客戶服務(wù)管理規(guī)范-wenkub
2022-09-18 11:19:18 本頁面
【正文】 意走動(dòng)或玩游戲，不帶入與工作無關(guān)的物品。 （六）匯總分析：每日將服務(wù)受理進(jìn)行匯總，每周至少進(jìn)行一次匯總分析，每月召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)。 （三）任務(wù)指派：對(duì)于不能當(dāng)場答復(fù)或超出本中 心權(quán)限范圍的客戶咨詢、投訴、查詢、申告，要按首問負(fù)責(zé)制的要求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)轉(zhuǎn)交給公司相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理。 六、業(yè)務(wù)處理及管理 客戶服務(wù)系統(tǒng)采用自動(dòng)優(yōu)先接入方式 ，提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)宣傳、市場調(diào)查、客戶回訪等服務(wù)，并可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)、人工方式的相互切換，為客戶提供靈活、便捷的接入方式。 （三） 嚴(yán)禁酒后值班。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣 。 （三）熟知金麗溫高速公路的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，包括業(yè)務(wù)功能、使用方法、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)處理流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等；在電話服務(wù)中，應(yīng)答流利，條理清晰，能順暢通解決客戶疑問或者接受解釋、等待進(jìn)一步跟進(jìn)解釋，禁止推諉。 （四）主動(dòng)提醒式服務(wù)：利用客戶服務(wù)平臺(tái)通過電話、信函、網(wǎng)上等多種形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪；主動(dòng)宣傳高速公路相關(guān)知識(shí)，介紹高速行車注意事項(xiàng)，使客戶安全、快捷通行、樂意把高速公路作為出行的首選。 （三）以客戶為中心，從客戶的立場出發(fā)提供服務(wù)。 （四）開拓進(jìn)取、求知?jiǎng)?chuàng)新。 客服中心 作為 企業(yè) 與 客戶 聯(lián)系 溝通 的重要窗口， 是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象 ，同時(shí)代表著企業(yè)的耳朵、眼睛與客戶進(jìn)行最密切的互動(dòng)。 一、客服人員守則 （一）掌握政策、熟悉業(yè)務(wù)。 （五）言行一致、行為規(guī)范。 三、服務(wù)范圍 （一）查詢類服務(wù)：向客戶提供自動(dòng)、人工查詢方式，主要包括高速公路收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、車型判別標(biāo)準(zhǔn)、疑難車型查詢。 （五）其他服務(wù)：與高速公路相關(guān)或延伸服務(wù)項(xiàng)目。 （四）在工作過程中，嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。 （五） 努力學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，爭當(dāng)崗位能手 和標(biāo)兵 。 （四）嚴(yán)禁在客服中心會(huì)客、上網(wǎng)、閱讀書籍報(bào)刊或做與工作無關(guān)的事。 客戶服務(wù)中心人工臺(tái)處理環(huán)節(jié)包括指路問路、資料核查、投訴記錄、監(jiān)督檢查、客戶回復(fù)和匯總分析，形成閉環(huán)管理。 （四）監(jiān)督檢查：對(duì)指派出去的投訴等處理情況和處理結(jié)果應(yīng)負(fù)責(zé)進(jìn)行監(jiān)督檢查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)超過處理時(shí)限時(shí)應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，對(duì)未及時(shí)處理或未按規(guī)定時(shí)限報(bào)告處理結(jié)果的單位或部門進(jìn)行通報(bào)。 七、日常行為規(guī)范 （一）統(tǒng)一著裝上 崗， 儀容儀表整潔、大方 、 精神飽滿，保持良好的坐 姿 和視覺形象 。 （四）值機(jī)時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，對(duì)客戶提出的問題耐心解答和處理。 （八）工作現(xiàn)場保持整潔、明亮；工作桌面干凈整齊。 音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音 量而定，但不應(yīng)過于大聲。 接話過程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。 不隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復(fù)。 ” “ 謝謝 ”
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