【正文】 “以沉默對沉默”法 :指你先說，然后一言不發(fā)，這樣對方也不得不開口說話，一旦開口，你就前進(jìn)了一步，接下去就是施展自己的本領(lǐng)使對方答應(yīng)你的提議。（注：參考數(shù) 據(jù)包括 BOSS 系統(tǒng)資料、大客戶系統(tǒng)資料及客戶經(jīng)理為客戶服務(wù)的記錄匯總等等。 ? 業(yè)務(wù)、工作流程，質(zhì)量指標(biāo)，考核制度的建立和執(zhí)行情況。 （ 6） 適額提升客戶信譽額度。 （ 4） 優(yōu)先處理客戶投訴。 （ 10） 可參加移動公司組織的抽獎活動。（價值 300 元 陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個人大客戶服務(wù)規(guī)范 4 （ 3） SIM 卡丟失后免費補(bǔ)卡。 （ 7） 免費贈送大客戶?？?。 （ 2） SIM卡備卡業(yè)務(wù)。 陜西移動通信公司寶雞分公司服務(wù)規(guī)范系列二 個人大客戶服務(wù)規(guī)范 前 言 伴隨著移動市場的日益成熟與行業(yè)競爭日趨激烈，我公司一貫秉承以客戶為核心，不斷追求客戶滿意服務(wù)的宗旨。 （ 3） SIM卡丟失后免費補(bǔ)卡。 （ 8） 親情服務(wù)，根據(jù)客戶喜好，免費提供訂報、訂水、生日禮物。 （ 4） SIM卡免費升級。 （ 11） 送財產(chǎn)保險一份或體檢一次。 （ 5） 撥打 1860實行優(yōu)先接入，人工服務(wù)。 （ 2） 營業(yè) 廳全球通綠色通道服務(wù)。 ? 大客戶月（周）分析報表、業(yè)務(wù)量統(tǒng)計的完成和上報情況。） ? 制定挽留方案：指由公司相關(guān)部門制定的、由客戶經(jīng)理執(zhí)行的，為挽留客戶而推行的優(yōu)惠政策（如資費優(yōu)惠、手機(jī)優(yōu)惠、套餐捆綁優(yōu)惠組合等）。 喋喋不休型 忍受住客戶的駁斥的責(zé)罵，讓他說個痛快。對頑固的，可以不停地勸誘對方，絲毫不管對方的態(tài)度。 （ 5）相關(guān)服務(wù)流程 ? 電話回訪流程 工作流程 職責(zé) 要求 文件 /記錄 /資源 陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個人大客戶服務(wù)規(guī)范 8 客戶經(jīng)理 做好外呼前資料的準(zhǔn)備 做好意見、建議的收集與匯總 切實按照“大客戶系統(tǒng)”要求及時錄入客戶個人資料，并做好客戶需求等內(nèi)容的記錄 《客戶經(jīng)理通用服務(wù)規(guī)范》 《個人大客戶服務(wù)規(guī)范》 “大客戶系統(tǒng)” ? 新業(yè)務(wù)推廣流程 工作流程 職責(zé) 要求 文件 /記錄 /資源 客戶經(jīng)理服務(wù)組 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 能準(zhǔn)確理解新業(yè)務(wù)的內(nèi)容和辦理流程 總結(jié)和反饋客戶對新業(yè)務(wù)的接受 《客戶經(jīng)理通用服務(wù)規(guī)范》 《個人大客戶服務(wù)規(guī)范》 工作記錄 開始 做好準(zhǔn)備工作 致電客戶 自 我介紹 意見咨詢 與客戶交談獲取 信息 情況記錄 /結(jié)單 結(jié)束 開始 了解客戶新業(yè)務(wù)使用情 況 準(zhǔn)備推廣新業(yè)務(wù)方案 統(tǒng)一新業(yè)務(wù)推廣口徑 致電客戶 自我介紹 產(chǎn)品推介、意見征詢 組織新業(yè)務(wù)培訓(xùn) 陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個人大客戶服務(wù)規(guī)范 9 客戶經(jīng)理服務(wù)組 程度，了解客戶潛在的真正需求 了解大客戶使用新業(yè)務(wù)的情況、意見 《業(yè)務(wù)辦理流程》 每月提交新業(yè)務(wù)推廣情況報表、效果評估、分析 ? 新業(yè)務(wù)演示流程 工作流程 職責(zé) 要求 文件 /記錄 /資源 客戶經(jīng)理服務(wù)組 客戶經(jīng)理 了解客戶的基本情況 有針對性的選擇新業(yè)務(wù)進(jìn)行推廣 匯總客戶需求，并根據(jù)客戶需求為其辦理相關(guān)業(yè)務(wù) 《客戶經(jīng)理通用服務(wù)規(guī)范》 《個人大客戶服務(wù)規(guī)范》 工作記錄 每月提交新業(yè)務(wù)演示情況報表、效果評估、分析 3． 2．異動客戶關(guān)系營銷 （ 1）根據(jù)客戶異動意向，可將此類客戶分三類： ? 預(yù)約銷戶的異動客戶 ? 話費流失的異動客戶 記錄需求 辦理業(yè)務(wù) 回復(fù)客戶 /結(jié)單 客戶需求 結(jié)束 開始 客戶資料分析 結(jié)束 主題訪談 新業(yè)務(wù)推廣演示 收集客戶需求 陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個人大客戶服務(wù)規(guī)范 10 ? 長期呼轉(zhuǎn)其他移動營商的異動客戶 （ 2）異動客戶的挽留規(guī)范 ? 挽留前的準(zhǔn)備工作 ? 針對客戶的異動情況，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)資料，調(diào)查、分析客戶異動的原因。