客戶投訴處理的原理-wenkub
2023-03-14 13:06:28 本頁面
【正文】 發(fā)生； ? 察覺客戶哪怕細微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。 用預防來解決客戶投訴 11 預防措施 和機制 客戶關懷 體系 如何預防客戶投訴 售后服務工作 標準化并落實到位 服務人員 能力和技巧 預防 12 售后服務工作標準化并落實到位 ? 貫徹服務核心流程并控制關鍵點 ? 提升維修質(zhì)量 ? 監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量 ? 日常工作檢查并改進 13 預防投訴的措施和機制 ? 落實首問責任制 ? 暢通的客戶反饋投訴渠道 ? 高效的投訴處理流程 ? 應急預案和快速反應 ? 定期回顧與經(jīng)驗總結(jié) 14 客戶關懷體系 ? 經(jīng)常與客戶溝通 ? 定期組織客戶活動 ? 生日、節(jié)日等問候 ? 客戶滿意度調(diào)查 ? 流失客戶回訪 15 服務人員能力和態(tài)度 ? 識別客戶類型、把握客戶期望值 ? 重視客戶要求、掌握客戶的變化 ? 定期組織培訓，提升員工處理抱怨投訴的技巧和能力 ? 積極的態(tài)度，不逃避、不推卸、不隱瞞 16 對客戶投訴應持的觀點 ? 多數(shù)客戶不會主動投訴 ? 投訴意味著信賴 ? 將客戶投訴視為建立忠誠度的契機 ? 投訴對我們是一次機會，并不是威脅 ? 投訴是客戶不滿意的基本反映，應尊重面對它 17 投訴處理的 行為標準與禁忌 18 第一時間處理客戶投訴 ?立即向客戶表明態(tài)度，安撫客戶，征得客戶認可； ?邊處理投訴，邊調(diào)查真相； ?在個人權(quán)限內(nèi)以最小代價解決客戶投訴； ?不推諉、不隱瞞； ?及時上報。 ? 應對方法： 正確清楚、具體、擊中實質(zhì) 有準備、安排有序 抓住問題、不跑題 提供的事實有邏輯性 問具體問題 注重事實 給出選擇 投訴客戶類型及應對方法 不 正確 漫不經(jīng)心、浪費時間 沒有組織、丟三落四 閑聊 模糊不清、漏洞百出 辦事帶有個人色彩 使對方無法把握局勢 替對方做決定 25 ? 社交型客戶： ? 特征：樂觀、善于交流有說服力，努力使別人認可其觀點。 ? 應對方法： 正確 有所準備 直截了當，單刀直入 考慮問題的所有方面 具體說明你能做的事情 樹立時間概念及衡量體系 持之以恒 給他們時間做決定 不 正確 沒有組織，秩序混亂 隨便、非正式，個人化 只想知道結(jié)果 許諾太多 不能堅持到底 太重感情 強迫他們迅速做出決定 投訴客戶類型及應對方法 27 客戶是弱勢群體，往往很無助。 ? 應對方法：委婉但明確地讓客戶了解處理的底線，降低客戶的期望值；收集足夠的依據(jù)，重塑客戶期望值；可請客戶信任的第三方參與，一起勸導客戶；給予一定的補償；如有機會就要當機立斷，快速解決；做好持久戰(zhàn)的準備。 說明處理投訴的態(tài)度。 客戶投訴處理步驟 35 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 將真相與 情緒分開 確定真相 確定真實原因 整理投訴內(nèi)容。 客觀地掌握問題并將因素分類。 先只清楚地說明綱要，不
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