客戶投訴處理的原理-展示頁
2025-03-01 13:06本頁面
【正文】 ? 貫徹服務(wù)核心流程并控制關(guān)鍵點 ? 提升維修質(zhì)量 ? 監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量 ? 日常工作檢查并改進 13 預(yù)防投訴的措施和機制 ? 落實首問責(zé)任制 ? 暢通的客戶反饋投訴渠道 ? 高效的投訴處理流程 ? 應(yīng)急預(yù)案和快速反應(yīng) ? 定期回顧與經(jīng)驗總結(jié) 14 客戶關(guān)懷體系 ? 經(jīng)常與客戶溝通 ? 定期組織客戶活動 ? 生日、節(jié)日等問候 ? 客戶滿意度調(diào)查 ? 流失客戶回訪 15 服務(wù)人員能力和態(tài)度 ? 識別客戶類型、把握客戶期望值 ? 重視客戶要求、掌握客戶的變化 ? 定期組織培訓(xùn)，提升員工處理抱怨投訴的技巧和能力 ? 積極的態(tài)度，不逃避、不推卸、不隱瞞 16 對客戶投訴應(yīng)持的觀點 ? 多數(shù)客戶不會主動投訴 ? 投訴意味著信賴 ? 將客戶投訴視為建立忠誠度的契機 ? 投訴對我們是一次機會，并不是威脅 ? 投訴是客戶不滿意的基本反映，應(yīng)尊重面對它 17 投訴處理的 行為標(biāo)準與禁忌 18 第一時間處理客戶投訴 ?立即向客戶表明態(tài)度，安撫客戶，征得客戶認可； ?邊處理投訴，邊調(diào)查真相； ?在個人權(quán)限內(nèi)以最小代價解決客戶投訴； ?不推諉、不隱瞞； ?及時上報。0 凱迪拉克 處理客戶投訴 1 課程內(nèi)容 ? 常見投訴類型 ? 投訴產(chǎn)生的原因 ? 處理投訴原則 、 技巧 ? 不同類型客戶應(yīng)對技巧 2 ? 了解并分析客戶投訴產(chǎn)生的原因 ? 掌握處理客戶投訴的原則和技巧 ? 掌握應(yīng)對不同類型客戶投訴的方法和技巧 課程目的 3 ?服務(wù)態(tài)度差 ?維修質(zhì)量或技術(shù)水平差 ?價格高或未明示 ?等待時間過長或未按時完成 ?預(yù)檢不當(dāng)引發(fā)糾紛 當(dāng)前受到的投訴有哪些 ? ?等待配件或配件質(zhì)量 ?車身附件或裝潢質(zhì)量和價格 ?車輛質(zhì)量問題 ?不合理流程或制度 ?虛假宣傳 4 討 論 為什么會產(chǎn)生投訴 ？ 我們是如何處理的 ？ 產(chǎn)品質(zhì)量問題 維修質(zhì)量問題 討論 5 什么是投訴 抱怨與投訴有什么不同？ 投訴可以避免嗎？ 投訴的定義 《消費者權(quán)益保護法》的定義：消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務(wù)，與經(jīng)營者之間發(fā)生消費者權(quán)益爭議后，請求消費者權(quán)益保護組織調(diào)解，要求保護其合法權(quán)益的行為 。 6 客戶滿意度 顧客不滿意度 期望的 實際得到的 期望的 實際得到的 客戶期望的和實際得到相比較 客戶為什么會投訴 7 客戶需求和期望 對客戶 需求和期望的感知 將感知轉(zhuǎn)化為 服務(wù)標(biāo)準流程 實施服務(wù)標(biāo)準流程 相對于客戶期望 的客戶體驗 廣告承諾和服務(wù)承諾 客戶對宣傳的理解 認知差距 標(biāo)準差距 客戶感知 傳遞差距 感知差距 內(nèi)部溝通差距 解釋差距 服務(wù)差距 內(nèi)部 服務(wù)環(huán)節(jié)中的差距 8 客戶滿意定律 ?客戶滿意第一定律（代表） ?客戶滿意第二定律（平衡） ?客戶滿意第三定律（消耗 ） 9 ?反正問題不大，忍了吧 ?與其投訴，不如換個牌子
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1