電話禮儀與技巧(編輯修改稿)
2024-08-28 17:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ： 37分以上：優(yōu)秀； 22－ 37分：良好； 22分以下：有待改善 二、電話溝通技巧 首要前提－態(tài)度決定一切 1．公司電話接聽的角色扮演 為什么員工不考慮接聽電話時的角色扮演 ?工作太忙 ?很少考慮電話接聽對其工作或公司整體成功的關(guān)系 ?很少真正地將公司當(dāng)成自己的生意 1．公司電話接聽的角色扮演 ? 每個員工都必須了解 ?如果客戶感到不滿意，他們可以將生意帶走 ?每一個員工都承擔(dān)著公司的信譽問題 ?公司的聲譽與名望有賴于像你一樣給客戶提供杰出服務(wù)的工作人員 1．公司電話接聽的角色扮演 ? 每個員工都必須做到 ?把為客戶提供服務(wù)當(dāng)作自己的責(zé)任 ?理解組織或公司的成功有賴于其提供的服務(wù) ?學(xué)習(xí)并運用客戶服務(wù)技術(shù)，以積極的態(tài)度為客戶提供服務(wù) 2．接聽電話時先確認(rèn)對方身份 3．以聲覺效果回應(yīng)聲覺效果 ?用身體語言回應(yīng)對方的身體語言 ?用語速來回應(yīng)對方的語速 ?注意長途電話：聲波完全傳送過來需要 1－2秒，太早開口，會打斷對方 ?用語氣來回應(yīng)對方的語氣 ?用音量來回應(yīng)對方的音量 4．要留給對方考慮的時間 5．一定要感謝對方的來電 ?對方幫助你解決某些問題 ?對方問候你 ?對方需要你的幫助 6．如何說結(jié)束語 ?熟悉的人：“你看，還有什么我可以幫忙的”或“替我向你的家人問好” ?答應(yīng)傳話時：“我一定把您的話轉(zhuǎn)給他” ?客戶：“非常感謝您接聽我的電話”或“非常感謝您打來電話” 7．利用電話拓展你的人際關(guān)系 ?第一次電話是以后進一步交往的良好開端 ?第一次電話是打開人際關(guān)系的突破口 8．正確處理不同的情況 ?沒人接聽不要匆忙掛斷 ?找不到人如何處理 ?電話斷了怎么辦？ ? ―― 對方電話斷線 ? ―― 己方電話斷線 ? 電話 EQ自我評估 序號 項 目 得分 1 通過電話，你知道對方此時的心情是平和？欠佳？積極？ 2 你是否習(xí)慣在電話中控制你自己的語音音量？ 3 你是否懂得如何控制你電話里說話的速度？ 4 你是否懂得如何回應(yīng)說話較快的對方？ 5 你是否懂得如何回應(yīng)高調(diào)語音的對方？ 6 你是否懂得通過調(diào)整話筒與嘴的距離來調(diào)整你講
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