陜西移動(dòng)通信寶雞分公司服務(wù)規(guī)范系列之個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范-文庫(kù)吧資料
2025-06-13 21:43本頁(yè)面
【正文】 產(chǎn)品推介、意見(jiàn)征詢 組織新業(yè)務(wù)培訓(xùn) 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范 9 客戶經(jīng)理服務(wù)組 程度，了解客戶潛在的真正需求 了解大客戶使用新業(yè)務(wù)的情況、意見(jiàn) 《業(yè)務(wù)辦理流程》 每月提交新業(yè)務(wù)推廣情況報(bào)表、效果評(píng)估、分析 ? 新業(yè)務(wù)演示流程 工作流程 職責(zé) 要求 文件 /記錄 /資源 客戶經(jīng)理服務(wù)組 客戶經(jīng)理 了解客戶的基本情況 有針對(duì)性的選擇新業(yè)務(wù)進(jìn)行推廣 匯總客戶需求，并根據(jù)客戶需求為其辦理相關(guān)業(yè)務(wù) 《客戶經(jīng)理通用服務(wù)規(guī)范》 《個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范》 工作記錄 每月提交新業(yè)務(wù)演示情況報(bào)表、效果評(píng)估、分析 3． 2．異動(dòng)客戶關(guān)系營(yíng)銷 （ 1）根據(jù)客戶異動(dòng)意向，可將此類客戶分三類： ? 預(yù)約銷戶的異動(dòng)客戶 ? 話費(fèi)流失的異動(dòng)客戶 記錄需求 辦理業(yè)務(wù) 回復(fù)客戶 /結(jié)單 客戶需求 結(jié)束 開(kāi)始 客戶資料分析 結(jié)束 主題訪談 新業(yè)務(wù)推廣演示 收集客戶需求 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范 10 ? 長(zhǎng)期呼轉(zhuǎn)其他移動(dòng)營(yíng)商的異動(dòng)客戶 （ 2）異動(dòng)客戶的挽留規(guī)范 ? 挽留前的準(zhǔn)備工作 ? 針對(duì)客戶的異動(dòng)情況，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)資料，調(diào)查、分析客戶異動(dòng)的原因。 ? 客戶的需求和建議管理：收集客戶對(duì)我們產(chǎn)品和服務(wù)的建議與需求，及時(shí)做好工作記錄。 （ 3）客戶資料的收集 通過(guò)電話、短信、信函、上門(mén)拜訪、 E— mail、客戶聯(lián)誼、社區(qū)活動(dòng)等多種多樣的方式與客戶溝通，在溝通過(guò)程中，對(duì)客戶個(gè)性化的信息進(jìn)行收 集，了解不同類型客戶的個(gè)性化需求。 ? 業(yè)務(wù)推廣范圍包括：移動(dòng)的各項(xiàng)新業(yè)務(wù)、相關(guān)的移動(dòng)通訊設(shè)備等。向當(dāng)月生 日的客戶報(bào)以衷心的祝賀和贈(zèng)送生日禮品，通過(guò)各種活動(dòng)增加彼此之間的溝通，保證客戶 100%的滿意。 服務(wù)規(guī)范 3． （ 1）客戶關(guān)系保持的服務(wù)途徑 ? 以電話聯(lián)系方式為主，同時(shí)輔以信函、上門(mén)拜訪、短信、 E— mail 等多種的聯(lián)系方式，更方便與客戶保持聯(lián)系； ? 及時(shí)解答客戶關(guān)于資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)、各種業(yè)務(wù)和服務(wù)的咨詢和疑問(wèn)，處理客戶對(duì)于資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和服務(wù)等方面的投訴和建議； ? 按要求辦理各種基本業(yè)務(wù)，包括：開(kāi)戶、補(bǔ) \換卡、過(guò)戶、停開(kāi)機(jī)、修改銀行帳號(hào)、修改基礎(chǔ)資料、打印清單或發(fā)票，維修手機(jī)等； ? 按要求辦理各類增值業(yè)務(wù)，并提供使用指導(dǎo)，包括：主叫顯示、呼叫等待、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫限制、短信息服務(wù)、全球通秘書(shū)服務(wù)、 GPRS、 WAP、國(guó)際長(zhǎng)途和漫游、三方通話、數(shù)據(jù)傳真、語(yǔ)音信箱、限制主叫顯示、彩信業(yè)務(wù)等。 ? 當(dāng)月平均客戶數(shù) =（上月客戶數(shù) +當(dāng)月客戶數(shù)） /2 （離 網(wǎng)客戶數(shù)為客戶預(yù)約銷戶和欠費(fèi)銷戶的客戶數(shù)之和） ? 個(gè)人客戶流失率 =當(dāng)月客戶流失數(shù) /上月客戶總數(shù) *100% ? 新業(yè)務(wù)： GPRS、中文秘書(shū)、 GPS 應(yīng)用（合作伙伴提供）、 Kjava 互動(dòng)服務(wù)（如股票交易等業(yè)務(wù)） 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范 7 第四章 個(gè)人大客戶關(guān)系營(yíng)銷規(guī)范 目的 為了規(guī)范客戶經(jīng)理的服務(wù)工作，做好客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展，提高客戶經(jīng)理的工作效率和質(zhì)量。 ? 大客戶月（周）分析報(bào)表、業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)的完成和上報(bào)情況。 ? 大客戶名單、檔案資料建立及上報(bào)情況。具體考核內(nèi)容如下： ? 大客戶服務(wù)滿意度≥ 75 分。 適用范圍 適用于 市區(qū)部及各縣營(yíng)業(yè)部 客戶經(jīng)理服務(wù)工作。 ? 開(kāi)通貴賓專用通道，可快速、從容登機(jī)、無(wú)須等待； ? 免費(fèi)辦理星級(jí)酒店的預(yù)訂和租車預(yù)訂等事務(wù)； ? 隨行人員（一卡一人）免費(fèi)享有同等對(duì)待的尊 貴 服務(wù)。 （ 3）全球通易登車服務(wù) 在寶雞火車站 VIP 候車室內(nèi)，大客戶出示全球通 會(huì)員卡，可以在軟席候車室 全球通 VIP 專用候車室享受易登車服務(wù)，隨行人員（一卡一人）免費(fèi)享有同等對(duì)待的尊貴服務(wù)。 3． 4窗口服務(wù) （ 1）營(yíng)業(yè)廳的 VIP 專區(qū) 為使大客戶更舒適地享受我們的服務(wù)，我們特意在中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳設(shè)置了 VIP 專區(qū)，大客戶可在 VIP 專區(qū)辦理各種業(yè)務(wù)。 （ 4） 免費(fèi)送節(jié)日、生日祝福短信。 （ 2） 營(yíng)業(yè) 廳全球通綠色通道服務(wù)。 （ 5） 免費(fèi)試用 3 個(gè)月移動(dòng)公司推出的新業(yè)務(wù)。 （ 3） SIM卡免費(fèi)升級(jí)。 （ 1） 提供移動(dòng)公司組織的各類延伸服務(wù)。 ? 個(gè)人高價(jià)值客戶（ 150 元以上）： 移動(dòng)業(yè)務(wù) 移動(dòng)服務(wù) 延伸服務(wù) （ 1） 可通過(guò)協(xié)議方式實(shí)現(xiàn)免停機(jī)服務(wù)。（價(jià)值 100元超出部分 9折） （ 2） 可提供一定金額手機(jī)維修服務(wù)。 （ 9） 可參加移動(dòng)公司組織的抽獎(jiǎng)活動(dòng)。 （ 7） 親情服務(wù)，根據(jù)客戶喜好，免費(fèi)提供訂報(bào)、訂水、 生日禮物。 （ 5） 撥打 1860實(shí)行優(yōu)先接入，人工服務(wù)。 （ 3） 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化時(shí)優(yōu)先考慮。 （ 1）
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