電話(huà)應(yīng)對(duì)禮儀與技巧(編輯修改稿)
2025-02-05 12:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握 5Ｗ 1Ｈ通話(huà)要點(diǎn)。 ? 全面的管理資料下載 通話(huà)要點(diǎn)之 5Ｗ 1Ｈ ? 1． 5Ｗ 1Ｈ通話(huà)要點(diǎn) 全面的管理資料下載 ?ＷＨＹ（理由） ?ＷＨＡＴ（內(nèi)容） ? ＷＨＹ是指打電話(huà)的理由。通過(guò)此次電話(huà)需要達(dá)到什麼目的？這個(gè)電話(huà)是不是非打不可？這些都是需要在打電話(huà)之前考慮清楚的問(wèn)題，因?yàn)榇螂娫?huà)也需要佔(zhàn)用工作時(shí)間，能節(jié)省則儘量節(jié)省。 ? ＷＨＡＴ是指打電話(huà)所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次電話(huà)達(dá)到最大的績(jī)效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，並思考採(cǎi)用何種方式向接電話(huà)者傳達(dá)資訊，使之能夠馬上領(lǐng)會(huì)到打電話(huà)者的意圖。要注意的是，電話(huà)的內(nèi)容應(yīng)該使客戶(hù)產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，為公司贏得良好的口碑。 全面的管理資料下載 ?ＷＨＯ（對(duì)象） ? ＷＨＯ是指打電話(huà)的對(duì)象。通話(huà)的物件可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話(huà)開(kāi)始時(shí)需要確認(rèn)一下接電話(huà)者是不是所要找尋的人。 ? 接電話(huà)的物件不同，會(huì)涉及到不同禮貌用語(yǔ)的使用。但不管接聽(tīng)物件是誰(shuí)，在選擇對(duì)方稱(chēng)呼時(shí)都應(yīng)該注意滿(mǎn)足對(duì)方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報(bào)。 全面的管理資料下載 ?ＷＨＥＮ（時(shí)間） ＷＨＥＮ是要選擇對(duì)方比較合適的時(shí)間進(jìn)行通話(huà)。應(yīng)該儘量避免在對(duì)方工作忙碌、例會(huì)、用餐、休息等時(shí)間段內(nèi)打電話(huà)，這就需要在平時(shí)多注意收集詳細(xì)的資料，建立客戶(hù)檔案，從而獲得對(duì)方較高的認(rèn)同度。 全面的管理資料下載 ?ＷＨＥＲＥ（場(chǎng)所） ? ＷＨＥＲＥ是要確定與客戶(hù)進(jìn)行約會(huì)的具體地點(diǎn)。一般說(shuō)來(lái)，由於很多公司只有一個(gè)電話(huà)線(xiàn)路，如果地點(diǎn)確定不下來(lái)，那麼占線(xiàn)時(shí)間過(guò)久勢(shì)必會(huì)影響公司的對(duì)外通話(huà)系統(tǒng)。因此，在打電話(huà)之前就應(yīng)該大致選好約會(huì)的地點(diǎn)，通?？梢赃x擇在兩公司之間的某個(gè)地方。 全面的管理資料下載 ?ＨＯＷ（方法） ＨＯＷ所要考慮的是如何在電話(huà)中恰當(dāng)表達(dá)的問(wèn)題。如果原先約定是今天交貨，但公司實(shí)在來(lái)不及的時(shí)候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說(shuō)辭，讓客戶(hù)能夠接納；否則，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的抱歉話(huà)語(yǔ)，很難讓客戶(hù)接受。 全面的管理資料下載 2．確定對(duì)方尊稱(chēng)及電話(huà)號(hào)碼 ? 當(dāng)確定完畢 5Ｗ 1Ｈ的所有問(wèn)題之後，接下來(lái)還需要確定如何稱(chēng)呼對(duì)方、對(duì)方電話(huà)號(hào)碼是否有誤等。一旦出現(xiàn)電話(huà)號(hào)碼錯(cuò)誤或接電話(huà)者不是所要尋找的人時(shí)，就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?，並想辦法找到正確的電話(huà)號(hào)碼或相關(guān)人員。 全面的管理資料下載 3．報(bào)上自己公司的名稱(chēng)及自己的姓名 ? 確定對(duì)方尊稱(chēng)和電話(huà)號(hào)碼之後，工作人員應(yīng)該主動(dòng)報(bào)上本公司的名稱(chēng)以及自己的姓名，以便讓對(duì)方大致瞭解通電話(huà)的是什麼人、具體是為了什麼事情。這些基本的禮儀有助於雙方電話(huà)溝通的開(kāi)始。 全面的管理資料下載 複誦重要事項(xiàng)及電話(huà)號(hào)碼 ? 複誦重要事項(xiàng)和電話(huà)號(hào)碼，是核實(shí)結(jié)果、減少偏差必不可少的一個(gè)步驟。通過(guò)複誦，可以使電話(huà)內(nèi)容得到非常準(zhǔn)確的傳達(dá)，使得相關(guān)人員能夠按照指令實(shí)施工作計(jì)畫(huà)，避免因?yàn)橘Y訊傳達(dá)偏差而導(dǎo)致的誤會(huì)甚至衝突。 全面的管理資料下載 5．真心誠(chéng)意的應(yīng)答及感謝 ? 跟客戶(hù)的通話(huà)交流應(yīng)該是真心誠(chéng)意的。在電話(huà)過(guò)程中，不可避免地會(huì)遇到一些不招人喜歡的客戶(hù)，對(duì)這類(lèi)客戶(hù)應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個(gè)人的情緒，始終保持心胸開(kāi)闊和個(gè)性沉穩(wěn)。否則，聲音傳遞心情的反應(yīng)，可能引發(fā)客戶(hù)更為強(qiáng)烈的反彈。此外，在必要時(shí)還應(yīng)該注意及時(shí)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。 全面的管理資料下載 6．專(zhuān)心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意 ? 在
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