【正文】 調(diào)整，不負責 A角原拓展任務指標。 ? 作移交表必須由 A角、 B角和分公司客服主管三方簽名確認。 ? 如 B角確因工作量原因，不能進行有效服務，必須及時向客服主管反映，由客服主管協(xié)調(diào)處理。 ? 對 A角職責范圍內(nèi)不明地方必須向 A角進行咨詢了解。 ? 客戶資料管理：除以下情況外，一般情況下不對 A角負責客戶資料作任何修改。 4. 代理期間 B角主要職責： . 正常履行自己原先職責范圍內(nèi)的主要工作職責。 3. 代理期間 A角主要職責： 除因不可抗因素， A角無法與外界進行正常溝通外，正常情況下，代理期間 A角須承擔以下職責： 深圳移動個人客戶 經(jīng)理服務規(guī)范 31 ? 對未處理完成的客戶服務需求、投訴進行書面交接（工作交接表）。 2. 客戶經(jīng)理 A角的主要職責： 深圳移動個人客戶 經(jīng)理服務規(guī)范 30 . 客戶服務： ? 對所負責客戶實行集中管理個性服務； ? 定期聯(lián)系、走訪，了解掌握客戶的通信需求； ? 及時為客戶解決通信中的問題，為客戶提供顧問式服務； ? 根據(jù)客戶需求為客戶提供服務； ? 對客戶開展關(guān)懷活動。確保服務的連貫性。 三、 工作規(guī)范 客戶經(jīng)理的績效考內(nèi)容分為績效指標考核和日常行為考核兩大部分。 ? 市場部需會同客戶服務中心及時研究競爭策略，并及時報公司領(lǐng)導。 ? 大客戶文檔應設置權(quán)限密碼，非管理范圍不得翻閱其他客戶經(jīng)理的大客戶資料。檔案不得外借。 三、 工作規(guī)范 1. 個人大客戶個性化信息管理 . 信息采集渠道： ? 客戶經(jīng)理通過日常對客戶的回訪、日常溝通的過程中進行收集； ? 利用各類俱樂部活動的機會進行客戶個性化資料的收集； ? 利 用網(wǎng)站、回函等個性化問券調(diào)查的方式收集； . 信息內(nèi)容： ? 使用人的姓名、性別、年齡、生日、教育狀況、行業(yè)、職位、關(guān)注的節(jié)日、愛好、收入、婚姻、生活消費情況等； ? 對我公司的服務要求、建議及希望； ? 對移動通信的認知程度等； . 信息管理原則： ? 客戶經(jīng)理在收集到客戶的信息后，需即時錄入客戶服務管理系統(tǒng)； ? 大客戶原始檔案、登記資料須由專人負責管理，錄入電腦后要及時收集、分類整理，并按有關(guān)通信保密制度 按時間、部門、密級、重要程度等方式分別歸檔妥善保存，重要資料應有備份。 ? 當業(yè)務系統(tǒng)已取消所有清單打印和清單查詢等業(yè)務菜單后，嚴禁員工擅自查詢、打印 客戶話單，或向他人提供客戶的詳細話單記錄，查詢客戶資料、查詢客戶銀行帳號等違規(guī)操作。 ? 客戶相關(guān)資料在有效期過后，進行清理時，需要妥善銷毀，嚴禁當作廢品出售。 ? 客戶需要查核其本人的檔案登記資料或通話清單時，須嚴格核對機主身份，防止他人冒名索取。有關(guān)客戶的通信機密不得泄露。 客戶服務熱線做好歸檔工作 深圳移動個人客戶 經(jīng)理服務規(guī)范 25 第十章 內(nèi)部管理制度 第一節(jié) 安全保密制度 一、 目的 確定安全保密制度，以提高員工安全保密意識，確保大客戶服務工作的正常運作和順利進行。 三、 工作規(guī)范 1. 服務規(guī)范 1） 當 VIP 客戶在非辦公時間致電客戶經(jīng)理要辦理業(yè)務時，客戶經(jīng)理可以通過內(nèi)部專線請熱線人員協(xié)助辦理業(yè)務； 2） 客戶經(jīng)理初步確認客戶身份后，致電內(nèi)部熱線請熱線協(xié)助辦理業(yè)務； 3） 客戶服務熱線值班人員應嚴格按照業(yè)務受理要求核實客戶經(jīng)理的身份與辦理業(yè)務的權(quán)限，審核客戶手機號碼、機主姓名等，不受理不符合辦理條件的業(yè)務； 4） 客戶經(jīng)理只能通過內(nèi)部熱線為自己服務的客戶辦理緊急業(yè)務，互為 AB角的員工在一方休假時擁有辦理對方客戶業(yè)務的權(quán)限； 5） 客戶服務熱線值班人員記錄的信息應包括：及聯(lián)系電話、所屬關(guān)系室、客戶手機號碼、辦理業(yè)務的種類、辦 理時間、受理人姓名（或工號）等相關(guān)信息等。 第四節(jié) 預辦業(yè)務受理原則 客戶經(jīng)理在受理客戶業(yè)務時，根據(jù)實際情況判斷是否需要服務廳協(xié)助解決； 對于需要服務廳協(xié)助完成服務的，填寫《業(yè)務協(xié)作單》，詳細寫明客戶需辦理的業(yè)務、服務類型（是預約客戶到服務廳辦理還是需要上門服務）以及客戶的詳細資料和當前受理人員的姓名和聯(lián)系電話； 將《業(yè)務協(xié)作單》傳真到相應的服務廳處理； 派單后需與服務廳服務人員電話聯(lián)系，解 釋、確認業(yè)務內(nèi)容，做好溝通工作； 服務廳后臺人員在收到《業(yè)務協(xié)作單》后，做好相關(guān)的準備工作； 對于需客戶到服務廳辦理業(yè)務的，服務人員需與客戶聯(lián)系確定辦理時間并做好準備工作； 如客戶未按預定時間前往服務廳辦理業(yè)務，服務人員需再次聯(lián)系客戶進行確定，并記錄相關(guān)的情況； 如多次（三次以上）未聯(lián)系上客戶或客戶已明確表示取消本次預辦業(yè)務，服務廳后臺人員需在處理結(jié)果中填寫相關(guān)的信息，并在備注欄中填寫“本次預辦業(yè)務無效”； 服務廳服務人員在協(xié)助處理完業(yè)務后，需填寫處理結(jié)果，并將《業(yè)務協(xié)作單》傳 真給相關(guān)客戶經(jīng)理； 戶經(jīng)理在接到《業(yè)務協(xié)作單》后，與對方進行確認后歸檔。 免保證金開通國際漫游業(yè)務：會員客戶免保證金開通國際漫游業(yè)務。 本地 /異地手機維修：向 VIP 客戶提供本地手機維修服務，鉆石卡可享有每年累計 300 元的免零配件費用，金卡可享有每年累計 150 元的免零配件費用，銀卡可享有每年累計 50 元的免零配件費用。 ? 知道客戶的姓氏時，可稱“ XX 先生 /XX 小姐”。 ? 在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。 ? 音量：正常情況下，應視客戶音量而定。 七、微笑 ? 注視對方； ? “三米六齒”的原則，即對方進入 3 米范圍時向?qū)Ψ轿⑿Γ⑿σ灾炼嗦冻隽w牙齒為準； ? 微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。 ? 在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。 四、目視 ? 以客戶的整個面部為注視區(qū)域，注視時不要聚焦于一處，要以散點柔視為宜。 ? 離開座椅后，要先站定，方可離去。 ? 女士在就座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。 ? 采用中坐姿式，坐時占椅面 2/3 的面積。 ? 腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬。 ? 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 ? 身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健。 ? 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。 ? 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。 ? 保持手部的清潔，不留長指甲，不涂指甲油。 ? 不染發(fā)（黑色除外），不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)。 ? 佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳釘為主。 二、女士著裝： ? 工作期間 著公司統(tǒng)一制服。 ? 西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面 1cm 為宜；襯衫袖口的長度應超出西裝袖口 1cm 為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。努力找出該顧客需要的是什么，并用某種方法去滿足該需求。解述顧客所說的，以弄清你沒有聽錯。記住，顧客不是對你個人有意見（即使看上去是如此）。內(nèi)容要具 體。后勤事務常常要求與同事共同來履行。你必須問： ” 如果我是這個顧客，我會需要什么？ ” ? 識別需求 4知曉顧客的基本需求： 就像你自己一樣，顧客也需要 幫助、尊重、安慰、同情、滿意、支持、笑臉。觀察顧客要求感情投入。 ? 識別顧客需求 3 殷勤待人： 殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。 被識別或記住的需求。 被理解的需求。 深圳移動個人客戶 經(jīng)理服務規(guī)范 8 識別顧客的需求 ? 了解以下內(nèi)容很重要： 顧客需要什么？ 顧客需求什么？ 顧客想什么？ 顧客感覺怎樣？ 顧客是否滿意？ 顧客是否成為回頭客？ ? 人類需求的清單 : 受歡迎的需求。你與顧客打電話時，你是公司的唯一代表。 ? 顯示積極態(tài)度 2形體語言表達： 積極的形體語言：放松而有節(jié)制的面部表情，微笑自然而 舒服，當與別人談話或聽別人說話時，眼睛保持對視，身體移動很放松，從容并有節(jié)制。與別人交往，在任何時候都要求你就像一個演員在舞臺上一樣。 深圳移動個人客戶 經(jīng)理服務規(guī)范 7 第二節(jié) 服務頻次 鉆金卡客戶：主動電話或上門關(guān)懷每三月 1 次，即 1 年最少 4 次，一年內(nèi)必須保證有 1 次上門。對超越自身權(quán)限或?qū)δ稠椉夹g(shù)、業(yè)務不清楚，要及時向相關(guān)部門領(lǐng)導匯報或要求相關(guān)部門提供技術(shù)、業(yè)務支持，杜絕一口回絕的做法； 5． 在為客戶服務過程中，不但要滿足客戶的需要，還要善于發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶的需求，將業(yè)務銷售融注于服務之中，以服務促營銷，使服務工作在為客戶提供服務的過程中增值； 6． 在與客戶接觸過程中，要從正 面積極宣傳深圳移動的服務優(yōu)勢、網(wǎng)絡優(yōu)勢和設備網(wǎng)絡的維護及技術(shù)人才等優(yōu)勢，讓客戶充分認識和了解深圳移動通信網(wǎng)絡的安全、可靠、可控、可管、靈活方面的實力。 9． 對大客戶的消費行為、服務方案的實施效果進行分析，并制定進一步的服務方案。 4． 根據(jù)大客戶的特點和需求，為客戶設計使用通信業(yè)務的最佳選擇方案；開發(fā)和提供為客戶按需訂做的個性化服務； 5． 向大客戶免費提供各種業(yè)