【正文】 滿意或者 還有其他問題，請撥打電話或發(fā) Email 至，我們將及時為您服務?！? ? 要求合作 —— “我已將貴公司的合作意向告之相關部門，感謝貴公司對 ****的信任和支持。 由于我們工作的不完善為您帶來了困擾，我們深表歉意。我們將盡快改善網(wǎng)絡質(zhì)量。 ? 投訴網(wǎng)絡運行質(zhì)量 —— “ ****的社區(qū)布線雖然已完成，但城市中心至社區(qū)中心的鏈路仍在調(diào)試和優(yōu)化階段。歡迎您加入 ****。 服務結束 WEB 中心 確定回訪對象 投訴用戶、報修用戶、問題未解決用戶、部分群體用 戶； 二．禮儀、語言規(guī)范 1．儀表儀容 ? 上崗穿工作服、禁止穿拖鞋上崗，敞懷作業(yè)； ? 需在左胸上方端正地佩帶工號牌； 2．語言規(guī)范 語言要求 ? 堅決不說有損企業(yè)形象的話； ? 與用戶進行 WEB 交流時，應注意使用禮貌用語： 請、您好、稍 候、放心、對不住、謝謝、別客氣、再見 ； ? 與用戶進行 WEB 交流時的 忌用語： 不知道 、 不 關我事、 討厭 、煩死了、急 什么 、 等一會兒、 怎么搞的 、你弄錯了、 自己去看、下班了、找 別人 去 、我不負責這些事。 167。 3．報修 無法通過 WEB 方式為用戶解決問題，需轉交客服中心調(diào)度。 服務內(nèi)容 一 . 回復郵件 /響應 BBS 1．咨詢 業(yè)務咨詢 ? 咨詢業(yè)務辦理方法、業(yè)務流程； ? 咨詢費用標準、交費手續(xù)； ? 咨詢 ****服務方式、服務類型； ? 咨詢 ****情況； 技術咨詢 ? 咨詢長寬接入實現(xiàn)方式； ? 咨詢上網(wǎng)過程中的技術問題。 第四章 WEB 服務 167。 服務紀律 ? 在工作中發(fā)生差錯應及時糾正，并誠懇接受用戶批評，當面主動向用戶致歉； ? 說到就要作到，不能隨意向用戶承諾； ? 應認真做好交接班工作，本班沒有處理完的事務，要有記錄并交代下一班繼續(xù)處理； ? 必須嚴格遵守作息時間（各地可根據(jù)實際情況定制 8 小時工作日 /24 小時工作日，但 19： 0023： 00 的高峰上網(wǎng)時間須有值守人員）。如果您再需要其他服務，請撥打電話或發(fā) Email 至，我們將及時為您服務，謝謝，再見。” ? 回訪結束（用戶不滿意） —— “非常抱歉，我馬上與相關部門聯(lián)系，盡快為您解決?！? ? 回訪結束（用戶滿意） —— “打擾您了，感謝您對我們工作的支持?！? ? 投訴回訪 —— “您好，我是 ****號回訪員，關于您投訴的問題，我們經(jīng)過核實以后做出了如下處理 ?? ，您看是否滿意?！? ? 受理投訴 —— “非常抱歉，我們將盡快調(diào)查您所投訴的情況，并盡快協(xié)調(diào)相關部門解決，我們會盡量避免今后類似事件的發(fā)生。” ? 當場解決咨詢問題 —— “如果您在使用中有其他的問題，請撥打電話或發(fā)Email 至，再見?！? 道別 感謝用戶對回訪的支持； 請用戶繼續(xù)監(jiān)督我們的服務； 回訪處理 記錄回訪信息； 將需要處理的問題轉發(fā)相關部門并跟蹤結果； 及時進行回訪。 電話中心 確定回訪對象 投訴用戶、報修用戶、問題未解決用戶、部分群體用戶； 電話接通 問候用戶； 向用戶說明回訪原因； 您好，我是 ****號回訪員； 回訪進行 具體的回訪內(nèi)容，如： 未回復問題的處理情況； 投訴的處理情況； 根據(jù)服務規(guī)范抽查服務人員執(zhí)行情況； 目前網(wǎng)絡運行狀況如何； 用戶對服務是否滿意，是否還有其他建議和意見； 其他問題； 二．禮儀、語言規(guī)范 1．儀表儀容 著裝得體 ? 上崗 穿工作服、禁止穿拖鞋上崗，敞懷作業(yè)，在用戶家中不準戴墨鏡； ? 需在左胸上方端正地佩帶工號牌； 外觀整潔 ? 儀容整潔，保持良好的個人衛(wèi)生習慣； ? 男性不留長發(fā)，不留胡須，女性頭發(fā)梳理整齊，不要濃妝艷沫，不佩戴不當飾物； 2．語言規(guī)范 語言要求 ? 堅決不說有損企業(yè)形象的話； ? 在工作中應說普通話，根據(jù)用戶的性別、年齡等情況適當稱呼； ? 應主動使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明服務語言； ? 應保持語調(diào)溫和、熱情； ? 語速適中、吐字清晰，使用戶能夠清楚地理解； 語言示例 ? 接起電話時 —— “您好， *******號服務員，請問您 有什么問題” ? 詢問用戶信息 —— 若用戶為注冊用戶，請用戶留下編碼，“請問您的用戶編碼是多少，以便我們?yōu)槟峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務。 服務規(guī)范 一．流程規(guī)范 1．受理 2．回訪 認真記錄用戶信息，包括用戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢信息等； 若問題能夠當時解決，應詳細告之用戶； 若問題不能當時解決，應向用戶解釋原因，并表示歉意； 電話中心 接聽電話 鈴響三聲必須接聽； 問候用戶； 您好， ****號服務員，請問您有什么問題。 二．回訪 通知用戶問題處理結果，并向用戶了解服務人員的服務質(zhì)量、服務規(guī)范執(zhí)行情況等。 2．投訴 對 ****的服務態(tài)度和服務質(zhì)量表示不滿或異議。 服務對象 所有關心長寬業(yè)務發(fā)展的用戶 167。服務人員必須在服務前向用戶說明收費辦法，請用戶備份重要數(shù)據(jù)，并請用戶簽寫一份責任書：若造成數(shù)據(jù)丟失 /系統(tǒng)運行不正常等，概不負責。即 ****的服務范圍僅包括長寬網(wǎng)絡和用戶終端的網(wǎng)絡設置部分。 167。 167?！? 三．行為規(guī)范 1．服務前 ? 確認上門服務內(nèi)容； ? 帶好上門服務配套工具，以防遺漏； ? 與用戶預約時要用商量的口吻聽取用戶的意見和要求，由用戶確定上門時間?！? ? 開通 /增信息點結束后 —— “感謝您使用 ****服務，以后您如果有什么問題，請隨時與我們聯(lián)系”，告訴用戶服務郵箱和客戶中心電話號碼。” ? 請用戶填單 —— “如果您沒有其他問題，請您簽字確認，對我的服務作一下評價，謝謝?！? ? 故障未能修復 —— 向用戶詳細說明原因，并表示歉意“很抱歉，我們將盡快為您解決。” 返回單位 上交業(yè)務派工單； 若有遺留問題，及時上報。 ? 向用戶說明工具箱 —— “用戶卡 /資格證書：證明您是 ****正式用戶，可參加相應活動；用戶光盤 /手冊：使您更容易了解 ****及為您提供的各項服務；客戶聯(lián)系清單：若您有服務需求， 可隨時隨地與我們聯(lián)系。 二．禮儀、語言規(guī)范 1．儀表儀容 著裝得體 ? 上崗穿工作服、禁止穿拖鞋上崗，敞懷作業(yè)，在用戶家中不準戴墨鏡； ? 需在 左胸上方端正地佩帶工號牌； 外觀整潔 ? 儀容整潔，保持良好的個人衛(wèi)生習慣； ? 男性不留長發(fā)，不留胡須，女性頭發(fā)梳理整齊，不要濃妝艷沫，不佩戴不當飾物； 神態(tài)表情 ? 與用戶交流時，眼神始終要正視對方，不能東張西望； ? 從開始服務起，面帶微笑，不能流露出任何厭煩、輕視的情緒； 2．語言規(guī)范 語言要求 ? 堅決不說有損企業(yè)形象的話； ? 在工作中應說普通話，根據(jù)用戶的性別、年齡等情況適當稱呼； ? 應主動使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明服務語言； ? 應保持語調(diào)溫和、熱情； ? 語速適中、吐字清晰，使用戶能夠清楚地理解； 語言示例 ? 用戶開門時 —— “您好，我是 *******號服務員，為您進行開通（維修服務），請您監(jiān)督我的服務，服務完成后請您簽字確認并提寶貴意見。 服務前準備 穿上鞋套； 將工具放在墊布上； 將用戶家物品挪到適當位置，以免碰損； 檢測故障點 若能正常上網(wǎng)，為用戶網(wǎng)卡 /終端故障； 若不能正常上網(wǎng)，進行以下測試： 更換網(wǎng)線測試； 用 上網(wǎng)工具連接戶外信息插座； 用上網(wǎng)工具連接交換機端口； 向用戶說明故障原因 向用戶說明解決方法 屬于服務范圍之內(nèi)的，向用戶說明處理步驟； 若需要收費，向用戶出示收費標準清單（收費方法嚴格按照附 2《上門服務收費標準》執(zhí)行）； 不屬于服務范圍之內(nèi)的，向用戶說明原因并請用戶諒解； 處理故障 參考附 3《上門服務技術指導》； 向用戶說明處理情況 若修復，請用戶檢 測修復后是否正常； 若未修復，向用戶說明原因，并表示歉意； 用戶簽署意見 認真填寫業(yè)務派工單； 請用戶簽署確認意見； 離開用戶家 整理工具； 將用戶家清理干凈，一切恢復原狀； 禮貌地與用戶道別； 返回單位 上交業(yè)務派工單； 若有遺留問題，及時上報； 若收取用戶費用，立即上交。 與用戶預約上門時間 作好上門準備 向用戶詳細詢問故障情況，并遠程指導解決； 若無法遠程解決，與用戶確定上門時間，以用戶需求為先，執(zhí) 行以下步驟； 攜帶必備物品，見附一《上門工具清單》； 整理著裝，佩帶工號牌； 準時到達； 接受維修派工任務 了解故障現(xiàn)象，分析故障原因； 上門 準時到達用戶門前； 輕敲門或按門鈴； 問候用戶，出示工號牌和派工單； 您好，我是 *******號服務員，為您進行維修，請您監(jiān)督我的服務，服務完成后請您在派工單上簽字確認并提寶貴意見。 2．維修 認真填寫業(yè)務派 工單； 請用戶簽署確認意見； 用戶驗收 用戶簽署意見 請用戶上網(wǎng)測試； 若用戶為預約登記，請用戶填寫《入網(wǎng)協(xié)議書》、《用戶信息登記表》等相關表格