【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 應(yīng)答過(guò)程中如需客戶等待，應(yīng)說(shuō)明原委并征詢客戶意見(jiàn)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩您稍等片刻好嗎？”，待客戶同意后再迅速處理問(wèn)題，不得使用命令語(yǔ)。原則上，客戶等待的時(shí)間不應(yīng)超過(guò)2分鐘。 對(duì)于需客戶等待查詢后再回復(fù)的問(wèn)題，客服員應(yīng)盡快處理，處理后立即與客戶通話，并向客戶道歉：“對(duì)不起，XX先生/小姐，讓您久等了?！?在電話受理終了時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢：“請(qǐng)問(wèn)還有什么能幫到您？”，原則上，不能先于客戶收線或主動(dòng)收線。 需要注意的細(xì)節(jié) 通話中應(yīng)避免口誤和疏漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向客戶道歉，誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，不得強(qiáng)辭奪理。 區(qū)別對(duì)待首次致電和再次致電的客戶，如客戶提及“這個(gè)問(wèn)題我已經(jīng)咨詢過(guò)”，則必須查找相關(guān)信息，原則上不可要求客戶完整地復(fù)述；如客戶明確表示來(lái)電目的是直接查詢答案，且不愿配合進(jìn)行情況調(diào)查，不必強(qiáng)求，可以說(shuō)“請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，稍候我們負(fù)責(zé)的同事將與您聯(lián)系”，并記錄下來(lái)。聽(tīng)取相關(guān)錄音，了解情況后再作回復(fù)。 如客戶復(fù)機(jī)，要求與某位客服員直接通話，可簡(jiǎn)單詢問(wèn)客戶的姓氏和事情，然后將來(lái)話轉(zhuǎn)給相應(yīng)的客服員，如遇忙，則應(yīng)禮貌地回應(yīng)客戶，例如：“對(duì)不起，她/他的電話正忙，我會(huì)轉(zhuǎn)告她/他，稍候?qū)⑴c您聯(lián)系?！辈⒂涗浵聛?lái)。立即通知該客服員，該客服員須盡快回復(fù)。 對(duì)個(gè)別客戶的失禮言行，要包容、克制、忍耐，得理讓人，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶，可作適當(dāng)提醒，必要時(shí)可請(qǐng)中心主管幫助解決問(wèn)題。 客戶提出建議時(shí)，要虛心接受，表示感謝：“謝謝您的建議，我已經(jīng)記錄下來(lái)了，并會(huì)向相關(guān)部門反映。” 客戶投訴時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇接受批評(píng)，如客戶詢問(wèn)工號(hào)或姓名，必須保持良好的心態(tài)，如實(shí)相告，不可轉(zhuǎn)移話題或欺騙客戶。 客戶提出表?yè)P(yáng)、道謝時(shí)，應(yīng)表示謙虛：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”，做到不驕不躁。 電話受理即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)了解客戶是否還有遺留問(wèn)題：“請(qǐng)問(wèn)還有什么能幫到您？”。 電話受理結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地結(jié)束通話，可供使用的結(jié)束語(yǔ)有：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”；“謝謝合作，再見(jiàn)！”；“不客氣，再見(jiàn)！”；“如有其它問(wèn)題，歡迎再次來(lái)電，再見(jiàn)！”。 一個(gè)完整的通話結(jié)束后，如客戶2秒鐘后仍不收線，可主動(dòng)掛機(jī)。 對(duì)待無(wú)聊或騷擾電話時(shí)，應(yīng)禮貌地向客戶強(qiáng)調(diào)：我們這里是信用社業(yè)務(wù)咨詢電話，有關(guān)業(yè)務(wù)上的問(wèn)題我們都將盡力為您解答，對(duì)于非我們業(yè)務(wù)上的問(wèn)題，很抱歉沒(méi)辦法為您解決。必要時(shí)可以說(shuō)：很抱歉，這個(gè)問(wèn)題不是我們能力范圍內(nèi)可以解決的！提示客戶2～3遍，然后掛機(jī)。 當(dāng)接通電話后對(duì)方?jīng)]有聲音時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)掛機(jī)后再撥”。提示客戶1～2遍，然后掛機(jī)。 常用稱呼：先生、女士、小姐、您、我們等。 常用禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)、很抱歉、不用客氣等。 問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可幫您？”，如遇重大節(jié)日，則可按要求報(bào)節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)，例如：“新年好，請(qǐng)問(wèn)有什么可幫您？”。 同意客戶的意見(jiàn)：“是”、“我也有同感”。 等候：“請(qǐng)稍等”。 重復(fù)：“對(duì)不起，請(qǐng)重復(fù)一次好嗎？”。 業(yè)務(wù)處理：“我馬上為您處理”。 征求意見(jiàn)：“您看……，這樣行嗎？”。 查詢：“我?guī)湍樵円幌隆薄?道歉：“請(qǐng)?jiān)彙?，“很抱歉”，“?duì)不起”。 感謝：“謝謝您……”，“非常感謝您”。 詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)我還有什么可以幫您？”、“請(qǐng)問(wèn)……”。 約定：“請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候方便，我們?cè)倥c您聯(lián)系？”。 拒絕：“很抱歉，由于……，所以……”。 承諾：“我會(huì)盡力在……”，“我們一定會(huì)……”。 結(jié)束語(yǔ)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”，“歡迎您隨時(shí)聯(lián)系我們，再見(jiàn)”，“感謝您的建議，再見(jiàn)”。 與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢。 精神萎靡，態(tài)度懶散。 輕易打斷客戶講話、插話或轉(zhuǎn)移話題。 客戶尚未掛機(jī)便與同事交談。 解答過(guò)程中使用過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ)。 與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵客戶。 客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)。 與客戶閑聊或開(kāi)玩笑。 通話時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖。 不懂裝懂，搪塞、推諉客戶。 頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、嘛等）。 拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶。 當(dāng)客服員使用耳機(jī)線時(shí)，在通話中需客戶等候時(shí)直接撥掉耳機(jī)線。 用對(duì)外服務(wù)電話外撥或接聽(tīng)私人電話。 嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)”。 損害客戶自尊心和人格的話不說(shuō)； 埋怨客戶的話不說(shuō)； 頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的話不說(shuō)； 庸俗罵人的話及口頭禪不說(shuō)； 刺激客戶、激化矛盾的話不說(shuō)； 直呼客戶：喂、嘿。 責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶。 “怎么樣？為什么？什么？說(shuō)什么？怎樣？你說(shuō)什么？” “你到底在說(shuō)什么？你不是要查什么嗎？你到底要不要聽(tīng)我說(shuō)？你聽(tīng)不聽(tīng)我說(shuō)？” “你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？我的態(tài)度怎樣啦？” “我不是跟你說(shuō)得很清楚了嗎？” “別人跟你說(shuō)的？別人怎么知道？” “干嘛還不掛機(jī)？” “你怎么這樣？你究竟聽(tīng)明白沒(méi)有？你究竟在不在聽(tīng)？” “你要投訴嗎？我?guī)湍阌涗?！? 態(tài)度傲慢、厭煩。 “不行就是不行，這是規(guī)定?！?“我就這樣態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說(shuō)！” “這個(gè)問(wèn)題你已經(jīng)問(wèn)過(guò)了!我不是已經(jīng)回答過(guò)了嗎？我已經(jīng)跟你說(shuō)過(guò)多少次了？” “沒(méi)法查，我沒(méi)辦法?！?“有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！” “你不會(huì)用就別用！” “你到底想怎么樣？” “你有什么了不起！你有沒(méi)有搞錯(cuò)？” “你這人怎么這樣說(shuō)話！你怎么這么啰嗦！” “我不明白您在說(shuō)什么？” 推諉客戶 “我不清楚，我不知道，你找地方問(wèn)?！? “這不是我辦理的?！?“我們單位就是這么規(guī)定的。” “這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒(méi)這回事。” “我查不到，你撥電話去查?！? “我沒(méi)法查，我也沒(méi)辦法?！? “你自己先查清楚?！? 命令客戶 “你小聲一點(diǎn)行不行！” “大聲點(diǎn)，我聽(tīng)不清！” “叫你旁邊的人別說(shuō)話！” “講清楚點(diǎn)啦！” “啰啰嗦嗦、快點(diǎn)講！” “下班了，快點(diǎn)啦！”附件2客服中心工作守則一、當(dāng)班客服員須提前15分到崗。二、進(jìn)入客服中心須先換上拖鞋或鞋套。三、禁止攜帶火種、易燃、易爆、腐蝕性及污染品進(jìn)場(chǎng)。四、禁止攜帶磁介質(zhì)、U盤、移動(dòng)硬盤等信息載體及移動(dòng)電話等私人通訊器材進(jìn)出坐席區(qū)。五、愛(ài)護(hù)一切設(shè)備和用具，自覺(jué)保持客服中心整潔，禁止在坐席區(qū)吃喝及吸煙。六、嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作規(guī)程認(rèn)真進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，遇到異常故障時(shí)應(yīng)馬上通知技術(shù)人員進(jìn)場(chǎng)維護(hù)。七、坐席區(qū)內(nèi)只能使用旋蓋式密封帶吸管的水杯或水壺，并且要放在遠(yuǎn)離電腦設(shè)備的地方。八、禁止在坐席區(qū)內(nèi)聊天、大聲討論、高聲喧嘩、打鬧嬉戲、睡覺(jué)、看與工作無(wú)關(guān)的書刊、玩游戲等。九、禁止長(zhǎng)時(shí)間占用內(nèi)部電話進(jìn)行私人通話。十、交接班時(shí)，必須進(jìn)行交接班會(huì)。十一、必須輪流用餐，每人用餐時(shí)間不超過(guò)半小時(shí)。十二、未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得對(duì)坐席區(qū)進(jìn)行拍照和攝錄。十三、禁止隨意架設(shè)各種線纜。十四、若需搬動(dòng)中心設(shè)備，須征得部門領(lǐng)導(dǎo)同意，并辦理相關(guān)手續(xù)，做好登記。十五、發(fā)現(xiàn)任何異常情況應(yīng)及時(shí)反映。十六、做好電腦病毒的防范，杜絕電腦病毒的傳染。十七、加強(qiáng)防火意識(shí)，了解火警時(shí)的安全保衛(wèi)處理方法。第四篇：服務(wù)電話回訪規(guī)范[推薦]安徽中建機(jī)械科技有限責(zé)任公司服務(wù)電話回訪規(guī)范一、目的：用規(guī)范、禮貌的回訪用語(yǔ)，讓客戶充分感受我們的貼心服務(wù)，從而提升客戶滿意度，打造徐工優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌！二、要求：①100%回訪；②次日必須回訪完前天所有信息；③每條回訪信息必須記錄在《顧客電話回訪記錄本》上 ④回訪過(guò)程中客戶有遺留問(wèn)題的，必須詳細(xì)記錄，并及時(shí)傳達(dá)至相關(guān)責(zé)任人或者服務(wù)人員，并跟蹤處理情況，以便及時(shí)回復(fù)客戶；⑤回訪過(guò)程中涉及到客戶詢問(wèn)機(jī)價(jià)及配件價(jià)格的，一律不允許擅自報(bào)價(jià)，告訴用戶我們會(huì)通知負(fù)責(zé)這一塊的工作人員跟他取得聯(lián)系。三、適用范圍：服務(wù)部。四、回訪內(nèi)容：報(bào)修接聽(tīng)規(guī)范.........................................................................................2 投訴接聽(tīng)規(guī)范.........................................................................................3 回訪規(guī)范.................................................................................................4 l 交車服務(wù).....................................................................................4 l 主動(dòng)服務(wù).....................................................................................5 l 維修服務(wù).....................................................................................6 l 走訪服務(wù).....................................................................................7 回訪禮貌用語(yǔ).........................................................................................8 服務(wù)禁止用語(yǔ)......................................................................................8 電話回訪禁忌......................................................................................9 回訪注意事項(xiàng).....................................................................................10/ 10 安徽中建機(jī)械科技有限責(zé)任公司報(bào)修接聽(tīng)規(guī)范回訪員：您好！徐工挖機(jī)/起重機(jī)/科技服務(wù)部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？顧 客：我車子現(xiàn)在有問(wèn)題，不能干活了，你馬上派人過(guò)來(lái)幫我修！回訪員：請(qǐng)問(wèn)先生/女士您貴姓？ 顧 客：我姓X 回訪員：X先生/女士，您能提供下您機(jī)器的編號(hào)嗎，以便我來(lái)查下您的車輛檔案？ 顧 客：好回訪員：請(qǐng)問(wèn)您的設(shè)備現(xiàn)在具體哪里施工？ 顧 客：在XX 回訪員：請(qǐng)問(wèn)您的設(shè)備現(xiàn)在出現(xiàn)了什么故障？ 顧 客：水箱漏水回訪員：13XXXXXXXXX這個(gè)電話能聯(lián)系到您嗎？ 顧 客：可以回訪員：好的，您說(shuō)的我都記下來(lái)了，我們會(huì)立即安排，1小時(shí)內(nèi)將給您電話回復(fù) 顧 客：快點(diǎn)回訪員：謝謝您的來(lái)電，我們會(huì)盡快為您解除故障，再見(jiàn)?。ǖ却脩粝葤鞌嚯娫捄螅賿鞌嚯娫挘? 10安徽中建機(jī)械科技有限責(zé)任公司投訴接聽(tīng)規(guī)范回訪員：您好！我是徐工售后服務(wù)部，請(qǐng)問(wèn)您是先生（女士）嗎？ 顧 客：恩，是的?；卦L員：請(qǐng)問(wèn)您那是否有一臺(tái)徐工的挖機(jī)/起重機(jī)/裝載機(jī)/壓路機(jī)嗎？ 顧 客：是有一臺(tái)挖機(jī)/起重機(jī)/裝載機(jī)/壓路機(jī)回訪員：您的設(shè)備在號(hào)是否出現(xiàn)過(guò)故障？當(dāng)時(shí)我們服務(wù)人員是不是給您的車子更換了配件呢？顧 客：是的，但是你們這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量太差了，現(xiàn)在車子還有問(wèn)題，我這車子都修了好多遍了，怎么回事啊！回訪員：您不用著急，有什么事您慢慢說(shuō)，我理解你的心情，我們會(huì)幫您解決問(wèn)題的。顧 客：車子才買了一個(gè)月，老是修修修，你們老是說(shuō)服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度好有什么用，車子不行，再怎么服務(wù)好都是沒(méi)用的?；卦L員：對(duì)不起，給您帶來(lái)不便，實(shí)在很抱歉，您的意見(jiàn)我會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門，盡快給您解決問(wèn)題的。顧 客：盡快好吧！回訪員：好的，請(qǐng)問(wèn)您能詳細(xì)說(shuō)明車子現(xiàn)在的問(wèn)題嗎？顧 客：車子還是（如：漏油）漏油，你們盡快安排人過(guò)來(lái)解決好吧！車子還要工作，耽誤工程?；卦L員：好的，這邊影響您車子的工作了，很抱歉，我馬上跟我們服務(wù)人員聯(lián)系，讓他盡快給您處理問(wèn)題，您看行嗎？ 顧 客：恩回訪員：好的，非常感謝您的支持，謝謝，稍后讓我們服務(wù)站人員給您去個(gè)電話，盡快解決問(wèn)題，先生（女士），再見(jiàn)！顧 客：再見(jiàn)！（待客戶掛斷電話后再放下電話）/ 10安徽中建機(jī)械科技有限責(zé)任公司交車服務(wù)回訪規(guī)范回訪員：您好！我是徐工售后服務(wù)部，請(qǐng)問(wèn)您是先生（女士）嗎？ 顧 客：恩，我是?；卦L員：請(qǐng)問(wèn)您是否購(gòu)買了一臺(tái)徐工的挖機(jī)/起重機(jī)/裝載機(jī)/壓路機(jī)？ 顧 客：是的，前兩天拿到車子的。回訪員：請(qǐng)問(wèn)當(dāng)時(shí)交車時(shí)，我們服務(wù)人員有沒(méi)有給您的車子做一下檢查，試車是否一切正常呢？顧 客：服務(wù)人員有檢查了下，車子一切正常，暫時(shí)還好，沒(méi)什么問(wèn)題?；卦L員：交車的時(shí)候，我站人員是否與您清點(diǎn)備件箱，備件是否齊全呢？ 顧 客：恩，都有吧！回訪員：當(dāng)時(shí)我站服務(wù)人員有沒(méi)有給您介紹產(chǎn)品的使用常識(shí)。顧 客：介紹了下，跟我說(shuō)車子日常使用時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題，說(shuō)的挺細(xì)的，讓我進(jìn)一步了解了車子怎么使用，怎么保養(yǎng)?；卦L員：好的，先生，如以后車子有什么問(wèn)題，如檢查保養(yǎng)，需要服務(wù)，請(qǐng)您及時(shí)與我們維修站聯(lián)系好嗎？或者撥打我公司的報(bào)修電話4001883977，我們會(huì)盡快安排服務(wù)人員為您服務(wù)的。顧 客：恩，好，謝謝你回訪員：不用謝，應(yīng)該的，先生（女士），麻煩您給這次的服務(wù)打一下分好嗎？我們服務(wù)工作考核三項(xiàng)內(nèi)容，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)及時(shí)性，服務(wù)質(zhì)量，滿分10分，請(qǐng)您分別打個(gè)分，好嗎？顧 客：滿分吧！你們的服務(wù)挺好的，我很滿 回訪員：非常感謝您的支持