【正文】 客戶由于生氣而失禮的情況下，要知道，客戶投訴的是你的公司而非你 自己，此時(shí)一定要保持冷靜仔細(xì)傾聽，找出有用的信息幫助客戶解決問題。 附 2:《上門服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》 故障點(diǎn) 故障類型 保修期 限 收費(fèi)方式 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 期限內(nèi) 期限外 成本費(fèi) 上門費(fèi) 戶外信息插座至 用戶終端 網(wǎng)絡(luò)接口 網(wǎng)卡故障 （長寬銷售） 一年 免費(fèi) 成本費(fèi) + 上門費(fèi) 150元 /塊 上門費(fèi) (次 )： 20元 150元 網(wǎng)卡故障 （非長寬銷售） 無 成本費(fèi) +上門費(fèi) 網(wǎng)線故障 （長寬銷售） 一年 免費(fèi) 成本費(fèi) + 上門費(fèi) 網(wǎng) 線： 2元 /米 水晶頭： /個 網(wǎng)線故障 （非長寬銷售） 無 成本費(fèi) +上門費(fèi) 戶內(nèi)信息插座故障 一年 免費(fèi) 成本費(fèi) +上門費(fèi) 面板：〈 3元 /個 模塊：〈 15元 /個 用戶 PC 故障 PC硬件故障 （長寬銷售） 按相應(yīng)產(chǎn)品期限規(guī)定 按相應(yīng)承諾 成本費(fèi) + 上門費(fèi) 按相應(yīng)的硬件成本計(jì)算 PC/機(jī)頂盒 /其他終端硬件故障 （非長寬銷售） 無 成本費(fèi) +上門費(fèi) 按相應(yīng)的硬件成本計(jì)算 PC/機(jī)頂盒 /其他終端軟件故障 無 上門費(fèi) 說明 : 1. 成本費(fèi)：硬件故障無法修復(fù)，需更換 ****提供的硬件所發(fā)生的費(fèi)用； 2. 上門費(fèi)：服務(wù)人員上門為用戶檢測故障、修復(fù)故障等所發(fā)生的人工費(fèi)用； 3. 所收費(fèi)用均為故障修復(fù)后的費(fèi)用，如不能 修復(fù)，則不收取任何費(fèi)用。 （ 2）維修故障 ? 用戶終端設(shè)備硬件故障或軟件設(shè)置問題 整體檢測步驟為：檢測計(jì)算機(jī)是否運(yùn)行正常 → 檢查網(wǎng)卡工作情況 → 檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)置情況 Y N N N Y N Y Y N N Y Y 網(wǎng)卡是否工作正常 驅(qū)動程序安裝錯誤 重新安裝驅(qū)動程序 網(wǎng)卡未正確連接 重新插拔網(wǎng)卡 /換網(wǎng)卡 檢查“設(shè)備管理器”中網(wǎng)卡工作狀況 重啟后設(shè)置生效 檢查計(jì)算機(jī)運(yùn)行情況 N Y Y 自動獲取 IP地址 設(shè)為自動獲取 TCP/IP 正確安裝 重新安裝協(xié)議 檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)置 Y N N 重啟后設(shè)置生效 正常上網(wǎng) 參考附 4《計(jì)算機(jī)常見故障》 運(yùn)行正常 故障解決 集成網(wǎng)卡 查看 CMOS設(shè)置中相應(yīng)開關(guān)是否為 ON 中斷號沖突 更改中斷號設(shè)置 ? 網(wǎng)線或長寬網(wǎng)絡(luò)鏈路 /設(shè)備故障 檢測步驟應(yīng) 為局部故障至區(qū)域故障。 5． 根據(jù)屏幕提示錯誤信息判斷 ? CMOS Battery State LOW(CMOS 電池不足 )； ? Keyboard Interface Error(鍵盤接口錯誤 )； ? Hard disk drive failure（硬盤故障）； ? hard disk not present(硬盤參數(shù)錯誤 )； ? Missing operating System(硬盤主引導(dǎo)區(qū)被破壞 )； Non System Disk Or Disk Error(啟動系統(tǒng)文件錯誤 )； ? ? Replace Disk And Press A Key To Reboot(CMOS 硬盤參數(shù)設(shè)置錯誤 )； ? Invalid Media Type Reading Drive C:(硬盤參數(shù)不匹配 )； ? Invalid Drive Specification(硬盤 BOOT 引導(dǎo)系統(tǒng)被破壞 )； ? Invalid BOOT Diskette， Diskette BOOT Failure(軟盤引導(dǎo)系統(tǒng)錯 )； ? FDD Controller Failure BIOS(軟驅(qū)控制錯誤 )； ? HDD Controller Failure BIOS(硬盤控制錯誤 )； ? Drive Error (BIOS 未收到硬盤響應(yīng)信號 )； Cache Memory Bad, Do Not Enable Cache(主板 Cache故障 )。 3．安裝網(wǎng)卡后設(shè)備管理器中仍無網(wǎng)卡標(biāo)識 檢查網(wǎng)卡驅(qū)動程序是否安裝成功；網(wǎng)卡是否安插牢固；也可能是網(wǎng)卡類型（ PCI/ISA）與插槽類型（ PCI/ISA）不匹配，此時(shí)需要更換網(wǎng)卡。 ? 不能正常上網(wǎng) N Y Y 將用戶對應(yīng)的樓 道交換機(jī)端口線連接好 為用戶終端安裝網(wǎng)卡和 TCP/IP協(xié)議 在網(wǎng)絡(luò)配置中設(shè)置 IP 地址為“自動獲取” 在瀏覽器設(shè)置中將連接方式設(shè)為“從不進(jìn)行撥號連接” 將線入戶并安裝戶內(nèi)信息插座 是否線已入戶 重啟后設(shè)置生效，即可進(jìn)行上網(wǎng)測試 為用戶演示如何上網(wǎng) 已安裝網(wǎng)卡和TCP/IP 協(xié)議 N 將網(wǎng)線兩端分別與信息插座與網(wǎng)卡連接 N 戶外信息插座是否正常上網(wǎng) Y 修復(fù)插座或插座至交換端口鏈路故障 用戶端網(wǎng)線或長寬網(wǎng)絡(luò)鏈路或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備問題。 ? 檢查落實(shí) 問題解決后，應(yīng)與客戶再次聯(lián)系，了解客戶投訴的問題是否已經(jīng)得到了圓滿解決。 處理客戶投訴的程序 ? 聆聽 應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)地聽完客戶的投訴內(nèi)容，找出問題所在。如果有特殊情況，應(yīng)提早與客戶聯(lián)系，千萬不要等到最后一刻再這樣做； ? 言而有信 當(dāng)你熱心地向用戶做出承諾時(shí)，你可能會發(fā)現(xiàn)，承諾難以履行，因此，在做出承諾 之前，應(yīng)慎重考慮是否能作到，否則，只能將自己陷入困境，并影響了整個公司的信譽(yù)； 切記，只答應(yīng)客戶有把握的事，而不是希望作到的事； ? 為客戶提供選擇的機(jī)會 如果不能滿足客戶提出的要求或服務(wù)時(shí)，可以提供一 /兩種解決的方式，供用戶選 擇，以緩解客戶此時(shí)產(chǎn)生的遺憾心理； ? 轉(zhuǎn)移情緒 無論你的服務(wù)技能多么嫻熟，有時(shí)你也會對客戶產(chǎn)生不悅的情緒。 3．報(bào)修服務(wù) ? 遇到報(bào)修問題必須及時(shí)轉(zhuǎn)交客服中心調(diào)度； ? 應(yīng)及時(shí)跟蹤報(bào)修問題的處理情況； 4．回訪 ? 無法解決的問題在接到郵件 /BBS 的 8 個工作小時(shí)內(nèi)必須給予用戶明確答復(fù)；確實(shí)無法解決的，在 8 個工作小時(shí)內(nèi)回復(fù)用戶說明情況，并備案報(bào)至上級公司； ? 投訴問題應(yīng)在 7 天內(nèi)告之用戶投訴處理結(jié)果，并征求用戶意見； ? 報(bào)修問題應(yīng)及時(shí)追蹤處理情況，并于 7 日內(nèi)對用戶進(jìn)行回訪，了解處理情況及用戶滿意情況； 167。 由于我們工作的不完善為您帶來了困擾，我們深表歉意。 服務(wù)結(jié)束 WEB 中心 確定回訪對象 投訴用戶、報(bào)修用戶、問題未解決用戶、部分群體用 戶； 二．禮儀、語言規(guī)范 1．儀表儀容 ? 上崗穿工作服、禁止穿拖鞋上崗，敞懷作業(yè)； ? 需在左胸上方端正地佩帶工號牌； 2．語言規(guī)范 語言要求 ? 堅(jiān)決不說有損企業(yè)形象的話； ? 與用戶進(jìn)行 WEB 交流時(shí)，應(yīng)注意使用禮貌用語： 請、您好、稍 候、放心、對不住、謝謝、別客氣、再見 ； ? 與用戶進(jìn)行 WEB 交流時(shí)的 忌用語： 不知道 、 不 關(guān)我事、 討厭 、煩死了、急 什么 、 等一會兒、 怎么搞的 、你弄錯了、 自己去看、下班了、找 別人 去 、我不負(fù)責(zé)這些事。 第四章 WEB 服務(wù) 167?！? ? 回訪結(jié)束（用戶滿意） —— “打擾您了，感謝您對我們工作的支持?！? 道別 感謝用戶對回訪的支持； 請用戶繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)； 回訪處理 記錄回訪信息； 將需要處理的問題轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門并跟蹤結(jié)果； 及時(shí)進(jìn)行回訪。 2．投訴 對 ****的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量表示不滿或異議。 167?！? ? 請用戶填單 —— “如果您沒有其他問題，請您簽字確認(rèn)，對我的服務(wù)作一下評價(jià)，謝謝。 二．禮儀、語言規(guī)范 1．儀表儀容 著裝得體 ? 上崗穿工作服、禁止穿拖鞋上崗，敞懷作業(yè)，在用戶家中不準(zhǔn)戴墨鏡； ? 需在 左胸上方端正地佩帶工號牌； 外觀整潔 ? 儀容整潔，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣； ? 男性不留長發(fā)，不留胡須，女性頭發(fā)梳理整齊，不要濃妝艷沫，不佩戴不當(dāng)飾物； 神態(tài)表情 ? 與用戶交流時(shí)，眼神始終要正視對方，不能東張西望； ? 從開始服務(wù)起，面帶微笑，不能流露出任何厭煩、輕視的情緒； 2．語言規(guī)范 語言要求 ? 堅(jiān)決不說有損企業(yè)形象的話； ? 在工作中應(yīng)說普通話，根據(jù)用戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼； ? 應(yīng)主動使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明服務(wù)語言； ? 應(yīng)保持語調(diào)溫和、熱情； ? 語速適中、吐字清晰，使用戶能夠清楚地理解； 語言示例 ? 用戶開門時(shí) —— “您好，我是 *******號服務(wù)員，為您進(jìn)行開通（維修服務(wù)），請您監(jiān)督我的服務(wù)，服務(wù)完成后請您簽字確認(rèn)并提寶貴意見。 167。 服務(wù)內(nèi)容 一．開通 1．預(yù)約登記用戶 服務(wù)人員需為用戶辦理入網(wǎng)申請手續(xù)，并進(jìn)行信息插座的安裝、網(wǎng)絡(luò)設(shè)置及調(diào)試； 2． 入網(wǎng)協(xié)議用戶 服務(wù)人員需進(jìn)行信息插座的安裝、網(wǎng)絡(luò)設(shè)置及調(diào)試。 《服務(wù)手冊》主要是在服務(wù)工作流程及舉止言行方面提供了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員在日常工作時(shí)，應(yīng)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為用戶提供服務(wù)。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示， 45%的用戶是因?yàn)楣痉?wù)質(zhì)量差而轉(zhuǎn)向競爭者； 吸引一個新客戶的費(fèi)用是保持一個老客戶費(fèi)用的 5 倍 ； 平均每一個被 得罪的客戶會告訴 8－ 16 個人 ； 96%不開心的客戶從不投訴，但他們中 90%永遠(yuǎn)不會再購買你的產(chǎn)品和服務(wù)了。 服務(wù)對象 ....................................