電話禮儀與電話溝通技巧(編輯修改稿)
2025-02-02 23:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 19 掌握控制權(quán) ? 把握打電話的時(shí)機(jī) ? 為對(duì)方想一想 ? 討論 —先說(shuō)再聽還是先聽再說(shuō) ? 小 Yes組成大 Yes（推銷術(shù)） 20 電話用語(yǔ) 不要用 ? 給我轉(zhuǎn) XXX ? 你是 XXX嗎？ ? 我找張大頭 ? 等等 ? 他不在 ? 你呆會(huì)兒再打 ? 你是誰(shuí)？ 21 應(yīng)該用 ? 麻煩您轉(zhuǎn) XXX ? 請(qǐng)問(wèn)您是 XXX嗎？ ? 請(qǐng)問(wèn)張先生在嗎？ ? 請(qǐng)稍候 ? 抱歉，他現(xiàn)在不在位子上 ? 需要我?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？ ? 請(qǐng)留下您的聯(lián)絡(luò)方式 電話用語(yǔ) 22 善用電話 23 電話投訴與業(yè)務(wù) 9%19%54%82%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%不投訴 投訴之后 得到解決 迅速解決不投訴投訴之后得到解決迅速解決24 “大家不要生氣，生氣會(huì)犯嗔戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說(shuō)過(guò)，叫你不要亂扔?xùn)|西，亂扔?xùn)|西是不對(duì)的。諾你看，我還沒(méi)有說(shuō)完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會(huì)污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒(méi)砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對(duì)的呀。” 某大師 大 師 的 溝 通 25 一根舌頭，一對(duì)耳朵 傾聽： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說(shuō)。 醫(yī)學(xué)研究表明： 嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。 溝通技巧 聽的重要性 26 不同的場(chǎng)景需要不同的聽法幾個(gè)聆聽的原則 聽的技巧 移情換位 主動(dòng)的聽，能聽懂信息 4種不同的回應(yīng)方式 作適當(dāng)回應(yīng) 溝通技巧 聽 27 鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。 詢問(wèn)：以探索的方式獲得更多的信息。 反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思。 重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。 鼓勵(lì) 詢問(wèn) 反應(yīng) 重述 溝通技巧 4種不同的回應(yīng)方式 28 ? 內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考 ? 充分利用非語(yǔ)言因素 ? 據(jù)調(diào)查分析 ， 從交談中獲取信息中，視覺占 55%，聲音占 38%，語(yǔ)言占 7%； ? 讓對(duì)方開口； 溝通技巧 說(shuō) 29 男女有別 ? 男性比女性更為饒舌 13： 3 ? 男性較女性喜歡在交談中插嘴 ? 女性喜歡注視對(duì)方 ，男性只從語(yǔ)言中理解 ? 男性注
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