【正文】 號碼，根據(jù)客戶的手機號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接； 客戶自動進入歸屬地的省公司網(wǎng)站； 歸屬地判斷該號碼所屬品牌是否有語音套產(chǎn)業(yè)務(wù)。 功能描述通過集團公司網(wǎng)站，為客戶受理語音套餐業(yè)務(wù)。 業(yè)務(wù)要素l 手機號碼和密碼l 客戶信息：客戶號碼、身份驗證、已申請主動業(yè)務(wù)；l 服務(wù)信息：主動服務(wù)名稱、主動服務(wù)內(nèi)容、主動服務(wù)時間、服務(wù)方式、主動服務(wù)結(jié)果、主動服務(wù)對象等。 服務(wù)流程 客戶進入集團公司網(wǎng)站，選擇“定制類服務(wù)變更” ； 提示客戶輸入手機號碼，根據(jù)客戶的手機號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接； 客戶自動進入歸屬地的省公司網(wǎng)站； 省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進行鑒權(quán)； 鑒權(quán)通過后，顯示目前客戶已經(jīng)申請的定制類服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)，同時允許客戶修改部分數(shù)據(jù)； 客戶修改部分數(shù)據(jù)后，提交修改請求。 功能描述客戶可以向中國移動申請不同類型的定制類服務(wù)，通過通過集團公司網(wǎng)站，允許客戶更改其已經(jīng)定制的主動服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)。 業(yè)務(wù)要素l 手機號碼和密碼l 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中的可修改的客戶資料數(shù)據(jù)?？蛻糍Y料修改通常不涉及套餐計劃和付費信息的修改； 客戶修改部分資料后，提交修改請求。 功能描述通過集團公司網(wǎng)站，為客戶提供修改客戶資料中的部分數(shù)據(jù)的功能。 服務(wù)流程 客戶進入集團公司網(wǎng)站，選擇“信用卡繳費” ； 提示客戶輸入手機號碼，根據(jù)客戶的手機號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接；客戶自動進入歸屬地的省公司網(wǎng)站； 省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進行鑒權(quán)； 鑒權(quán)通過后，將客戶鏈接到提供對應(yīng)服務(wù)的銀行網(wǎng)站； 銀行網(wǎng)站處理結(jié)束后，將結(jié)果返回給省移動公司的網(wǎng)站。 業(yè)務(wù)要素l 話費卡卡號l 話費卡類型l 話費卡密碼l 話費卡有效期l 話費卡狀態(tài)l 話費卡金額l 手機號碼l 密碼 信用繳費 服務(wù)對象中國移動的所有簽約客戶。 服務(wù)流程 客戶進入集團公司網(wǎng)站，選擇“話費卡繳費” ； 提示客戶輸入手機號碼，根據(jù)客戶的手機號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接； 客戶自動進入歸屬地的省公司網(wǎng)站； 省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進行鑒權(quán)； 鑒權(quán)通過后，提示客戶輸入話費卡號碼、密碼等有關(guān)數(shù)據(jù)； 提交請求后，系統(tǒng)修改話費卡狀態(tài)，修改帳戶的相應(yīng)帳本的金額，增加付款記錄； 根據(jù)客戶標識查詢客戶對應(yīng)的帳戶，通過帳戶標識查詢計算所有帳戶下的帳本余額信息。 網(wǎng)上繳費 話費卡繳費 服務(wù)對象中國移動的全球通客戶，其它客戶根據(jù)各省的實際情況實現(xiàn)。 客戶自動進入歸屬地的省公司網(wǎng)站； 省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進行鑒權(quán)； 鑒權(quán)通過后， 顯示客戶當前可以辦理的業(yè)務(wù)申請的有關(guān)數(shù)據(jù)，包括但不限于：關(guān)國際長權(quán)、開關(guān)國際漫游、開關(guān)國內(nèi)漫游、開關(guān)呼叫等待、開關(guān)呼叫轉(zhuǎn)移、開關(guān)主叫顯示、開關(guān)語音信箱、開關(guān)秘書臺等等； 將客戶的相關(guān)請求提交給HLR等網(wǎng)元設(shè)備； 在相關(guān)設(shè)備返回成功指示后，提示客戶其業(yè)務(wù)請求已經(jīng)生效。 功能描述通過集團公司網(wǎng)站，為客戶受理部分增值業(yè)務(wù)和附加業(yè)務(wù)的申請和取消服務(wù)。 服務(wù)流程 客戶進入集團公司網(wǎng)站，選擇“手機報?！?服務(wù)； 提示客戶輸入手機號碼，根據(jù)客戶的手機號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接； 客戶自動進入歸屬地的省公司網(wǎng)站； 省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進行鑒權(quán)； 鑒權(quán)通過后， 將客戶的停機請求提交給HLR等網(wǎng)元設(shè)備； 在相關(guān)設(shè)備返回成功指示后，提示客戶其停機請求已經(jīng)生效。 功能描述手機報停是指中國移動的客戶通過集團公司網(wǎng)站，主動申請暫時停止對其所擁有的移動終端號碼的所有服務(wù)。 業(yè)務(wù)要素l 客戶信息：客戶號碼、客戶身份驗證、已申請預(yù)約服務(wù)；l 預(yù)約服務(wù)信息：業(yè)務(wù)類別（如神州行、互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)卡、充值卡、IP電話卡、長途電話卡、終端設(shè)備預(yù)約、業(yè)務(wù)咨詢預(yù)約）、預(yù)約人姓名、預(yù)約人客戶號碼、業(yè)務(wù)密碼、聯(lián)系電話和地址、回復(fù)方式、工單流水等；l 預(yù)約服務(wù)的處理結(jié)果等等。 服務(wù)流程 客戶進入集團公司網(wǎng)站，選擇“預(yù)約服務(wù)服務(wù)” ； 網(wǎng)頁顯示目前客戶可以預(yù)約的服務(wù)類型； 客戶選擇預(yù)約的服務(wù)類型； 提示客戶輸入和該業(yè)務(wù)類型有關(guān)的基本數(shù)據(jù)，包括客戶的基本信息、業(yè)務(wù)相關(guān)信息和預(yù)約的品牌和歸屬地等； 根據(jù)客戶的輸入的信息將該信息提交到對應(yīng)的歸屬地的接口。 功能描述預(yù)約服務(wù)指客戶通過集團公司網(wǎng)站，向中國移動預(yù)定移動通信資源、服務(wù)等，并由中國移動在預(yù)約保留期內(nèi)提供此項服務(wù)的行為。同時提示客戶等待返回； 在銀行返回扣款成功的信息后，將對應(yīng)的不記名卡的卡號、密碼等數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成網(wǎng)頁顯示給客戶。不記名售卡時可以根據(jù)具體情況記錄售卡的詳細資料，以便對業(yè)務(wù)進行統(tǒng)計和調(diào)度管理。 不記名售卡 服務(wù)對象中國移動的所有客戶和潛在客戶。 功能描述客戶通過簽訂入網(wǎng)契約，成為中國移動的某一業(yè)務(wù)品牌下的正式客戶。 業(yè)務(wù)要素l 手機號碼前7位l 該手機號碼的歸屬地市l(wèi) 該手機號段的品牌數(shù)據(jù)等等 業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理中描述的部分業(yè)務(wù)目前無法實現(xiàn)。 功能描述通過集團公司網(wǎng)站，為訪問者提供查詢手機號碼前7位歸屬省市的服務(wù)。 業(yè)務(wù)要素l 手機號碼l 密碼l PUK碼數(shù)據(jù)。 功能描述通過集團公司網(wǎng)站，為客戶提供PUK碼的查詢服務(wù)，以方便客戶解PIN碼。 業(yè)務(wù)要素l 手機號碼l 密碼l 積分兌換歷史記錄，包括兌換時間、兌換的積分總量、兌換的選擇等等。 服務(wù)流程 客戶進入集團公司網(wǎng)站，選擇“積分兌換查詢服務(wù)” ； 提示客戶輸入手機號碼，根據(jù)客戶的手機號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接； 客戶自動進入歸屬地的省公司網(wǎng)站； 省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進行鑒權(quán)； 鑒權(quán)通過后， 將該客戶的歷史的積分總量和兌換選擇數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成網(wǎng)頁顯示給客戶。 積分兌換情況查詢 服務(wù)對象所有全球通客戶，本地品牌各省根據(jù)自身情況確定。積分明細數(shù)據(jù)的格式通各省公司的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的格式一致。 功能描述通過集團公司網(wǎng)站，為客戶提供積分詳細數(shù)據(jù)的查詢服務(wù)。 服務(wù)流程 客戶進入集團公司網(wǎng)站，選擇“積分總量查詢服務(wù)” ； 提示客戶輸入手機號碼，根據(jù)客戶的手機號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接； 客戶自動進入歸屬地的省公司網(wǎng)站； 省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進行鑒權(quán)； 鑒權(quán)通過后，將該客戶的目前的積分總量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成網(wǎng)頁顯示給客戶。 積分總量查詢 服務(wù)對象所有全球通客戶，本地品牌各省根據(jù)自身情況確定。 業(yè)務(wù)要素l 手機號碼l 密碼l 客戶選擇的電子郵件地址l 電子格式的客戶賬單數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)的格式和各省公司的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)一致。 功能描述通過集團公司網(wǎng)站，為客戶提供賬單郵遞的服務(wù)功能，即可以將客戶的賬單通過郵件的方式發(fā)送到客戶指定的電子郵件地址。 業(yè)務(wù)要素l 手機號碼l 密碼l 繳費歷史數(shù)據(jù)，格式和客戶歸屬地的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)一致。省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進行鑒權(quán)。 服務(wù)流程 客戶進入集團公司網(wǎng)站，選擇“繳費歷史情況查詢” ； 提示客戶輸入手機號碼，根據(jù)客戶的手機號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接。 繳費歷史查詢 服務(wù)對象所有全球通客戶，本地品牌各省根據(jù)自身情況確定。鑒權(quán)通過后， 系統(tǒng)將該客戶從上一個出帳日期開始到當前日期為止的話費數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成網(wǎng)頁顯示給客戶?？蛻糇詣舆M入歸屬地的省公司網(wǎng)站。 功能描述通過集團公司網(wǎng)站，為客戶提供實時話費信息。 服務(wù)流程 客戶進入集團公司網(wǎng)站，選擇“月話費賬單查詢” ； 提示客戶輸入手機號碼，根據(jù)客戶的手機號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接； 客戶自動進入歸屬地的省公司網(wǎng)站； 省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進行鑒權(quán)； 鑒權(quán)通過后，顯示可以查詢的賬單的月份； 客戶選擇查詢的月份，選擇提交后，系統(tǒng)將對應(yīng)月的賬單數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成網(wǎng)頁顯示給客戶。 月賬單查詢 服務(wù)對象所有全球通客戶，本地品牌各省根據(jù)自身情況確定。 服務(wù)流程 客戶進入集團公司網(wǎng)站，選擇“話費詳單查詢” ； 提示客戶輸入手機號碼，根據(jù)客戶的手機號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接； 客戶自動進入歸屬地的省公司網(wǎng)站； 省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進行鑒權(quán)； 鑒權(quán)通過后，提示客戶輸入查詢的詳細賬單的起始時間和終止時間； 客戶填寫查詢的起始時間和終止時間后提交，系統(tǒng)將對應(yīng)的詳細賬單數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成網(wǎng)頁顯示給客戶。 詳單查詢 服務(wù)對象所有全球通客戶，本地品牌各省根據(jù)自身情況確定。 短信息中心設(shè)置 GPRS手機上網(wǎng)設(shè)置 WAP瀏覽設(shè)置 彩信接收設(shè)置 彩信發(fā)送設(shè)置 話費查詢話費查詢是指中國移動的客戶通過集團公司網(wǎng)站對自己的通信業(yè)務(wù)的消費情況進行查詢。 演示的手機類型應(yīng)包括市場出現(xiàn)的國內(nèi)外的主流的品牌和型號。 功能描述手機仿真演示功能是通過在網(wǎng)站上使用圖形和動畫方式引導(dǎo)客戶使用自己的手機實現(xiàn)中國移動提供的不同業(yè)務(wù)的操作演示工具。 手機仿真演示由集團公司統(tǒng)一負責維護和更新。對于GPRS漫游單列一個匯總表格或頁面。 國際漫游咨詢 服務(wù)對象所有中國移動的客戶和潛在客戶。 資費咨詢 國內(nèi)資費咨詢 服務(wù)對象所有中國移動的客戶和潛在客戶。描述要從業(yè)務(wù)和客戶使用的角度出發(fā)，不對支持該業(yè)務(wù)的技術(shù)手段和網(wǎng)絡(luò)細節(jié)做深入的闡述； 咨詢的內(nèi)容先按照品牌，在品牌下面再按照業(yè)務(wù)類型區(qū)分。（地方性品牌不在集團公司網(wǎng)站進行推介） 業(yè)務(wù)咨詢 綜合業(yè)務(wù)咨詢 服務(wù)對象所有中國移動的客戶和潛在客戶。 業(yè)務(wù)推介 服務(wù)對象所有中國移動的客戶和潛在客戶。根據(jù)業(yè)務(wù)信息的性質(zhì)由對應(yīng)的主管部門來審批，確定不了對應(yīng)主管部門的由綜合部來審核。 咨詢類業(yè)務(wù)信息管理流程 公司內(nèi)部信息由需求部門草擬要發(fā)布的內(nèi)容； 將需求提交給具體負責網(wǎng)站運營的部門制作，做成頁面后放在網(wǎng)站的測試用機上，需求部門確認； 確認測試通過后正式發(fā)布； 審批部門：集團公司網(wǎng)上客戶服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)分為兩類，普通公司的信息和集團統(tǒng)一的信息。 功能描述為客戶提供中國移動的特約商戶、各地合作營業(yè)廳、SP合作商等介紹。 客戶自動進入省公司網(wǎng)站的相關(guān)位置，顯示該省內(nèi)各個地市的營業(yè)網(wǎng)點情況，包括營業(yè)網(wǎng)點名稱，地址等。 服務(wù)流程 客戶進入中國移動集團公司網(wǎng)站，選擇“營業(yè)網(wǎng)點介紹” 系統(tǒng)提示客戶選擇要了解情況的省份。 營業(yè)網(wǎng)點介紹 服務(wù)對象所有中國移動的客戶和潛在客戶。 功能描述網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，尤其是無線網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)是移動通信公司的主要技術(shù)之一，應(yīng)在網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)常發(fā)布，如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)中常出現(xiàn)的名詞解釋、GSM網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)技術(shù)，GPRS的相關(guān)概念，各種技術(shù)在中國的發(fā)展狀況等內(nèi)容。 功能描述介紹整個國際、國內(nèi)電信業(yè)最新動態(tài)，包括合作伙伴和競爭對手目前的動向等。公司資訊的及時性，準確性要通過管理流程來保證。 功能描述定期發(fā)布公司近期內(nèi)推出的新業(yè)務(wù)，公司開展的各項營銷、服務(wù)活動，公司的企業(yè)文化、戰(zhàn)略方針等內(nèi)容。 省公司客戶服務(wù)網(wǎng)站的總體功能 省公司客戶服務(wù)網(wǎng)站是集團公司客戶服務(wù)網(wǎng)站的支撐網(wǎng)站； 本規(guī)范中描述的網(wǎng)上客戶服務(wù)大部分都可以在省公司的網(wǎng)站上實現(xiàn)。 本規(guī)范增加了知識庫、主動服務(wù)等內(nèi)容。 本節(jié)中所描述的服務(wù)流程都是指從集團公司門戶網(wǎng)站登錄后的流程。3 業(yè)務(wù)功能 業(yè)務(wù)功能總體描述 集團公司網(wǎng)上客戶服務(wù)的總體功能中國移動通信集團公司的網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)的總體功能包括： 客戶服務(wù)各項業(yè)務(wù)功能，分為咨詢類業(yè)務(wù)、信息發(fā)布、業(yè)務(wù)推介、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、客戶建議與投訴等功能，最后對跨區(qū)服務(wù)和大客戶服務(wù)支持等客戶服務(wù)要求進行了描述。省公司網(wǎng)站不但可以提供全國性及本地業(yè)務(wù)受理、咨詢、投訴、建議等服務(wù)，同時也可以提供和呼叫中心業(yè)務(wù)代表進行文字交流、VoIP語音交流等功能，省級網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)和省級呼叫中心關(guān)系密切。為了充分利用現(xiàn)有的人力資源和系統(tǒng)資源，同時提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的規(guī)范化，體現(xiàn)集團公司整體形象，集團公司網(wǎng)站可以受理部分全國性的、標準化的業(yè)務(wù)。各省公司網(wǎng)站系統(tǒng)與本省的客戶服務(wù)系統(tǒng)、BOS