【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 等分析，并分析方案實(shí)施后的社會(huì)效應(yīng)、宣傳效應(yīng)等情況，明確此項(xiàng)整體解決方案的可行性。內(nèi)部提案內(nèi)容：(一)方案背景 客戶概述：客戶性質(zhì)、客戶經(jīng)營(yíng)范圍、社會(huì)地位、辦公自動(dòng)化情況、國(guó)家直屬部門政策及規(guī)定、內(nèi)部機(jī)構(gòu)、其它分支機(jī)構(gòu)、決策層結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)分工情況、業(yè)務(wù)職能范圍、員工人數(shù)、移動(dòng)客戶數(shù)、其它客戶數(shù)、話費(fèi)報(bào)銷狀況、享受的優(yōu)惠政策、希望的優(yōu)惠政策。 需求分析：通過(guò)深入了解集團(tuán)客戶的內(nèi)部管理、生產(chǎn)流程、辦公自動(dòng)化情況等，為集團(tuán)客戶提供滿足近期需求及遠(yuǎn)期需求的產(chǎn)品或應(yīng)用。（二）方案描述列出所提供各項(xiàng)產(chǎn)品或應(yīng)用的功能、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、各環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)流程、部門分工等的描述。 （三）方案分析 投資預(yù)算：完成業(yè)務(wù)公司需要的資金、資源等投資的預(yù)算及關(guān)系營(yíng)銷所需投入的成本等。收益預(yù)測(cè)（1） 直接收益:業(yè)務(wù)功能開(kāi)通后，我公司話音業(yè)務(wù)收入、集團(tuán)業(yè)務(wù)收入等收益測(cè)算。（2） 間接收益：提升企業(yè)形象、擴(kuò)大社會(huì)影響力、整個(gè)案例的社會(huì)效應(yīng)及樣板作用等方面的預(yù)期。二、營(yíng)銷策劃（外部） 目的:了解集團(tuán)客戶的實(shí)際需求，擴(kuò)大客戶存在的問(wèn)題，使客戶對(duì)整體方案更加認(rèn)可。利用移動(dòng)公司的先進(jìn)技術(shù)，領(lǐng)先的服務(wù)，結(jié)合集團(tuán)客戶行業(yè)特點(diǎn)、內(nèi)部管理、生產(chǎn)流程、辦公自動(dòng)化情況、資金配備情況、直屬單位的政策等為集團(tuán)客戶提供個(gè)性化、多樣化、親情化服務(wù)、滿足個(gè)性化需求。使集團(tuán)客戶的生產(chǎn)流程、內(nèi)部管理更加順暢，提高辦公效率，提升集團(tuán)客戶的形象。方案內(nèi)容：（一）方案背景:公司簡(jiǎn)介：移動(dòng)公司簡(jiǎn)介及社會(huì)地位、已成功運(yùn)行于各行業(yè)的應(yīng)用簡(jiǎn)介、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)帶動(dòng)科技發(fā)展的前景、“雙領(lǐng)先”創(chuàng)造品牌的理念等。需求分析：分析集團(tuán)客戶現(xiàn)存問(wèn)題為其帶來(lái)的不便之處，提供有針對(duì)性的建議解決方案。(二)方案描述：移動(dòng)公司為集團(tuán)客戶提供的各項(xiàng)業(yè)務(wù)、實(shí)現(xiàn)的功能、實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)圖拓?fù)鋱D、實(shí)現(xiàn)原理、集團(tuán)的風(fēng)險(xiǎn)、為集團(tuán)帶來(lái)的效益（經(jīng)濟(jì)效益、工作效率、行業(yè)影響力、社會(huì)地位等）等的詳細(xì)描述。(三)投資分析客戶方：投資預(yù)算：方案實(shí)施客戶需要投資的設(shè)備、資金、人力資源、物力資源等預(yù)算。收益預(yù)測(cè)（1）直接收益：提高工作效率，降低成本支出； 客戶共享，增加客戶群，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率； 增加服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)水平，增加業(yè)務(wù)收入。（2）間接收益：提升了集團(tuán)客戶的社會(huì)形象及社會(huì)影響力。我公司方：投資預(yù)算：完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)，公司需要投資的設(shè)備、金額、人力資源、物力資源等預(yù)算。收益預(yù)測(cè)（1）直接收益: 業(yè)務(wù)功能開(kāi)通后，我公司話音收入、集團(tuán)產(chǎn)品收入、整個(gè)案例的社會(huì)效應(yīng)及樣板作用等收益。（2）間接收益：提升企業(yè)形象、擴(kuò)大社會(huì)影響力等方面的分析。第二章 業(yè)務(wù)演示與客戶培訓(xùn)一、業(yè)務(wù)演示集團(tuán)客戶綜合性解決方案是移動(dòng)公司針對(duì)如何解決集團(tuán)客戶現(xiàn)存問(wèn)題、工作中的弊端為集團(tuán)客戶提供話音、數(shù)據(jù)等多種產(chǎn)品/應(yīng)用的方案，為更好地配合這一方案的實(shí)施，讓客戶對(duì)方案有初步的了解認(rèn)識(shí)，每位客戶經(jīng)理都應(yīng)該針對(duì)客戶的需求及其現(xiàn)存問(wèn)題為客戶準(zhǔn)備一套有針對(duì)性的演示文檔。演示文檔的編排要求簡(jiǎn)單明了，抓住客戶的需求，突出重點(diǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)方面的介紹，建議以書(shū)面語(yǔ)言和專業(yè)化語(yǔ)言相結(jié)合,做到通俗易懂且具有專業(yè)性，要重點(diǎn)闡明演示文檔的主題及所要達(dá)成的目的,突出演示文檔要說(shuō)明的特征。同時(shí),要求演示人員語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)、話音清晰、熟練操作、靈活運(yùn)用、舉一反三，做到獨(dú)立操作、演示、答疑，給客戶誠(chéng)實(shí)可信的感覺(jué)。在日常工作中及時(shí)根據(jù)我公司推出的各項(xiàng)新業(yè)務(wù)更新改進(jìn)演示文檔，為集團(tuán)客戶演示前要對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)酌情添加、刪減，對(duì)與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)要詳細(xì)介紹并引用成功案例增加說(shuō)服力，使文稿簡(jiǎn)明扼要。在給客戶演示業(yè)務(wù)時(shí)，要根據(jù)所介紹業(yè)務(wù)的演示文檔，有針對(duì)性地介紹我公司的業(yè)務(wù)。在演示過(guò)程中應(yīng)該避免以下幾點(diǎn)： 衣著隨便、語(yǔ)言生活化； 缺乏準(zhǔn)備； 忽略客戶或聽(tīng)眾； 只介紹一堆信息和數(shù)字； 語(yǔ)言表達(dá)生硬、按稿就班； 不區(qū)分客戶群體的領(lǐng)悟能力，慣用套式語(yǔ)言演示。 演示業(yè)務(wù)前應(yīng)有充足的準(zhǔn)備，了解集團(tuán)客戶的整體情況及聽(tīng)眾的構(gòu)成情況，做到知已知彼，根據(jù)客戶工作需要具體的介紹相關(guān)的集團(tuán)產(chǎn)品及應(yīng)用。建議采用互動(dòng)式參與演示，即根據(jù)客戶需求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作，同時(shí)以案例介紹增加說(shuō)服力，以提高客戶對(duì)我公司集團(tuán)產(chǎn)品及應(yīng)用的濃厚興趣。（一）演示技巧分析演示內(nèi)容大致分為開(kāi)場(chǎng)白、功能講解與數(shù)據(jù)演示、案例引用、互動(dòng)參與、結(jié)束語(yǔ)，每個(gè)部分強(qiáng)調(diào)的關(guān)鍵點(diǎn)以及相應(yīng)的技巧分析如下： 開(kāi)場(chǎng)白 簡(jiǎn)要介紹一下我公司雄厚的技術(shù)實(shí)力、在同行業(yè)中的地位、領(lǐng)先的業(yè)務(wù)、領(lǐng)先的服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)覆蓋、獲得的榮譽(yù)等，這些主要目的是讓集團(tuán)客戶對(duì)我公司有所了解并初步肯定。 功能講解與數(shù)據(jù)演示如果是效果性演示，以模塊形式展現(xiàn)我公司各種集團(tuán)產(chǎn)品及應(yīng)用的特點(diǎn)、功能與實(shí)際效益。此時(shí)采用“流程圖”方式，簡(jiǎn)單明了，即點(diǎn)到為止，讓客戶只知道公司的這項(xiàng)業(yè)務(wù)，不做詳細(xì)解說(shuō)。如果是功能性演示，就要針對(duì)集團(tuán)客戶所關(guān)注的主要問(wèn)題（在數(shù)據(jù)演示之前，要了解客戶每個(gè)部門所需要解決的主要問(wèn)題，但必須指明哪一個(gè)問(wèn)題是他們特別關(guān)注的問(wèn)題）提供相應(yīng)的解決方案。在功能性演示過(guò)程中要注意到： （1）要根據(jù)事前準(zhǔn)備的數(shù)據(jù)進(jìn)行有目的的演示。（2）針對(duì)客戶提出的問(wèn)題，要靈活的解答。演示過(guò)程中要觀察客戶的反映，對(duì)方不感興趣的地方盡量少講或不講，對(duì)方感興趣的地方可以多講，讓客戶與我們?nèi)跒橐惑w。一個(gè)功能、特點(diǎn)介紹之后，可稍作停頓，以增強(qiáng)節(jié)奏感，但停頓時(shí)間不可太長(zhǎng)。在演示過(guò)程中，客戶提出問(wèn)題，可以進(jìn)行解答，但解答完畢即應(yīng)進(jìn)入下一個(gè)功能點(diǎn)介紹，切不可停留或扯到別的事情上去。（3）演示中“眼動(dòng)、手動(dòng)、口動(dòng)”三者充分結(jié)合。為了增強(qiáng)演示的效果，在演示的過(guò)程中，要將“手與口”有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，同時(shí)要利用“眼”，觀看客戶的反映，靈活快速的變動(dòng)演示的內(nèi)容。進(jìn)一步講，“眼動(dòng)”是指觀察客戶的反映以便做出下一步的決策；“手動(dòng)”是指操作；“口動(dòng)”是指嘴上說(shuō)的就是手上動(dòng)的，手上動(dòng)的即是嘴上說(shuō)的。三者之間密切配合，不致脫節(jié)，讓客戶感覺(jué)是在聽(tīng)一場(chǎng)優(yōu)美的演講，渾然一體、一氣呵成。 （4）演示員的行為和信心。在數(shù)據(jù)演示過(guò)程中，演示人員自身的精神風(fēng)貌和舉止言談是很重要的。演示人員一定要有信心，充滿精神、朝氣，要注意數(shù)據(jù)演講過(guò)程中的種種細(xì)節(jié)，如回答問(wèn)題的技巧，軟件演示的姿勢(shì)等。從某種角度上講，演示人員自身的精神風(fēng)貌也是促成最終協(xié)議不可忽視的因素。 案例引用引用我公司利用相關(guān)業(yè)務(wù)建設(shè)成功的案例作為論據(jù)，不僅加深客戶對(duì)我公司業(yè)務(wù)的信任度，同時(shí)使其在同行業(yè)中也有例可循、有據(jù)可依。 互動(dòng)參與一些業(yè)務(wù)可引用互動(dòng)方式講解，以加深其理解，如集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)短信、短信互動(dòng)平臺(tái)等，客戶的現(xiàn)場(chǎng)感知會(huì)勝過(guò)長(zhǎng)篇大論。 結(jié)束語(yǔ)總結(jié)我公司為集團(tuán)客戶量身定做的各項(xiàng)資費(fèi)及集團(tuán)產(chǎn)品/應(yīng)用，再次強(qiáng)調(diào)我公司的集團(tuán)業(yè)務(wù)可滿足不同行業(yè)的需求。最后注意要向所有的參與者及聽(tīng)眾致謝。二、客戶培訓(xùn)集團(tuán)客戶接受我們的整體方案之前，我們要主動(dòng)為集團(tuán)決策人或集團(tuán)客戶員工講解方案內(nèi)容，客戶經(jīng)理應(yīng)掌握對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)的基本要素，為方案的全面展開(kāi)做好鋪墊。（詳見(jiàn)本規(guī)范第二篇第五部分第三章）第三章 內(nèi)部協(xié)調(diào)在集團(tuán)客戶整體解決方案確定后，公司各個(gè)部門將由專人組成項(xiàng)目小組，理順整個(gè)方案流程、時(shí)間進(jìn)度，并確定各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)部門及人員?？蛻艚?jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)公司各部門與客戶之間的協(xié)調(diào)工作。此時(shí)客戶經(jīng)理應(yīng)全面地掌握公司內(nèi)部相關(guān)部門在方案落實(shí)階段（工程建設(shè)階段）所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，方能更出色的把握方案進(jìn)度，從而提高工作效率，使方案盡快落實(shí)。第四章 簽署協(xié)議在與客戶接觸、聯(lián)系、進(jìn)行合作、達(dá)成合作意向后就要簽署協(xié)議。客戶經(jīng)理在與客戶代表簽署協(xié)議時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：一、 協(xié)議要嚴(yán)格約束雙方的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)對(duì)違約懲罰要規(guī)定明確，避免出現(xiàn)事故無(wú)人承擔(dān)責(zé)任的現(xiàn)象；二、 協(xié)議要對(duì)雙方的實(shí)施方式、資金結(jié)算、收益分配、保密條款、違約責(zé)任、爭(zhēng)議的解決進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)定，業(yè)務(wù)實(shí)施后一切按協(xié)議要求進(jìn)行。三、 特別是協(xié)議的有效期要有明確的規(guī)定。四、 與客戶協(xié)商舉行簽字儀式。五、 儀式上所有參加人員必須嚴(yán)格遵守“儀容儀表規(guī)范”（詳見(jiàn)《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》服務(wù)形象篇）。六、 注意座次的安排詳見(jiàn)第二篇第五部分服務(wù)禮儀與其他工作規(guī)范第一章。第五章 業(yè)務(wù)實(shí)施進(jìn)入業(yè)務(wù)實(shí)施階段，客戶經(jīng)理及集團(tuán)客戶中心應(yīng)主動(dòng)與集團(tuán)客戶、業(yè)務(wù)實(shí)施的其他部門保持緊密聯(lián)系。同時(shí)，把討論過(guò)的可行的計(jì)劃、日期安排或者方案等落實(shí)到紙上，明確責(zé)任，并提交相應(yīng)部門的領(lǐng)導(dǎo)或者主管審核簽字。一忌：事不關(guān)己，高高掛起。認(rèn)為業(yè)務(wù)實(shí)施諸如服務(wù)網(wǎng)計(jì)費(fèi)、工程調(diào)試是其他部門的事，自己萬(wàn)事大吉?？蛻艚?jīng)理應(yīng)配合有關(guān)部門及時(shí)跟蹤與反饋業(yè)務(wù)實(shí)施情況。二忌：話說(shuō)滿，把業(yè)務(wù)辦理時(shí)間說(shuō)死。因我公司業(yè)務(wù)的特殊性有別于其他服務(wù)行業(yè)，一些服務(wù)工作無(wú)法程序化，因而我們?cè)跒榧瘓F(tuán)客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)為可能發(fā)生的不確定性問(wèn)題設(shè)定必要的調(diào)整時(shí)間。第三部分 售后營(yíng)銷服務(wù)第一章 客戶關(guān)系維護(hù)一、客戶建檔（一）客戶檔案建立應(yīng)在公司集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)中錄入完善的集團(tuán)客戶檔案資料并建立手工檔案資料庫(kù)。手工檔案資料庫(kù)中，每一位客戶經(jīng)理的資料系統(tǒng)必須是統(tǒng)一的格式，以方便客戶資料的管理、查閱、更新、編輯及系統(tǒng)升級(jí)等。手工檔案資料庫(kù)中除建立、完善統(tǒng)一的客戶資料系統(tǒng)外，還必須補(bǔ)充每一個(gè)客戶與眾不同的地方，以提高與客戶溝通的效果，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù)，實(shí)施有效的營(yíng)銷。附件1是集團(tuán)客戶基本情況信息表，需不斷完善才具有利用價(jià)值。（二） 客戶分類要全面、細(xì)致地分析客戶資料，并根據(jù)分析結(jié)果對(duì)客戶進(jìn)行歸類，根據(jù)客戶類別，結(jié)合客戶的個(gè)性化特征，明確客戶應(yīng)得到的差異化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）數(shù)據(jù)更新對(duì)客戶資料，需要隨時(shí)補(bǔ)充、更新，保證資料的真實(shí)性。（四）資料管理各地市公司應(yīng)建立規(guī)范化的集團(tuán)客戶檔案（包括集團(tuán)基本信息、成員信息、業(yè)務(wù)、服務(wù)記錄），建立走訪記錄、禮品饋贈(zèng)等服務(wù)檔案，并將檔案、項(xiàng)目建議書(shū)與協(xié)議按相關(guān)順序排列、存檔。二、日常服務(wù)（一）客戶經(jīng)理日常工作宗旨客戶經(jīng)理日常工作必須以集團(tuán)客戶為中心，按照公司要求，負(fù)責(zé)與集團(tuán)客戶建立良好的、緊密的合作關(guān)系，以“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”吸引、留住、發(fā)展集團(tuán)客戶，不斷提高集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，通過(guò)為集團(tuán)客戶提供整體解決方案增加業(yè)務(wù)收入，提高公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（二）客戶經(jīng)理日常工作流程客戶經(jīng)理根據(jù)省公司、市公司的具體要求，制定出年度工作計(jì)劃和本月工作計(jì)劃。根據(jù)所制定的計(jì)劃，對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行前期摸底，初步掌握集團(tuán)的整體情況，建立摸底資料文本檔案。與集團(tuán)客戶加強(qiáng)溝通和聯(lián)系，根據(jù)客戶具體情況推介集團(tuán)產(chǎn)品及應(yīng)用并簽定協(xié)議。建立完整的集團(tuán)客戶檔案，將集團(tuán)的真實(shí)資料錄入到集團(tuán)管理系統(tǒng)?？蛻艚?jīng)理對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行細(xì)致的售后服務(wù)，定期回訪客戶，與客戶建立良好的合作伙伴關(guān)系，勤聯(lián)系、勤溝通，加強(qiáng)維系，根據(jù)客戶的實(shí)際情況為客戶量身定做信息化解決方案，提高集團(tuán)客戶粘性。及時(shí)修改集團(tuán)客戶檔案，保證集團(tuán)客戶的各類信息準(zhǔn)確無(wú)誤。關(guān)注預(yù)離網(wǎng)客戶，通過(guò)見(jiàn)面溝通或通過(guò)集團(tuán)聯(lián)系人，了解客戶離網(wǎng)原因，并進(jìn)行挽留。對(duì)集團(tuán)聯(lián)系人和集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)加以特殊關(guān)懷，定期分析客戶的通信情況，通過(guò)管理系統(tǒng)的預(yù)警功能，及時(shí)用電話或短信提醒客戶交納話費(fèi)，使客戶感受到移動(dòng)公司熱情、周到的服務(wù)。集團(tuán)客戶經(jīng)理應(yīng)耐心、準(zhǔn)確地解答和受理客戶的咨詢及投訴，對(duì)已形成的投訴要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完畢，并將最終結(jié)果錄入客戶管理系統(tǒng)投訴預(yù)警情況中。集團(tuán)客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)人員集團(tuán)客戶經(jīng)理相關(guān)業(yè)務(wù)部門技術(shù)人員集團(tuán)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理研究客戶需求，明確目標(biāo)客戶售前業(yè)務(wù)推介與客戶協(xié)商和談判設(shè)計(jì)服務(wù)解決方案方案的實(shí)施售后服務(wù)支持集團(tuán)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)人員（三）集團(tuán)客戶服務(wù)流程三、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料收集集團(tuán)客戶信息溝通渠道，通過(guò)集團(tuán)客戶聯(lián)系人等渠道及時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手集團(tuán)客戶情況，建立信息檔案，常規(guī)信息于每月定期按規(guī)定格式上報(bào)省公司集團(tuán)客戶營(yíng)銷部，緊急重要信息在24小時(shí)內(nèi)上報(bào), 以便及時(shí)上報(bào)，及時(shí)應(yīng)對(duì)。★市場(chǎng)信息調(diào)研表 填報(bào)部門： 統(tǒng)計(jì)時(shí)間： 年 月 日競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息我公司信息聯(lián)通公司網(wǎng)通公司GSMCDMA小靈通資費(fèi)信息 客戶發(fā)展信息廣告宣傳 行業(yè)動(dòng)態(tài)信息其他填表人： 電話： 收件人：部門負(fù)責(zé)人：四、投訴處理與客戶滿意度調(diào)查（一）客戶投訴（抱怨）處理規(guī)范處理原因（1）一個(gè)投訴的顧客背后有25個(gè)不滿的客戶；24人不滿但并不投訴；6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲；70%的不滿客戶將馬上想到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；一個(gè)不滿的客戶將會(huì)把他的經(jīng)歷告訴1020人。（2）心理學(xué)家認(rèn)為人類對(duì)負(fù)面情感的反應(yīng)要比正面情感的反應(yīng)強(qiáng)烈。不滿的客戶也許會(huì)記恨你一輩子！（3）只有會(huì)投訴的顧客才是我們的好朋友！對(duì)客戶的抱怨要有感恩的心態(tài)?。?）客戶為什么會(huì)有投訴？客戶投訴是因?yàn)樗麄兇_信公司可信賴，認(rèn)為能夠解決問(wèn)題，自己的損失可以收回來(lái)。（5）確?？蛻粝蚰愕墓就对V，而非向其他人抱怨，不滿意的客戶對(duì)公司越多抱怨的可能性，往往比滿意的客戶對(duì)某公司發(fā)生贊美之詞要高出許多，不管是客戶經(jīng)理還是公司其它人員，不可忽視客戶的投訴，因?yàn)樗窍蚬咎峁└纳品?wù)的又一次商機(jī)。