【正文】 20 要素六 、 服務(wù)程序 —— 規(guī)范 服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟 ，它看起來無關(guān)緊要 ， 實際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 17 要素三 、 服務(wù)技能 —— 嫻熟 服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功 。 投訴內(nèi)容的前瞻 14 ？ 如何減低投訴的發(fā)生 15 要素一 、 服務(wù)態(tài)度 —— 熱情 物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè) ， 管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù) ， 尤其應(yīng)做到文明禮貌 、 語言規(guī)范 、談吐文雅 、 遵時守節(jié) 、 衣冠整潔 、 舉止大方 、 動作雅觀 、 稱呼得當(dāng) 。用戶總是希望以最少的價值購買到最多最好的服務(wù) ， 而管理公司則希望服務(wù)成本最小化 ， 這一矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上 。 投訴內(nèi)容的前瞻 10 當(dāng)物業(yè)管理公司對某項服務(wù) “ 失常 ”時 ， 如工作人員態(tài)度惡劣 ， 日常運作出現(xiàn)小故障 、 信報未及時送達 ， 維修人員未能盡快完成作業(yè)等 ， 用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿；當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過高時 ， 業(yè)主也易因期望值落差而投訴 。 投訴內(nèi)容的前瞻 5 用戶使用物業(yè) 、 支付物業(yè)管理費 ， 總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心 ， 但物業(yè)在設(shè)計開發(fā)時 ， 可能未考慮到或完全按照用戶的需要來設(shè)計 ， 設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問題 ，因而造成上述的種種不便和問題 。 如電梯廳狹窄 ， 樓梯太陡 ，沒有門廳 ， 房屋漏水 ， 墻體裂損 ， 地板起鼓等 。物業(yè)管理培訓(xùn)課程 投訴處理策略 1 一 、 投訴內(nèi)容的前瞻 二 、 投訴時常規(guī)處理程序 三 、 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 四 、 如何減少投訴策略 五 、 投訴利用技巧 六 、 他山之石 投訴處理策略 2 投訴的情況是非常復(fù)雜的 ， 業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由 。 ?二是對設(shè)備運行質(zhì)量不滿意 。 投訴內(nèi)容的前瞻 6 第二類 、 對管理服務(wù)方面的投訴 用戶對物業(yè)質(zhì)量的感覺來自七個方面： ① 安全 ② 用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到切實保障； ② 一致 ③ 物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范化 、 標(biāo)準(zhǔn)化 ， 并具有可靠性； 投訴內(nèi)容的前瞻 7 ③ 態(tài)度 ④ 物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體 ， 講話熱情和藹等； ④ 完整 ⑤ 物業(yè)服務(wù)項目完善齊全 ， 能滿足不同層次用戶的需要； 投訴內(nèi)容的前瞻 8 ⑤ 環(huán)境 ⑥ 辦公和居住環(huán)境安靜 ， 人文氣氛文明和諧等； ⑥ 方便 ⑦ 服務(wù)時間和服務(wù)地點方便 ， 有便利的配套服務(wù)項目 ， 如停車場 、 會所 、 自行車棚 、郵局 、 托兒所等； 投訴內(nèi)容的前瞻 9 ⑦ 時間 ⑧ 服務(wù)時間和服務(wù)時效及時快捷等 。 投訴內(nèi)容的前瞻 11 第三類 、 收費方面的投訴 主要是各種分攤費和特約維修費 。 投訴內(nèi)容的前瞻 12 特別是小區(qū)居民雖然入住 “ 商品房 ” ，但認識還停留在 “ 福利房 ” 階段 ， 對繳納管理費 、 支付維修費 ， 總是處于能拖則拖的不情愿狀態(tài) ， 即使很不情愿地交納了費用 ， 也動輒因一點小事而投訴 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 16 要素二 、 服務(wù)設(shè)備 —— 完好 良好而完善的硬件設(shè)施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件 。 除了需具有良好的服務(wù)意識外 ， 更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì) ， 如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護技術(shù) ， 財務(wù)人員應(yīng)具備豐富的財務(wù)管理知識 ， 保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等 。 如電話接聽程序 、 設(shè)備操作程序 、 裝修審批程序 、 清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項接一項 、 一環(huán)扣一環(huán) ， 不可隨心所欲 、雜亂無章 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 23 要素九 、 服務(wù)效率 —— 快速 服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時限 。 管理處 主管部門 親臨現(xiàn)場 向投訴客 戶了解情 況，進行 處理。 投訴事件常規(guī)處理程序 28 ，對于一時難以處理的問題 ， 應(yīng)向客戶做好解釋工作并及時上報 。 此時若一味解釋或反駁用戶的投訴 ， 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 34 用戶會認為管理公司不尊重其意見而加劇對立情緒 ， 甚至產(chǎn)生沖突 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 38 物業(yè)管理公司要站在 “ 公平 、 公正 、 合理 、互諒 ” 的立場上向用戶提出處理意見 ， 同時 ， 協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題 ，滿足用戶部分合理要求 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 41 策略五 督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容 對投訴處理的實際效果 ， 直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽及整體管理水平 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 43 回復(fù)用戶可以向用戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時及時的函復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。 有效解決投訴問題的法寶 46 任何瑕疵的存在，都是必然的。 完善的管理制度和嚴(yán)格的工作流程為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn)，既有利于管理公司提高管理水平；完善各項服務(wù)，也利于用戶以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來評價監(jiān)督管理公司的工作。 減少投訴策略 51 三、加強培訓(xùn) 利用各種形式，加強對物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證。 減少投訴策略 53 四、及時控制 加大巡查力度，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。 減少投訴策略 55 遇到任何問題時，你一般的處理方式是以下哪一種？ 做法 1：否定問題的存在 否定問題的存在，試著說服自己，困難并不存在。 小思考 59 你可以給自己很多理由去讓前三種理由成立． 但是，處理顧