【正文】 意化 、 無(wú)章可循和以個(gè)人意志為主的管理 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 要素六 、 服務(wù)程序 ——規(guī)范 服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟 ，它看起來(lái)無(wú)關(guān)緊要 ， 實(shí)際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 要素三 、 服務(wù)技能 ——嫻熟 服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功 。 投訴內(nèi)容的前瞻 ？ 如何減低投訴的發(fā)生 要素一 、 服務(wù)態(tài)度 ——熱情 物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè) ， 管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)笑容為用戶熱情服務(wù) ， 尤其應(yīng)做到文明禮貌 、 語(yǔ)言規(guī)范 、談吐文雅 、 遵時(shí)守節(jié) 、 衣冠整潔 、 舉止大方 、 動(dòng)作雅觀 、 稱呼得當(dāng) 。用戶總是希望以最少的價(jià)值購(gòu)買(mǎi)到最多最好的服務(wù) ， 而管理公司則希望服務(wù)成本最小化 ， 這一矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問(wèn)題上 。 投訴內(nèi)容的前瞻 當(dāng)物業(yè)管理公司對(duì)某項(xiàng)服務(wù) “ 失常 ”時(shí) ， 如工作人員態(tài)度惡劣 ， 日常運(yùn)作出現(xiàn)小故障 、 信報(bào)未及時(shí)送達(dá) ， 維修人員未能盡快完成作業(yè)等 ， 用戶容易以投訴來(lái)傾訴自己的不滿；當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過(guò)高時(shí) ， 業(yè)主也易因期望值落差而投訴 。 投訴內(nèi)容的前瞻 用戶使用物業(yè) 、 支付物業(yè)管理費(fèi) ， 總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺(jué)方便舒心 ， 但物業(yè)在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)時(shí) ， 可能未考慮到或完全按照用戶的需要來(lái)設(shè)計(jì) ， 設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問(wèn)題 ，因而造成上述的種種不便和問(wèn)題 。 如電梯廳狹窄 ， 樓梯太陡 ，沒(méi)有門(mén)廳 ， 房屋漏水 ， 墻體裂損 ， 地板起鼓等 。物業(yè)管理培訓(xùn)課程 投訴處理策略 一 、 投訴內(nèi)容的前瞻 二 、 投訴時(shí)常規(guī)處理程序 三 、 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 四 、 如何減少投訴策略 五 、 投訴利用技巧 六 、 他山之石 投訴處理策略 投訴的情況是非常復(fù)雜的 ， 業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由 。 ?二是對(duì)設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意 。 投訴內(nèi)容的前瞻 第二類 、 對(duì)管理服務(wù)方面的投訴 用戶對(duì)物業(yè)質(zhì)量的感覺(jué)來(lái)自七個(gè)方面： ① 安全 用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到切實(shí)保障； ② 一致 物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范化 、 標(biāo)準(zhǔn)化 ， 并具有可靠性； 投訴內(nèi)容的前瞻 ③ 態(tài)度 物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體 ， 講話熱情和藹等； ④ 完整 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目完善齊全 ， 能滿足不同層次用戶的需要； 投訴內(nèi)容的前瞻 ⑤ 環(huán)境 辦公和居住環(huán)境安靜 ， 人文氣氛文明和諧等； ⑥ 方便 服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)方便 ， 有便利的配套服務(wù)項(xiàng)目 ， 如停車場(chǎng) 、 會(huì)所 、 自行車棚 、郵局 、 托兒所等； 投訴內(nèi)容的前瞻 ⑦ 時(shí)間 服務(wù)時(shí)間和服務(wù)時(shí)效及時(shí)快捷等 。 投訴內(nèi)容的前瞻 第三類 、 收費(fèi)方面的投訴 主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi) 。 投訴內(nèi)容的前瞻 特別是小區(qū)居民雖然入住 “ 商品房 ” ，但認(rèn)識(shí)還停留在 “ 福利房 ” 階段 ， 對(duì)繳納管理費(fèi) 、 支付維修費(fèi) ， 總是處于能拖則拖的不情愿狀態(tài) ， 即使很不情愿地交納了費(fèi)用 ， 也動(dòng)輒因一點(diǎn)小事而投訴 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 要素二 、 服務(wù)設(shè)備 ——完好 良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件 。 除了需具有良好的服務(wù)意識(shí)外 ， 更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì) ， 如工程人員應(yīng)具備過(guò)硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù) ， 財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的財(cái)務(wù)管理知識(shí) ， 保安人員應(yīng)具備過(guò)硬的治安消防本領(lǐng)等 。 如電話接聽(tīng)程序 、 設(shè)備操作程序 、 裝修審批程序 、 清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng) 、 一環(huán)扣一環(huán) ， 不可隨心所欲 、雜亂無(wú)章 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 要素九 、 服務(wù)效率 ——快速 服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時(shí)限 。 管理處 主管部門(mén) 親臨現(xiàn)場(chǎng) 向投訴客 戶了解情 況，進(jìn)行 處理。 投訴事件常規(guī)處理程序 ，對(duì)于一時(shí)難以處理的問(wèn)題 ， 應(yīng)向客戶做好解釋工作并及時(shí)上報(bào) 。 此時(shí)若一味解釋或反駁用戶的投訴 ， 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 用戶會(huì)認(rèn)為管理公司不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒 ， 甚至產(chǎn)生沖突 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 物業(yè)管理公司要站在 “ 公平 、 公正 、 合理 、互諒 ” 的立場(chǎng)上向用戶提出處理意見(jiàn) ， 同時(shí) ， 協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問(wèn)題 ，滿足用戶部分合理要求 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 策略五 督促相關(guān)部門(mén)立即處理投訴內(nèi)容 對(duì)投訴處理的實(shí)際效果 ， 直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽(yù)及整體管理水平 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 回復(fù)用戶可以向用戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時(shí)及時(shí)的函復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。 有效解決投訴問(wèn)題的法寶 任何瑕疵的存在，都是必然的。 完善的管理制度和嚴(yán)格的工作流程為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn)，既有利于管理公司提高管理水平；完善各項(xiàng)服務(wù)，也利于用戶以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)監(jiān)督管理公司的工作。 減少投訴策略 三、加強(qiáng)培訓(xùn) 利用各種形式，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及預(yù)見(jiàn)能力，這是減少投訴的保證。 減少投訴策略 四、及時(shí)控制 加大巡查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。 減少投訴策略 遇到任何問(wèn)題時(shí)，你一般的處理方式是以下哪一種？ 做法 1：否定問(wèn)題的存在 否定問(wèn)題的存在，試著說(shuō)服自己，困難并不存在。 小思考 你可以給自己很多理由去讓前三種理由成立． 但