【正文】 顧客是否滿意？ 顧客是否成為回頭客？ 滿足顧客需求 ? 提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)，需要 履行重要的后勤事務(wù)： 對顧客特別關(guān)照意味著要以充沛的精力和興趣執(zhí)行后勤事務(wù)，就像你在深圳移動個人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 10 工作中其他方面的表現(xiàn)一樣。 ? 成功取決于 簡明表達(dá)的能力： 語言要簡短、明快，并一語中的。這是最難學(xué)的顧客服務(wù)技巧之一。深呼吸一下，想一想你要說的話。做一個問題解決者。 ? 確保顧客成為回頭客 3邁進(jìn)一步 ，提供附加服務(wù)： 讓你的顧客驚奇！款待顧客！想在顧客前面！ 深圳移動個人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 12 第四章 服務(wù)形象規(guī)范 第一節(jié) 著裝規(guī)范 一、男士著裝： ? 工作期間著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶。 ? 手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚。 ? 女士著中跟皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無后跟帶的鞋子。 ? 保持面部清潔，不得留胡須和鬢角。 ? 不染發(fā)（黑色除外）。 深圳移動個人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 14 第三節(jié) 形體規(guī)范 一、站姿 1. 男士 ? 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 2. 女士 ? 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 二、行姿 ? 方向明確。 三、坐姿 1. 男士 ? 頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。 ? 手的姿式：雙手自然交疊，輕放在柜臺上。 ? 挺胸收腹，上身微微前傾。 3. 入坐、離坐時的姿態(tài)規(guī)范 ? 就座時，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。 ? 在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)，或用腳勾住椅子。 ? 若雙方單行行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)居于客戶左前方約一米左右的位置。 六、距離 ? 親密距離：手前臂的長度范圍內(nèi)； ? 私人距離： 1 米的長度范圍內(nèi)； ? 社交距離： 米長度范圍內(nèi)； ? 公共距離 :3 米以上長度范圍； ? 與客戶保持社交距離 ,親密距 離 不宜用于工作場合。 1. 聲音的運(yùn)用 ? 聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。 2. 語言的選擇 ? 根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語。 ? 對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱 Ms。 第八章 適用范圍 本管理辦法適用于對全球通 VIP 俱樂部會員的服務(wù) 第九章 服 務(wù)內(nèi)容： SIM 卡服務(wù)：向會員免費(fèi)提供本號 SIM 卡補(bǔ)換或 SIM 備卡服務(wù)。鉆石卡延遲停機(jī) 120 小時，停機(jī)前電話與客戶進(jìn)行確認(rèn)；金 卡延遲停機(jī) 72 小時，停機(jī)前電話確認(rèn)；銀卡延遲停機(jī) 48 小時。 第二節(jié) 電話業(yè)務(wù)受理原則 電話受理的業(yè)務(wù)范圍：申請開通國際漫游和國際長途、更改帳期或帳戶、更改通話級別、更改服務(wù)方式、資費(fèi)套餐、特服業(yè)務(wù)、報停、報失、報開、更改客戶資料、更改帳單或發(fā)票投遞方式、清單打印、補(bǔ)打發(fā)票、特殊提示錄入等； 客戶經(jīng)理可使用電話（ 10086 專線）受理自己服務(wù)的個人大客戶的業(yè)務(wù)； 對于私人客戶，原則 上需通過客戶傳真身份證復(fù)印件、委托書、提供身份證號碼或其它入網(wǎng)資料等方式驗證客戶身份； 對于單位客戶，原則上使用人需傳真單位證明及本人身份證（可先辦理后補(bǔ)手續(xù)）； 客戶經(jīng)理可根據(jù)對客戶的認(rèn)知程度確定客戶的身份； 客戶經(jīng)理根據(jù)客戶的信用和認(rèn)知程度確定為客戶辦理的業(yè)務(wù)范圍，對于一類業(yè)務(wù)，可根據(jù)客戶的實際情況，引導(dǎo)客戶采取代辦、預(yù)辦或上門的方式辦理； 辦理業(yè)務(wù)后，客戶經(jīng)理應(yīng)在二十四小時內(nèi)與客戶溝通確認(rèn)； 第三節(jié) 代辦業(yè)務(wù)受理原則 原則上只為全球通俱樂部鉆石卡、金卡會員、特殊需求的個人大客戶提供代 辦業(yè)務(wù)； 代辦業(yè)務(wù)范圍：新開戶、補(bǔ)換卡、購卡、改號、改托收； 代辦業(yè)務(wù)是根據(jù)客戶需要，經(jīng)過客戶的授權(quán)，在無機(jī)主到場或無機(jī)主資料的前提下，由客戶經(jīng)理幫助客戶到服務(wù)渠道代辦業(yè)務(wù)； 深圳移動個人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 22 對于私人客戶，原則上需通過客戶傳真身份證復(fù)印件，報身份證號碼、出生日期、帳單投遞地址、托收銀行和最近幾個月的消費(fèi)情況等方式驗證客戶身份； 對于單位客戶，原則上使用人需傳真單位證明及本人身份證（可先辦理后補(bǔ)手續(xù)）； 客戶經(jīng)理到各服務(wù)廳為客戶代辦業(yè)務(wù)，需收費(fèi)的業(yè)務(wù)須首先向客戶收齊相關(guān)費(fèi)用，或可根據(jù)實際情況代客 戶墊付相關(guān)的費(fèi)用； 客戶經(jīng)理在受理單上簽字確認(rèn)，并將業(yè)務(wù)受理單拿回給客戶簽字確認(rèn)； 客戶經(jīng)理需在五個工作日內(nèi)將受理單交回業(yè)務(wù)受理點(diǎn)。 二、 適用范圍 適用于熱線協(xié)助客戶經(jīng)理為大客戶提供服務(wù)工作。 8） 客戶經(jīng)理應(yīng)對辦理過特殊業(yè)務(wù)的客戶予以跟蹤服務(wù)，特別是對欠費(fèi)報開的客戶進(jìn)行交費(fèi)提醒工作，以保證業(yè)務(wù)的安全性 9） 客戶經(jīng)理必須事后在客戶服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)受理表上簽名確認(rèn)自己代客戶辦理的業(yè)務(wù) 深圳移動個人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 24 2. 客戶經(jīng)理通過內(nèi)部熱線辦理業(yè)務(wù)： 流程 相關(guān)記錄 工作要求 /準(zhǔn)則 開始客戶經(jīng)理非辦公時間為V I P 客戶辦理業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理核實客戶身份與業(yè)務(wù)需求客戶經(jīng)理致電熱線結(jié)束業(yè)務(wù)受理單客服熱線核實客戶代表身份、權(quán)限和業(yè)務(wù)需求是否可以辦理客服熱線受理業(yè)務(wù)客服熱線將辦理情況反饋給客戶代表客戶經(jīng)理將辦理情況反饋給客戶客戶經(jīng)理／熱線核對確認(rèn)受理記錄客服熱線歸檔否是客服熱線記錄受理情況當(dāng) VIP 客戶在非辦公時間致電自己的客戶經(jīng)理 /客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)； 客戶經(jīng)理需通過驗證客戶的服務(wù)密碼、身份證號、機(jī)主姓名等方式確認(rèn)客戶的身份（已經(jīng)有過多次接觸，有一定了解的客戶可以除外），以確保業(yè)務(wù)受理的安全性； 客戶經(jīng)理可以通過內(nèi)部熱線請求協(xié)助受理； 熱線需核實客戶經(jīng)理的身份和業(yè)務(wù)受理權(quán)限判斷是否可以受理 對于不符合規(guī)定的告知無法受理 對于符合規(guī)定的，協(xié)助受理業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)受理完畢，熱線人員應(yīng)電話或短信通知客戶經(jīng)理，并做好登記工作 客戶經(jīng)理通過電話或短信的方式告知客戶業(yè)務(wù)受理情況 客戶經(jīng)理和熱線定期核對確認(rèn)業(yè)務(wù)受理記錄 。 2. 客戶信息保密守則 ? 嚴(yán)格遵守通信紀(jì)律和職業(yè)道德，嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度。 ? 關(guān)于客戶的所有相關(guān)文件及電子文檔不得帶出辦公室。 ? 客戶的手機(jī) SIM卡資料只作公司內(nèi)部查閱所用，原始記錄需要安 全保存，謹(jǐn)防資料外泄而造成非法并機(jī)。 ? 違反上述規(guī)定擅自打印、查看客戶清單資料，或未嚴(yán)格按照公司流程規(guī)范操作造成客戶通話資料泄密的，按公司有關(guān)規(guī)定予以處理。 深圳移動個人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 27 二、 適用范圍 本制度適用于大客戶和競爭對手信息的采集管理。 ? 大客戶的文件檔案需歸檔管理，不用時需上鎖。 ? 關(guān)于大客戶的電子文檔需加密管理。 2. 競爭對手 信息管理 . 信息采集渠道： ? 個人客戶經(jīng)理通過日常與客戶的溝通中進(jìn)行收集； . 信息內(nèi)容： ? 競爭對手的策略； ? 競爭對手承諾的服務(wù)內(nèi)容； ? 個人大客戶對競爭對手爭奪的反映情況； ? 對我公司服務(wù)的要求和期望等； . 信息管理原則： ? 客戶經(jīng)理在收集到客戶的信息后，需即時將情況報本室的信息聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行匯總； ? 信息聯(lián)絡(luò)員需及時整理競爭對手信息向室經(jīng)理、中心經(jīng)理匯報，并抄送市場部相關(guān)的管理部門； ? 在各例會上信息聯(lián)絡(luò)員應(yīng)及時通報競爭信息。 二、 適用范圍 本制度適用于大客戶經(jīng)理的考核管理。 日常行為考核的內(nèi)容應(yīng)包括： ? 勞動紀(jì)律； ? 服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行情 況； ? 業(yè)務(wù)考試及服務(wù)質(zhì)量考核成績； ? 客戶資料的完整和準(zhǔn)確率； 四、 具體考核辦法 見附件三 第四節(jié) 客戶經(jīng)理 AB 角制度 一、 目的 為完善閉環(huán)服務(wù)流程，實行客戶經(jīng)理 A、 B角制度。 ? 代理時間：一天以上兩個月以內(nèi)。 . 服務(wù)檔案管理： ? 按要求在 CRM系統(tǒng)登記每一次服務(wù) 記錄； ? 各類原始單據(jù)及時歸檔，做好服務(wù)檔案管理。 ? 與 B角保持聯(lián)系，接受 B角有關(guān)工作方面的咨詢和解答。 ? 客戶關(guān) 懷活動，如生日關(guān)懷。 ? 有權(quán)根據(jù)工作需要修改、補(bǔ)充客戶資料；但必須做好標(biāo)識工作，在工作移交回 A角時加以書面說明（工作交接表）。 ? 對 A角呼轉(zhuǎn)客戶來電，不得因自身工作壓力進(jìn)行拒絕，即使客戶需求是可以在 A角恢復(fù)正常工作的時間內(nèi)處理的，也不能以此而進(jìn)行推諉，要深圳移動個人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 32 求客戶在 A角恢復(fù)工作后自行聯(lián)系處理。 ? 對未完成工作，包括服務(wù)需求、工作計劃應(yīng)將當(dāng)前工作進(jìn)度填列清楚；對未處理完成客戶投訴，應(yīng)將客戶號碼、客戶姓名、客戶類別、投訴事由、客戶情緒和要求、當(dāng)前處理進(jìn)度、存在問題、需協(xié)調(diào)部門、約定處理時限等環(huán)節(jié)和內(nèi)容填列清楚。 ? 移交內(nèi)容：未完成客戶服務(wù)需求和客戶投訴、工作計劃完成進(jìn)度、客戶資料修改項目和內(nèi)容、新增工作項目或任務(wù)指標(biāo)