《陜西移動(dòng)通信寶雞分公司服務(wù)規(guī)范系列之個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范》(文件)
【正文】 客戶經(jīng)理服務(wù)組 客戶經(jīng)理 了解客戶的基本情況 有針對性的選擇新業(yè)務(wù)進(jìn)行推廣 匯總客戶需求，并根據(jù)客戶需求為其辦理相關(guān)業(yè)務(wù) 《客戶經(jīng)理通用服務(wù)規(guī)范》 《個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范》 工作記錄 每月提交新業(yè)務(wù)演示情況報(bào)表、效果評估、分析 3． 2．異動(dòng)客戶關(guān)系營銷 （ 1）根據(jù)客戶異動(dòng)意向，可將此類客戶分三類： ? 預(yù)約銷戶的異動(dòng)客戶 ? 話費(fèi)流失的異動(dòng)客戶 記錄需求 辦理業(yè)務(wù) 回復(fù)客戶 /結(jié)單 客戶需求 結(jié)束 開始 客戶資料分析 結(jié)束 主題訪談 新業(yè)務(wù)推廣演示 收集客戶需求 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范 10 ? 長期呼轉(zhuǎn)其他移動(dòng)營商的異動(dòng)客戶 （ 2）異動(dòng)客戶的挽留規(guī)范 ? 挽留前的準(zhǔn)備工作 ? 針對客戶的異動(dòng)情況，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)資料，調(diào)查、分析客戶異動(dòng)的原因。特殊情況下，客戶經(jīng)理亦可上門拜訪挽留客戶。 ? 第三種情況：客戶對客戶經(jīng)理推薦的挽留方案感到不滿，在現(xiàn)行的政策下，客戶經(jīng)理暫時(shí)無法滿足客戶的需求。 開始 預(yù)警系統(tǒng)提供相關(guān)數(shù)據(jù) 篩選異?？蛻裘麊? 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范 11 N Y 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 掌握一手資料，調(diào)查原因，選擇恰當(dāng)?shù)膫溥x挽留方案 做好相關(guān)記錄，并進(jìn)行跟進(jìn) 《客戶經(jīng)理通用服務(wù)規(guī)范》 《個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范》 根據(jù)市場情況，推出多種客戶挽留方案 工作記錄 《業(yè)務(wù)辦理流程》 每月提交離網(wǎng)及回網(wǎng)情況報(bào)表、效果評估、分析 2） 挽留預(yù)約銷戶客戶的流程 工作流程 職責(zé) 要求 文件 /記錄 /資源 客戶資料分析 派單客戶經(jīng)理 了解詳細(xì) 客戶資料，查看客戶記錄，做好分析，掌握客戶情況 致電客戶 自我介紹 了解客戶情況 推介挽留方案 開始 記錄 /結(jié)單 結(jié)束 是否接受 記錄需求 辦理業(yè)務(wù) 多渠道定期提供服務(wù) 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范 12 N Y 系統(tǒng)分析、提需求 營業(yè)廳、 1860客服、客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理對其所服務(wù)的客戶群出現(xiàn)的預(yù)約銷戶客戶直接負(fù)責(zé)挽留 系統(tǒng)提供相關(guān)數(shù)據(jù) 營業(yè)人員及時(shí)聯(lián)系客戶經(jīng)理 認(rèn)真聽取客戶離網(wǎng)原因，真誠打動(dòng)客戶，盡力挽留客戶 所有鎖定的高端大客戶全都在 BOSS系統(tǒng)做好標(biāo)識(shí) 加強(qiáng)營業(yè)廳的前臺(tái)挽留力度。對頑固的，可以不停地勸誘對方，絲毫不管對方的態(tài)度。 嚴(yán)格控制交談時(shí)間。 。 充分表現(xiàn)你的熱心，你的誠意，多交談，多協(xié)商。 喋喋不休型 忍受住客戶的駁斥的責(zé)罵，讓他說個(gè)痛快。 營業(yè)廳：營 業(yè)員為大客戶辦理停機(jī)申請時(shí)，立即聯(lián)系客戶經(jīng)理。 ? 相關(guān)負(fù)責(zé)人對挽留成功的客戶，以三個(gè)月為觀察期，檢查客戶對我們公司提供的優(yōu)惠措施的反饋，而對挽留不成功或挽留失敗的客戶進(jìn)行繼續(xù)跟蹤觀察。 ? 挽留結(jié)果，可分為三種情況： ? 第一種情況：客戶對客戶經(jīng)理推薦的挽留方案 感到滿意，接受并立刻辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)。） ? 制定挽留方案：指由公司相關(guān)部門制定的、由客戶經(jīng)理執(zhí)行的，為挽留客戶而推行的優(yōu)惠政策（如資費(fèi)優(yōu)惠、手機(jī)優(yōu)惠、套餐捆綁優(yōu)惠組合等）。 ? 客戶的需求和建議管理：收集客戶對我們產(chǎn)品和服務(wù)的建議與需求，及時(shí)做好工作記錄。 ? 業(yè)務(wù)推廣范圍包括：移動(dòng)的各項(xiàng)新業(yè)務(wù)、相關(guān)的移動(dòng)通訊設(shè)備等。 服務(wù)規(guī)范 3． （ 1）客戶關(guān)系保持的服務(wù)途徑 ? 以電話聯(lián)系方式為主，同時(shí)輔以信函、上門拜訪、短信、 E— mail 等多種的聯(lián)系方式，更方便與客戶保持聯(lián)系； ? 及時(shí)解答客戶關(guān)于資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)、各種業(yè)務(wù)和服務(wù)的咨詢和疑問，處理客戶對于資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和服務(wù)等方面的投訴和建議； ?
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