【正文】 移動(dòng)個(gè)人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 3 深圳移動(dòng)個(gè)人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 4 第一章 總則 一、 為保證個(gè)人 大客戶得到優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠、個(gè)性化的移動(dòng)通信服務(wù)，提高大客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，現(xiàn) 依據(jù)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司《移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量考核管理辦法（試行）》和信息產(chǎn)業(yè)部所頒發(fā)的《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，結(jié)合深圳移動(dòng)的實(shí)際情況，制定本服務(wù)規(guī)范。 二、 本服務(wù)規(guī)范以滿足客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，以提高服務(wù)質(zhì)量為根本，以樹立深圳移動(dòng)新服務(wù)形象為目標(biāo)，以提升深圳移動(dòng)知名度和美譽(yù)度為宗旨。 四、 客戶經(jīng)理對(duì)外代表 深圳 移動(dòng) 公司 ，對(duì)內(nèi)代表客戶權(quán)益，負(fù)責(zé)為大客戶提供“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠”以及“差異化、個(gè)性化、親情化” 的移動(dòng)通信服務(wù)。 深圳移動(dòng)個(gè)人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 5 第二章 個(gè)人客戶經(jīng)理崗位職責(zé) 1． 認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家有關(guān)通信法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，服從指揮調(diào)度，按時(shí)完成個(gè)人工作計(jì)劃和交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。 3． 負(fù)責(zé)個(gè)人大客戶的日常服務(wù)工作，提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、通信保障以及業(yè)務(wù)宣傳、客戶培訓(xùn)等全方位、全過(guò)程的一條龍服務(wù)。 6． 認(rèn)真收集所負(fù)責(zé)大客戶的有關(guān)資料和客戶檔案資料的建檔，并對(duì)客戶變化情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤和資料更新。 8． 建立健全的大客戶檔案資料和個(gè)性化資料，搜集維護(hù)有價(jià)值的信息，滿足對(duì)個(gè)人大客戶實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的需要。 10． 嚴(yán)格遵守和執(zhí)行保密制度。 深圳移動(dòng)個(gè)人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 6 第三章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 服務(wù)要求 1． 為客戶服務(wù)要做到 真誠(chéng)、真心、用心 ； 2． 在工作中要腦勤、嘴勤、腿勤，做到精心策劃，主動(dòng)出擊； 3． 在與客戶相處或處理客戶問(wèn)題時(shí)，要站在客戶立場(chǎng)上考慮，當(dāng)好客戶參謀，讓客戶感受到我們“溝通從心開始”的企業(yè)精神，達(dá)到與客戶建立和發(fā)展良好的互信關(guān)系； 4． 在與客戶業(yè)務(wù)洽談過(guò)程中，對(duì)客戶提出的問(wèn)題要給予耐心周到的解答。注意不得用比較的方式，或有意識(shí)、無(wú)意識(shí)地貶低其他移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的做法，以免引起客戶的反感和抵觸； 7． 熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí) (如業(yè)務(wù)常識(shí)、新業(yè)務(wù)知識(shí)、手機(jī)使用常識(shí)、網(wǎng)絡(luò)常識(shí)等 )和一定的業(yè)務(wù)技能 (電腦操作、新業(yè)務(wù)操作等 )。 9． 及時(shí)了解自己管理的客戶的流失、告警等信息，關(guān)注客戶的各類異常變動(dòng)。 銀卡客戶：主動(dòng)電話關(guān)懷每四個(gè)月最少 1 次，即 1 年最少 3 次。 ? 顯示積極態(tài)度 1外表： 推出你的最佳形象。創(chuàng)造良好的第一印象是基本要求。當(dāng)你與顧客接觸時(shí)，你的“個(gè)人形象”越好，你的態(tài)度就顯得越積極。 ? 顯示積極態(tài)度 3注意說(shuō)話的語(yǔ)氣： 你說(shuō)話的語(yǔ)氣或方式，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要。形體語(yǔ)言、書面語(yǔ)言和目光示意都用不上了。換句話說(shuō)，你代表了公司。如果能對(duì)一個(gè)顧客提供幫助和友好善待，那么，很容易采用相同的方法對(duì)待所在的顧客。 及時(shí)服務(wù)的需求。 有序服務(wù)的需求。 幫助或協(xié)助的需求。 被稱贊的需求。 受尊重的需求。 ? 預(yù)測(cè)顧客的需求 2－ 領(lǐng)先顧客一步： 預(yù)測(cè)顧客需求，自問(wèn)一下： ” 我是否已考慮到顧客的全部需求？ ”“ 顧客下一個(gè)需求是什么？ ”“ 我怎樣改善對(duì)顧客的服務(wù)？ ” 然后，提供顧客未提出但需要的服務(wù)。殷勤與及時(shí)和預(yù)測(cè)不同，因?yàn)?，它要求你通過(guò)試探來(lái)了解顧客需求。觀察顧客要求對(duì)深圳移動(dòng)個(gè)人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 9 顧客發(fā)出的（有時(shí)是無(wú)意識(shí)的）非語(yǔ)言及言信號(hào)非常敏感。感情投入就是能理解一切。你必須通 過(guò)顧客的 ” 眼睛 ” 去觀察和體會(huì)。關(guān)注客戶的四種基本需求：被理解的需求、受歡迎的需求、受重視的需求、舒適的需求。 ? 識(shí)別需求 6獲得顧客反饋： 你是否知道 顧客需要什么？ 顧客想 要什么？ 顧客想什么？ 顧客感覺(jué)怎樣？ 顧客有什么建議？ 顧客是否滿意？ 顧客是否成為回頭客？ 滿足顧客需求 ? 提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)，需要 履行重要的后勤事務(wù)： 對(duì)顧客特別關(guān)照意味著要以充沛的精力和興趣執(zhí)行后勤事務(wù)，就像你在深圳移動(dòng)個(gè)人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 10 工作中其他方面的表現(xiàn)一樣。伸出援助之手、做好本職工作、努力工作等都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組成部分。 ? 成功取決于 簡(jiǎn)明表達(dá)的能力： 語(yǔ)言要簡(jiǎn)短、明快，并一語(yǔ)中的。長(zhǎng)話要短說(shuō)。這是最難學(xué)的顧客服務(wù)技巧之一。 第二步：保持平靜，仔細(xì)聽。深呼吸一下，想一想你要說(shuō)的話。 第三步：針對(duì)問(wèn)題，不要針對(duì)人。做一個(gè)問(wèn)題解決者。讓顧客知道你能做什么。 ? 確保顧客成為回頭客 3邁進(jìn)一步 ，提供附加服務(wù)： 讓你的顧客驚奇！款待顧客！想在顧客前面！ 深圳移動(dòng)個(gè)人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 12 第四章 服務(wù)形象規(guī)范 第一節(jié) 著裝規(guī)范 一、男士著裝： ? 工作期間著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶。 ? 領(lǐng)帶長(zhǎng)度以及皮帶扣上下緣之間為宜；領(lǐng)帶夾夾在襯衫的第四和第五?？圩又g。 ? 手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過(guò)一枚。 ? 襯衫袖口須扣上、襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。 ? 女士著中跟皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無(wú)后跟帶的鞋子。 ? 手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過(guò)一枚。 ? 保持面部清潔，不得留胡須和鬢角。 ? 保持手部的清潔，不留長(zhǎng)指 甲。 ? 不染發(fā)（黑色除外）。 ? 保持淡妝（淺唇膏、少粉底、輕描眉）。 深圳移動(dòng)個(gè)人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 14 第三節(jié) 形體規(guī)范 一、站姿 1. 男士 ? 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 ? 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。 2. 女士 ? 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 ? 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前。 二、行姿 ? 方向明確。 ? 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。 三、坐姿 1. 男士 ? 頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。 ? 挺胸收腹，上身微微前傾。 ? 手的姿式：雙手自然交疊，輕放在柜臺(tái)上。 2. 女士 ? 頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。 ? 挺胸收腹，上身微微前傾。 ? 手的姿式：雙手自然交疊，輕放在柜臺(tái)上。 3. 入坐、離坐時(shí)的姿態(tài)規(guī)范 ? 就座時(shí)，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。 ? 女士如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，可以變 換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。 4. 坐姿禁忌： ? 切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置。 ? 在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)，或用腳勾住椅子。 深圳移動(dòng)個(gè)人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 16 ? 忌斜視 ? 忌蔑視 ? 忌久視 ? 忌左顧右 盼 五、行進(jìn)指引規(guī)范 ? 請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。 ? 若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于客戶左前方約一米左右的位置。 ? 及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留意。 六、距離 ? 親密距離：手前臂的長(zhǎng)度范圍內(nèi)； ? 私人距離： 1 米的長(zhǎng)度范圍內(nèi)； ? 社交距離： 米長(zhǎng)度范圍內(nèi)； ? 公共距離 :3 米以上長(zhǎng)度范圍； ? 與客戶保持社交距離 ,親密距 離 不宜用于工作場(chǎng)合。 深圳移動(dòng)個(gè)人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 17 第五章 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 一、服務(wù)用語(yǔ)要求 服務(wù)用于應(yīng)表達(dá)恰當(dāng)，稱呼確切。 1. 聲音的運(yùn)用 ? 聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語(yǔ)氣。 ? 語(yǔ)氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。 2. 語(yǔ)言的選擇 ? 根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)。 ? 當(dāng)客戶的面，詢問(wèn)其他同事問(wèn)題時(shí)應(yīng)使用客戶能聽懂的語(yǔ)言。 ? 對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱 Ms。 ? 對(duì)第三者 ，要稱呼“那位先生 /那位小姐”。 第八章 適用范圍 本管理辦法適用于對(duì)全球通 VIP 俱樂(lè)部會(huì)員的服務(wù) 第九章 服 務(wù)內(nèi)容： SIM 卡服務(wù)：向會(huì)員免費(fèi)提供本號(hào) SIM 卡補(bǔ)換或 SIM 備卡服務(wù)。 漫游租機(jī)服務(wù)：金卡以上會(huì)員可以免費(fèi)租用各類漫游手機(jī)，銀卡會(huì)員可以享受 5 折優(yōu)惠租用各類漫游手機(jī)的服務(wù)。鉆石卡延遲停機(jī) 120 小時(shí)，停機(jī)前電話與客戶進(jìn)行確認(rèn)；金 卡延遲停機(jī) 72 小時(shí)，停機(jī)前電話確認(rèn)；銀卡延遲停機(jī) 48 小時(shí)。 停止為鉆金客戶開通主叫隱藏功能。 第二節(jié) 電話業(yè)務(wù)受理原則 電話受理的業(yè)務(wù)范圍：申請(qǐng)開通國(guó)際漫游和國(guó)際長(zhǎng)途、更改帳期或帳戶、更改通話級(jí)別、更改服務(wù)方式、資費(fèi)套餐、特服業(yè)務(wù)、報(bào)停、報(bào)失、報(bào)開、更改客戶資料、更改帳單或發(fā)票投遞方式、清單打印、補(bǔ)打發(fā)票、特殊提示錄入等； 客戶經(jīng)理可使用電話（ 10086 專線）受理自己服務(wù)的個(gè)人大客戶的業(yè)務(wù)； 對(duì)于私人客戶，原則 上需通過(guò)客戶傳真身份證復(fù)印件、委托書、提供身份證號(hào)碼或其它入網(wǎng)資料等方式驗(yàn)證客戶身份； 對(duì)于單位