顧客投訴管理與處置技巧-wenkub
2022-10-31 05:52:48 本頁面
【正文】 型商業(yè)組織； ? 本標準不擬改變適用的法令或法規(guī)所要求的權(quán)利與義務。 （彼得 定律三：顧客投訴成本比（ 6倍） 吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的 6倍。海博智業(yè) 2 顧客投訴管理 與處置技巧 深圳市海博智業(yè)管理咨詢有限公司 Tel: 075586052569 Fax:o75586052559 Email: Website: 海博智業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務培訓課程 主講 海博智業(yè) 3 認識投訴 投訴 投訴管理 投訴處置技巧 顧客賦予企業(yè)的財富 提升顧客滿意度和忠誠度的法寶 高超的經(jīng)營藝術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務的秘訣 海博智業(yè) 4 本課程講解內(nèi)容 一、顧客投訴的價值 二、體驗投訴的顧客的心 三、顧客投訴管理體系的建立與實施 四、客戶服務人員的素養(yǎng) 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 海博智業(yè) 5 一、顧客投訴的價值 顧客投訴 管理價值 重新認識顧客投訴 傾聽顧客的聲音 海博智業(yè) 6 一、顧客投訴的價值 顧客投訴管理的價值 顧客投訴的三大定律 定律一：顧客投訴杠桿比（ 24倍） 一個企業(yè)只能聽到 4%的顧客投訴的聲音，其 他 96%是不會投訴的。 海博智業(yè) 7 一、顧客投訴的價值 投訴的顧客 滿意的顧客 忠誠的顧客 為我?guī)硇驴蛻簟斑@就是 —— 投訴客戶的價值 海博智業(yè) 8 一、顧客投訴的價值 傳統(tǒng)的觀念 新的觀念 顧客投訴＝麻煩 對顧客不耐煩 顧客投訴＝機會 對顧客心存感激 投訴者是麻煩制造者 投訴者是下一個服務對象 處理投訴是解決麻煩， 消極對待 處理投訴是一種服務， 需積極主動 投訴者是麻煩制造者， 必須盡快打發(fā) 投訴者是顧客， 必須使顧客滿意 海博智業(yè) 9 一、顧客投訴的價值 重新認識顧客投訴 ? 顧客投訴是客觀存在的； ? 顧客投訴就是對我們的信任； ? 顧客投訴是給我們第二次表現(xiàn)機會； ?顧客投訴就是禮物； ?顧客投訴是維護客戶關(guān)系的良機 。圣吉（ Peter Senge）在 《 第五項修煉 》 提出的定義 ） — 換句話說，心智模式就是我們對遇到的各種現(xiàn)象的簡化理解或表示，是一種態(tài)度、信念和理解。 海博智業(yè) 30 — ISO10002:2021組織投訴處置指南的基本理解 引用標準： 三、顧客投訴管理體系的建立與實施 ISO9000： 2021質(zhì)量管理體系－基礎與術(shù)語 術(shù)語與定義： 投訴者、投訴、顧客、顧客滿意、顧客服務、反饋、 相關(guān)方、目標、方針、過程。 ? 應為投訴者在請求和每隔一定間隔，提供最新的處理狀況。 應依照預定的準則測量投訴處置過程的業(yè)績。道歉不是主動承認錯誤。 海博智業(yè) 41 — 顧客投訴管理體系的建立與實施程序 三、顧客投訴管理體系的建立與實施 管理層決策 前期的動員培訓 組織落實，工作計劃準備 資源準備 組 織 決 策 與 準 備 階 段 海博智業(yè) 42 — 顧客投訴管理體系的建立與實施程序 三、顧客投訴管理體系的建立與實施 現(xiàn) 狀 調(diào) 查 與 分 析 現(xiàn)存投訴管理體系情況分析 產(chǎn)品和服務特點分析 組織結(jié)構(gòu)調(diào)查分析 管理基礎工作情況 海博智業(yè) 43 — 顧客投訴管理體系的建立與實施程序 三、顧客投訴管理體系的建立與實施 案例 — 投訴管理程序?qū)嵗? — 投訴處置流程／操作規(guī)范實例 — 投訴管理相關(guān)記錄表格舉例 海博智業(yè) 44 四、客戶服務人員的素養(yǎng) 第一節(jié) 客服人員服務觀念和服務意識 第二節(jié) 客服人員應該具備怎樣的素質(zhì) 第三節(jié) 客服人員應掌握的服務技能 海博智業(yè) 45 客服人員的服務觀念 四、客戶服務人員的素養(yǎng) ? 以顧客為中心 ? 顧客投訴是給我們第二次表現(xiàn)的機會 ? 以真誠、親和的服務贏得顧客的信賴 ? 快速圓滿地解決顧客投訴，讓顧客滿意 ? 我們還要做的更好 海博智業(yè) 46 客服人員的服務意識 四、客戶服務人員的素養(yǎng) ? 重視顧客 、 用心為顧客服務 ? 積極主動地為顧客著想 海博智業(yè) 47 走出服務意識的誤區(qū) 四、客戶服務人員的素養(yǎng) ? 投訴服務崗位不重要 ? 服務就是按制度辦事 ? 我沒有錯，都是他們的錯 海博智業(yè) 48 客服人員應具備怎樣的素質(zhì) 個人修養(yǎng)
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