電話技巧與投訴技巧培訓(xùn)-wenkub.com
2024-10-13 19:15 本頁面
【正文】 ” 伯格姆這樣做的結(jié)果，得到了客戶的諒解，并有 90%的人表示仍然繼續(xù)與他們合作。至于那 5%已經(jīng)投訴不止一次的客戶，充分顯示其繼續(xù)消費(fèi)的意愿，不但應(yīng)該得到更迅速的服務(wù)，也值得企業(yè)為他們做更個(gè)性化的投資。如果客戶再度提起投訴，客服代表就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣韧对V，表明客戶已經(jīng)把該投訴當(dāng)真，也就是這個(gè)意見對(duì)他很重要，此時(shí)客服代表絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶抱怨。 ? 應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，客服代表應(yīng)注意以下問題： ? 客服代表只有遇到客戶的投訴是無事生非、無端生事或者是荒謬的投訴時(shí)，才能使用這種方法。 4．承認(rèn)錯(cuò)誤法 ? 如果產(chǎn)品形跡或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻簦魏瓮普喍紩?huì)使矛盾激化。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通使用服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的號(hào)百客服代表，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。但這種句型暗示著極強(qiáng)烈的否定性，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是 …… 而 ……” 句型，或者盡量避免出現(xiàn)“但是”。 2．委婉否認(rèn)法 ? 這種方法就是當(dāng)客戶提出自己的抱怨后，客服代表先肯定客戶的抱怨，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。 （ 二）抱怨處理技巧 每一位客服代表都有自己獨(dú)特的處理抱怨的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。在處理問題時(shí)不應(yīng)該批評(píng)客戶的觀點(diǎn)和想法，如果有，請(qǐng)盡量提供多項(xiàng)處理意見以供選擇。 (2)感謝客戶對(duì)企業(yè)的信任與惠顧。 ? 澄清問題：用開放式的問題引導(dǎo)投訴客戶講述事實(shí)，提供資料；用封閉式問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。 ? 迅速采取行動(dòng)，不能總說對(duì)不起，態(tài)度很好卻沒有行動(dòng)。 四 、 客戶投訴的原因 ? 企業(yè)必須力求在企業(yè)希望提供的服務(wù)水準(zhǔn)、企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)、企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)、客戶感受到的服務(wù)水準(zhǔn)、客戶期望得到的服務(wù)水準(zhǔn)等五個(gè)層次上進(jìn)行緊密配合。 ? 服務(wù)品質(zhì)高的企業(yè)，每年的業(yè)績(jī)?cè)鲩L率為 12%，市場(chǎng)占有率則增長 6%。 ? 然而，他們之中許多人都沒有看到，客戶的抱怨既可以是燃燒的火山，也可以是翻涌的油田，那里有著無限機(jī)會(huì)?？蛻舻耐对V，是客戶對(duì)企業(yè)的信任，是客戶在為企業(yè)提出產(chǎn)品或服務(wù)的不足。 發(fā)聲的基礎(chǔ) ? 1．發(fā)音的基礎(chǔ) ? (1)不可變因素－聲帶、口腔、唇舌 ? (2)可變因素－吐字歸音、呼吸調(diào)節(jié)、發(fā)聲狀態(tài) ? 2．發(fā)音鍛煉的必要性 ? (1)座席代表與日常談話的差異 ? (2)嗓音的運(yùn)用自如 ? (3)吐字的清晰度 ? (4)普通話字音的準(zhǔn)確度 ? (5)自然舒適的發(fā)音才能營造出令客戶舒適愉悅的交流環(huán)境 ? 3．從哪些方面進(jìn)行鍛煉 ? (1)聲音的寬度 ? (2)聲音的音量 ? (3)聲音的色彩 ? (4)吐字的清晰 ? (5)字音的準(zhǔn)確 ? 4．要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn) ? (1)實(shí)聲發(fā)音，自如聲區(qū) ? (2)圓潤明亮，集中持久 ? (3)色彩豐富，控縱有度 ? (4)語音純正，吐字清晰 投訴處理技巧基礎(chǔ) 一、客戶投訴概述 ? 處理客戶投訴是一件非常有意思也很有意義的事?？头砗眍^控制的要領(lǐng)為：喉頭相對(duì)穩(wěn)定并保持放松，喉部控制與氣息控制相配合，即所謂的 “ 氣到聲門閉 ” 。 ? 氣息（呼吸）控制。 ? 清晰（ clarity） 客服代表已經(jīng)理解的意思，別人不一定馬上就懂，所以要求號(hào)百客服代表要吐字清晰，把每一個(gè)詞表達(dá)清楚，以便讓別人聽清楚。說話太快，會(huì)讓客戶聽不明白；說話太慢，可能會(huì)使客戶分散注意力。例如：客戶談話很輕柔的情況下，客服代表
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