【正文】 上班與下班一樣的熱情 疲勞時的壓力管理 6．設(shè)身處地為客戶著想7．個性化服務(wù) 對不同的客戶提供不同的服務(wù)，以最大限度滿足客戶的需求。 禮儀形象 252。 微笑（包括電話）252。 手勢252。 一個服務(wù)過程不能中斷。 有緊要事必須中斷時，應(yīng)征求客戶的意見，并致歉意。 語言的報答。 忽視的聽252。 有選擇的聽252。 同理心的聽提升傾聽能力的技巧252。 ‘什么時候不說’比‘知道說什么’更重要252。 聽出客戶的談話重點(diǎn)252。 適時地表達(dá)自己的意見252。 贈人玫瑰，手有余香252。 目光252。 語音五、留住客戶留住客戶的循環(huán)圖六、投訴處理正確處理投訴的原則——先處理情感 再處理事件有效處理客戶投訴的技巧處理客戶投訴六步曲預(yù)測需求達(dá)成協(xié)議保持聯(lián)系滿足需求開放提問提供方案2146處理情感3處理事件5處理投訴的十大“禁言”（1）“這種問題，我們從未聽說過，你是第一個”（2）“這種事就是這樣的，原廠設(shè)計(jì)出廠時就這樣了”（3）“還好嘛，我看其實(shí)也沒什么啊”（4）“”（5）“不可能！絕對不可能有這種事情發(fā)生！”（6）“會不會是你們自己操控不當(dāng)才”（7）“我不負(fù)責(zé)檢查網(wǎng)絡(luò)，我只負(fù)責(zé)客戶服務(wù)”（8）”我不太清楚、我不會、我們也沒辦法、不行”（9）“我們的規(guī)定就是這樣”（10）“改天我再找您”客戶關(guān)系管理篇一、客戶經(jīng)理定位優(yōu)秀的偵察員：一個合格的客戶經(jīng)理在客戶關(guān)系管理工作中需要不斷搜集，整理，反饋客戶的信息，為公司做出正確的營銷方案做好堅(jiān)實(shí)的鋪墊。貼身的大管家：時刻提醒自己作為貼身大管家的角色，不停為自己所負(fù)責(zé)的客戶提供滿意的服務(wù)來滿足客戶的需求。二、客戶的主要類型作為移動的客戶經(jīng)理，每一個人手里都負(fù)責(zé)多達(dá)1000個左右的客戶群體，這是一個龐大的數(shù)目，如果我們客戶經(jīng)理想要做好客戶關(guān)系管理的工作，就必須對自己所管理的眾多客戶進(jìn)行系統(tǒng)的分類，以便于我們工作的開展。T2時間：表示客戶經(jīng)理的間接銷售服務(wù)時間，它是我們通常意義上說的客戶跟進(jìn)時間，準(zhǔn)備時間。T4時間：表示客戶經(jīng)理的行政時間，是客戶經(jīng)理用來做計(jì)劃，出席會議，寫工作報告的時間。四、客戶的購買魔方（對于集團(tuán)客戶的客情關(guān)系維護(hù)） 使用者 影響者 （內(nèi)部） 決策者 執(zhí)行者 倡議 （外部） 當(dāng)我們的客戶經(jīng)理在面對一個客戶的時候，如果是一個集團(tuán)客戶，那么在處理這樣的客戶關(guān)系管理時候就不能簡單的認(rèn)為做好聯(lián)系人的工作就算完成了全部的客戶關(guān)系管理工作。 充分細(xì)致的準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備工作的充分與否在一定程度上決定了拜訪的成功與否。178。178。六、如何提高客戶滿意度從客戶的角度出發(fā)。不要承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)。預(yù)測客戶的需求。總之，從客戶的角度出發(fā)，努力達(dá)到并且超出客戶的期望值，你就會贏得客戶的滿意。這就是客戶異議的特點(diǎn)問題提得越多，說明客戶的購買誠意越大客戶的異議是想尋求專家（銷售人員）的幫助，幫助他們下定購買決心異議的處理方法客戶的異議處理是服務(wù)營銷最重要的階段，異議分為有能力異議和無能力異議有能力異議的處理表示理解該異議客戶的異議自有道理理解而不認(rèn)同給予相關(guān)的證據(jù)陳述、試用、第三方征詢客戶給出證據(jù)，讓客戶給出答案無能力異議的處理表示理解該異議把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上重提先前客戶已經(jīng)接受的利益以淡化缺點(diǎn)不用但是等轉(zhuǎn)折詞詢問是否接受價格的無能力異議的處理方式之一——退讓方案基本禮儀篇一、儀容儀表（一）、員工穿著工作服的規(guī)范試穿工作服一定做到合身得體保持工作服的清潔、筆挺、完好西裝及西裝套裙的穿著要求（1）穿著西裝時。西裝要平整潔凈，褲子要熨出褲線。（3）手機(jī)等物一般置于手提包、上衣內(nèi)側(cè)口袋，禁掛于腰間。一定配以深色皮鞋，深色皮鞋一定配以深色襪子，皮鞋應(yīng)要經(jīng)常上油察亮。（5）正式場合須配適宜的領(lǐng)帶。面部表情規(guī)范（1）經(jīng)常清洗保持清爽（2）工作時不可帶醉意、倦意，始終保持容光煥發(fā)（3）工作時保持面帶微笑保持雙手清潔，定時修剪指甲，不涂有色指甲油經(jīng)常洗澡，更換衣物，保持皮膚清潔，避免異味（三）、配戴飾物的規(guī)范不得佩戴手表以外的任何首飾可配帶一只結(jié)婚或訂婚戒指領(lǐng)帶夾夾于襯衣倒數(shù)第二個扣子的位置二、儀態(tài)（一）、站姿男員工：抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手自然下垂放于兩側(cè)，兩腿分開與肩同寬，面帶自信，忌腿亂抖，東張西望；女員工：抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手置于身體兩旁或在身前交疊，兩腿并擾，兩腳跟相靠或成丁子步，面帶微笑。女員工：抬頭挺胸、收腹、提臀、兩肩放平，步伐輕快、不宜達(dá)大或過小“高跟鞋應(yīng)走柳葉步，面帶微笑。左腿在后與右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起腳掌著地。臀部向下，上身稍前傾。向下蹲。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。如果使頭、胸和膝關(guān)節(jié)不在一個角度上，這樣的蹲姿就更典雅優(yōu)美。來訪時，主人先伸手，以表示熱烈歡迎，并等候多時了。朋友和平輩之間誰先伸手可不用計(jì)較，一般誰先伸手，誰就被視為有禮貌。握手時間握手時間控制的原則可根據(jù)握手的親密程度掌握。握住同性的手的時間也不宜過長，以免讓對方欲罷不能。有人用力過猛，握得對方路呲牙咧嘴，會有故意示威之嫌，當(dāng)然完全不用力或柔軟無力在將手握在對方的手上，給人的感覺是這個人缺乏熱忱，沒有朝氣。與客人見面或告辭時，不能跨門檻握手，要么進(jìn)屋，要么在門外。若施用單手相握時，應(yīng)伸出右手與之相握，左手應(yīng)自然下垂，不能插在口袋里。遞物時要注意，如果是文件、名片等要將下面對著接物的一方，如果是尖利的物品，要將尖頭朝著自己，而不要指向?qū)Ψ?。（八）、禁止的動作在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、搓泥垢、修指甲，都會被認(rèn)為是不文明的行為。吐痰時要吐在手紙里或去衛(wèi)生間，不能亂扔門口擦鞋底，雨具應(yīng)放在門外或門廳。道射，例：非常感謝您的寶貴意見。尾聲，謝謝您的配合，再見。和客戶交談時，有重要客人或事情需中斷談話，要委婉的道謙并重新預(yù)約時間。打電話給對方，對方不在，如果是對方的事情，請其回電話；自己有事要問清時間后重找打。在室外，盡量找安靜的地方，如環(huán)境不好須說明。四、上門拜訪（一）、拜訪前的準(zhǔn)備工作對方的地址姓名性別年齡拜訪的目的所辦事情的內(nèi)容客戶與公司目前的聯(lián)系狀況記錄紙筆得體服裝妝扮預(yù)約好時間（二）、拜訪程序敲門，用中指的第二關(guān)節(jié)，連敲三次，一般最多敲三遍開門后自報家門，例：您好，請問XXX先生在嗎，我是XXX和他預(yù)好的。商量結(jié)果或預(yù)約承諾，例：好的就按您說的辦，這樣吧，我回去向領(lǐng)導(dǎo)請示一下，盡快給您答復(fù)。稱呼用戶應(yīng)從身份上和職務(wù)上來稱呼，交談時要有平等的談話態(tài)度，要給對方留下說話的機(jī)會，要認(rèn)真的傾聽對方的講話，要注談話的對方，要對對方談話的內(nèi)容表現(xiàn)出濃厚的興趣，不能沒有理由的打斷對方的談話。不宜久坐，拜訪以15分鐘為宜。語氣誠懇、始終面帶微笑。與同事開玩笑要適度，不要刻薄的挖苦人，不要惡語傷人。不準(zhǔn)在工作崗位上吃零食、看小說等工作以外的事情。不隨便挪用別人的東西。辦理范圍面向集團(tuán)客戶開放。業(yè)務(wù)特點(diǎn)該業(yè)務(wù)是集團(tuán)客戶內(nèi)聯(lián)、外通的有效解決方案?！　p少集團(tuán)客戶投入、享受專業(yè)服務(wù)?！　〔桓淖兛蛻舻脑惺褂昧?xí)慣和資費(fèi)。使用說明當(dāng)您呼叫移動總機(jī)號碼，可以根據(jù)需要選擇直撥分機(jī)號或人工轉(zhuǎn)接的方式接通集團(tuán)客戶號碼分配表中的電話號碼。 人工服務(wù)　　客戶呼叫總機(jī)并選擇人工轉(zhuǎn)接后，人工話務(wù)員將提供如下服務(wù)：　?。?）提供電話轉(zhuǎn)接、號碼查詢?！　。?）集團(tuán)內(nèi)的個別客戶（如公司領(lǐng)導(dǎo)）做被叫時，可設(shè)置只能通過人工話務(wù)員進(jìn)行轉(zhuǎn)接，不能直撥其分機(jī)號。移動辦公室是專為集團(tuán)客戶提供的一套移動辦公系統(tǒng)?？上蚰峁┤耸鹿芾怼€人事物、協(xié)同辦公、公共信息、客戶中心等服務(wù)功能，同時還提供多種接入方式，電信級的安全性能，確保您數(shù)據(jù)和使用的安全，最大限度地滿足您移動辦公的需求?！　【哂幸话鉕A系統(tǒng)的通用功能，基本滿足企業(yè)的一般辦公需求。安全性和穩(wěn)定性。其中已向客戶推出WEB、WAP、短信三個模塊的功能?！　　飩€人事務(wù)——待辦事宜、電子郵件、消息中心、個人設(shè)置、員工自助?？蛻艨梢越o一組人或單個人發(fā)送自寫短信，并可通過SMS系統(tǒng)收到對方的回應(yīng)?！　」墓芾?、會議通知可以自動發(fā)送短信提醒給客戶，并可以獲知哪些人沒有通知到便于再次通知?！　AP主要功能：　　您可以利用WAP進(jìn)行瀏覽、批復(fù)公文，閱讀公告，查詢電子名片、群發(fā)短信等操作。利用短信可以查詢電子名片，發(fā)送報表數(shù)據(jù)等。或是在手機(jī)上輸入WAP地址（），登陸WAP頁面，輸入帳戶、密碼，使用待辦事宜、公文管理、會議管理、公告、留言等功能。業(yè)務(wù)特征目前集團(tuán)彩鈴除具備個人彩鈴的特點(diǎn)外，還具備以下特征：集團(tuán)成員設(shè)置彩鈴后，將對所有主叫號碼設(shè)置集團(tuán)彩鈴。集團(tuán)鈴音庫：集團(tuán)客戶開通集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)后，系統(tǒng)將為其分配集團(tuán)鈴音庫，鈴音庫的容量為3首，若需要增加新的彩鈴，則需先刪除相同數(shù)量的原有彩鈴后方可添加。播放時段：可根據(jù)集團(tuán)客戶的需求，允許集團(tuán)成員選擇全天播放、每天定時播放、每周定時播放或指定特定時間段進(jìn)行播放。業(yè)務(wù)使用范圍業(yè)務(wù)開展初期，彩鈴客戶漫游出省時，暫不能享受彩鈴功能。企業(yè)之窗業(yè)務(wù)描述企業(yè)之窗是利用中國移動的短信平臺，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和桌面PC的強(qiáng)大功能的聯(lián)合應(yīng)用，企業(yè)可以使用中國移動分配的企業(yè)之窗代碼，在企業(yè)內(nèi)部使用短信功能。主要功能包括：可對一個或多個姓名、手機(jī)號碼進(jìn)行短信發(fā)送?？墒褂闷髽I(yè)或自己定義的通訊錄和短消息。可用于郵件到達(dá)的提醒。分級、分權(quán)限的多客戶使用。說明：此業(yè)務(wù)的短信接收方暫定為本省移動客戶。您可以用手機(jī)或登陸網(wǎng)站對自己的通信錄進(jìn)行分組管理和信息發(fā)送。功能描述：無須申請，您可直接使用 。短信添加指令目標(biāo)號碼內(nèi)容返回037101手機(jī)號1手機(jī)號2…手機(jī)號n成功或失敗提示信息037101+組號手機(jī)號1手機(jī)號2…手機(jī)號n成功或失敗提示信息短信發(fā)送指令目標(biāo)號碼內(nèi)容返回037102 短信內(nèi)容發(fā)送條數(shù)及內(nèi)容摘要037102+組號短信內(nèi)容發(fā)送條數(shù)及內(nèi)容摘要注：編輯短信內(nèi)容發(fā)送到03710201，則短信內(nèi)容將發(fā)送到該客戶01組的所有聯(lián)系人手機(jī)上。專線接入業(yè)務(wù)描述　　專線接入業(yè)務(wù)是