陜西移動通信寶雞分公司服務(wù)規(guī)范系列之個人大客戶服務(wù)規(guī)范-在線瀏覽
2024-08-15 21:43本頁面
【正文】 對性地介紹個人大客戶的服務(wù)規(guī)范，明確了大客戶服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)等，為日常工作開展提供了有效依據(jù)。 陜西移動通信公司寶雞分公司服務(wù)規(guī)范系列二 個人大客戶服務(wù)規(guī)范 前 言 伴隨著移動市場的日益成熟與行業(yè)競爭日趨激烈，我公司一貫秉承以客戶為核心，不斷追求客戶滿意服務(wù)的宗旨。 為了更好的適應(yīng)形勢，明確個人大客戶服務(wù)規(guī)范，為日常工作開展提供必要的工作指導(dǎo)，以加強客戶經(jīng)理的服務(wù)水平，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門的關(guān)懷指導(dǎo)下，我們編寫了 《陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范 個人大客戶服務(wù)分冊》 。 在“溝通從心開始”服務(wù)理念指導(dǎo)下，我們通過不斷 提高客戶經(jīng)理服務(wù)能力，以實現(xiàn)“零距離、全方位、個性化”的客戶服務(wù)，實現(xiàn)大客戶服務(wù)品牌顯性化，指導(dǎo)大客戶服務(wù)水平更上一個臺階，從而為公司品牌的推廣及形象的宣傳打下良好的基礎(chǔ)。 適用范圍 本定義及分類適用于 20xx 年度個人大客戶的定義和類別劃分。 ? 簽約客戶是指：與中國移動通信簽定了入網(wǎng)協(xié)議的客戶。 第二章 個人大客戶服務(wù)內(nèi)容 目的 規(guī)范、明確向個人大客戶提供尊貴服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。 服務(wù)規(guī)范 3． 1．大客戶服務(wù)的基本原則 ? 為不同級別的個人大客戶提供差異化、準(zhǔn)確到位的服務(wù)。 3． 2．主要服務(wù)內(nèi)容 （ 1）業(yè)務(wù)咨詢：介紹各類業(yè)務(wù)、資費標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、新業(yè)務(wù)的介紹及使用指導(dǎo)、各類業(yè)務(wù)及網(wǎng)絡(luò)的疑難問題解答等； （ 2）業(yè)務(wù)辦理：辦理各類業(yè)務(wù)的申請和變更； （ 3）話費查詢：可查詢客戶話費的相關(guān)情況，并進(jìn)行解釋、說明； 陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個人大客戶服務(wù)規(guī)范 3 （ 4）投訴受理：解決在業(yè)務(wù)使用、服務(wù)過程中產(chǎn)生的各種問題； （ 5）新業(yè)務(wù)演示及上門拜訪：推廣新業(yè)務(wù)，按需求上門拜訪，進(jìn)行新業(yè)務(wù)的演示； （ 6）全球通易登機服務(wù)：為金卡以上大客戶提供方便、快捷、舒適、尊貴的登機服務(wù)； （ 7）會員活動（聯(lián)誼會）：定期或不定期舉辦各類聯(lián)誼活動，加強溝強， 提高客戶的滿意度； （ 8）客戶的個性化服務(wù)：收集客戶的個性化信息，提供各種個性化的服務(wù)，如郵寄生日賀卡及小禮品等。 （ 2） SIM卡備卡業(yè)務(wù)。 （ 4） SIM卡免費升級。 （ 6） 免費提供主叫隱藏服務(wù)。 （ 8） 免保證金開通國際漫游或國際長途業(yè)務(wù)。 （ 10） 免費提供 12580 移動秘書服務(wù)。 （ 1） 實行“一對一” 客戶經(jīng)理服務(wù)。 （ 3） 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化時優(yōu)先考慮。 （ 5） 撥打 1860實行優(yōu)先接入，人工服務(wù)。 （ 7） 免費贈送大客戶專刊。（價值 200元） （ 9） 免費送節(jié)日、生日祝福短信。 （ 11） 每年一次家政服務(wù)。（價值200元） （ 13） 免費體檢一次。（價值 1500元） （ 1） 可享受全球通商務(wù)會館服務(wù)。 （ 3） 可提供一定金額手機維修服務(wù)。 ? 金卡客戶： 移動業(yè)務(wù) 移動服務(wù) 延伸服務(wù) （ 1） 免停機服務(wù)。 （ 1） 實行“一對一”客戶經(jīng)理服務(wù)。（價值 300 元 陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個人大客戶服務(wù)規(guī)范 4 （ 3） SIM 卡丟失后免費補卡。 （ 5） 免費提供異地補卡服務(wù)。 （ 7） 免費提供主叫隱藏服務(wù)。 （ 9） 免費提供 12580 移動秘書服務(wù)。 （ 2） 上門服務(wù)，發(fā) 送各類宣傳品。 （ 4） 優(yōu)先處理客戶投訴。 （ 6） 主營業(yè)廳專區(qū)服務(wù)。 （ 8） 親情服務(wù)，根據(jù)客戶喜好，免費提供訂報、訂水、生日禮物。 （ 10） 可參加移動公司組織的抽獎活動。（價值 200元） 超出部分 8折） （ 2） 可享受機場易登機服務(wù) 全球通 VIP 客戶俱樂部機場服務(wù)（全國范圍）。（價值 300元） （ 4） 提供移動公司組織的各類俱樂 部活動和延伸服務(wù)。 （ 2） SIM卡備卡業(yè)務(wù)。 （ 4） SIM卡免費升級。 （ 6） 免費試用 3 個月移動公司推出的新業(yè)務(wù)。 （ 8） 適額提升客戶信譽額度。 （ 2） 根據(jù)需求上門服務(wù)，發(fā)送各類宣傳品。 （ 4） 優(yōu)先處理客戶投訴。 （ 6） 主營業(yè)廳專區(qū)服務(wù)。（價值 50元） （ 8） 免費送節(jié)日、生日祝福短信。 （ 1） 可享受全球通商務(wù)會館服務(wù)。（價值 100元） （ 3） 提供移動公司組織的各類俱樂部活動和延伸服務(wù)。 （ 1） 撥打 1860實行優(yōu)先接入，人工服務(wù)。 陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個人大客戶服務(wù)規(guī)范 5 （ 2） SIM卡丟失后免費補卡。 （ 4） 免費提供異地補卡服務(wù)。 （ 6） 適額提升客戶信譽額度。 （ 3） 優(yōu)先處理客戶投訴。 （ 5） 可參加移動公司組織的抽獎活動。 （ 2） 1860 客戶熱線優(yōu)先接入 大客戶在使用移動通信服務(wù)碰到問題需要咨詢或投訴， 1860 客戶專線系統(tǒng)會默認(rèn)并優(yōu)先接入 1860 的貴賓席接聽處理。 （ 4）“全球通 — 易登機”服務(wù) 在咸陽機場“全球通 — 易登機”貴賓侯機室里，大客戶出示全球通會員卡，可以享受以下的尊貴服務(wù)； ? 貴賓廳有專人為客戶辦理乘機手續(xù)，代辦購機場稅、保險以及行李托運、提取等各種繁瑣手續(xù)； ? 貴賓廳內(nèi)免費提供茶水、咖啡、飲料、點心等，并提供整燙衣服、上網(wǎng)、收發(fā)傳真和即時辦理各類移動業(yè)務(wù)等服務(wù)。 第三章 個人大客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考評指標(biāo) 目的 個人大客戶是公司重要的客戶，明確大客戶
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