【正文】 最大的貢獻 我們的目標 : 寬帶改變網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)改變生活 ****決心打破中國互聯(lián)網(wǎng)普及之瓶頸，使千家萬戶能以低廉的價格、極大的寬帶接入互聯(lián)網(wǎng)，從而改變每一個人、每一個家庭的生活、工作、學(xué)習(xí)方式，讓寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)成為每個人夢想起飛的平臺，讓中國與世界同步發(fā)展，讓世界互聯(lián)互通，讓所有人共享現(xiàn)代信息技術(shù)的輝煌。“提高用戶滿意度”，這是我們每一位服務(wù)人員共同的工作目標?？梢姺?wù)已逐步成為企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。 處理客戶投訴的程序 ............................................. 24 附 1 《上門工具清單》 .................................... 24 附 2:《上門服務(wù)收費標準》 .................................. 25 附 3：《上門服務(wù)技術(shù)指導(dǎo)》 .................................. 26 附 4：《計算機常見故障》 ................................... 31 前 言 隨著全球經(jīng)濟一體化進程的不斷加速，各行業(yè)的競爭日益激烈， 全世界范圍內(nèi)的各個企業(yè)都在經(jīng)歷一場深刻的變革 。 服務(wù)紀律 ........................................................ 21 第五章 服務(wù)技巧 ..................................... 21 167。 服務(wù)紀律 ........................................................ 17 第四章 WEB 服務(wù) ..................................... 17 167。 注意事項 ........................................................ 12 第三章 電話服務(wù) ..................................... 13 167。 服務(wù)對象 .......................................................... 5 167。 服務(wù)內(nèi)容 ......................................................... 5 167。 服務(wù)對象 ........................................................ 13 167。 服務(wù)對象 ........................................................ 17 167。 友好的印象 ..................................................... 21 167。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示， 45%的用戶是因為公司服務(wù)質(zhì)量差而轉(zhuǎn)向競爭者； 吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶費用的 5 倍 ； 平均每一個被 得罪的客戶會告訴 8－ 16 個人 ； 96%不開心的客戶從不投訴，但他們中 90%永遠不會再購買你的產(chǎn)品和服務(wù)了。在技術(shù)構(gòu)架趨于相同基準的情況下，如何爭取到更多的用戶群體、擴大市場占有份額，如何樹立服務(wù)形象、提高服務(wù)質(zhì)量，這是眾多企業(yè)在決策時考慮的重點要素， 它關(guān)系到企業(yè)在未來怎樣與 用 戶和潛在 用 戶進行交流和互動。 《服務(wù)手冊》主要是在服務(wù)工作流程及舉止言行方面提供了統(tǒng)一的服務(wù)標準，服務(wù)人員在日常工作時，應(yīng)按照服務(wù)標準為用戶提供服務(wù)。 縈繞在心中的夢想是我們發(fā)展的動力，對未來保持 一顆永不滿足的心，是我們不斷創(chuàng)新的力量，發(fā)展民族信息產(chǎn)業(yè)是我們義不容辭的責(zé)任和使命。 服務(wù)內(nèi)容 一．開通 1．預(yù)約登記用戶 服務(wù)人員需為用戶辦理入網(wǎng)申請手續(xù)，并進行信息插座的安裝、網(wǎng)絡(luò)設(shè)置及調(diào)試； 2． 入網(wǎng)協(xié)議用戶 服務(wù)人員需進行信息插座的安裝、網(wǎng)絡(luò)設(shè)置及調(diào)試。 2．用戶端網(wǎng)絡(luò)故障 ? 定義：即戶外信息插座至用戶終端網(wǎng)絡(luò)接口的故障。 167。 與用戶預(yù)約上門時間 作好上門準備 向用戶詳細詢問故障情況，并遠程指導(dǎo)解決； 若無法遠程解決，與用戶確定上門時間，以用戶需求為先，執(zhí) 行以下步驟； 攜帶必備物品，見附一《上門工具清單》； 整理著裝，佩帶工號牌； 準時到達； 接受維修派工任務(wù) 了解故障現(xiàn)象，分析故障原因； 上門 準時到達用戶門前； 輕敲門或按門鈴； 問候用戶，出示工號牌和派工單； 您好，我是 *******號服務(wù)員，為您進行維修，請您監(jiān)督我的服務(wù)，服務(wù)完成后請您在派工單上簽字確認并提寶貴意見。 二．禮儀、語言規(guī)范 1．儀表儀容 著裝得體 ? 上崗穿工作服、禁止穿拖鞋上崗，敞懷作業(yè)，在用戶家中不準戴墨鏡； ? 需在 左胸上方端正地佩帶工號牌； 外觀整潔 ? 儀容整潔，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣； ? 男性不留長發(fā)，不留胡須，女性頭發(fā)梳理整齊，不要濃妝艷沫，不佩戴不當飾物； 神態(tài)表情 ? 與用戶交流時，眼神始終要正視對方，不能東張西望； ? 從開始服務(wù)起，面帶微笑，不能流露出任何厭煩、輕視的情緒； 2．語言規(guī)范 語言要求 ? 堅決不說有損企業(yè)形象的話； ? 在工作中應(yīng)說普通話，根據(jù)用戶的性別、年齡等情況適當稱呼； ? 應(yīng)主動使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明服務(wù)語言； ? 應(yīng)保持語調(diào)溫和、熱情； ? 語速適中、吐字清晰，使用戶能夠清楚地理解； 語言示例 ? 用戶開門時 —— “您好，我是 *******號服務(wù)員，為您進行開通（維修服務(wù)），請您監(jiān)督我的服務(wù)，服務(wù)完成后請您簽字確認并提寶貴意見?！? 返回單位 上交業(yè)務(wù)派工單； 若有遺留問題，及時上報。” ? 請用戶填單 —— “如果您沒有其他問題，請您簽字確認，對我的服務(wù)作一下評價，謝謝。” 三．行為規(guī)范 1．服務(wù)前 ? 確認上門服務(wù)內(nèi)容； ? 帶好上門服務(wù)配套工具，以防遺漏； ? 與用戶預(yù)約時要用商量的口吻聽取用戶的意見和要求，由用戶確定上門時間。 167。服務(wù)人員必須在服務(wù)前向用戶說明收費辦法，請用戶備份重要數(shù)據(jù)，并請用戶簽寫一份責(zé)任書：若造成數(shù)據(jù)丟失 /系統(tǒng)運行不正常等，概不負責(zé)。 2．投訴 對 ****的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量表示不滿或異議。 服務(wù)規(guī)范 一．流程規(guī)范 1．受理 2．回訪 認真記錄用戶信息，包括用戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢信息等； 若問題能夠當時解決，應(yīng)詳細告之用戶； 若問題不能當時解決，應(yīng)向用戶解釋原因，并表示歉意； 電話中心 接聽電話 鈴響三聲必須接聽； 問候用戶； 您好， ****號服務(wù)員，請問您有什么問題。” 道別 感謝用戶對回訪的支持； 請用戶繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)； 回訪處理 記錄回訪信息； 將需要處理的問題轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門并跟蹤結(jié)果； 及時進行回訪?！? ? 受理投訴 —— “非常抱歉，我們將盡快調(diào)查您所投訴的情況，并盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，我們會盡量避免今后類似事件的發(fā)生。” ? 回訪結(jié)束（用戶滿意） —— “打擾您了，感謝您對我們工作的支持。如果您再需要其他服務(wù)，請撥打電話或發(fā) Email 至，我們將及時為您服務(wù)，謝謝，再見。 第四章 WEB 服務(wù) 167。 3．報修 無法通過 WEB 方式為用戶解決問題，需轉(zhuǎn)交客服中心調(diào)度。 服務(wù)結(jié)束 WEB 中心 確定回訪對象 投訴用戶、報修用戶、問題未解決用戶、部分群體用 戶； 二．禮儀、語言規(guī)范 1．儀表儀容 ? 上崗穿工作服、禁止穿拖鞋上崗，敞懷作業(yè)； ? 需在左胸上方端正地佩帶工號牌； 2．語言規(guī)范 語言要求 ? 堅決不說有損企業(yè)形象的話； ? 與用戶進行 WEB 交流時，應(yīng)注意使用禮貌用語： 請、您好、稍 候、放心、對不住、謝謝、別客氣、再見 ； ? 與用戶進行 WEB 交流時的 忌用語： 不知道 、 不 關(guān)我事、 討厭 、煩死了、急 什么 、 等一會兒、 怎么搞的 、你弄錯了、 自己去看、下班了、找 別人 去 、我不負責(zé)這些事。 ? 投訴網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量 —— “ ****的社區(qū)布線雖然已完成，但城市中心至社區(qū)中心的鏈路仍在調(diào)試和優(yōu)化階段。 由于我們工作的不完善為您帶來了困擾，我們深表歉意。 ” ? 投訴回訪 —— “ 關(guān)于您投訴的問題，我們經(jīng)過核實以后做出了如下處理 ?? ，若您對處理結(jié)果不滿意或者 還有其他問題，請撥打電話或發(fā) Email 至，我們將及時為您服務(wù)。 3．報修服務(wù) ? 遇到報修問題必須及時轉(zhuǎn)交客服中心調(diào)度； ? 應(yīng)及時跟蹤報修問題的處理情況； 4．回訪 ? 無法解決的問題在接到郵件 /BBS 的 8 個工作小時內(nèi)必須給予用戶明確答復(fù)；確實無法解決的，在 8 個工作小時內(nèi)回復(fù)用戶說明情況，并備案報至上級公司； ? 投訴問題應(yīng)在 7 天內(nèi)告之用戶投訴處理結(jié)果，并征求用戶意見； ? 報修問題應(yīng)及時追蹤處理情況，并于 7 日內(nèi)對用戶進行回訪，了解處理情況及用戶滿意情況； 167。 友好的印象 一．身體語言 ? 整潔的外表體現(xiàn)了個人形象和公司形象，如果服務(wù)時著裝不統(tǒng)一，會給客戶留下馬虎、不協(xié)調(diào)的感覺； ? 目光接觸是最有效力的身體語言技巧之一。如果有特殊情況，應(yīng)提早與客戶聯(lián)系，千萬不要等到最后一刻再這樣做； ? 言而有信 當你熱心地向用戶做出承諾時，你可能會發(fā)現(xiàn)，承諾難以履行，因此，在做出承諾 之前，應(yīng)慎重考慮是否能作到，否則，只能將自己陷入困境，