【正文】 調(diào)整，不負(fù)責(zé) A角原拓展任務(wù)指標(biāo)。 ? 作移交表必須由 A角、 B角和分公司客服主管三方簽名確認(rèn)。 ? 如 B角確因工作量原因，不能進(jìn)行有效服務(wù)，必須及時(shí)向客服主管反映，由客服主管協(xié)調(diào)處理。 ? 對(duì) A角職責(zé)范圍內(nèi)不明地方必須向 A角進(jìn)行咨詢了解。 ? 客戶資料管理：除以下情況外，一般情況下不對(duì) A角負(fù)責(zé)客戶資料作任何修改。 4. 代理期間 B角主要職責(zé)： . 正常履行自己原先職責(zé)范圍內(nèi)的主要工作職責(zé)。 3. 代理期間 A角主要職責(zé)： 除因不可抗因素， A角無(wú)法與外界進(jìn)行正常溝通外，正常情況下，代理期間 A角須承擔(dān)以下職責(zé)： 深圳移動(dòng)個(gè)人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 31 ? 對(duì)未處理完成的客戶服務(wù)需求、投訴進(jìn)行書(shū)面交接（工作交接表）。 2. 客戶經(jīng)理 A角的主要職責(zé)： 深圳移動(dòng)個(gè)人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 30 . 客戶服務(wù)： ? 對(duì)所負(fù)責(zé)客戶實(shí)行集中管理個(gè)性服務(wù)； ? 定期聯(lián)系、走訪，了解掌握客戶的通信需求； ? 及時(shí)為客戶解決通信中的問(wèn)題，為客戶提供顧問(wèn)式服務(wù)； ? 根據(jù)客戶需求為客戶提供服務(wù)； ? 對(duì)客戶開(kāi)展關(guān)懷活動(dòng)。確保服務(wù)的連貫性。 三、 工作規(guī)范 客戶經(jīng)理的績(jī)效考內(nèi)容分為績(jī)效指標(biāo)考核和日常行為考核兩大部分。 ? 市場(chǎng)部需會(huì)同客戶服務(wù)中心及時(shí)研究競(jìng)爭(zhēng)策略，并及時(shí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 ? 大客戶文檔應(yīng)設(shè)置權(quán)限密碼，非管理范圍不得翻閱其他客戶經(jīng)理的大客戶資料。檔案不得外借。 三、 工作規(guī)范 1. 個(gè)人大客戶個(gè)性化信息管理 . 信息采集渠道： ? 客戶經(jīng)理通過(guò)日常對(duì)客戶的回訪、日常溝通的過(guò)程中進(jìn)行收集； ? 利用各類俱樂(lè)部活動(dòng)的機(jī)會(huì)進(jìn)行客戶個(gè)性化資料的收集； ? 利 用網(wǎng)站、回函等個(gè)性化問(wèn)券調(diào)查的方式收集； . 信息內(nèi)容： ? 使用人的姓名、性別、年齡、生日、教育狀況、行業(yè)、職位、關(guān)注的節(jié)日、愛(ài)好、收入、婚姻、生活消費(fèi)情況等； ? 對(duì)我公司的服務(wù)要求、建議及希望； ? 對(duì)移動(dòng)通信的認(rèn)知程度等； . 信息管理原則： ? 客戶經(jīng)理在收集到客戶的信息后，需即時(shí)錄入客戶服務(wù)管理系統(tǒng)； ? 大客戶原始檔案、登記資料須由專人負(fù)責(zé)管理，錄入電腦后要及時(shí)收集、分類整理，并按有關(guān)通信保密制度 按時(shí)間、部門(mén)、密級(jí)、重要程度等方式分別歸檔妥善保存，重要資料應(yīng)有備份。 ? 當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)已取消所有清單打印和清單查詢等業(yè)務(wù)菜單后，嚴(yán)禁員工擅自查詢、打印 客戶話單，或向他人提供客戶的詳細(xì)話單記錄，查詢客戶資料、查詢客戶銀行帳號(hào)等違規(guī)操作。 ? 客戶相關(guān)資料在有效期過(guò)后，進(jìn)行清理時(shí)，需要妥善銷(xiāo)毀，嚴(yán)禁當(dāng)作廢品出售。 ? 客戶需要查核其本人的檔案登記資料或通話清單時(shí)，須嚴(yán)格核對(duì)機(jī)主身份，防止他人冒名索取。有關(guān)客戶的通信機(jī)密不得泄露。 客戶服務(wù)熱線做好歸檔工作 深圳移動(dòng)個(gè)人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 25 第十章 內(nèi)部管理制度 第一節(jié) 安全保密制度 一、 目的 確定安全保密制度，以提高員工安全保密意識(shí)，確保大客戶服務(wù)工作的正常運(yùn)作和順利進(jìn)行。 三、 工作規(guī)范 1. 服務(wù)規(guī)范 1） 當(dāng) VIP 客戶在非辦公時(shí)間致電客戶經(jīng)理要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶經(jīng)理可以通過(guò)內(nèi)部專線請(qǐng)熱線人員協(xié)助辦理業(yè)務(wù)； 2） 客戶經(jīng)理初步確認(rèn)客戶身份后，致電內(nèi)部熱線請(qǐng)熱線協(xié)助辦理業(yè)務(wù)； 3） 客戶服務(wù)熱線值班人員應(yīng)嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)受理要求核實(shí)客戶經(jīng)理的身份與辦理業(yè)務(wù)的權(quán)限，審核客戶手機(jī)號(hào)碼、機(jī)主姓名等，不受理不符合辦理?xiàng)l件的業(yè)務(wù)； 4） 客戶經(jīng)理只能通過(guò)內(nèi)部熱線為自己服務(wù)的客戶辦理緊急業(yè)務(wù)，互為 AB角的員工在一方休假時(shí)擁有辦理對(duì)方客戶業(yè)務(wù)的權(quán)限； 5） 客戶服務(wù)熱線值班人員記錄的信息應(yīng)包括：及聯(lián)系電話、所屬關(guān)系室、客戶手機(jī)號(hào)碼、辦理業(yè)務(wù)的種類、辦 理時(shí)間、受理人姓名（或工號(hào)）等相關(guān)信息等。 第四節(jié) 預(yù)辦業(yè)務(wù)受理原則 客戶經(jīng)理在受理客戶業(yè)務(wù)時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況判斷是否需要服務(wù)廳協(xié)助解決； 對(duì)于需要服務(wù)廳協(xié)助完成服務(wù)的，填寫(xiě)《業(yè)務(wù)協(xié)作單》，詳細(xì)寫(xiě)明客戶需辦理的業(yè)務(wù)、服務(wù)類型（是預(yù)約客戶到服務(wù)廳辦理還是需要上門(mén)服務(wù)）以及客戶的詳細(xì)資料和當(dāng)前受理人員的姓名和聯(lián)系電話； 將《業(yè)務(wù)協(xié)作單》傳真到相應(yīng)的服務(wù)廳處理； 派單后需與服務(wù)廳服務(wù)人員電話聯(lián)系，解 釋、確認(rèn)業(yè)務(wù)內(nèi)容，做好溝通工作； 服務(wù)廳后臺(tái)人員在收到《業(yè)務(wù)協(xié)作單》后，做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作； 對(duì)于需客戶到服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)的，服務(wù)人員需與客戶聯(lián)系確定辦理時(shí)間并做好準(zhǔn)備工作； 如客戶未按預(yù)定時(shí)間前往服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)，服務(wù)人員需再次聯(lián)系客戶進(jìn)行確定，并記錄相關(guān)的情況； 如多次（三次以上）未聯(lián)系上客戶或客戶已明確表示取消本次預(yù)辦業(yè)務(wù)，服務(wù)廳后臺(tái)人員需在處理結(jié)果中填寫(xiě)相關(guān)的信息，并在備注欄中填寫(xiě)“本次預(yù)辦業(yè)務(wù)無(wú)效”； 服務(wù)廳服務(wù)人員在協(xié)助處理完業(yè)務(wù)后，需填寫(xiě)處理結(jié)果，并將《業(yè)務(wù)協(xié)作單》傳 真給相關(guān)客戶經(jīng)理； 戶經(jīng)理在接到《業(yè)務(wù)協(xié)作單》后，與對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)后歸檔。 免保證金開(kāi)通國(guó)際漫游業(yè)務(wù)：會(huì)員客戶免保證金開(kāi)通國(guó)際漫游業(yè)務(wù)。 本地 /異地手機(jī)維修：向 VIP 客戶提供本地手機(jī)維修服務(wù)，鉆石卡可享有每年累計(jì) 300 元的免零配件費(fèi)用，金卡可享有每年累計(jì) 150 元的免零配件費(fèi)用，銀卡可享有每年累計(jì) 50 元的免零配件費(fèi)用。 ? 知道客戶的姓氏時(shí)，可稱“ XX 先生 /XX 小姐”。 ? 在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。 ? 音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。 七、微笑 ? 注視對(duì)方； ? “三米六齒”的原則，即對(duì)方進(jìn)入 3 米范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以至多露出六顆牙齒為準(zhǔn)； ? 微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。 ? 在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。 四、目視 ? 以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，注視時(shí)不要聚焦于一處，要以散點(diǎn)柔視為宜。 ? 離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。 ? 女士在就座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。 ? 采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面 2/3 的面積。 ? 腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)間距不得超過(guò)肩寬。 ? 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 ? 身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健。 ? 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。 ? 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。 ? 保持手部的清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。 ? 不染發(fā)（黑色除外），不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)。 ? 佩戴耳釘數(shù)量不得超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳釘為主。 二、女士著裝： ? 工作期間 著公司統(tǒng)一制服。 ? 西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面 1cm 為宜；襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口 1cm 為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。努力找出該顧客需要的是什么，并用某種方法去滿足該需求。解述顧客所說(shuō)的，以弄清你沒(méi)有聽(tīng)錯(cuò)。記住，顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見(jiàn)（即使看上去是如此）。內(nèi)容要具 體。后勤事務(wù)常常要求與同事共同來(lái)履行。你必須問(wèn)： ” 如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？ ” ? 識(shí)別需求 4知曉顧客的基本需求： 就像你自己一樣，顧客也需要 幫助、尊重、安慰、同情、滿意、支持、笑臉。觀察顧客要求感情投入。 ? 識(shí)別顧客需求 3 殷勤待人： 殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。 被識(shí)別或記住的需求。 被理解的需求。 深圳移動(dòng)個(gè)人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 8 識(shí)別顧客的需求 ? 了解以下內(nèi)容很重要： 顧客需要什么？ 顧客需求什么？ 顧客想什么？ 顧客感覺(jué)怎樣？ 顧客是否滿意？ 顧客是否成為回頭客？ ? 人類需求的清單 : 受歡迎的需求。你與顧客打電話時(shí)，你是公司的唯一代表。 ? 顯示積極態(tài)度 2形體語(yǔ)言表達(dá)： 積極的形體語(yǔ)言：放松而有節(jié)制的面部表情，微笑自然而 舒服，當(dāng)與別人談話或聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，眼睛保持對(duì)視，身體移動(dòng)很放松，從容并有節(jié)制。與別人交往，在任何時(shí)候都要求你就像一個(gè)演員在舞臺(tái)上一樣。 深圳移動(dòng)個(gè)人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 7 第二節(jié) 服務(wù)頻次 鉆金卡客戶：主動(dòng)電話或上門(mén)關(guān)懷每三月 1 次，即 1 年最少 4 次，一年內(nèi)必須保證有 1 次上門(mén)。對(duì)超越自身權(quán)限或?qū)δ稠?xiàng)技術(shù)、業(yè)務(wù)不清楚，要及時(shí)向相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或要求相關(guān)部門(mén)提供技術(shù)、業(yè)務(wù)支持，杜絕一口回絕的做法； 5． 在為客戶服務(wù)過(guò)程中，不但要滿足客戶的需要，還要善于發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶的需求，將業(yè)務(wù)銷(xiāo)售融注于服務(wù)之中，以服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)，使服務(wù)工作在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中增值； 6． 在與客戶接觸過(guò)程中，要從正 面積極宣傳深圳移動(dòng)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和設(shè)備網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)及技術(shù)人才等優(yōu)勢(shì)，讓客戶充分認(rèn)識(shí)和了解深圳移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的安全、可靠、可控、可管、靈活方面的實(shí)力。 9． 對(duì)大客戶的消費(fèi)行為、服務(wù)方案的實(shí)施效果進(jìn)行分析，并制定進(jìn)一步的服務(wù)方案。 4． 根據(jù)大客戶的特點(diǎn)和需求，為客戶設(shè)計(jì)使用通信業(yè)務(wù)的最佳選擇方案；開(kāi)發(fā)和提供為客戶按需訂做的個(gè)性化服務(wù)； 5． 向大客戶免費(fèi)提供各種業(yè)