電話技巧與投訴技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2024-11-12 19:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 —— 振動(dòng) —— 共鳴 ” 三大環(huán)節(jié)。經(jīng)過(guò)控制而產(chǎn)生的氣息通過(guò)對(duì)喉部聲帶的沖擊產(chǎn)生喉原音，經(jīng)共鳴后得到擴(kuò)大和美化，形成不同的語(yǔ)音音色和聲音色彩。語(yǔ)音控制的方法通常包括以下三種。 ? 氣息（呼吸）控制。語(yǔ)言電話服務(wù)對(duì)氣息控制的要求，主要是要有較持久的控制能力，保持較為穩(wěn)定的氣息壓力，能夠根據(jù)需要及時(shí)補(bǔ)氣并且能在相當(dāng)幅度內(nèi)作細(xì)微的調(diào)整。氣息運(yùn)用的穩(wěn)定可以給服務(wù)對(duì)象以從容不迫的感覺(jué)。 ? 喉部發(fā)音（聲帶）控制。客服代表喉頭控制的要領(lǐng)為：喉頭相對(duì)穩(wěn)定并保持放松，喉部控制與氣息控制相配合，即所謂的 “ 氣到聲門(mén)閉 ” 。注意克服擠捏喉部、假聲成分過(guò)多等發(fā)音毛病。 ? 共鳴控制。號(hào)百客服代表語(yǔ)音控制中對(duì)共鳴的要求為，通過(guò)調(diào)節(jié)控制取得較豐富的口腔共鳴，善于運(yùn)用胸腔共鳴使聲音結(jié)實(shí)有力。 發(fā)聲的基礎(chǔ) ? 1．發(fā)音的基礎(chǔ) ? (1)不可變因素－聲帶、口腔、唇舌 ? (2)可變因素－吐字歸音、呼吸調(diào)節(jié)、發(fā)聲狀態(tài) ? 2．發(fā)音鍛煉的必要性 ? (1)座席代表與日常談話的差異 ? (2)嗓音的運(yùn)用自如 ? (3)吐字的清晰度 ? (4)普通話字音的準(zhǔn)確度 ? (5)自然舒適的發(fā)音才能營(yíng)造出令客戶舒適愉悅的交流環(huán)境 ? 3．從哪些方面進(jìn)行鍛煉 ? (1)聲音的寬度 ? (2)聲音的音量 ? (3)聲音的色彩 ? (4)吐字的清晰 ? (5)字音的準(zhǔn)確 ? 4．要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn) ? (1)實(shí)聲發(fā)音，自如聲區(qū) ? (2)圓潤(rùn)明亮，集中持久 ? (3)色彩豐富，控縱有度 ? (4)語(yǔ)音純正，吐字清晰 投訴處理技巧基礎(chǔ) 一、客戶投訴概述 ? 處理客戶投訴是一件非常有意思也很有意義的事。當(dāng)你每天在清算一共接受了多少客戶抱怨的時(shí)候，也要想想你同時(shí)也幫助了這么多人，那是一件多么有意義的事情；當(dāng)你接起電話，面臨可能是一個(gè)暴怒的客戶，但是經(jīng)過(guò)你的努力，對(duì)方不但滿意地掛斷電話，還不斷地向你表示感謝，這時(shí)給你帶來(lái)一種多么大的成就感；不是誰(shuí)都有機(jī)會(huì)在一天之內(nèi)可以面臨這么多形形色色的人，這對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，是一個(gè)多好的體驗(yàn)社會(huì)，及了解人情世故的機(jī)會(huì)。所以，這樣看來(lái)，處理客戶投訴確實(shí)是一件很有意思的工作，我們?yōu)槭裁床粯?lè)觀地面對(duì)它呢？ ? 而且，客戶對(duì)企業(yè)的投訴，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也是非常珍貴的，據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，在對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿的客戶中只有 4%的客戶會(huì)去投訴，如果能快速完美地處理好投訴，在投訴的顧客中，仍有 90%的人會(huì)繼續(xù)與該企業(yè)合作；而其余的 96%不滿的客戶中，有 25%的顧客遇到了嚴(yán)重的問(wèn)題而不去投訴。實(shí)際上，投訴的顧客與不投訴的相比更可能繼續(xù)與企業(yè)打交道，盡管有時(shí)候問(wèn)題并沒(méi)有圓滿解決?？蛻舻耐对V，是客戶對(duì)企業(yè)的信任，是客戶在為企業(yè)提出產(chǎn)品或服務(wù)的不足。成功地處理投訴是一種美好新奇的體驗(yàn)，是客戶獻(xiàn)給企業(yè)的禮物，是企業(yè)建立客戶忠誠(chéng)度的契機(jī)。 二、如何看待客戶抱怨 ? 客戶的情緒反映了他們內(nèi)心要表達(dá)的聲音，這聲音并不總是動(dòng)聽(tīng)的，在商業(yè)活動(dòng)中，幾乎各行各業(yè)的工作人員都難免聽(tīng)到客戶的抱怨，面對(duì)客戶的憤怒，這實(shí)在不是讓人開(kāi)心的事。許多人在接聽(tīng)投訴電話的時(shí)候心里就已經(jīng)敲起了退堂鼓；也有人積極應(yīng)戰(zhàn)，用更怒不可遏的姿態(tài)嚇退來(lái)“找麻煩”的客戶；還有人在去見(jiàn)投訴客戶時(shí)，一路上想著：“今天真倒霉 ……” 。 ? 然而，他們之中許多人都沒(méi)有看到，客戶的抱怨既可以是燃燒的火山，也可以是翻涌的油田，那里有著無(wú)限機(jī)會(huì)。 ? 先者說(shuō)： “如果你周?chē)娜硕紗适Я死碇莵?lái)指責(zé)你，而你還能夠保持理智 …… 那么你的理智就是大地和萬(wàn)物。” 三、投訴處理的重要性 ? 如果遇到一位抱怨的客戶，一定要感謝他，因?yàn)樗牙悟}
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