【正文】 一個(gè)環(huán)節(jié)都可能導(dǎo)致客戶的不滿。在客戶服務(wù)中，客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶不同需求量體裁衣，為客戶量身制作移動(dòng)業(yè)務(wù)和服務(wù)，不斷滿足客戶多樣化、個(gè)性化、復(fù)合化的需求。用心聆聽客戶的聲音，滿足客戶的不同需求，使每一位客戶快樂地感受到我們的重視，體驗(yàn)到我們的個(gè)性化服務(wù)。中國(guó)移動(dòng)通信作為一個(gè)提供服務(wù)的行業(yè)，視客戶為企業(yè)的生命。 遵循有利于集團(tuán)客戶服務(wù)優(yōu)先的原則216。 遵循有利于集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量提高的原則216。 用我細(xì)心換您放心216。 理由要少216。 工作認(rèn)真細(xì)心五要216。 對(duì)待工作要求熱情主動(dòng)四心216。 不斷提高服務(wù)意識(shí)216。集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范系統(tǒng)的建立使看似無形、無序化的服務(wù)成為“有形、有序化”服務(wù)，在客戶服務(wù)需求日新月異的情況下使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。六、本服務(wù)規(guī)范的修改權(quán)和解釋權(quán)歸黑龍江移動(dòng)通信有限責(zé)任公司集團(tuán)客戶營(yíng)銷部。三、本服務(wù)規(guī)范對(duì)黑龍江移動(dòng)通信有限責(zé)任公司集團(tuán)客戶服務(wù)內(nèi)容作了詳細(xì)的描述，指導(dǎo)客戶經(jīng)理為客戶提供規(guī)范化的服務(wù)。服務(wù)規(guī)范手冊(cè)對(duì)一線窗口服務(wù)人員的言、行、舉、止及服務(wù)流程設(shè)定了規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)一線服務(wù)人員的日常工作。以往粗放的服務(wù)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)未來新的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)理念、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)方式以及服務(wù)內(nèi)容都必須相應(yīng)調(diào)整。集團(tuán)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為直接為集團(tuán)客戶提供服務(wù)的一線窗口，一線服務(wù)人員服務(wù)水平的高低對(duì)穩(wěn)定和發(fā)展集團(tuán)客戶，提高客戶滿意度和忠誠度起到至關(guān)重要的作用。服務(wù)的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化是建立在員工與客戶高度認(rèn)同的基礎(chǔ)上，只有通過一線服務(wù)人員的不懈努力與貫徹執(zhí)行，才能發(fā)揮應(yīng)有的作用。黑龍江移動(dòng)通信有限責(zé)任公司始終以追求客戶滿意，爭(zhēng)創(chuàng)世界一流移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)公司為奮斗目標(biāo)，而一線服務(wù)人員服務(wù)的規(guī)范化與服務(wù)技能的提升是實(shí)現(xiàn)這一宏偉目標(biāo)的前提條件。第二章 營(yíng)銷與服務(wù)理念一、服務(wù)內(nèi)涵集團(tuán)客戶服務(wù)中心為客戶提供的服務(wù)，其內(nèi)涵包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、以及服務(wù)意識(shí)等。一線服務(wù)人員服務(wù)水平的高低從本質(zhì)上講代表著黑龍江移動(dòng)通信有限責(zé)任公司的形象，強(qiáng)化客戶經(jīng)理的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，其帶來的直接效果即是擁有更多忠誠的客戶，最終通過服務(wù)促進(jìn)增收，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)。 不斷提高服務(wù)技能三要求216。 接待客戶熱心216。 嘴巴要甜216。 行動(dòng)要快六換216。 用我耐心換您安心216。 遵循有利于集團(tuán)客戶服務(wù)差異化的原則216。 遵循有利于集團(tuán)客戶服務(wù)增值的原則216。在“溝通從心開始”服務(wù)理念的指引下，客戶服務(wù)人員秉承客戶為尊、教育為先、營(yíng)銷為本、品牌為魂、管理為根、速度為贏、與客戶分享、服務(wù)無邊界、服務(wù)領(lǐng)先半步的服務(wù)思想意識(shí)，為客戶提供全方位的服務(wù)，從而全面提升集團(tuán)客戶滿意度和忠誠度。（二）教育為先在客戶服務(wù)中，應(yīng)以通俗的語言，生動(dòng)的展示，向客戶介紹和演示有利于客戶消費(fèi)的業(yè)務(wù)和服務(wù)。（四）品牌為魂品牌是企業(yè)成功贏得顧客忠誠的重要武器。所以，客戶滿意度的提升應(yīng)該從大處著眼，細(xì)處著手，控制好服務(wù)過程中的每個(gè)細(xì)節(jié)?！八俣葹橼A”意味著對(duì)于客戶的需求，客戶經(jīng)理能夠積極回應(yīng)，迅速解決。每一個(gè)客戶都是“我們大家”的客戶，每個(gè)服務(wù)人員都代表黑龍江移動(dòng)通信有限責(zé)任公司整體在為客戶服務(wù)，我們的服務(wù)并不存在部門和區(qū)域的邊界。領(lǐng)先半步的服務(wù)，是領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手半步的服務(wù)；我們不僅要在業(yè)務(wù)上，而且要在服務(wù)上都領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手半步。如果未達(dá)成，剔除客觀因素，分析是由于自身哪些主觀因素致使目標(biāo)沒有達(dá)成：A、是否是自己決心不夠，未付出實(shí)踐；B、可能是計(jì)劃不夠周詳；C、可能是事先制定的目標(biāo)不合理；D、其他。 如何判斷潛在客戶：具有較強(qiáng)的付款能力，有某種潛在的購買需求，有購買決定權(quán)，認(rèn)同客戶經(jīng)理的營(yíng)銷工作。尋找突破口，利用連鎖關(guān)系，發(fā)現(xiàn)潛在客戶。三、起草走訪提綱客戶經(jīng)理走訪前準(zhǔn)備一個(gè)盡量完備的走訪提綱有利于整理思路、掌握時(shí)機(jī)充分獲取客戶信息，客戶經(jīng)理走訪提綱應(yīng)把握兩個(gè)基本要點(diǎn)：（一）目標(biāo)明確，有的放矢（走訪目的：搜集客戶資料了解需求、推薦滿足客戶需求的業(yè)務(wù)即業(yè)務(wù)推薦或聯(lián)絡(luò)感情等等）；（二）提綱內(nèi)容應(yīng)盡量精練、充分，一般走訪提綱的必備項(xiàng)目有：集團(tuán)名稱、走訪時(shí)間、走訪人、走訪目的、訪談內(nèi)容（集團(tuán)性質(zhì)、內(nèi)部機(jī)構(gòu)、下屬分支機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)職能范圍、員工人數(shù)、移動(dòng)客戶數(shù)、其它運(yùn)營(yíng)商客戶數(shù)話費(fèi)報(bào)銷情況、享受的優(yōu)惠政策），根據(jù)不同的走訪情形以上情況會(huì)發(fā)生變動(dòng)，比如客戶數(shù)量、托收客戶變化情況，掌握這些信息的變化有利于及時(shí)分析集團(tuán)客戶動(dòng)向；（三）談話內(nèi)容的準(zhǔn)備：盡可能將希望表達(dá)的內(nèi)容及客戶會(huì)做出的反應(yīng)進(jìn)行猜想，盡量避免預(yù)備不足帶來的現(xiàn)場(chǎng)被動(dòng)；四、其他準(zhǔn)備（一）必備的營(yíng)銷工具走訪是客戶經(jīng)理聯(lián)系客戶的重要方式，走訪前準(zhǔn)備充分與否直接關(guān)系到本次走訪工作是否成功，起草走訪提綱是客戶經(jīng)理在工作思維上進(jìn)行的理性梳理，而走訪物品準(zhǔn)備是客戶經(jīng)理走訪工作開始前的“物資配備工程”。 跳躍式：從最遠(yuǎn)的客戶開始訪問，然后在回公司的路上對(duì)客戶進(jìn)行訪問。要先讓對(duì)方發(fā)泄全部的不滿，再等對(duì)方冷靜后作一定了解和分析，并迅速或在短時(shí)間內(nèi)給予合理的答復(fù)。（五）由瑣碎事物開始交談：有時(shí)為了使說詞能夠通達(dá)客戶的深層心理，必須暫停業(yè)務(wù)的談?wù)?，說一些不著邊的話題，從四周相關(guān)的瑣事和小事開始交換意見，可使客戶心理不再設(shè)防。第三章 客戶分析對(duì)客戶進(jìn)行分析不但有利于公司掌握客戶資料,提出集團(tuán)客戶解決方案（如案例一），更有利于客戶了解使用我公司業(yè)務(wù)前后本企業(yè)辦公,生產(chǎn)效率變化,成本收益變化（如案例二），從而選擇我公司業(yè)務(wù),并與我公司建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。（三）抽取客戶近一個(gè)月的語音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行消費(fèi)習(xí)慣分析?！锇咐唬簩?duì)某一個(gè)集團(tuán)客戶近期消費(fèi)與業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行抽樣分析，抽取該集團(tuán)一名客戶資料分析如下：（1） 客戶業(yè)務(wù)辦理記錄序號(hào)號(hào)碼操作類型付款金額操作時(shí)間付款方式地點(diǎn)1　改服務(wù)方式02002年2月5日現(xiàn)金龍華2　集團(tuán)成員申請(qǐng)02002年9月26日現(xiàn)金客戶關(guān)系一　3　GPRS套餐辦理02002年11月16日現(xiàn)金綜合室（2） 客戶繳費(fèi)記錄序號(hào)號(hào)碼流水號(hào)操作類型付款金額付款方式操作時(shí)間18　　月結(jié)銷賬￥現(xiàn)金20011030 19:2119　　改付款￥現(xiàn)金2001118 10:2120　　實(shí)時(shí)劃賬￥劃賬20011121 21:3421　　帳戶收費(fèi)￥托收20011223 21:3422　　月結(jié)銷賬￥現(xiàn)金20011225 18:3423　　實(shí)時(shí)劃賬￥劃賬20011229 14:3424　　帳戶收費(fèi)￥現(xiàn)金20021121 21:3425　　月結(jié)銷賬￥現(xiàn)金20011121 21:3426　　實(shí)時(shí)劃賬￥劃賬20011121 21:3427　　帳戶收費(fèi)￥劃賬20011121 21:3428　　月結(jié)銷賬￥現(xiàn)金20011121 21:3429　　實(shí)時(shí)劃賬￥劃賬20011121 21:3430　　帳戶收費(fèi)￥現(xiàn)金20011121 21:34（3） 客戶本地話費(fèi)線狀圖（4） 客戶國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途話費(fèi)線狀圖由以上數(shù)據(jù)分析得出以下結(jié)論：（1） 該客戶的消費(fèi)特征主要有：A、 對(duì)公客戶在網(wǎng)時(shí)間半年以上B、 交費(fèi)記錄良好C、 近六個(gè)月月平均消費(fèi)額低D、 業(yè)務(wù)辦理數(shù)量很少，不了解業(yè)務(wù)E、 長(zhǎng)途話費(fèi)占總話費(fèi)額的30%以上（2） 擬推廣業(yè)務(wù)有：A、 宣傳VPMN客戶的IP電話折扣和優(yōu)惠B、 宣傳話費(fèi)儲(chǔ)蓄計(jì)劃以加強(qiáng)客戶忠誠度C、 輔以17951IP話費(fèi)卡在該單位的推廣D、 向客戶推廣手機(jī)錢包、電費(fèi)在信、移動(dòng)氣象服務(wù)、移動(dòng)彩票投注業(yè)務(wù)或12580 等新業(yè)務(wù)。可以隨時(shí)隨地地查詢?nèi)珖?guó)CCIC、常住人口、暫住人口、機(jī)動(dòng)車輛、駕駛員等數(shù)據(jù)庫，為執(zhí)法工作提供及時(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，將公安信息系統(tǒng)延伸到了干警工作的第一線。通過預(yù)算，客戶能夠很清晰地了解自己投入成本，充分利用客戶原有設(shè)備可以為客戶節(jié)約大量開支，使客戶更利于接受合作條件（232萬元投入與82萬元投入的差距）?！锱e例：政府執(zhí)法部門，如公安、工商、稅務(wù)等部門，經(jīng)常發(fā)生外勤人員巡查情況，檢查工程中需要對(duì)被檢查對(duì)象的各種信息數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)?！镆褳槌尚偷男袠I(yè)解決方案舉例：，我公司提供的解決方案中,物流管理移動(dòng)業(yè)務(wù)應(yīng)用內(nèi)容包括：（1） 定位查詢服務(wù)：車輛定位、車輛跟蹤、歷史查詢（2） 物流信息發(fā)布：車輛調(diào)度的信息發(fā)布、公共信息發(fā)布（3） 物流信息管理：派車情況、車輛調(diào)度：（1） 多種接入方式綜合，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地接入（2） 多種VPN技術(shù)保證安全接入集團(tuán)客戶內(nèi)網(wǎng)（3） GPRS＋WLAN實(shí)現(xiàn)全國(guó)履蓋無線網(wǎng)與寬帶無線網(wǎng)的無縫連接（4） 多種業(yè)務(wù)套餐節(jié)約集團(tuán)客戶成本：（1） 整合各種通信資源，尤其移動(dòng)通信資源，開發(fā)各種應(yīng)用服務(wù)（2） 可以通過多種方式接入政府服務(wù)辦公界面（3） 移動(dòng)手機(jī)查詢政務(wù)信息（4） 提供政府對(duì)外辦公信息服務(wù)：申請(qǐng)、計(jì)劃、審批、辦理通知三、其他分析一般在對(duì)集團(tuán)客戶使用我公司業(yè)務(wù)、實(shí)施集團(tuán)解決方案所產(chǎn)生的預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益無法定量分析時(shí)，采用定性的分析方法?！崩纾河孟笙迗D解標(biāo)出客戶對(duì)我公司業(yè)務(wù)的需求迫切性、指出客戶辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)的支付能力，在我公司的技術(shù)支持下，項(xiàng)目實(shí)施的難度不大且風(fēng)險(xiǎn)小收益大――象限分析。發(fā)展重點(diǎn)低這樣的管理模式下，對(duì)移動(dòng)VPMN和會(huì)議電話的應(yīng)用有較大的使用空間。因該集團(tuán)客戶下設(shè)機(jī)構(gòu)較多，地域分散，據(jù)此預(yù)計(jì)會(huì)議電話有較大的應(yīng)用空間。二、頭腦風(fēng)暴確定客戶需求集團(tuán)客戶中心、項(xiàng)目小組等營(yíng)銷組織可以組織頭腦風(fēng)暴會(huì)對(duì)客戶需求進(jìn)行討論。參會(huì)人員包括：經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶經(jīng)理、熟悉公司業(yè)務(wù)的技術(shù)人員（如數(shù)據(jù)中心工作人員、研發(fā)人員），必要時(shí)邀請(qǐng)集團(tuán)客戶聯(lián)系人（如該集團(tuán)通訊部門工作人員等了解該集團(tuán)生產(chǎn)流程、通訊流程的工作人員）。（二）方案描述列出所提供各項(xiàng)產(chǎn)品或應(yīng)用的功能、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、各環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)流程、部門分工等的描述。方案內(nèi)容：（一）方案背景:公司簡(jiǎn)介：移動(dòng)公司簡(jiǎn)介及社會(huì)地位、已成功運(yùn)行于各行業(yè)的應(yīng)用簡(jiǎn)介、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)帶動(dòng)科技發(fā)展的前景、“雙領(lǐng)先”創(chuàng)造品牌的理念等。收益預(yù)測(cè)（1）直接收益：提高工作效率，降低成本支出； 客戶共享，增加客戶群，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率； 增加服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)水平，增加業(yè)務(wù)收入。（2）間接收益：提升企業(yè)形象、擴(kuò)大社會(huì)影響力等方面的分析。在日常工作中及時(shí)根據(jù)我公司推出的各項(xiàng)新業(yè)務(wù)更新改進(jìn)演示文檔，為集團(tuán)客戶演示前要對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)酌情添加、刪減，對(duì)與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)要詳細(xì)介紹并引用成功案例增加說服力，使文稿簡(jiǎn)明扼要。建議采用互動(dòng)式參與演示，即根據(jù)客戶需求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作，同時(shí)以案例介紹增加說服力，以提高客戶對(duì)我公司集團(tuán)產(chǎn)品及應(yīng)用的濃厚興趣。如果是功能性演示，就要針對(duì)集團(tuán)客戶所關(guān)注的主要問題（在數(shù)據(jù)演示之前，要了解客戶每個(gè)部門所需要解決的主要問題，但必須指明哪一個(gè)問題是他們特別關(guān)注的問題）提供相應(yīng)的解決方案。在演示過程中，客戶提出問題，可以進(jìn)行解答，但解答完畢即應(yīng)進(jìn)入下一個(gè)功能點(diǎn)介紹，切不可停留或扯到別的事情上去。三者之間密切配合，不致脫節(jié)，讓客戶感覺是在聽一場(chǎng)優(yōu)美的演講，渾然一體、一氣呵成。從某種角度上講，演示人員自身的精神風(fēng)貌也是促成最終協(xié)議不可忽視的因素。最后注意要向所有的參與者及聽眾致謝。此時(shí)客戶經(jīng)理應(yīng)全面地掌握公司內(nèi)部相關(guān)部門在方案落實(shí)階段（工程建設(shè)階段）所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，方能更出色的把握方案進(jìn)度，從而提高工作效率，使方案盡快落實(shí)。四、 與客戶協(xié)商舉行簽字儀式。同時(shí)，把討論過的可行的計(jì)劃、日期安排或者方案等落實(shí)到紙上，明確責(zé)任，并提交相應(yīng)部門的領(lǐng)導(dǎo)或者主管審核簽字。二忌：話說滿，把業(yè)務(wù)辦理時(shí)間說死。手工檔案資料庫中除建立、完善統(tǒng)一的客戶資料系統(tǒng)外，還必須補(bǔ)充每一個(gè)客戶與眾不同的地方，以提高與客戶溝通的效果，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù)，實(shí)施有效的營(yíng)銷。（四）資料管理各地市公司應(yīng)建立規(guī)范化的集團(tuán)客戶檔案（包括集團(tuán)基本信息、成員信息、業(yè)務(wù)、服務(wù)記錄），建立走訪記錄、禮品饋贈(zèng)等服務(wù)檔案，并將檔案、項(xiàng)目建議書與協(xié)議按相關(guān)順序排列、存檔。與集團(tuán)客戶加強(qiáng)溝通和聯(lián)系，根據(jù)客戶具體情況推介集團(tuán)產(chǎn)品及應(yīng)用并簽定協(xié)議。關(guān)注預(yù)離網(wǎng)客戶，通過見面溝通或通過集團(tuán)聯(lián)系人，了解客戶離網(wǎng)原因，并進(jìn)行挽留?！锸袌?chǎng)信息調(diào)研表 填報(bào)部門： 統(tǒng)計(jì)時(shí)間： 年 月 日客戶發(fā)展信息廣告宣傳填表人： 電話： 收件人：部門負(fù)責(zé)人：四、投訴處理與客戶滿意度調(diào)查（一）客戶投訴（抱怨）處理規(guī)范處理原因（1）一個(gè)投訴的顧客背后有25個(gè)不滿的客戶；24人不滿但并不投訴；6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲；70%的不滿客戶將馬上想到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；一個(gè)不滿的客戶將會(huì)把他的經(jīng)歷告訴1020人。（6）新客戶開發(fā)的成本是維持老客戶的5倍。（4）應(yīng)將客戶的投訴行為看成是公事，進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不得加入個(gè)人情緒和喜好。b. 客戶在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒?！粼儐朼. 當(dāng)客戶陳述完投訴內(nèi)容后，要對(duì)全過程進(jìn)行詳細(xì)詢問。b. 安撫客戶時(shí)，首先要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶。c. 也許客戶真的錯(cuò)了，但還是要耐心解釋和對(duì)客戶進(jìn)行