電話技巧與投訴技巧培訓-資料下載頁
2024-10-16 19:15本頁面
【正文】 抱怨和投訴處理。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴、抱怨，搞清楚客戶的不滿所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對待他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。 2．委婉否認法 ? 這種方法就是當客戶提出自己的抱怨后，客服代表先肯定客戶的抱怨，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于客戶持有錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等，常能起到出人意料的顯著效果。使用委婉否認法，特別適用于主觀自負且自以為是的客戶。這種方法的表達句型是“是的，但是”。但這種句型暗示著極強烈的否定性，因此，應用時可將其改為較委婉的“是 …… 而 ……” 句型，或者盡量避免出現(xiàn)“但是”。因此，還可以使用“除非 ……” 的句型。 3．轉(zhuǎn)化法 ? 這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在。當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。采用轉(zhuǎn)化法的服務人員，必須經(jīng)驗豐富，精通使用服務技巧，因為只有這樣的號百客服代表，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。轉(zhuǎn)化方式要輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解；若轉(zhuǎn)化不當，則會弄巧成拙，使客戶生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此方法時應心平氣和，即使客戶抱怨明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當面駁斥，而應旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示。 4．承認錯誤法 ? 如果產(chǎn)品形跡或服務質(zhì)量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承認的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會認可，一旦時間長了就會另生事端。 5．轉(zhuǎn)移法 ? 轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時客戶提出投訴本身就是無事生非或無端生事，或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。 ? 應用轉(zhuǎn)移法，客服代表應注意以下問題： ? 客服代表只有遇到客戶的投訴是無事生非、無端生事或者是荒謬的投訴時，才能使用這種方法?？头韺蛻魺o關(guān)緊要的投訴可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時當客服代表認為客戶投訴已經(jīng)不存在時，應適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題。 ? 客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起投訴，客服代表就不能不理會了，因為既然再度投訴，表明客戶已經(jīng)把該投訴當真，也就是這個意見對他很重要，此時客服代表絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶抱怨。妥善處理投訴是留住客戶的重要環(huán)節(jié)。培養(yǎng)員工積極主動的態(tài)度，充分授權(quán)，讓客戶第一次提出投訴時，就可以立即獲得處理。此外，還要更積極地鼓勵客戶上門投訴，公開客戶投訴的管理，簡化投訴的程序，以方便客戶投訴。至于那 5%已經(jīng)投訴不止一次的客戶，充分顯示其繼續(xù)消費的意愿，不但應該得到更迅速的服務，也值得企業(yè)為他們做更個性化的投資。除此之外，化解客戶的抱怨還有其他一些方法。 6．幽默感 ? 幽默感是緩和氣氛的最佳武器，會心一笑，什么不滿都可以化解了。 ? 美國大眾軟件公司 CEO道格 ? 伯格姆，在一次經(jīng)他核準的某些版本的軟件出了錯并引起客戶的投訴時，他以一種幽默的方式 “ 賠罪 ” ：他說： “ 我們知道用錢不可能彌補客戶失去的時間，但是我們想讓他們知道，我們認識到是自己的問題使客戶浪費了時間和金錢。 ” 伯格姆這樣做的結(jié)果，得到了客戶的諒解，并有 90%的人表示仍然繼續(xù)與他們合作。 話務腳本（僅供參考） 謝謝
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