客戶問題受理管理規(guī)范-wenkub
2023-04-27 12:31:02 本頁面
【正文】 客戶問題。 問題請求內(nèi)容描述，客戶問題受理專員應(yīng)確定理解用戶的請求和期望，對于復(fù)雜問題必要時可要求客戶將問題通過傳真或郵件提交客戶服務(wù)中心，做為客戶問題詳細(xì)內(nèi)容附件。l 緊迫問題：軟件系統(tǒng)重要特性無法使用，但系統(tǒng)能夠繼續(xù)使用。l 客戶培訓(xùn)：轉(zhuǎn)交培訓(xùn)部門處理。各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門人員，辦理客戶提出的問題。3） 非常緊迫問題，要求問題辦理專員，在受理客戶問題后應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，最遲不的超過4小時，并上報部門主管以及公司主管領(lǐng)導(dǎo)，（依據(jù)客戶能否24小時有人）隨時要與客戶保持聯(lián)系，通報進(jìn)展情況。 客戶投訴問題辦理 客戶投訴問題交客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人處理。然后協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決客戶投訴問題。l 技術(shù)服務(wù)質(zhì)量問題：服務(wù)策劃部門服務(wù)策劃管理部門；。2） 緊迫問題，要求問題辦理專員在受理客戶8個小時內(nèi)必須與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問題解決方案，并上報部門主管；同時每天至少與客戶聯(lián)系1~2次，通報問題進(jìn)展。 客戶投訴辦理監(jiān)督客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人將根據(jù)“客戶問題記錄”辦理時間以及解決措施，監(jiān)督客戶投訴的辦理過程。6. 引用文件 NP510100《維護(hù)管理》 NW510101《客戶培訓(xùn)管理規(guī)范》7. 質(zhì)量記錄 NR510201A“客戶問題記錄” NR510201B“客戶問題回饋記錄” NR510201B“客戶問題回饋記錄” 客戶問題記錄 記錄編號：NR510201A收到日期：記錄人：客戶名稱:聯(lián)系人：聯(lián)系電話（傳真、Email）:問題詳細(xì)內(nèi)容（可有附頁，也可直接附上客戶的傳真或信函）:問題類型： 問題緊迫程度： 問題影響程度： 問題提交何部門（個人）：提交日期：（此欄由問題所屬部門填寫）q 預(yù)計何時解決問題？q 計劃采取的措施： 責(zé)任人簽字：（問題督辦過程記錄）v 年 月 日至 月 日：問題解決程度：v 年 月 日至 月 日：問題解決程度：問題受理專員 年 月 日
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