電話技巧與投訴技巧培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2024-10-16 19:15本頁(yè)面
【正文】 抱怨和投訴處理。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽(tīng)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的投訴、抱怨，搞清楚客戶的不滿所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠(chéng)意對(duì)待他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。 2．委婉否認(rèn)法 ? 這種方法就是當(dāng)客戶提出自己的抱怨后，客服代表先肯定客戶的抱怨，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于客戶持有錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等，常能起到出人意料的顯著效果。使用委婉否認(rèn)法，特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶。這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”。但這種句型暗示著極強(qiáng)烈的否定性，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是 …… 而 ……” 句型，或者盡量避免出現(xiàn)“但是”。因此，還可以使用“除非 ……” 的句型。 3．轉(zhuǎn)化法 ? 這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問(wèn)題所在。當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通使用服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的號(hào)百客服代表，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。轉(zhuǎn)化方式要輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解；若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此方法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶抱怨明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示。 4．承認(rèn)錯(cuò)誤法 ? 如果產(chǎn)品形跡或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻簦魏瓮普喍紩?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承認(rèn)的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能拖延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)最低，客戶會(huì)認(rèn)可，一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。 5．轉(zhuǎn)移法 ? 轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出投訴本身就是無(wú)事生非或無(wú)端生事，或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。 ? 應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，客服代表應(yīng)注意以下問(wèn)題： ? 客服代表只有遇到客戶的投訴是無(wú)事生非、無(wú)端生事或者是荒謬的投訴時(shí)，才能使用這種方法?？头韺?duì)客戶無(wú)關(guān)緊要的投訴可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)客服代表認(rèn)為客戶投訴已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題。 ? 客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起投訴，客服代表就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣韧对V，表明客戶已經(jīng)把該投訴當(dāng)真，也就是這個(gè)意見(jiàn)對(duì)他很重要，此時(shí)客服代表絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶抱怨。妥善處理投訴是留住客戶的重要環(huán)節(jié)。培養(yǎng)員工積極主動(dòng)的態(tài)度，充分授權(quán)，讓客戶第一次提出投訴時(shí)，就可以立即獲得處理。此外，還要更積極地鼓勵(lì)客戶上門(mén)投訴，公開(kāi)客戶投訴的管理，簡(jiǎn)化投訴的程序，以方便客戶投訴。至于那 5%已經(jīng)投訴不止一次的客戶，充分顯示其繼續(xù)消費(fèi)的意愿，不但應(yīng)該得到更迅速的服務(wù)，也值得企業(yè)為他們做更個(gè)性化的投資。除此之外，化解客戶的抱怨還有其他一些方法。 6．幽默感 ? 幽默感是緩和氣氛的最佳武器，會(huì)心一笑，什么不滿都可以化解了。 ? 美國(guó)大眾軟件公司 CEO道格 ? 伯格姆，在一次經(jīng)他核準(zhǔn)的某些版本的軟件出了錯(cuò)并引起客戶的投訴時(shí)，他以一種幽默的方式 “ 賠罪 ” ：他說(shuō)： “ 我們知道用錢(qián)不可能彌補(bǔ)客戶失去的時(shí)間，但是我們想讓他們知道，我們認(rèn)識(shí)到是自己的問(wèn)題使客戶浪費(fèi)了時(shí)間和金錢(qián)。 ” 伯格姆這樣做的結(jié)果，得到了客戶的諒解，并有 90%的人表示仍然繼續(xù)與他們合作。 話務(wù)腳本（僅供參考） 謝謝
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