客戶投訴處理與服務的評價-展示頁
2025-01-14 21:59本頁面
【正文】 ）遷移客戶。 ? ）被收買的客戶。 ? ）無意推走的客戶。 ? ? 在恢復客戶關系管理的分析階段，企業(yè)要對流失客戶的價值、流失原因進行分析，并對流失客戶進行細分。 ? ）從補救中汲取經(jīng)驗教訓。 ? ）盡快解決問題。 ? ? ）跟蹤并預期補救良機。 采取服務補救 所謂服務補救，是指服務性企業(yè)在對客戶提供服務出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對客戶的不滿和抱怨當即做出的補救性反應，其目的是通過這種反應，重新建立客戶滿意和忠誠。假如顧客不再回來，這對企業(yè)來說可能是很大的損失。正確對待和解決好顧客的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵。 ? ）商品標示與內(nèi)容不符。 ? ）不遵守雙方的約定。 ? ）金錢上的疏忽。 ? ）員工自身的不良行為。 ? ? 企業(yè)銷售出去的商品屬于硬件物質，而“服務”是軟件的“精神商品”，服務的 ? ）應對不得體。 ? 造成顧客不滿的常見因素有以下一些方面?？蛻敉对V的處理 ? 學習目標：通過本章的學習，了解客戶抱怨的原因和客戶關系斷裂的原因，充分認識維持老客戶關系的重要意義；掌握處理客戶抱怨的策略和技巧；懂得如何建立客戶投訴管理制度；熟悉服務補救的策略和修復客戶關系的具體措施；以期培育更加貼近的客戶關系。 ? 正確對待客戶的不滿和抱怨 ? ? 客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時的一種心理上和行動上的反應，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個方面。 ? ? 提供的產(chǎn)品不良，一般可以從制造商的制造責任、經(jīng)營者的管理責任和消費者自身的責任加以追究。 ? ）態(tài)度不好。 ? ）說明不足。 ? ）禮品包裝不當。 ? ）運送不當招致抱怨。 ? （）使用新產(chǎn)品、新材料不當引起的不滿 ? 客戶抱怨是企業(yè)建立客戶忠誠的契機 ? 對企業(yè)來說，有顧客抱怨，說明企業(yè)還是被市場關注的。 ? ? ? ? ? ? ? 有效處理客戶抱怨的技巧 ? （）以不變應萬變的技巧 ? ? （）以重視的態(tài)度應對顧客抱怨的技巧 ? （）以非語言溝通應對顧客抱怨的技巧 ? （）以移情的方式應對顧客抱怨的技巧 ? （）以拖延方式應對顧客抱怨的技巧 ? 客戶投訴管理 ? ? （）確定受理投訴的標準 ? （）一旦出現(xiàn)客戶投訴，應及時處理 ? （）處理問題時應分清責任，確保問題妥善解決 ? （）建立投訴處理系統(tǒng) ? ? 分析客戶關系斷裂的原因 ? 大家都希望得到良好的服務，一旦受到了
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