電話技巧與投訴技巧培訓(xùn)-在線瀏覽
2024-12-03 19:15本頁面
【正文】 ? 2．音強(qiáng)或音量 ? 音強(qiáng)（ intensity）或音量（ volume）指聲音的強(qiáng)弱。振幅越大，聲音越強(qiáng)；振幅越小，聲音越弱。我們?nèi)粘Ｉ钪星霉?，用力大，振幅大，則聲音強(qiáng)。也就是聲音的獨(dú)特品質(zhì)、聲音的個(gè)性。人聲是由許多頻率不同的聲波合成的聲音，即不但有基音，也會(huì)有不少泛音。 ? 4．音長 ? 音長（即聲音的時(shí)值 time），它取決于發(fā)音體振動(dòng)的持續(xù)時(shí)間。音長的變化直接影響語言的速度，而且是組成語言節(jié)奏的重要因素。人們的口語是一串串連續(xù)的語音流組成的序列，它們隨時(shí)間而變化。例如：客戶談話很輕柔的情況下，客服代表也應(yīng)該輕輕講話；客戶在嘈雜環(huán)境中的致電，客服代表也應(yīng)該將語調(diào)相應(yīng)提高。 好的聲音應(yīng)該 注意的要點(diǎn) 好的聲音應(yīng)該注意的要點(diǎn) （4點(diǎn)） ? 合適的速度（ speed） 不管客服代表平時(shí)講話的語速如何，在與客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速，即不能太快，也不能太慢。說話太快，會(huì)讓客戶聽不明白；說話太慢，可能會(huì)使客戶分散注意力。改變號(hào)百客服代表的語調(diào)以便幫助客戶保持注意力。 ? 清晰（ clarity） 客服代表已經(jīng)理解的意思，別人不一定馬上就懂，所以要求號(hào)百客服代表要吐字清晰，把每一個(gè)詞表達(dá)清楚，以便讓別人聽清楚。經(jīng)過控制而產(chǎn)生的氣息通過對(duì)喉部聲帶的沖擊產(chǎn)生喉原音，經(jīng)共鳴后得到擴(kuò)大和美化，形成不同的語音音色和聲音色彩。 ? 氣息（呼吸）控制。氣息運(yùn)用的穩(wěn)定可以給服務(wù)對(duì)象以從容不迫的感覺。客服代表喉頭控制的要領(lǐng)為：喉頭相對(duì)穩(wěn)定并保持放松，喉部控制與氣息控制相配合，即所謂的 “ 氣到聲門閉 ” 。 ? 共鳴控制。 發(fā)聲的基礎(chǔ) ? 1．發(fā)音的基礎(chǔ) ? (1)不可變因素－聲帶、口腔、唇舌 ? (2)可變因素－吐字歸音、呼吸調(diào)節(jié)、發(fā)聲狀態(tài) ? 2．發(fā)音鍛煉的必要性 ? (1)座席代表與日常談話的差異 ? (2)嗓音的運(yùn)用自如 ? (3)吐字的清晰度 ? (4)普通話字音的準(zhǔn)確度 ? (5)自然舒適的發(fā)音才能營造出令客戶舒適愉悅的交流環(huán)境 ? 3．從哪些方面進(jìn)行鍛煉 ? (1)聲音的寬度 ? (2)聲音的音量 ? (3)聲音的色彩 ? (4)吐字的清晰 ? (5)字音的準(zhǔn)確 ? 4．要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn) ? (1)實(shí)聲發(fā)音，自如聲區(qū) ? (2)圓潤明亮，集中持久 ? (3)色彩豐富，控縱有度 ? (4)語音純正，吐字清晰 投訴處理技巧基礎(chǔ) 一、客戶投訴概述 ? 處理客戶投訴是一件非常有意思也很有意義的事。所以，這樣看來，處理客戶投訴確實(shí)是一件很有意思的工作，我們?yōu)槭裁床粯酚^地面對(duì)它呢？ ? 而且，客戶對(duì)企業(yè)的投訴，對(duì)于企業(yè)來說也是非常珍貴的，據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，在對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿的客戶中只有 4%的客戶會(huì)去投訴，如果能快速完美地處理好投訴，在投訴的顧客中，仍有 90%的人會(huì)繼續(xù)與該企業(yè)合作；而其余的 96%不滿的客戶中，有 25%的顧客遇到了嚴(yán)重的問題而不去投訴?？蛻舻耐对V，是客戶對(duì)企業(yè)的信任，是客戶在為企業(yè)提出產(chǎn)品或服務(wù)的不足。 二、如何看待客戶抱怨 ? 客戶的情緒反映了他們內(nèi)心要表達(dá)的聲音，這聲音并不總是動(dòng)聽的，在商業(yè)活動(dòng)中，幾乎各行各業(yè)的工作人員都難免聽到客戶的抱怨，面對(duì)客戶的憤怒，這實(shí)在不是讓人開心的事。 ? 然而，他們之中許多人都沒有看到，客戶的抱怨既可以是燃燒的火山，也可以是翻涌的油田，那里有著無限機(jī)會(huì)?！? 三、投訴處理的重要性 ? 如果遇到一位抱怨的客戶，一定要感謝他，因?yàn)樗牙悟}發(fā)向你，而不是親朋好友。 ? 服務(wù)品質(zhì)高
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