【正文】 ? 大客戶名單、檔案資料建立及上報(bào)情況。 （ 5） 免費(fèi)試用 3 個(gè)月移動(dòng)公司推出的新業(yè)務(wù)。 （ 3） 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化時(shí)優(yōu)先考慮。（價(jià)值 100元） （ 9） 免費(fèi)送節(jié)日、生日祝福短信。 （ 1） 可享受全球通商務(wù)會(huì)館服務(wù)。 （ 6） 主營業(yè)廳專區(qū)服務(wù)。 3． 3．各類型 VIP 客戶所享受的服務(wù)內(nèi)容 ? 鉆石卡客戶： 移動(dòng)業(yè)務(wù) 移動(dòng)服務(wù) 延伸服務(wù) （ 1） 免停機(jī)服務(wù)。 為了更好的適應(yīng)形勢，明確個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范，為日常工作開展提供必要的工作指導(dǎo)，以加強(qiáng)客戶經(jīng)理的服務(wù)水平，在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門的關(guān)懷指導(dǎo)下，我們編寫了 《陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范 個(gè)人大客戶服務(wù)分冊(cè)》 。 （ 4） SIM卡免費(fèi)升級(jí)。（價(jià)值 200元） （ 9） 免費(fèi)送節(jié)日、生日祝福短信。 （ 5） 免費(fèi)提供異地補(bǔ)卡服務(wù)。（價(jià)值 200元） 超出部分 8折） （ 2） 可享受機(jī)場易登機(jī)服務(wù) 全球通 VIP 客戶俱樂部機(jī)場服務(wù)（全國范圍）。 （ 6） 主營業(yè)廳專區(qū)服務(wù)。 （ 3） 優(yōu)先處理客戶投訴。 ? 個(gè)人大客戶離網(wǎng)率，具體指標(biāo)為： ? 鉆石卡客戶：離網(wǎng)率為 0； ? 金卡客戶：離網(wǎng)率不高于 1%； ? 銀卡客戶：離網(wǎng)率不高于 2%。 ? 客戶挽留 ? 挽留途徑： 主要途徑是客戶經(jīng)理通過電話外呼與客戶取得聯(lián)系。 時(shí)時(shí)抓住主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo) 客戶往自己的方向走。 工作記錄 客戶資料分析 1860申請(qǐng)停機(jī) 營業(yè)申請(qǐng)停機(jī) 客戶資料分析 針對(duì)情況推介挽留方案 記錄需求、辦理業(yè)務(wù) 記錄、結(jié)單 結(jié)束 記錄情況，并進(jìn)行調(diào)查、分析 個(gè)性化服務(wù) 資費(fèi)問題 其它 是否接受 派單客戶經(jīng)理 跟進(jìn)、并保持聯(lián)系 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范 13 3． 3．不同類型客戶的服務(wù)技巧 客戶類型 服務(wù)技巧 沉默型 誘導(dǎo)法 :可以不斷地向?qū)Ψ教釂枺仁箤?duì)方不得不回答你的問題，只要他開口就好辦，就可根據(jù)他的回答來準(zhǔn)備對(duì)策。客戶經(jīng)理收集到的數(shù)據(jù)將由相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行詳細(xì)的匯總、分析，并提交報(bào)告。 ? 大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)、人員、設(shè)備落實(shí)情況。 （ 4） 免費(fèi)提供異地補(bǔ)卡服務(wù)。 （ 2） 根據(jù)需求上門服務(wù)，發(fā)送各類宣傳品。 （ 8） 親情服務(wù)，根據(jù)客戶喜好，免費(fèi)提供訂報(bào)、訂水、生日禮物。 （ 1） 實(shí)行“一對(duì)一”客戶經(jīng)理服務(wù)。 （ 5） 撥打 1860實(shí)行優(yōu)先接入，人工服務(wù)。 3． 2．主要服務(wù)內(nèi)容 （ 1）業(yè)務(wù)咨詢：介紹各類業(yè)務(wù)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、新業(yè)務(wù)的介紹及使用指導(dǎo)、各類業(yè)務(wù)及網(wǎng)絡(luò)的疑難問題解答等； （ 2）業(yè)務(wù)辦理：辦理各類業(yè)務(wù)的申請(qǐng)和變更； （ 3）話費(fèi)查詢：可查詢客戶話費(fèi)的相關(guān)情況，并進(jìn)行解釋、說明； 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范 3 （ 4）投訴受理：解決在業(yè)務(wù)使用、服務(wù)過程中產(chǎn)生的各種問題； （ 5）新業(yè)務(wù)演示及上門拜訪：推廣新業(yè)務(wù)，按需求上門拜訪，進(jìn)行新業(yè)務(wù)的演示； （ 6）全球通易登機(jī)服務(wù)：為金卡以上大客戶提供方便、快捷、舒適、尊貴的登機(jī)服務(wù)； （ 7）會(huì)員活動(dòng)（聯(lián)誼會(huì)）：定期或不定期舉辦各類聯(lián)誼活動(dòng)，加強(qiáng)溝強(qiáng)， 提高客戶的滿意度； （ 8）客戶的個(gè)性化服務(wù)：收集客戶的個(gè)性化信息，提供各種個(gè)性化的服務(wù)，如郵寄生日賀卡及小禮品等。本規(guī)范由四個(gè)章節(jié)構(gòu)成，有針對(duì)性地介紹個(gè)人大客戶的服務(wù)規(guī)范，明確了大客戶服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)等，為日常工作開展提供了有效依據(jù)。 （ 5） 免費(fèi)提供異地補(bǔ)卡服務(wù)。 （ 10） 可參加移動(dòng)公司組織的抽獎(jiǎng)活動(dòng)。 （ 6） 免保證金開通國際漫游或國際長途業(yè)務(wù)。 （ 3） 可提供一定金額手機(jī)維修服務(wù)。 （ 7） 親情服務(wù)，根據(jù)客戶喜好，免費(fèi)提供訂報(bào)、訂水、 生日禮物。 （ 4） 免費(fèi)送節(jié)日、生日祝福短信。 ? 當(dāng)月平均客戶數(shù) =（上月客戶數(shù) +當(dāng)月客戶數(shù)） /2 （離 網(wǎng)客戶數(shù)為客戶預(yù)約銷戶和欠費(fèi)銷戶的客戶數(shù)之和） ? 個(gè)人客戶流失率 =當(dāng)月客戶流失數(shù) /上月客戶總數(shù) *100% ? 新業(yè)務(wù)： GPRS、中文秘書、 GPS 應(yīng)用（合作伙伴提供）、 Kjava 互動(dòng)服務(wù)（如股票交易等業(yè)務(wù)） 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范 7 第四章 個(gè)人大客戶關(guān)系營銷規(guī)范 目的 為了規(guī)范客戶經(jīng)理的服務(wù)工作，做好客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展，提高客戶經(jīng)理的工作效率和質(zhì)量。特殊情況下，客戶經(jīng)理亦可上門拜訪挽留客戶。 嚴(yán)格控制交談時(shí)間。 營業(yè)廳：營 業(yè)員為大客戶辦理停機(jī)申請(qǐng)時(shí)，立即聯(lián)系客戶經(jīng)理。 ? 客戶的需求和建議管理：收集客戶對(duì)我們產(chǎn)品和服務(wù)的建議與需求，及時(shí)做好工作記錄。具體考核內(nèi)容如下： ? 大客戶服務(wù)滿意度≥ 75 分。 （ 3） SIM卡免費(fèi)升級(jí)。 （ 1） 實(shí)行“一對(duì)一”客戶經(jīng)理服務(wù)。 （ 7） 免費(fèi)贈(zèng)送大客戶?？? （ 2） SIM卡備卡業(yè)務(wù)。 （ 4） 優(yōu)先處理客戶投訴。 ? 以此為基礎(chǔ)，根據(jù)大客戶的實(shí)際需求并結(jié)合實(shí)際情況，為大客戶提供形式多樣的服務(wù)項(xiàng)目。 在“溝通從心開始”服務(wù)理念指導(dǎo)下，我們通過不斷 提高客戶經(jīng)理服務(wù)能力，以實(shí)現(xiàn)“零距離、全方位、個(gè)性化”的客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)大客戶服務(wù)品牌顯性化，指導(dǎo)大客戶服務(wù)水平更上一個(gè)臺(tái)階，從而為公司品牌的推廣及形象的宣傳打下良好的基礎(chǔ)。 （ 6） 免費(fèi)提供主叫隱藏服務(wù)。 （