公司流程、制度給公司造成損失的，責(zé)任人必須承擔(dān)全部或部分經(jīng)濟(jì)損失 (參照公 司各項(xiàng)管理制度。造成媒體曝光的，經(jīng)濟(jì)處罰以 2 000 元為下限，并可結(jié)合其他處罰措施。 1． 4． 2 客戶滿意度調(diào)查的方式、范圍、時(shí)間： 1． 4． 2． 1 調(diào)查方式：為保證調(diào)查的準(zhǔn)確性，調(diào)查由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一進(jìn)行，采用電話、信函等調(diào)查方式。調(diào)查過(guò)程中，應(yīng) 細(xì)致耐心，注意傾聽，耐心細(xì)致地按照調(diào)查內(nèi)容逐項(xiàng)問(wèn)詢，對(duì)客戶反映的情況予以詳細(xì)記錄。 1． 4． 3 客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容及調(diào)查報(bào)告： 1． 4． 3． 1 調(diào)查人員根據(jù)客戶資料，對(duì)有關(guān)業(yè)務(wù)員、設(shè)計(jì)師、工段長(zhǎng)、各工種施工人員、施工質(zhì)量及現(xiàn)場(chǎng)施工管理狀況、材料滿意度、價(jià)格滿意度等項(xiàng)目，向客戶逐一進(jìn)行調(diào)查并做好相關(guān)記錄，得出各分項(xiàng)及總體客戶滿意度數(shù)據(jù)。 1 調(diào)查報(bào)告的要求。 1． 4． 4． 4 業(yè)務(wù)管理部、工程管理部、設(shè)計(jì)管理部、材料部、結(jié)算部、人力資源部、別墅公司、工業(yè)園區(qū)等相關(guān)部門 應(yīng)認(rèn)真分析和處理客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，每月 10 日前，應(yīng)對(duì)照月度客戶滿意度調(diào)查報(bào)告， 就每項(xiàng)客戶滿意度調(diào)查顯示的問(wèn)題作出處理總結(jié)，并提交報(bào)告。 1． 4． 6． 2 受理投訴人不作為情況的處罰： 投訴處理人處理投訴時(shí)，不得推諉、拖延，如經(jīng)上級(jí)處理投 訴部門或客戶服務(wù)中心認(rèn)定有推諉、拖 延的行為，將予以批評(píng)、 警告等處罰，并計(jì)人個(gè)人考核；給公司造成損失或損失擴(kuò)大的，要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。 1． 4． 7． 3 各條線副總每隔 15 天應(yīng)就本條線的投訴或涉及本條線的投訴問(wèn)題召開條線間通報(bào)會(huì)，具體人員應(yīng)有三個(gè)條線副總、各二級(jí)職能部門經(jīng)理參加，由三個(gè)條線副總輪流主持，交流研討投訴情況和投訴處理情況，并由主持會(huì)議的條線副總撰寫報(bào)告交領(lǐng)導(dǎo)班子討論。 1． 5． 1． 2 投訴的分類： (1)按內(nèi)容分類 ：對(duì)施工質(zhì)量的投訴、對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量的投訴、對(duì)材料質(zhì)量的投訴、對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量的投訴。 1． 5． 2． 2 投訴受理的四級(jí)管理：按照客戶通常的投訴順序規(guī) 律，公司建立受理投訴的四級(jí)管理體系。 (3)規(guī)范：受理人必須嚴(yán)格按照《客戶投訴管理表》的欄目要求完整填寫該表。如本部門無(wú)法解決，須持《客戶投訴管理表》于當(dāng)天上報(bào)上級(jí)投訴管理部門，共同予以解決。 (8)凡客戶直接投訴到條線副總或企業(yè)管理部時(shí)，兩者在處理投訴時(shí)都應(yīng)通知客戶服務(wù)中心備案。 ①拖延處理的認(rèn)定：以上各個(gè)層級(jí)的客戶投訴受理周期不得超過(guò) 3 天，即從接到客戶投訴到解決投訴或者發(fā)現(xiàn)無(wú)法解決上報(bào)上級(jí)投訴受理部門，不得超過(guò) 3 天。 (2)越級(jí)投訴：當(dāng)客戶直接越過(guò)第一層級(jí)的投訴管理部門投訴時(shí)，投訴受理部門應(yīng)立即受理直至解決 投訴，不得退到下層級(jí)投訴管理部門。各級(jí)投訴受理部門必須在上述規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決投訴，處理必須依據(jù)客觀、公正、公平、公開的原則，不得在事實(shí)未調(diào)查清楚 的情況下倉(cāng)促作出調(diào)查結(jié)論，更不允許在事實(shí)清楚的情況下故意作出損害客戶利益、公司利益以及其他員工正常利益的處理。 1． 5． 4 投訴相關(guān)責(zé)任人的處罰： 1。 1。 鑒于公司客戶滿意度調(diào)查工作模式比較 成熟，通過(guò)電話調(diào)查，直接從客戶處獲得客戶對(duì)每一個(gè)業(yè) 務(wù)員、設(shè)計(jì)師、客戶經(jīng)理個(gè)人服務(wù)水平的評(píng)價(jià)，以及對(duì)公司材料和對(duì)整個(gè)工程服務(wù)的總體評(píng)價(jià)，數(shù)據(jù)可靠真實(shí)。 1． 6． 2． 2 當(dāng)月完工工地對(duì)員工個(gè)人有評(píng)價(jià)為差的，不得評(píng)為優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵。 5 如員工已經(jīng)被評(píng)為服務(wù)標(biāo)兵， 且其所服務(wù)的工地，對(duì)整個(gè)工程的總體評(píng)價(jià)為優(yōu)和良的比 率在 75％以上，且沒有總體工程評(píng)價(jià)為差的工地，則獲得雙倍獎(jiǎng)勵(lì)，授予流動(dòng)紅旗。以上優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵將在公司報(bào)刊上予以刊登表?yè)P(yáng)。根據(jù)《公司員工獎(jiǎng)懲條例》規(guī)定：在執(zhí)行公務(wù)和對(duì)外交往中索賄、受賄，收取回扣數(shù)額較大者，予以辭退或開除，同時(shí)通報(bào)全公司，并視情節(jié)移交司法機(jī)關(guān)處理。 裝飾裝修泥工崗位職責(zé) 2． 1 客戶服務(wù) 2． 1． 1 要與客戶經(jīng)常聯(lián)系和溝通，服務(wù)好客戶，經(jīng)常聽取客戶的意見，對(duì)客戶做到真心 誠(chéng)心、熱心、文明禮貌，樹立一切為客戶服務(wù)的觀念，在客戶中處處樹立名仕的形象。 2． 1． 3 及時(shí)把客戶意見和要求反饋給客戶經(jīng)理和相關(guān)人員；做好及時(shí)補(bǔ)救和整改工作。 2． 1． 7 材料、工廠制品如果一時(shí)不能按時(shí)到場(chǎng)，應(yīng)及時(shí)代表公司向客戶表示歉意，取得客戶諒解，并通知客戶經(jīng)理。 2． 2． 4 熟悉《住宅裝飾裝修工程施工規(guī) 范》（ GB503272022）和《住宅裝飾裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》（ DB31/302022）。 2． 3． 2 執(zhí)行公司關(guān)于安全生產(chǎn)的規(guī)章制度，切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)安全生產(chǎn)措施。 2． 4． 2 對(duì)于施工過(guò)程中發(fā)生的變化或客戶要求的變更，及時(shí)反饋給客戶經(jīng)理，由其聯(lián)系設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)部門 予以解決；從而保證施工順利進(jìn)行。 2． 4． 5． 2 按照施工程序及時(shí)通知其進(jìn)場(chǎng)。 2． 4． 5． 6 做好配套項(xiàng)目接口收尾施工。 2． 5． 2 認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)新的知識(shí)，不斷充實(shí)自己，積極參加公司和行業(yè)組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提高思想覺悟、技術(shù)水平和職業(yè)道德。 2． 5． 6 嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。 2． 5． 7 嚴(yán)格按圖施工，并遵照施工計(jì)劃在規(guī)定施工日期內(nèi)全面完成施工項(xiàng)目，凡不按圖紙施工造成的一切損失均要承擔(dān)相 應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。對(duì)施工圖紙表示的施工項(xiàng)目和相對(duì)應(yīng)的工作量與預(yù)算書反映的施工項(xiàng)目和相對(duì)應(yīng)的工程量作對(duì)比。 3． 1． 6 根據(jù)以下內(nèi)農(nóng)業(yè)合作化，填寫好《施工現(xiàn)場(chǎng)檢查表》： 3． 1． 7 根據(jù)以下要求，填寫好《施工現(xiàn)場(chǎng)檢查表》 3． 1． 7． 1 檢查墻面、地面平整度。 3． 2． 2 嚴(yán)格按照施工方案組織施工。 3． 2． 6 如客戶要求變更，包括修改設(shè)計(jì)圖紙、替換合同預(yù)算中注明的材料，必須配合業(yè)務(wù)、預(yù)算人員和客戶經(jīng)理請(qǐng)客戶出具書面通知。 3． 2． 9 實(shí)際使用材料用量應(yīng)控制在預(yù)算材料分析數(shù)量以內(nèi)。 3． 2． 12 隱蔽工程驗(yàn)收應(yīng)獲得第三方監(jiān)理驗(yàn)收通過(guò) 以外，并應(yīng)得到客戶的簽字認(rèn)可。 3． 3． 2 第三方監(jiān)理竣工驗(yàn)收檢查時(shí)，應(yīng)和客戶經(jīng)理同時(shí)在場(chǎng)。 施工現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范及施工工藝 4． 1 星級(jí)服務(wù)“八不準(zhǔn) ”規(guī)定 不準(zhǔn)失信 失約、怠慢客戶。 不準(zhǔn)無(wú)證上崗、違規(guī)操作。 4． 2 星級(jí)服務(wù)配套工作標(biāo)準(zhǔn) 星級(jí)服務(wù)配套工作標(biāo)準(zhǔn)見表 2。不得改變?cè)薪ㄖ灿霉芫€設(shè)施及影響周圍環(huán)境。對(duì)安裝、使用有特殊規(guī)定的材料制品 及裝飾部品件和設(shè)備，宜采用節(jié)能型、阻燃型和環(huán)保型產(chǎn)品，安裝、施工應(yīng)按其產(chǎn)品說(shuō)明書 的規(guī)定進(jìn)行。 4． 4． 1． 2 管道施工工藝流程： (1)定位、劃線：對(duì)熱水器、潔具、洗衣機(jī)、水槽等用水器具及燃?xì)庠罹咴O(shè)備進(jìn)行定位，以確定管道終端的位置，并根據(jù)管道 的端口位置，在墻上或地上、頂面劃出管道的所有走向的線路 o (2)開槽：定位、劃線后，根據(jù)劃線的要求，開出管槽，管槽的深度和寬度應(yīng)為所鋪管徑的 1． 5 倍左右，保證封墻后的粉層厚度達(dá) 15 mm。 (6)水暖器件安裝：待墻地磚施工完畢及油漆工藝結(jié)束后，拆除悶頭，清理管道，安裝閥件、籠頭和配件 。 (3)當(dāng)給水管與電線線路、燃?xì)夤艿馈㈦娖饔镁呓咏鼤r(shí)，應(yīng) 保持適當(dāng)距離 (見表 表 5)。 4． 4． 1． 4 排水管施工工藝技術(shù)要求： (1)施工前應(yīng)對(duì)原有的排水管端口、地漏進(jìn)行臨時(shí)封堵，以免雜物進(jìn)入下水道；排水管材應(yīng)采用硬質(zhì)管材連接，嚴(yán)禁采用軟管連接。 (2)燃?xì)夤懿坏眠M(jìn)行暗敷 (焊接銅管除外 )不得穿越臥室；穿越吊平頂時(shí)，燃?xì)夤苤型静坏糜薪?頭 出現(xiàn)。 表 4 燃?xì)夤芘c其他管線間隔距離規(guī)定 (mm) 類別 位置 燃?xì)夤芘c給水管距離 燃?xì)夤芘c電線管距離 燃?xì)夤芘c開關(guān)、插座距離 同一平面 ≥ 50 ≥ 50 ≥ 150 不同平面 ≥ 10 ≥ 20 (5)燃 氣熱水器應(yīng)安裝在通風(fēng)良好的廚房或過(guò)道上，其高度應(yīng)以觀察孔距地 1 500 mm 處左右為宜 ， 兩側(cè)離墻距離≥ 150mm，應(yīng)垂直、牢固。 (3)銅管焊接時(shí)，盡量避免倒立焊，以防假焊 4． 4． 1． 7 給水管的增壓試驗(yàn)和燃?xì)夤艿臍饷茉囼?yàn)技術(shù)要求： (1)給水管的增壓試驗(yàn)： ①給水管內(nèi)充滿水后關(guān)閉總閘閥，其用水設(shè)備的龍頭全部關(guān)閉，對(duì)給水管緩慢升壓，在升壓過(guò)程中打開最高處的閘閥釋放管內(nèi)空氣，出 水時(shí)關(guān)閉閘閥。 (2)燃?xì)夤艿臍饷茉囼?yàn)： ①“ U”形表注水 700900mm 高度時(shí)，接通燃?xì)夤苡脷忾l閥，打開燃?xì)饪傞l閥，待“ U”形表水柱穩(wěn)定后關(guān)閉燃?xì)饪傞l閥， 15 分鐘后“ U”形表水柱若無(wú)變化即為合格。 4． 2 電工電器： 4． 4． 2． 1 施工前的準(zhǔn)備： (1)根據(jù)設(shè)計(jì)和客戶要求，確定用電器具、開關(guān)、插座、燈具的位置和導(dǎo)線的走向 。 (3)落料、鋪設(shè)、固定：根據(jù)開槽后管徑要求進(jìn)行落料，鋪設(shè)管材時(shí)應(yīng)做到“橫平，豎直”，安裝暗盒， 然后固定，再行穿線。 4． 4． 2． 3 強(qiáng)電施工工藝技術(shù)要求： (1)分路器、漏電保護(hù)器 (配電箱 )安裝要求。 (2)檢查分路器、漏電保護(hù)器： ①對(duì)分路 器的路數(shù)及容量進(jìn)行檢查，如不能滿足使用要求的，必須進(jìn)行更換或增加路數(shù)。的線徑。 ③ 1 kW 用電器 (含 1 kW 以下 )，導(dǎo)線需用截面為 1。線徑，燈頭用導(dǎo)線截面為 0． 5 mm178。 (5)當(dāng)插座、燈具使用數(shù)量超過(guò) 20 只時(shí)，應(yīng)加回路。不得將導(dǎo)線穿入穿線管內(nèi)再進(jìn)行鋪設(shè)。 ③嚴(yán)禁穿線管鋪設(shè)在廚房、衛(wèi)生間地磚下及地毯、復(fù)合地板下。 (7)穿人穿線管的導(dǎo)線，總截面不得大于穿線管孔徑的 40％；穿線管內(nèi)的導(dǎo)線不得有扣接和接頭，不同性能用途的導(dǎo)線嚴(yán)禁混穿于同一穿線管內(nèi)。 (9)同一住宅內(nèi)配線顏色應(yīng)統(tǒng)一，單相供電線路 (交流 220V)導(dǎo)線分色為： ①相線 (L)顏色為：黃、紅、綠、棕、藍(lán)任意一種 ②零線 (N)顏色為：淡藍(lán)、黑任意一種。 (11)接地保護(hù)應(yīng)可靠，導(dǎo)線間和導(dǎo)線對(duì)接地線間的絕緣阻值應(yīng)≥ 5MΩ 。 4． 4． 2． 4 弱電施工工藝技術(shù)要求： (1)TV 線 (有線閉路電視線 )必須采用符合要求的同軸 屏蔽電纜線 (阻抗為 75MΩ )。終端四個(gè)以上的，應(yīng)采用網(wǎng)絡(luò)終端分配放大器，該放大器能有效解決多終端引起的電平信號(hào)的衰落問(wèn)題。 (4)電氣開關(guān)、插座、燈具的安裝要求。 ②插座的安裝：距地高度宜不低于 200mm，安裝應(yīng)牢固。 ④日光燈或發(fā)熱量較大的燈具，嚴(yán)禁直接安裝在木制品或龍骨上。1