優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通(編輯修改稿)
2025-01-31 03:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ” ? “我會(huì)立即給您消息?！? ? “我會(huì)打電話再為您查一下?！? 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通 隨時(shí)通知客戶 ? “如有任何問題，我會(huì)隨時(shí)給您回電?！? ? “我想讓您知道書面文件是完整的?！? ? “您會(huì)在星期五之前拿到文件。” ? “一得到消息，我就會(huì)打電話給您?！? ? “會(huì)面時(shí)間改到一點(diǎn)?！? 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通 按常識(shí)做事 ? 接電話時(shí)盡可能的縮短客戶等電話的時(shí)間。 ? 三聲鈴響之內(nèi)接聽電話。 ? 使客戶容易找到你。 ? 假設(shè)客戶是對(duì)的。 ? 專注地傾聽客戶所說的話。 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通 左手持聽筒、右手拿筆 電話鈴聲響 3聲內(nèi)接聽 主動(dòng)自報(bào)家門 確定來電者身份和姓氏 了解來電主要目的 注意聲音和表情 保持正確的姿勢 重復(fù)并確認(rèn)來電要點(diǎn) 最后道謝、節(jié)日問候 讓對(duì)方先收線 、電話應(yīng)對(duì)十項(xiàng)基本禮儀 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通 、不同客戶類型的應(yīng)對(duì)技巧 一般性客戶的應(yīng)對(duì)技巧 滿足客戶心理 （ 1）果斷 （ 2）自我意識(shí)和自尊強(qiáng) （ 3）怕麻煩 （ 4）追求貨真價(jià)實(shí) （ 5）不要欺騙客戶 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通 沉默客戶的應(yīng)對(duì)技巧 （ 1）誘導(dǎo)法 利用不斷地發(fā)問 ? 技巧一 開放式提問：簡答題（論述題） ? 技巧二 封閉式提問：選擇題（單選） 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通 （ 2）沉默對(duì)沉默 （ 3）捕捉對(duì)方的真實(shí)意圖 （ 4）循循善誘，讓對(duì)方打開心扉 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通 健談型客戶的應(yīng)對(duì)技巧 （ 1）心理分析 為一時(shí)之樂，表現(xiàn)欲極強(qiáng) 尋求擊敗對(duì)方的滿足感 發(fā)泄內(nèi)心的不滿 （ 2）應(yīng)對(duì)技巧 不怕苦、不膽怯 適當(dāng)傾聽、適時(shí)恭維 嚴(yán)格限制交談時(shí)間 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通 重視傾聽 與客戶交談時(shí)注意每一句話 作記錄，記下要點(diǎn) 在必要和適當(dāng)時(shí)，復(fù)述客戶的話并請(qǐng)他確認(rèn) 對(duì)客戶說話的語氣、語調(diào)和任何暗示充分重視 消除環(huán)境干擾 不要猜測客戶會(huì)說什么 在接客戶電話時(shí)，不要同時(shí)做其他的事 在接客戶電話時(shí)，不要同時(shí)與其他人談話 自我評(píng)價(jià)傾聽技巧，留意哪些地方需要改進(jìn) 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通 ? 客戶回電 ? 有問題的客戶 ? 主動(dòng)與客戶聯(lián)系 ? 共享新信息 ? 與以前的客戶聯(lián)系 ? 消除客戶的焦慮 ? 跟蹤籠統(tǒng)提問的客戶 ? 打電話跟蹤客戶的來信 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通 客戶投訴的意義 客戶投訴的產(chǎn)生 投訴處理的十項(xiàng)原則 投訴處理的基本功 特殊投訴的處理 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通 希望企業(yè)能提供更好的服務(wù) 對(duì)企業(yè)充滿了信任 可以看到忠誠的客戶 對(duì)企業(yè)還抱有希望 可以發(fā)現(xiàn)商機(jī) 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通 客戶期望與體驗(yàn)差距 客戶滿意心理分析 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通 投訴產(chǎn)生的基本類型與應(yīng)對(duì) （ 1）商品質(zhì)量投訴型 應(yīng)對(duì)：真誠道歉，并承諾更換商品及給予一定補(bǔ)償； （ 2）企業(yè)原因投訴型 應(yīng)對(duì)：為客戶提供服務(wù)時(shí)做到有備而“戰(zhàn)” （ 3）自身原因投訴型 應(yīng)對(duì)：不要太直接，注意語氣委婉 （ 4）服務(wù)不當(dāng)投訴型 應(yīng)對(duì)：自我疏散壓力，嚴(yán)求律己 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通 動(dòng)之以情 繩之以法 尊重原則 敏感性原則 不爭論原則 曉之以理 信任原則 理解原則 時(shí)效性原則 解決問題原則 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通 7A法：接受 道歉 認(rèn)同 分析 權(quán)宜 協(xié)議 保證 接受（ Accept） 用積極的語調(diào)表示你提供幫助的能力和許諾。 道歉（ Apologize） 真誠的道歉表達(dá)給客戶帶來的不便之處。 認(rèn)同（ Acknowledge） 感同身受表示 我們的理解和愿意提供幫助的意愿 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通 案例一： 客服： 早上好！ XX為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么可以幫您？ 客戶： 我姓王，昨天打過電話說要求維修。你們說今早 會(huì)回復(fù)我處理的結(jié)果，但到現(xiàn)在我也沒有收到任何電話，你們到
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