顧客投訴管理與處置技巧-資料下載頁(yè)
2024-10-16 05:52本頁(yè)面
【正文】 復(fù)顧客 ? 處置結(jié)果答復(fù) ? 升級(jí)處置答復(fù) 海博智業(yè) 60 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 平息顧客投訴的六個(gè)步驟 ： 第五步 特事特辦 ? 如果顧客仍不滿意，征詢他的意見 ? 電話、 Email、信函、客戶拜訪等 第六步 跟蹤服務(wù) 海博智業(yè) 61 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 有效處置顧客投訴的方法 方法一： “ 一站式服務(wù)法 ” 方法二： “ 服務(wù)承諾法 ” 方法三： “ 替換法 ” 方法四： “ 補(bǔ)償關(guān)照法 ” 方法五： “ 變通法 ” 方法六： “ 外部評(píng)審法 ” 海博智業(yè) 62 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 有效處置顧客投訴的方法 方法一：“一站式服務(wù)法” 海博智業(yè) 63 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 有效處置顧客投訴的方法 方法二：“服務(wù)承諾法” 海博智業(yè) 64 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 有效處置顧客投訴的方法 方法三 ：“替換法” 海博智業(yè) 65 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 有效處置顧客投訴的方法 方法四 ： “ 補(bǔ)償關(guān)照法 ” 海博智業(yè) 66 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 有效處置顧客投訴的方法 方法五 : “ 變通法” 海博智業(yè) 67 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 有效處置顧客投訴的方法 方法六：“外部評(píng)審法” 海博智業(yè) 68 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 有效處置顧客投訴的溝通技巧 平息顧客投訴的溝通技巧一 :“ 移情法” 海博智業(yè) 69 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 有效處置顧客投訴的溝通技巧 平息顧客投訴的溝通技巧二 :“ 三明治法” 海博智業(yè) 70 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 有效處置顧客投訴的溝通技巧 平息顧客投訴的溝通技巧三 :“ 諒解法” 海博智業(yè) 71 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 有效處置顧客投訴的溝通技巧 平息顧客投訴的溝通技巧四 :“ 3F法” 我理解你為什么會(huì)有這樣的感受 其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受 不過經(jīng)過說明后 ， 他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益 ， 您也考慮一下好嗎 ? 海博智業(yè) 72 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 有效處置顧客投訴的溝通技巧 平息顧客投訴的溝通技巧五 :“ 7+1說服法” 海博智業(yè) 73 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 有效處置顧客投訴的溝通技巧 平息顧客投訴的溝通技巧六 :“ 引導(dǎo)征詢法” 海博智業(yè) 74 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 如何面對(duì)難以應(yīng)對(duì)的投訴顧客 難以應(yīng)對(duì)的投訴顧客 ? 感情用事型 ? 固執(zhí)己見型 ? 無理取鬧型 ? 暴力傾向型 ? 有備而來型 ? 宣傳擴(kuò)大型 海博智業(yè) 75 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 如何面對(duì)難以應(yīng)對(duì)的投訴顧客 牢記： 危機(jī)的預(yù)防是根本 時(shí)間的把握是關(guān)鍵 企業(yè)的坦誠(chéng)是前提 真相的了解是基礎(chǔ) 事件的隔離是理智 輿論的利用是睿智 形象的維護(hù)是準(zhǔn)則 海博智業(yè) 76 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 如何面對(duì)難以應(yīng)對(duì)的投訴顧客 感情用事型 海博智業(yè) 77 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 如何面對(duì)難以應(yīng)對(duì)的投訴顧客 固執(zhí)已見型 海博智業(yè) 78 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 如何面對(duì)難以應(yīng)對(duì)的投訴顧客 無理取鬧型 海博智業(yè) 79 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 如何面對(duì)難以應(yīng)對(duì)的投訴顧客 暴力傾向型 海博智業(yè) 80 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 如何面對(duì)難以應(yīng)對(duì)的投訴顧客 有備而來型 海博智業(yè) 81 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 如何面對(duì)難以應(yīng)對(duì)的投訴顧客 宣傳擴(kuò)大型 海博智業(yè) 82 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 顧客投訴中的危機(jī)管理 ? 顧客投訴與企業(yè)的危機(jī) ? 正確認(rèn)識(shí)企業(yè)投訴危機(jī) ? 什么是危機(jī)管理 ? 企業(yè)的投訴危機(jī)管理 海博智業(yè) 83 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 顧客投訴中的危機(jī)管理 顧客投訴與企業(yè)的危機(jī) ? 投訴與顧客流失 ? 投訴對(duì)企業(yè)的影響 海博智業(yè) 84 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 顧客投訴中的危機(jī)管理 正確認(rèn)識(shí)企業(yè)的投訴危機(jī) ? 危機(jī)時(shí)刻存在于企業(yè)中 ? 大部分危機(jī)是可以避免的 ? 應(yīng)及時(shí)化解企業(yè)危機(jī) 海博智業(yè) 85 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 顧客投訴中的危機(jī)管理 企業(yè)的投訴危機(jī)管理 ?企業(yè)投訴危機(jī)潛在的原因分析 ?投訴危機(jī)處理的原則 ?投訴危機(jī)的處理的策略 ?如何預(yù)防投訴危機(jī)的發(fā)生 海博智業(yè) 86 謝 謝！
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