【正文】 e47如何進(jìn)行客戶拜訪如何進(jìn)行客戶拜訪拜訪前拜訪中拜訪后?page48拜訪前的主要工作拜訪前的主要工作客戶資料分析 全面、細(xì)致地分析客戶資料，根據(jù)分析結(jié)果對(duì)客戶進(jìn)行歸類，根據(jù)客戶類別，結(jié)合客戶的個(gè)性化特征，明確客戶應(yīng)得到的差異化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對(duì)于客戶忌諱的方面，一定要避而不談。服務(wù)要投其所好，或投其周圍人所好。 通過分析，明確本次拜訪的目的，避免無目的拜訪。 明確拜訪目的注意事項(xiàng)：明確了拜訪目的，一定要圍繞這個(gè)目的進(jìn)行拜訪。 l重溫需要介紹的業(yè)務(wù) l情緒、語氣、語調(diào)調(diào)整 l 預(yù)想拜訪結(jié)果，不打無把握的仗，上門拜訪客戶前，一定要考慮好可能發(fā)生的各種情況，作好各項(xiàng)準(zhǔn)備，以便隨時(shí)向客戶提供準(zhǔn)確便利的服務(wù)，確保拜訪達(dá)到目的，避免因考慮準(zhǔn)備不周造成的不必要浪費(fèi)和損失。我們應(yīng)該： （ 1）經(jīng)理首先和被拜訪人進(jìn)行簡單的問候 （ 2）根據(jù)各人的忙碌情況，客戶經(jīng)理從領(lǐng)導(dǎo)開始逐級(jí)打招呼 （ 3）接著和被拜訪人進(jìn)行交流，如果別人有什么疑問，提示對(duì)方稍候再和他交流； 如果對(duì)方很急迫，可以征求被拜訪人的意見后，和對(duì)方簡單交流。 page52拜訪中的主要工作拜訪中的主要工作客戶溝通 說明拜訪意圖 —— 自我介紹（生疏客戶） 關(guān)注交流時(shí)的身體語言、語氣 /語調(diào) /語速 /抑揚(yáng)頓挫 如何處理意外的中斷（客戶另有重要事情處理 /交流受到干擾） 聯(lián)絡(luò)感情 敏銳的觀察力，注意細(xì)節(jié)，并搜集盡可能多的客戶信息 客戶溝通的注意事項(xiàng)：溝通的話題要盡可能有共識(shí)；溝通的氣氛要活躍；溝通的內(nèi)容和時(shí)間要準(zhǔn)確把握page53辭別客戶 拜訪受到嚴(yán)重干擾 —— 另外訪客的干擾 /客戶繁忙 —— 預(yù)約下次拜訪時(shí)間 隨身資料整理 熱情告別 注意辭別的細(xì)節(jié)（離開座位 —— 關(guān)門 —— 提示客戶留步） —— 【等電梯】 注意事項(xiàng)：不要企圖一次拜訪可以解決所有問題； 嚴(yán)禁接受客戶任何理由的饋贈(zèng)和招待，要與客戶保持適度的距離 ；辭別客戶前，要注意表達(dá)我們的感謝；辭別時(shí)，要注意禮節(jié)。 ￥q客戶資料整體的注意事項(xiàng)：客戶資料整理一定要注意及時(shí)性；客戶資料整理時(shí)，一定要加以判斷分析，以備觸發(fā)商機(jī)或提高服務(wù)質(zhì)量?？刂坪门c客戶交談的時(shí)間 注意介紹新業(yè)務(wù)的方式方法 新業(yè)務(wù)推介中注意抓客戶感興趣的關(guān)鍵點(diǎn)，不要對(duì)其他內(nèi)容進(jìn)行過多的講解，同時(shí)，事先準(zhǔn)備好業(yè)務(wù)宣傳資料也是非常有必要的。 利用路途中的時(shí)間 l 想想此次拜訪的目的和方法； l page56page57客戶關(guān)系維系方法與工具客戶關(guān)系維系方法與工具拜訪 關(guān)鍵注意點(diǎn)：盡可能使拜訪行為更為自然，不要使客戶感覺得是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常工作和生活。 電話聯(lián)絡(luò) 關(guān)鍵注意點(diǎn)：對(duì)于一些友誼性的對(duì)話，要注意語言得體、適當(dāng)，不能表現(xiàn)得太過火、太離譜；打電話的時(shí)間需要掌握得好，盡量不要在客戶忙時(shí)打或休息時(shí)打。這種方式至少起到兩個(gè)作用，一是滿足人們被尊重的心理；二是可以藉此作為再次訪問和探知情報(bào)的手段和機(jī)會(huì)，這也是進(jìn)行銷售的一種技巧?？蛻舾杏X湖南移動(dòng)給他們生活增添了色彩，并對(duì)他們的發(fā)展幫助很大。 提前入場，協(xié)助指引客戶落座；l（ 6）聯(lián)誼會(huì)結(jié)束后安排有酒會(huì)，客戶經(jīng)理需注意：如果酒會(huì)為宴會(huì)性質(zhì)，在就餐前，要安排好每一位客戶的座位，盡量不要遺漏；對(duì)同一桌的客戶，須盡量按長幼順序和尊者優(yōu)先的原則安排座位，具體可遵從當(dāng)?shù)亓?xí)俗；需要敬酒時(shí)，按照座位的順序進(jìn)行；并要適可而止，不可過量飲酒，對(duì)同一桌的客戶也須照顧，避免其他人醉酒。可按照行業(yè)、愛好、年齡等分別邀請(qǐng)客戶，不宜將無關(guān)客戶或關(guān)系不佳的客戶合在一起宴請(qǐng)。如有多桌，主桌應(yīng)以 “ 面門為上，以遠(yuǎn)為大，居中為尊，以右為尊 ” 的原則安排。 page61page62客戶抱怨處理的方法客戶抱怨處理的方法 客戶抱怨并不與留住客戶這一目標(biāo)對(duì)立。 迅速處理 抱怨處理以迅速為本，因?yàn)闀r(shí)間拖得越久越會(huì)激發(fā)抱怨客戶的憤怒。因此不可拖延，而應(yīng)立刻采取行動(dòng)解決問題。但即使是錯(cuò)誤的意見，也必然反映了銷售過程中可能存在的偏差和不足，可以作為改進(jìn)服務(wù)的基點(diǎn)。這一原則性要求是有效處理抱怨的條件 。page65方面計(jì)費(fèi)方面網(wǎng)絡(luò)方面幾種常見客戶抱怨模式幾種常見客戶抱怨模式 以發(fā)現(xiàn)有離網(wǎng)傾向的客戶，及時(shí)采取措施實(shí)施客戶挽留，真正做到防患于未然！ page69客戶挽留流程客戶挽留流程 處理客戶挽留工作計(jì)劃 登記客戶挽留處理結(jié)果 查詢有流失傾向的客戶的詳細(xì)信息 確定挽留對(duì)象 生成客戶挽留工作計(jì)劃 根據(jù)日匯總費(fèi)用下降、停機(jī)、呼轉(zhuǎn)等條件匯總查詢有流失傾向的客戶，并確認(rèn)其為挽留對(duì)象 通過分析模塊或其它途徑，了解客戶流失信息或客戶部分業(yè)務(wù)流失信息 制訂客戶挽留策略及挽留計(jì)劃，確定挽留對(duì)象、計(jì)劃執(zhí)行時(shí)間、挽留方式（電訪或走訪）、挽留措施等 登記挽留客戶的信息，及挽留結(jié)果 圖 page70客戶挽留的操作方法客戶挽留的操作方法客戶咨詢?nèi)绾无k理退網(wǎng)時(shí)必須要問清客戶退網(wǎng)的原因，然后根據(jù)客戶的具體情況進(jìn)行挽留 ！ 客戶覺得話費(fèi)太貴 注意觀察客戶的反應(yīng)，把握尺度，適度介紹以下內(nèi)容：（建議）：從網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先方面進(jìn)行挽留（如：我們公司的資費(fèi)相對(duì)其它運(yùn)營商略微高了一點(diǎn)，但我們的網(wǎng)絡(luò)覆蓋比較廣泛，國際、國內(nèi)漫游暢通?；蛘撸耗奶?hào)碼這么好，放棄了實(shí)在可惜。）根據(jù)客戶實(shí)際情況，向客戶介紹套餐、或建議加入虛擬網(wǎng)。先生 /小姐，我盡快去了解情況，盡量給您滿意的答復(fù)，您看這樣好嗎？）（必說）：感謝您對(duì)我們提出寶貴意見，您的建議對(duì)我們非常重要，對(duì)改善我們今后的網(wǎng)絡(luò)（服務(wù)）質(zhì)量很有幫助，希望您能一如既往地支持使用我們的網(wǎng)絡(luò)，我們將竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)！ page72客戶手機(jī)遺失 （必介紹）：向客戶推薦補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，（如：您使用這個(gè)號(hào)碼也有一段時(shí)間，如辦理退網(wǎng)，您的朋友與您聯(lián)系不太方便，我建議您補(bǔ)一張卡，補(bǔ)卡后號(hào)碼是不會(huì)改變的，也不會(huì)影響您的賬戶，原來的卡就自動(dòng)作廢了?？蛻粢言谑褂闷渌\(yùn)營商移動(dòng)號(hào)碼 注意觀察客戶的反應(yīng)，把握尺度，適度介紹以下內(nèi)容： （建議）：首先感謝客戶對(duì)我們公司的支持，同時(shí)了解客戶選擇其它網(wǎng)絡(luò)的原因，根據(jù)不同情況進(jìn)行挽留，請(qǐng)參考相關(guān)挽留方式。 （建議）：根據(jù)現(xiàn)行的相關(guān)優(yōu)惠政策給予介紹（如：公司推出套餐，優(yōu)點(diǎn)是 .….. ，比較適合像您這樣 ..… 的客戶使用）。（建議）：介紹一卡雙號(hào)等業(yè)務(wù)，（如：您使用這個(gè)號(hào)碼也有一段時(shí)間，如辦理退網(wǎng)，您的朋友與您聯(lián)系不太方便，您認(rèn)為這個(gè)號(hào)碼不太滿意，我建議您使用一卡雙號(hào)業(yè)務(wù)），如果客戶感興趣的話，再作詳細(xì)的介紹。） page74客戶調(diào)離外地 注意觀察客戶的反應(yīng)，把握尺度，適度介紹以下內(nèi)容：（必問）：問清客戶的去向，（如：感謝您對(duì)我們公司的支持，也希望您能一如既往地使用我們中國移動(dòng)的品牌。（建議）：您去地方是嗎？我給您開具相關(guān)證明，您可在當(dāng)?shù)叵硎軆?yōu)先服務(wù)。（必說）：感謝您這么長時(shí)間以來使用我們的網(wǎng)絡(luò)。 page75page76集團(tuán)客戶營銷技巧集團(tuán)客戶營銷技巧歐顧得企業(yè)管理顧問page77page78說服性銷售技巧的步驟說服性銷售技巧的步驟步驟一：了解客戶情況 關(guān)鍵注意點(diǎn)：一是客戶拜訪前的信息搜集，了解客戶的外在情況和可能的需求，二是拜訪時(shí)通過交談來確認(rèn)需求和了解客戶的愛好、限制等情況 步驟二：向客戶滲透產(chǎn)品信息，提出建議 關(guān)鍵注意點(diǎn)：在表達(dá)建議時(shí)，要簡單、清楚和明確 步驟三：解釋客戶利益產(chǎn)生過程 關(guān)鍵注意點(diǎn)：解釋過程一定要清楚、具體，才能有效果步驟四：強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益 關(guān)鍵注意點(diǎn)：目的是提醒客戶步驟五：達(dá)成協(xié)議 關(guān)鍵注意點(diǎn)：應(yīng)該注意交易協(xié)議的細(xì)節(jié)問題 page79如何恰當(dāng)運(yùn)用說服性銷售技巧如何恰當(dāng)運(yùn)用說服性銷售技巧 權(quán)威型決策216。 咨詢型決策 page80如何接近決策者如何接近決策者方法方法 1－忙里偷閑法－忙里偷閑法 一般來說領(lǐng)導(dǎo)在周一、周五和月頭月末是比較忙的，要么是做工作安排，要么是工作總結(jié)，這幾天常常在開會(huì)。客戶經(jīng)理可以通過聯(lián)絡(luò)人了解到領(lǐng)導(dǎo)的工作規(guī)律，找準(zhǔn)空閑時(shí)間拜訪，成功的機(jī)會(huì)就會(huì)高得多。一般來說即使他真的很忙， 2分鐘的時(shí)間也還是有的，接下來就要看客戶經(jīng)理如何在 2分鐘內(nèi)吸引他的興趣和關(guān)注了。后來通過另一個(gè)集團(tuán)客戶（稅務(wù)局）的領(lǐng)導(dǎo)介紹，終于見到了該集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)，達(dá)成了集團(tuán)業(yè)務(wù)協(xié)議。 方法方法 3－瞞天過海法－瞞天過海法 一般的人對(duì)上門推銷的人員都有一定程度的反感。當(dāng)然見面的方式可以多種多樣，需要客戶經(jīng)理靈活運(yùn)用。有個(gè)客戶經(jīng)理了解到他要發(fā)展的客戶領(lǐng)導(dǎo)很喜歡下圍棋，周末常去某棋社。這樣再談其他的業(yè)務(wù)，對(duì)方就容易接受得多了。真實(shí)的異議：客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品或服務(wù)不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見。一種是客戶雖然提出異議，但是并不是他們真正在意的地方。比如客戶希望降價(jià)，卻提出其他一些問題刁難銷售人員。 分析異議種類 ： 不對(duì)客戶的異議進(jìn)行正確分析 ，就不能夠做到有的放矢。 有效實(shí)施對(duì)策 ： 在實(shí)際營銷過程中，很多時(shí)候并不是一個(gè) “ 三步走 ” 就能解決用戶的異議的，往往需要多個(gè) “ 三步走 ” 循環(huán)，加上種種有效的異議處理技巧，才能達(dá)到很好的效果 。 當(dāng)客戶經(jīng)理拜訪客戶時(shí)，客戶一見到您就開始有這樣那樣的抱怨，有的可能針對(duì)移動(dòng)公司的，有的可能與移動(dòng)公司無關(guān)的。 對(duì)于一些 “ 為反對(duì)而反對(duì) ” 或 “ 只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等 ” 的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，而且有旁生枝節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生兩種感覺：一是產(chǎn)品的價(jià)值與價(jià)格一致的感覺；一是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的。補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍比較廣泛，效果也很好。太極法用在營銷上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時(shí)，客戶經(jīng)理能立刻回復(fù)說： “ 這正是我認(rèn)為您要購買的理由！ ” 也就是銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。 page89詢問法 ： 客戶： “ 我希望資費(fèi)能夠再降一點(diǎn) ” ，客戶經(jīng)理： “ 我相信您一定希望我們提供給您不打折扣的服務(wù)，難道您希望我們的服務(wù)也跟著降嗎？ ” 詢問法在處理異議中扮演著兩個(gè)角色： 第一個(gè)角色是通過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn)。 第二個(gè)是通過詢問，直接化解客戶的反對(duì)意見。 page90 “ 是的 …… 如果 ” 法 ： 人有一個(gè)通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接駁斥時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ绕涫窃獾揭晃凰匚雌缴匿N售人員的正面反駁。在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用 “ 是的 … 如果 ” 的句法，軟化不同意見的口語?！?是的 …… 如果 ……” 源自 “ 是的 …… 但是 ……” 的句法，因?yàn)?“ 但是 ” 的字眼在轉(zhuǎn)折時(shí)過于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺到您說的 “ 是的 ” 并沒有含著多大誠意，您強(qiáng)調(diào)的是 “ 但是” 后面的訴求，因此，若您使用 “ 但是 ” 時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。但有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)。 出現(xiàn)上面兩種狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧?duì)移動(dòng)公司的服務(wù)、誠信有所懷疑，您能取得銷售成果的機(jī)會(huì)幾乎可以說是零。使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對(duì)事不對(duì)人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 2. 探詢需求的時(shí)候，直接的詢問是一種方式，不過這種方式對(duì)于那些需求比較強(qiáng)烈的客戶有很好的效果，對(duì)于另外一些有潛在需求的客戶并沒有很好的效果，所以我們一定要針對(duì)我們掌握的客戶信息或者需要推廣的業(yè)務(wù)采用有針對(duì)性的詢問方式。在介紹完業(yè)務(wù)后，一定要闡述這種業(yè)務(wù)能給他帶來的關(guān)鍵利益。 關(guān)鍵注意事項(xiàng)關(guān)鍵注意事項(xiàng)page95電話營銷的技巧電話營銷的技巧1. 了解電話營銷的優(yōu)越性和缺陷！2. 了解可能出現(xiàn)的困難，充分準(zhǔn)備，積累經(jīng)驗(yàn)！page96page97談判原則談判原則把人際關(guān)系和交易區(qū)分開 應(yīng)該牢記，談判中，客戶經(jīng)理應(yīng)該把客戶與自己的交情和談判本身的內(nèi)容區(qū)分開。著重于雙方的價(jià)值觀和利益，而不是各方的立場 在雙方利益的沖突中，我們?cè)跔幦∽约豪娴耐瑫r(shí)，也應(yīng)該站在對(duì)方的立場上想想，只有雙方都滿意，談判才能取得最后的成果。盡量尋求互利解決方案 談判并不一定是你死我活的斗爭，很多時(shí)候雙方可以超越斗爭，尋求更好的解決辦法，那就是互利解決方案。如果沒有按照公平的標(biāo)準(zhǔn)和步驟達(dá)成協(xié)議，就可能對(duì)我方的利益產(chǎn)生損