電話技巧與投訴技巧培訓(xùn)-文庫吧資料
2024-10-22 19:15本頁面
【正文】 理智來指責(zé)你，而你還能夠保持理智 …… 那么你的理智就是大地和萬物。許多人在接聽投訴電話的時候心里就已經(jīng)敲起了退堂鼓；也有人積極應(yīng)戰(zhàn)，用更怒不可遏的姿態(tài)嚇退來“找麻煩”的客戶；還有人在去見投訴客戶時，一路上想著：“今天真倒霉 ……” 。成功地處理投訴是一種美好新奇的體驗，是客戶獻給企業(yè)的禮物，是企業(yè)建立客戶忠誠度的契機。實際上，投訴的顧客與不投訴的相比更可能繼續(xù)與企業(yè)打交道，盡管有時候問題并沒有圓滿解決。當(dāng)你每天在清算一共接受了多少客戶抱怨的時候，也要想想你同時也幫助了這么多人，那是一件多么有意義的事情；當(dāng)你接起電話，面臨可能是一個暴怒的客戶，但是經(jīng)過你的努力，對方不但滿意地掛斷電話，還不斷地向你表示感謝，這時給你帶來一種多么大的成就感；不是誰都有機會在一天之內(nèi)可以面臨這么多形形色色的人，這對一個人來說，是一個多好的體驗社會，及了解人情世故的機會。號百客服代表語音控制中對共鳴的要求為，通過調(diào)節(jié)控制取得較豐富的口腔共鳴，善于運用胸腔共鳴使聲音結(jié)實有力。注意克服擠捏喉部、假聲成分過多等發(fā)音毛病。 ? 喉部發(fā)音（聲帶）控制。語言電話服務(wù)對氣息控制的要求，主要是要有較持久的控制能力，保持較為穩(wěn)定的氣息壓力，能夠根據(jù)需要及時補氣并且能在相當(dāng)幅度內(nèi)作細微的調(diào)整。語音控制的方法通常包括以下三種。 ? 發(fā)音的過程可以概括為： “ 呼吸 —— 振動 —— 共鳴 ” 三大環(huán)節(jié)。 ? 合適的音量（ volume） 聲音太小太弱會令客戶覺得客服代表缺乏信心，從而不被客戶重視；聲音太大或太強，會讓客戶產(chǎn)生防備心理。 ? 合適的音調(diào)（ tone） 作為一名客服代表，不能直接獲得對你有幫助的可視的反饋信息，因此，號百客服代表的語調(diào)對于保持與客戶的聯(lián)系是重要的。太快，客戶不容易聽清，太慢又浪費時間。如此以來，才可以提供彼此溝通最基本的保障。 我們該怎么做？ ? 電話交流時，客服代表應(yīng)該匹配客戶的談話節(jié)奏和環(huán)境，保持與客戶交流的一致性。從聲音特性角度看，音色與音長、音強等特性的組合，在聽覺上形成元音和輔音；音高與音長、音強等特性的組合，在聽覺上形成聲調(diào)和語調(diào)；而音色、音高、音長、音強的組合，在聽覺上則形成語氣和節(jié)奏。在語言發(fā)聲中，音長通常指音節(jié)的長短。豐富的泛音使聲音動聽，高泛音使人感到愉快明朗，低泛音給人以深沉有力的感覺。音色取決于聲波的諧波含量，即所含的泛音數(shù)目和它們的相對強度，即聲譜。 ? 3．音色 ? 音色（ timbre）是人們在聽覺上區(qū)別具有同樣音高、音強的兩個聲音之所以不同的特性。而振幅的大小是由使發(fā)聲體振動的外力大小決定的。一定頻率的聲波強度依賴于它的振幅。比如，男性的聲帶較厚而長，所以說話聲音較低；女性的聲帶較薄而短，所以說話聲音較高；兒童聲帶未發(fā)育完全，所以說話聲最尖。物體發(fā)聲的高低有種種原因。它主要取決于發(fā)聲體的振動頻率，也就是每秒鐘振動的次數(shù)。這四種性質(zhì)對于人耳的效應(yīng)分別稱為音高（音調(diào)）、音量（響度）、音色（音品、音質(zhì)）和音長。人的耳朵則是聲音信號的接收器。我們通常說話中的元音以樂音成分為主，而輔音多為噪音成分。我們聽到的聲音，可以分為樂音和噪音兩大類。 ” ? （十）結(jié)束業(yè)務(wù)后不應(yīng)立即掛機，應(yīng)致謝 ? “ 祝您愉快，再見！ ” 塑造專業(yè)的 聲音 電話客戶服務(wù)對聲音質(zhì)量的要求 ? 聲音的發(fā)出是一種物理現(xiàn)象。 ” 客服代表規(guī)范用語 ? （六）如用戶要求在線等待結(jié)果，查詢結(jié)果回到線路時 ? “ 感謝您的等待 ” ? （七）需要明確用戶查詢的問題時 ? “ 是 …… ，對嗎？ ” ? （八）客戶抱怨時 ? “ 給您帶來不便了
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