陜西移動通信寶雞分公司服務規(guī)范系列之個人大客戶服務規(guī)范(已修改)
2025-06-23 21:43 本頁面
【正文】 陜西移動通信公司寶雞分公司服務規(guī)范系列二 個人大客戶服務規(guī)范 前 言 伴隨著移動市場的日益成熟與行業(yè)競爭日趨激烈，我公司一貫秉承以客戶為核心，不斷追求客戶滿意服務的宗旨。 為了更好的適應形勢，明確個人大客戶服務規(guī)范，為日常工作開展提供必要的工作指導，以加強客戶經理的服務水平，在公司各級領導、相關部門的關懷指導下，我們編寫了 《陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務規(guī)范 個人大客戶服務分冊》 。本規(guī)范由四個章節(jié)構成，有針對性地介紹個人大客戶的服務規(guī)范，明確了大客戶服務內容、服務標準、考核指標等，為日常工作開展提供了有效依據(jù)。 在“溝通從心開始”服務理念指導下，我們通過不斷 提高客戶經理服務能力，以實現(xiàn)“零距離、全方位、個性化”的客戶服務，實現(xiàn)大客戶服務品牌顯性化，指導大客戶服務水平更上一個臺階，從而為公司品牌的推廣及形象的宣傳打下良好的基礎。 陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務規(guī)范系列 二 個人大客戶服務規(guī)范 1 目 錄 第一章 個人大客戶定義及分類 ............................................. 2 目的 .......................................................... 2 適用范圍 ...................................................... 2 相關內容 ...................................................... 2 第二章 個人大客戶服務內容 ............................................... 2 目的 .......................................................... 2 適用范圍 ...................................................... 2 服務規(guī)范 ...................................................... 2 第三章 個人大客戶服務標準及考評指標 ..................................... 5 目的 .......................................................... 5 適用范圍 ...................................................... 5 服務規(guī)范 ...................................................... 5 第四章 個人大客戶關系營銷規(guī)范 ........................................... 7 目的 .......................................................... 7 適用范圍 ...................................................... 7 服務規(guī)范 ...................................................... 7 結 束 語 ............................................................... 14 陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務規(guī)范系列 二 個人大客戶服務規(guī)范 2 第一章 個人大客戶定義及分類 目的 為了更好地為大客戶服務，界定大客戶的級別，提供差異化、個性化的尊貴服務。 適用范圍 本定義及分類適用于 20xx 年度個人大客戶的定義和類別劃分。 相關內容 3． 1．個人大客戶定義 ? 20xx 年個人大客戶： 20xx 年月消費在 150 元以上，信譽度良好的 個人簽約客戶。 ? 簽約客戶是指：與中國移動通信簽定了入網協(xié)議的客戶。 3． 2．個人大客戶的類型 ? 20xx 年個人大客戶可按照消費層次的不同細分為：鉆石卡、金卡、銀卡、個人高價值客戶。 第二章 個人大客戶服務內容 目的 規(guī)范、明確向個人大客戶提供尊貴服務的相關內容。 適用范圍 此服務內容適用于第一章所述類型的個人大客戶。 服務規(guī)范 3． 1．大客戶服務的基本原則 ? 為不同級別的個人大客戶提供差異化、準確到位的服務。 ? 以此為基礎，根據(jù)大客戶的實際需求并結合實際情況，為大客戶提供形式多樣的服務項目。 3． 2．主要服務內容 （ 1）業(yè)務咨詢：介紹各類業(yè)務、資費標準、網絡覆蓋、新業(yè)務的介紹及使用指導、各類業(yè)務及網絡的疑難問題解答等； （ 2）業(yè)務辦理：辦理各類業(yè)務的申請和變更； （ 3）話費查詢：可查詢客戶話費的相關情況，并進行解釋、說明； 陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務規(guī)范系列 二 個人大客戶服務規(guī)范 3 （ 4）投訴受理：解決在業(yè)務使用、服務過程中產生的各種問題； （ 5）新業(yè)務演示及上門拜訪：推廣新業(yè)務，按需求上門拜訪，進行新業(yè)務的演示； （ 6）全球通易登機服務：為金卡以上大客戶提供方便、快捷、舒適、尊貴的登機服務； （ 7）會員活動（聯(lián)誼會）：定期或不定期舉辦各類聯(lián)誼活動，加強溝強， 提高客戶的
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