【正文】 對(duì)象的處罰可參照 1． 3． 3． 1 執(zhí)行。 1． 4． 7． 2 各部門應(yīng)針對(duì)本部門的投訴問(wèn)題每隔 10 天進(jìn)行專題討論，并將投訴處理情況匯總上報(bào) 各自條線管理部門。 客戶投訴 (內(nèi)／外 )管理辦法 1． 5． 1 投訴的定義及分類： 1． 5． 1． 1 投訴的定義：指客戶在受理服務(wù)過(guò)程中，因?qū)δ承╉?xiàng)目達(dá)不到應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)或水平時(shí)，向公司提出的意見(jiàn)和要求的現(xiàn)象。 ’ 1． 5． 2 投訴的受理： 1． 5． 2． 1 投訴受理部門：包括公司各基層單位、職能部門、條線副總、客戶服務(wù)中心。 (2)態(tài)度：受理客戶投訴時(shí)，受理人必須態(tài)度謙和，詳細(xì)了解客戶投訴原因，做好記錄。涉及水、電、煤的問(wèn)題必須在 3 小時(shí)內(nèi)給予解決，其他問(wèn)題在 3 天內(nèi)解決。 (7)所有投訴在一級(jí)或二級(jí)投訴管理部門得到解決的，則由各部門自行備案存檔；如不能解決，上升到三級(jí)或四級(jí)投訴管理部門，則必須到客戶管理中心備案，否則上級(jí)部門有權(quán)要求其退回到客服中心備案后再解決。同時(shí)，客戶服務(wù)中心將對(duì)客戶投訴處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，包括問(wèn)題處理與否、處理的及時(shí)性、處理內(nèi)容是否完備。 1． 5． 2． 4 首問(wèn)制原則和越級(jí)投訴： (1)首問(wèn)制原則：公司任何一個(gè)員工接到客戶的投訴或了解到客戶的投訴意 向，應(yīng)視為企業(yè)的第一 責(zé)任人，有責(zé)任積極聯(lián)系，解決或協(xié)助解決該投訴。涉及幾個(gè)部門共同處理的，相關(guān)部門處理人均應(yīng)簽字確認(rèn)。 各級(jí)投訴管理部門應(yīng)妥善保管各種客戶投訴資料，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行檢查和調(diào)閱，將資料是 否規(guī)范齊全作為各部門考核的一個(gè)依據(jù)。 2 受理投訴人不作為情況的處罰可參照 1． 4． 6． 2 執(zhí)行。為了更好地促進(jìn)公司 整體服務(wù)水平的不斷提升，必須對(duì)公司工作中出現(xiàn)的優(yōu)良服務(wù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)對(duì)引起客戶投訴和不滿的不良服務(wù)進(jìn)行處罰。 1． 6． 2 優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選和獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)： 1． 6． 2． 1 考慮到工作量的因素，員工個(gè)人當(dāng)月應(yīng)該有 3 個(gè)或者 3 個(gè)以上的工地完工， 如果只有 1 個(gè)或者 2 個(gè)工地完工，則該月工地進(jìn)入下月考評(píng)。 1． 6． 2。獎(jiǎng)勵(lì)可以現(xiàn)金、電話卡等多種形式進(jìn)行。 1． 7 公司法務(wù)部關(guān)于“利用職務(wù)自獲取供應(yīng)商回扣”的警示文件 根據(jù)《最高人民檢察院 公安部關(guān)于經(jīng)濟(jì)犯罪案件追訴標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定》第八條：公司、企業(yè)人員受賄案(刑法第 163 條 )公司、企業(yè)的工作人員利用職務(wù)上的便利，索取 他人財(cái)物或者非法收受他人財(cái)物，為他人牟取利益，或者在經(jīng)濟(jì)往來(lái)中，違反國(guó)家規(guī)定，收受各種名義的回扣、手續(xù)費(fèi)，歸個(gè)人所有，數(shù)額在 5 000元以上的，應(yīng)以追訴。所以，從即日起供應(yīng)商的回扣和獎(jiǎng)勵(lì)必須由公司認(rèn)可，并由獲取的部門集體支配，否則均作違規(guī) 處理。對(duì)施工完畢的產(chǎn)品和設(shè)備要進(jìn)行保護(hù)處理。 2． 1． 6 及時(shí)提醒客戶按時(shí)支付進(jìn)度款，以免造成客戶的違約損失。 2． 2． 3 掌握施工工具和器械的操作規(guī)程和使用知識(shí)，嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。 2． 3 執(zhí)行規(guī)范 2． 3． 1 遵守公司的各項(xiàng)管理制度，接受工程部 經(jīng)理 的直接管理，做到有令就行，有禁就止。 2． 4 協(xié)調(diào)合作 2． 4． 1 對(duì)設(shè)計(jì)、預(yù)算、施工現(xiàn)場(chǎng)中出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)做到預(yù)先發(fā)現(xiàn)，及時(shí)反饋給客戶經(jīng)理，由其聯(lián)系設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)部門予以解決；從而保證施工正常進(jìn)行。 2． 4． 5 不論是公司的其他部門，還是客戶自定的配套施工項(xiàng)目，都要做到： 2． 4． 5． 1 放樣時(shí)留足配套項(xiàng)目施工空間。 2． 4． 5． 5 對(duì)其施工進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和驗(yàn)收。遵守施工所在地的物業(yè)規(guī)定。 2． 5． 5 必須對(duì) 進(jìn)場(chǎng)的材料進(jìn)行驗(yàn)收（品牌、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量），對(duì)不符合上述驗(yàn)收內(nèi)容的材料應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門反映，不得將就使用，否則后果自負(fù)。遇到大風(fēng)大雨時(shí)，要及時(shí)關(guān)閉門窗，確保人身和產(chǎn)品安全。 3． 1． 3 了解和熟悉工程項(xiàng)目預(yù)算以及主要材料品種、規(guī)格、數(shù)量。 3． 1． 5 按照“星級(jí)服務(wù)”要求和標(biāo)準(zhǔn)做好施工現(xiàn)場(chǎng)的配套工作 。 3． 1． 7． 5 檢查外窗是否滲水現(xiàn)象 3． 2 施工階段 3． 2． 1 嚴(yán)格按照施工進(jìn)度計(jì)劃組織施工。 3． 2． 5 凡屬于客戶原因，導(dǎo)致施工計(jì)劃順延、竣工工期晚于合同工期，必須配合客戶經(jīng)理在第一時(shí)間獲得客戶簽證確認(rèn)。對(duì)本工種子施工規(guī)定的材料品種、規(guī)格、數(shù)量、外觀質(zhì)量和尺寸進(jìn)行驗(yàn)收，按規(guī)定辦理材料入庫(kù)和領(lǐng)料手續(xù)，并保存所有必須的材料合格證。并按照第三方監(jiān)理出具的整改通知單內(nèi)容限時(shí)完成整改。并按照第三方監(jiān)理出具的整改通知單內(nèi)容限時(shí)完成整改。 3． 3． 5 清場(chǎng)。 不準(zhǔn)私購(gòu)建材、圖謀私利。 不準(zhǔn)野蠻施工、現(xiàn)場(chǎng)吃住。室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)、施工必須確保建筑物原有的安全性、整體性，不得改變建筑物的承重結(jié)構(gòu)，不得破壞建筑物的外立面。 室內(nèi)裝修工程主要部品件，應(yīng)優(yōu)先選用工廠化生產(chǎn)的產(chǎn)品。 (2)施工前應(yīng)檢查： ①居室原有的給水管、排水管的暢通狀況；表具及閘閥件的完好狀況 o ②施工所用的管件、附件與合同所訂的產(chǎn)品是否一致，質(zhì)量是否符合要求；施工工具是否符合施 工質(zhì)量要求。 (5)封墻：在增壓和氣密試驗(yàn)合格后，將管槽用水泥砂漿粉平 。 (2)當(dāng)給水管要送陽(yáng)臺(tái)時(shí)，應(yīng)在穿越房間或廳的前部安裝可操作的截止閥，以便今后陽(yáng)臺(tái)用水龍頭的維修操作。 (6)給水管不得從鋪設(shè)的木地板下穿越，確實(shí)需要穿越時(shí)，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況協(xié)調(diào)處理。 4． 4． 1． 5 燃?xì)夤苁┕すに嚰夹g(shù)要求： (1)燃?xì)夤苁┕r(shí)，不得擅自移動(dòng)燃?xì)獗砭?，如確需移動(dòng)表具，由業(yè)主向燃?xì)庵鞴懿块T提出申請(qǐng)，并由專業(yè)公司負(fù)責(zé)搬移施工。 (4)燃?xì)夤芘c其他管線間隔距離規(guī)定見(jiàn)表 4。 (2)銅管釬焊結(jié)束后，黃銅管件自然冷卻，紫銅管件用濕布冷卻并揩拭焊接部位，以穩(wěn)定焊接部 位，同時(shí)也可去除釬焊產(chǎn)生的熔渣。 ③在試驗(yàn) 3060 分鐘后無(wú)跌落、無(wú)滲漏的情況下，在規(guī)定試驗(yàn)壓力數(shù)值標(biāo)準(zhǔn)上，再加壓 20％后穩(wěn)壓 10分鐘時(shí)觀察壓力表，跌落不超過(guò) 0． 05MPa 即為合格。 4。 (2)開(kāi)槽：定位、劃線后，根據(jù)劃線要求，開(kāi)出管槽，管槽的深度和寬度應(yīng)為所鋪管徑的 1． 5 倍左右，保證封墻后的粉層厚度達(dá) 15 mm。 (7)通電實(shí)驗(yàn)：對(duì)每一分路 (回路 )進(jìn)行通電實(shí)驗(yàn)。新配電箱位置應(yīng)由 設(shè)計(jì)、業(yè)主、電施工員協(xié)商確定方案，在電施工員指導(dǎo)下進(jìn)行施工。 ① 2 kW 用電器，導(dǎo)線需用截面為 4 mm178。的線徑，插座需用 16A 的 (以 2 匹空調(diào)為例 )。 ④照明回路，導(dǎo)線需 用截面為 11． 5 mm178。 (4)廚房衛(wèi)浴設(shè)施內(nèi)的用電應(yīng)單獨(dú)配置回路 (如微波爐、冰箱、烤箱、消毒柜、電加熱器、浴霸等 )，衛(wèi)生間所用插座應(yīng)采用防濺式。 ①導(dǎo)線穿管，必須待穿線管鋪設(shè) 完成后進(jìn)行，保證日后導(dǎo)線能進(jìn)行更換。 彎頭和三通配件。穿線盒和接線盒不得固定在吊桿或龍骨上，接線盒的設(shè)置應(yīng)便于檢修，使用軟管接至燈位，其長(zhǎng)度不應(yīng)超過(guò) 1 000mm，軟管兩端采用專用接頭與接線盒、燈具連接，應(yīng)牢固。以便開(kāi)關(guān)、插座安裝、檢修及更換。 (10)三相五線制線路 (交流 380V)供電應(yīng)做到三相平衡，均荷分布。 5 年以內(nèi)的二年房裝潢經(jīng)測(cè)試其線徑符合設(shè)計(jì)要求，且絕緣阻值 5MΩ 的，一般可以利用。終端四個(gè)以下的，應(yīng)采用分頻器 (分配器 )，以減少電平信號(hào)的損失，同時(shí)也便于日后的維修。 (3)寬帶線 (電腦線 )必須采用專用導(dǎo)線穿管鋪設(shè)，室內(nèi)路數(shù)應(yīng)滿足設(shè)計(jì) 和客戶要求，不得與其他性能、用途的導(dǎo)線混穿一管內(nèi) (寬帶線一般采用八芯線 )。安裝在門邊的照明開(kāi)關(guān)與門框距離約為 150mm。 ③燈具的安裝：必須符合安全、牢固的要求，吊燈的安裝嚴(yán)禁使用 木樽進(jìn)行固定，必須采用膨脹螺栓或美固釘進(jìn)行固定。 ⑤注意事項(xiàng)及工具設(shè)備：通電實(shí)驗(yàn)操作必須 2 人以上；通電實(shí)驗(yàn)操作人員必須穿電工絕緣工作鞋；操作者需配備電工包、常規(guī)工具、電筆、兆歐表、萬(wàn)用表及檢測(cè)用設(shè)備。接線時(shí)，應(yīng)采用“左零右相上接地”的方式，接地應(yīng)可靠。 ①照明開(kāi)關(guān)的安裝：距地高度宜為 1 300 mm 左右，安裝應(yīng)牢固。 (2)電話線必須采用專用導(dǎo)線穿管鋪設(shè)，室內(nèi)路數(shù)應(yīng)滿足設(shè)計(jì)和客戶要求。不得與其他性能、用途的導(dǎo)線混穿一管內(nèi)。即：相線與零線，相線與接地線，零線與接地線。 ③接地線 (PE)顏 色為：黃綠雙色線。導(dǎo)線管與其他管線間隔距離規(guī)定見(jiàn)表 5。鋪設(shè)在木地板下的穿線管應(yīng)有固定措施。 ②穿線管鋪設(shè)盡可能地減少使用彎頭次數(shù)，彎管必須現(xiàn)場(chǎng)用硬彈簧穿入后現(xiàn)彎，穿線管、導(dǎo)線超長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)在中途加設(shè)過(guò)渡暗盒。 (6)穿線管鋪設(shè)的原則：橫平豎直，排入的穿線管為阻燃型 PVC 管，管壁厚度 1 mm。多股線。 5 mm178。插座需用 20A 的 (以 3 匹空調(diào)為例 )。 ②對(duì)漏電保護(hù)器進(jìn)行檢查，漏電達(dá) 30 mA 時(shí)，應(yīng)能動(dòng)作切斷電源，動(dòng)作時(shí)間應(yīng)≤ 0． 1 s。 ①配電箱應(yīng)安裝在通風(fēng)易操作的位置，便于日常的操作和維修，箱體底邊離地高度宜在 1 850 mm 以上。 (4)穿線結(jié)束后，進(jìn)行絕緣阻值測(cè)試。 (2)施工前必須查驗(yàn)原有的配電分路器、漏電保護(hù)器工作是否正常；配電分路器的路數(shù)及容量能否符合和滿足設(shè)計(jì)要求；檢查電視線、電話線、寬帶信號(hào)線進(jìn)戶處的位置及路數(shù)。 ②如該房燃?xì)馕赐?，可用吹氣方法進(jìn)行試驗(yàn)。 ②給水管增壓試驗(yàn)多層房為 ． 8MPa；高層房為 0． 81． 0MPa。 (6)燃?xì)鉄崴鞯倪M(jìn)水口、燃?xì)獾倪M(jìn)氣口均應(yīng)定裝閘閥，以便日后維修。 (3)燃?xì)夤苁褂玫墓懿膽?yīng)是銅管、鍍鋅鐵管，銅管應(yīng)焊接施工；鍍鋅鐵管應(yīng) 采用螺紋連接，密封材料為厚白漆。 (2)新增排水管接入地漏，必須在進(jìn)入地漏管端口接有向下 彎頭或向下斜口；新增排水管不得接人污水管 (坑管 )；新增的排水管鋪設(shè)在地面時(shí)，應(yīng)有 — 定的坡度，坡度的大小根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況而定， ‰ 一般情況為 3‰ — 5‰ 的坡度。 (4)給水管在轉(zhuǎn)彎、表具、龍頭、角閥及終端處 100mm 左右應(yīng)設(shè)管卡，卡具安裝必須牢固。 (7)通流和排水試驗(yàn)：檢查閥件、籠頭開(kāi)啟是否靈活，出水是否暢通，連接處是否有滲漏；下水管、地漏排水是否暢通 o 4． 4． 1． 3 給水管施工工藝技術(shù)要求： (1)室內(nèi)給水管安裝應(yīng)做到“橫平豎直”的要求，盡量減少接頭的使用。 (3)落料、鋪設(shè)、固定：根據(jù)開(kāi)槽后管材所需長(zhǎng)度落料，管材切割的斷面應(yīng)符合施工和使用要求；鋪設(shè)管材時(shí)，應(yīng)做到“橫平，豎直”，鋪設(shè)后應(yīng)進(jìn)行固定；墻面頂面可采用鉤釘固定，地面可采用水泥砂漿埋敷固定 。 室內(nèi)裝修時(shí)，嚴(yán)禁擅自移動(dòng)燃?xì)獗砭?，燃?xì)夤艿啦坏冒捣螅坏么┰脚P室，穿越吊平頂內(nèi)的燃?xì)夤艿乐惫苤虚g不得有接頭。 室內(nèi)裝修選用的裝飾材料及部品件的質(zhì)量除應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量要求和設(shè) 計(jì)要求外，還必須符合 GB656 GBl8580 18588 室內(nèi)裝飾裝潢材料的系列標(biāo)準(zhǔn)。 表 2 星級(jí)服務(wù)配套工作標(biāo)準(zhǔn) 欄目 內(nèi)容 通 用 準(zhǔn) 則 (1)吃、住回公司 (2)施工現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化 ” (3)按“ 3． 15”行業(yè)工藝標(biāo)準(zhǔn)施工 行 為 十 準(zhǔn) 要 則 (1)要講普通話、文明禮貌 (2)要講個(gè)人衛(wèi)生，穿工裝，戴胸卡 (3)要宣傳公司晶牌和產(chǎn)品，維護(hù)公司利益 (4)要保護(hù)好客戶的各種成型產(chǎn)品 (5)要互相支持、幫助、配合，及時(shí)解決問(wèn)題 ， (6)要對(duì)客戶有問(wèn)必答，熱情周到 (7)要對(duì)客戶有電必回，耐心明了 (8)要對(duì)客戶有求必應(yīng)，合情合理 (9)要對(duì)客戶有約必到，準(zhǔn)時(shí)守信 (10)要及時(shí)反映客戶的各種意見(jiàn)和要求 行 十 為 不 準(zhǔn) 要 則 (1)不要吃、住在施工現(xiàn)場(chǎng) (2)不要私接零活和工地 (3)不要變賣客戶任何財(cái)物 (4)不要向客戶借錢和索取錢物 (5)不要頂撞、辱罵客戶，不得言語(yǔ)粗魯 (6)不要在施工現(xiàn)場(chǎng)抽煙 (吸煙點(diǎn)除外 ) (7)不要在工作時(shí)間飲酒 (8)不要使用客戶的家具、潔具等成型產(chǎn)品 (9)不要互相爭(zhēng)吵、斗毆 (10)不要消極怠工或無(wú)故停止施工 到以 總上 公投 司訴 無(wú) 特 色 服 務(wù) (1)客戶提出問(wèn)題及時(shí)解決 (2)提供隱蔽工程圖紙一套 (3)提供隱蔽工程光盤一張 (4)免費(fèi)環(huán)保測(cè)試 (5)對(duì)客戶自購(gòu)材料進(jìn)行驗(yàn)收、搬運(yùn)、保管 (6)安裝 燈具、龍頭、五金件必須戴白手套操作 (7)潔具安裝后，擦干凈并用保護(hù)膜保護(hù) (8)地板鋪設(shè)之后的施工必須穿鞋套工作 (9)一級(jí)保潔 (10)售后服務(wù)：水電工程遇特發(fā)事件 2 小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng) (郊區(qū)除外 ) 4． 3 施工現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范考評(píng)內(nèi)容 現(xiàn)場(chǎng)安全文明施工管理規(guī)范考評(píng)表見(jiàn)表 3 表 3 現(xiàn)場(chǎng)安全文明施工管理規(guī)范考評(píng) 考評(píng)項(xiàng)目 考評(píng)內(nèi)容 現(xiàn)